前台房卡管理规定模版

编辑:制度大全2019-04-07

前台房卡管理规定

一、房卡类别:

1、客房房卡分总控卡、领班卡、楼层卡、客人卡。

2、总控卡店级领导、客房相关管理人员持有(董事长、总经理、副总经理、客务总监、客房经理)

3、领班卡由各楼层领办持有

4、楼层卡各楼层员工持有

5、客人卡由前台员工制作

注:若领班卡、楼层卡丢失或损坏,应立即上报部门,采取相应的措施(消磁和补办),前台要有补办记录,以免酒店遭受损失

二、客人卡的管理制度:

1、将客房匙交给客人前,前台员工必须确认客人身份;

2、前台原则上单人房每间只发放一条房匙,双人房根据客人要求可发放两条房匙,并在电脑中注明;

3、客人房卡遗失:

验明客人身份和登记相符→说明规定,向客人收取或从押金中扣除赔偿费(30元)→重新制作l把新的钥匙给客人→通知房务中心→使用管理卡到该房间插一次卡(做消磁处理),确保插卡前使用的钥匙作废。

4、客人钥匙损坏:

A.验卡→显示房号和客人所报相同,且在期限内→重新制作l把钥匙给客人,并向客人致歉。

B.如果卡号不能显示或不能验卡→验明客人身份和登记相符→重新制作1把钥匙给客人,并向客人致歉。

5、客人寄存钥匙:

A.听清客人所报房号,请客人稍等→验卡→显示房号和客人所报一致,取房卡填写房号,钥匙插入新房卡,放在寄存抽屉内→客人来取时,验明身份后,交还钥匙,将写房号的房卡撕毁。

B.如验卡时,房号不能显示,应先验明身份,重新制作钥匙,再进行寄存。

C.如客人寄存时嘱咐他人来取→填写留言单,请客人签字确认→钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内→领取时验明身份→留言单保留在客帐内直至客人退房。

6、客人退房时,前台员工应提醒客人交还房匙→如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号,必须验卡验证无误后,方可通知客房服务员查房并办理退房手续。

7、退房时,客人将钥匙留在房间:客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙,交前台主管保管。

8、未经登记客人许可,不得为任何来访者开启客人房间或发卡给来访者;

9、任何服务员如发现房卡遗留于公共场所,应立即交当值主管,送回前台接待处处理;

10、客房服务员不得对客人以错放锁匙在房间内为由,随便开房门让客人进入,应即时打电话到前台接待处核实客人身份,如有任何疑问,应请客人到前台接待处办理补匙手续。

11、前台服务员每班交接时,必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须上报并在交接本上作记录。

10、所有IC卡上不能贴房号。

篇2：前台接待服务管理规定

前台接待服务规定(已有)

1.上岗前按规定着装,服装整洁、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。

2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。

3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。

4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务,态度和蔼可亲,切勿谢绝客人。

5.服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错,了解客房入住情况和预定情况。

7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,周围环境整洁、美观。

8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。

9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。

10.详细记录客人留言(工作),妥善处理并提供相应信息。

11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。

12.做好上级领导安排的其它工作,并及时保质保量完成。

篇3：前台临时挂账操作规定

为进一步完善前台临时挂账(以下简称S账)的操作,现将有关操作规定如下:

只有以下情况可先挂S帐再结账:(1)押金足额或协议签单挂账单位(个人)因故未能按时到前台退房;(2)旅行社或商务公司汇款不清或不足但有酒店有权担保人给予担保。

客户提前前台现付或刷卡预付房款的(尽量避免大额刷卡),前台收银应开具定金收据,一联给客人,一联投审计,前台留存一联,系统内先入预定房帐内并作总账单,在电脑备注栏注明已预付金额,同时通知市场营销部付款单位和金额,市场营销部要及时注明消费哪一笔预定并预留房。

所有需挂S账的消费款,必须经前厅部经理(或前台主管)同意并由负责担保的市场营销部有权限人签字确认,也可电话通知后最迟于次日补签。审计每天对S账进行审核,发现无签字手续挂S账的,追究挂账人的责任,每次违规操作罚款50元,前台每周一出按担保人汇总的S账明细表,注明挂账时间、入住和离店日期、挂账金额、担保人等内容,报至分管副总经理,抄送市场营销部及财务部。

市场营销部必须将当天和第二天的预订单和汇款凭证及时交给前台(当日下班后的预订可在次日补单),前台签收后退回一联给市场营销部,对未及时传递和遗失单据的,对经手人处罚为10元/单,前台要在系统特殊要求栏准确选择相关的缺单项目,如:预订单、汇款单、或预订单和汇款单。市场营销部要时时查阅并根据系统汇总的特殊要求报表内缺单项目及时补单;前台签收补单后要在系统内及时更新信息。变更及更改单的传递时限为3个工作日。

当客人已交足押金,但未到前台办理退房手续,前台账务也未进行结账处理时,账单暂时保留在前台收银处,保留时间最长不超过1个月。对1个月后仍未来办理手续的,由前台主管统一进行结账处理,并将余款与当天营业款一起投到出纳处,前台主管同时作好相应的明细备忘记录,并将一联账单及押金条留在前台妥善保管。日后客人到前台办理退房结账手续时,前台收银要认真核对押金条及客人消费账单,核对无误并经前台主管审核后收回客人押金条开出支出单让客人签字后退相关余款,此退款不入前台电脑账,先用前台备用金垫退客人,下班时当班收银填写一份请退还该客人押金的支出单,次日凭支出单从总出纳处领取现金补足备用金。审计每月初汇总列出未退房结帐清单,给前厅部和市场营销部各一份。该二部门适时联系客人来结帐退押金。

客人将办理入住或在住但订房单位的汇款暂未到帐或余款不足等情况时,必须由市场营销部有担保权限的人员担保,担保额度(见酒店折扣权限规定)严格按照酒店规定执行,除电脑备注担保人外担保人必须在前台的担保记录上签字确认,具体为:订房单位汇款暂未到帐,客人已到前台办理入住手续时,担保人需在RC单上签字;客人在办理退房手续时在账单上签字,若遇特殊情况,担保人不能及时到前台办理签字手续时,可委托部门其他有担保权限的人员签字担保;若超额担保需逐级上报,请求部门主管、经理、总监直至分管副总在权限内担保。担保挂账时间不得超过二周,担保人需密切跟催相关款项到位,否则将在次月工资中扣除,特殊情况需延期的需报请总经理批准。如因前台收银员结账时漏收而造成收款不足,由当事人负责追回相关款项,期限一周,否则将在次月工资中扣除或由当事人补交现金。

如果签单挂账单位(个人)离店时未在前台办理账单确认手续,如入住时RC单上有有效签单人签字的可直接作清帐处理。如入住时RC单上无有效签单人签字的,先挂S账,前台主管应及时电话联系对方,发传真签字确认(并注明:传真视同原件)即可清帐。此挂账期限为1周。1周后对方无回传的,前台需即通知日常负责此签单挂账单位(个人)的市场营销部人员或此单预订人,转办担保S账手续,此后视同担保S账。

审计每月初抄送前厅部和市场销部各一份签单挂账单位(个人)的挂账余额表。如发现余额不足支付下一次基本消费(1晚1间房费)时需及时通知签单挂账单位(个人)并同时知会市场营销部及前厅部。市场营销部根据签单挂账单位(个人)协议及审计提供的月挂账余额表准确接受或拒绝预订;前厅部(及餐饮收银)严格按各签单挂账单位(个人)协议给予或拒绝消费挂账;前台主管应每天查看客人的消费情况,如有超消费应及时通知签单挂账单位(个人)支付或请客人现付,同时知会审计和市场营销部。

前台主管对以上期限内的各类挂账要定期跟进,及时跟催相关部门、担保人或挂账单位等在规定期限内办理清帐手续。

10.

审计主管每月底对前台S帐进行汇总。并全面监督管理和检查,杜绝异常情况的发生;如发现问题及时上报并在审计报告中反映。

11.

财务部经理全程监督前台临时挂账的整体操作,负责酒店账务清楚准确,保障收入和资金安全;一旦发现异常需及时上报酒店领导处理。

篇4：营销中心销售热线电话前台管理规定

营销中心销售热线电话(前台)管理规定

一、目的:

为了利于热线电话的使用效率管理,符合专线专用、专人接听的使用宗旨,与销售接待流程和规范协调一致,合理节约,维护公司整体形象,特制定本规章。

二、责任部门及责任人:

责任部门:(项目案场)销售部

三、管理规章:

1、大厅前台两部销售热线(0*****)必须严格遵照轮值表的规定,实现专人接听,并做好电话接听记录。

2、销售需要的客户电话回访,须在销售主管的安排下,由专人监督使用,并做详细记录。

3、严禁任何部门及个人拨打除客户回访外的任何电话(紧急情况除外),接听私人电话时应长话短说,不得超过两分钟。

4、值班前台的电话接听人员,须于每日上午9:00前将上日电话记录情况汇总报与销售主管,由主管汇报至销售经理审核,后由销售主管进行汇总与存档管理。

5、来电接听时,须在电话响铃两声内接起,并按接待规范用语文明应答。

6、销售部须于每周一上午9:00前,将上周电话记录情况的汇总报告,以书面形式呈报项目总经理办公室。

接待规范用语

项目内容

接听电话1、"您好!******。有什么可以帮您的吗"2、"您有预约吗"3、"请稍等,我帮您转接!"4、"抱歉,我不清楚此事;您稍等,我帮您问一下好吗"5、"您留下电话号码,我帮您转告好吗"6、"我们位于……具体情况请您来售楼处我给您做详细介绍好吧!"7、"非常感谢您的咨询,欢迎您来看光顾我们展示中心!"8、"随时恭候您的光临!"

迎客1、"先生(小姐),早上好!中午好!晚上好!欢迎光临**。"2、"您请坐,请喝水!"

3、"天很热,您先歇息一会儿!"4、"这里人多,请小心看好您的物品!"5、"您是外地来的吧欢迎您来到**。"6、"欢迎参观我们的沙盘!请问您是第一次来吗"7、"请问您找哪位"8、"您有预约吗"9、"您稍等,我帮您联系!"10、"您请上二楼"

了解客户1、"您在哪里高就"2、"您从商很多年了吧"3、"看您面熟,您是哪个机关单位的呀"4、"这位女士品位、眼光这么好,是您太太吧!"5、"您打算自用还是只等收钱"6、"看您穿的这么高贵,月收入得四、五千吧"7、"目前哪些楼盘有幸有您的投资"

介绍1、"您看,这是我们美丽的沙盘!"2、"来,我给您介绍一套最合适您的,您一定会满意!"3、"您看咱们的地理位置,"4、"您不要觉得贵,就咱这品质、商业配套、位置、环境、升值潜力,您现在抓住机会算是幸运的了!"5、"咱们商业的配套设施是目前最先进、最现代的。

推销1、"您说的很对,我又增长了不少知识!"2、"您觉的这样的规划怎么样"3、赞美语:很有人缘、很面善、相貌堂堂、眼光独到、很有福气、大企业家、不愧为行家、口才真好、见解高人一等4、"我要向您多多学习这方面的知识!"

结束介绍

1、"您的选择是正确的!

2、"您就安稳的等着数钱吧!

3、"您说的这点我们会立即向上级汇报的

"4、"这一户已经有几家同时定了,就看谁先行动了"5、"这么大的事回去好好商量一下,尽早决定,别耽误您买到称心如意的好房子。"

送宾

1、"您慢走!""您好走"

2、"希望我们的介绍您还满意,

"3、"无论买与不买,都希望我们能成为朋友。"4、"希望再次与您见面!"5、"您走好!一路平安!"(外地客户)6、"别忘了让您的朋友一起来发财!"7、"希望能认识很多的像您这样有品位的朋友!"

篇5：酒店客务前台接待服务管理规定

酒店客务前台接待服务规定