某酒店前台房卡管理制度

篇2：某市汉庭酒店前台培训资料

汉庭酒店前厅管理

目录

前厅概述;

前厅操作程序;

前厅管理的要点;

总台操作流程

常见病和诊断;

总经理与总台;

汉庭前厅服务的探讨;

前厅概述

宾客服务功能

1、酒店的出入口;

2、酒店的接待厅;

3、客厅和书房;

4、信息服务中心;

5、服务诉求的受理中心;

6、总机;

经营管理功能:

1、接待处——酒店对外的窗口;

2、销售客房;

3、协调宾客服务工作;

4、控制客房状况;

5、负责宾客帐务;

6、结帐和审计。

功能配置;

面积;

人员配置;

装修;

与三星级酒店相比汉庭前厅配置有哪些特点:

1、取消门僮;

2、安保、应接、行李合并;

3、接待、结帐、问讯、商务、总机、客房服务中心岗位合并;

4、安保和总台分担PA和客房的部分工作;

5、取消了管理层;

本资料属于汉庭酒店前厅管理规范:共105页ppt格式下载ppt资料

篇3：某酒店前台员工培训

一、前台的特点:

1、接触面广:大厅是酒店的门面,是客人首先接触的部门,它在业务上承担着客房的销售工作,负责客房的预订、入住、结账等工作,同时还为客人提供各种服务。

2、业务繁杂:前台的工作范围广,它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等,而且,这些工作直接面对客人,因此,要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局:客人到达后,首先接触是前台,给别人又是“第一印象”,客人离店后,前台又是他们留下“最后印象”的地方,这些印象决定客人对酒店的总体评价,并且,客人入住期间,前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象,因此,前台的工作好坏,效率的高低,对酒店的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位:

1、前台是酒店的门面:一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低,从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件,更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是酒店的信息中心:信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分,市场信息是经营决策的重要依据,而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础,只有及时了解客人的特点和需要,才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是酒店的代表:前台在客人心目中是酒店的代表,客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台,由前台给予解决,因此,前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人,能以妥善周到的方法处理投诉,那么客人对酒店的服务就会感到满意,反之,客人就会“扫兴而去。”

三、前台的作用:

1、经济的作用:前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用:建立良好的与客关系有利提高客人满意度,争取更多的回头客,从而提高酒店的经济效益。

四、前台的任务:

前台的目标,是尽最大的可能推销客房及其他产品,并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务,使酒店达到理想的经济效益。

1、销售客房:

2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等,以及通过电话总机,提供的各项服务。

3、建立客账:

4、准确掌握房态;

5、联系和协调对客服务;

6、建立客史档案;

五、前台的推销技巧:

1、为了增加客房销售的收入,前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续,而且,在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售,客人对酒店的认识、评价和是否再次光临,并最终影响酒店的经营成果。

(1)、具有良好的职业素质;(2)、尽快熟记客人的姓名;

(3)、态度诚恳,语言准确;(4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目:

(5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准,以便更好地向客人推销;

(6)、善于观察、分析客人的消费心理,区分不同类型的客人及其特点和需求为。

2、技巧

(1)房价由高到低;(2)根据客人的要求针对性的推销;

六、仪容、仪表:

服务员的仪容、仪表,不仅体现员工的个人素质,更反映酒店的服务水准,前台员工由于与客人接触机会较多,且对前台员工的要求如下:

1、

上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。

2、

服装必须平整,钮扣齐全,干净整洁,工牌戴在左胸处。

3、

面容清洁,化淡妆,不可化浓妆。

4、

不能配戴过多及夸张的饰物,不能喷浓烈香水。

5、

手部保持清洁,指甲勤修剪,不能涂有色指甲油。

6、

发型美观大方,经常梳理,并按公司规定统一发型。

七、礼节、礼貌

称呼客人时应恰当使用称呼,如“先生、小姐、太太”等词语,并问候客人。

1、

客人抵达时,要热情,主动地问候客人。

2、

接待客人时,全神贯注,不许用粗鲁和漠不关心的态度待客,谈话时目光应注视对方。表情自然,不能眼光注视电脑或别的目标,更不能与其它服务员闲聊。

3、

不要只和一位客人谈话太久,而忽略了其他需要你服务的客人,否则,会耽搁其他客人宝贵时间,同时也会使他们感到受到歧视。

4、

员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,聚众开玩笑、哼歌。

5、

员工与客人保持应有的距离,不可过分随意,不得与客人开过分的玩笑、打逗,严格掌握分寸。

6、

与客人谈话时,要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、

如遇客人心情不佳,言语过激,也不应该流露不悦的神色,要能以“客人永远是对的”准则对待客人。

8、

举止要端庄、大方,表情自然、诚恳,保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务,除夜班规定时间外。

9、

双手不得插腰,插入衣服或随意乱放。

10、

在服务区域内,身体不得东倒西歪,前后倾靠。

11、

为客人服务时,不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、

在服务工作打电话和客人交谈时,如客人走近,应立即示意以表示已注意到他的到来。

篇4：酒店前台售房提成方案

前台售房奖励规定方案

为激发前台员工的工作积极性,提高员工的销售意识,增加酒店客房收入,以实现入住客人效益最大化,特制订如下规定:

一、前台接待员工在接待客人入住时,经推介,客人实际入住房价高于酒店规定柜台价(若有变动,以酒店最新规定的柜台价为准)或客人改变原先预订客房而入住更高一级客房的,对实际入住价格高于酒店规定提成售价(低于柜台价一折)和超出原先预订价差额部分实行售房奖励提成,即:柜台销售提成和升级销售提成。

1、柜台销售提成

以来自散客和无预订入住客人为主;若有升级,则按实际入住房价与同类房型的酒店规定提成售价之差进行提成。五·一、十·一春节等黄金周七天不予提成。

计算公式:

提成金额=(实际入住价格-柜台价)×实际入住天数×5%

2、升级销售提成

以所有有预订入住客人为主,经推介后升级入住的,以客人实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差提成。该提成不受黄金周限制。其中:

(1)、酒店协议客户,事先无预订且按协议价入住的,不予提成;事先有预订,经推介后升级入住的,按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成

(2)、网络订房。客人按预订房型入住的,不予提成;若客人到前台经推介后升级到更高一级房型的,按实际入住房价与营销部下的最新预订单房价之差予以提成

计算公式:

提成金额=(实际入住价格-预订单房价)×实际入住天数×5%

二、提成的客房销售,当班接待员必须详细、认真填写《前台升级销售登记表》及《前台柜台销售登记表》。

三、所提售房奖励按实际业绩由前台接待部按规定发放

四、财务部应认真审核提成的每一笔业务,按规定计算提成。

提成一般都是0%1%3%5%提法

0%是保底。然后根据房价不同,提成不同。

例如:房价:160(间)180(间)200(间)220(间)

就可以划提成分为:0%.1%3%5%

同时销售上还有相应的未完成计划处罚措施

如果业绩完成5000业务保底是30000

就是说有25000没有完成25000乘3%来扣取工资

篇5：酒店前台奖惩制度

为了加强与规范前台管理,切实把前台服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下:

惩罚制度

口头警告(罚款20元)

一个月内出现2次上班迟到﹑早退。

仪容仪表未按照酒店和部门规定。

未经批准,不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。

带情绪上班,班中无精打采,影响工作和服务质量。

未经同意擅自离开工作岗位。

双方私自调班。

对客的工作区域内吃东西、看报纸。

严重警告(罚款50元)

交接班不清楚,导致客人不满。

前台大银箱和小银箱交接不清楚,影响下个班次工作。(在两个班次交接时,双方交接人必须在场,一旦发现银箱有问题,前一个班次的交接人必须交待清楚,否则由其本人承担所有责任。)

服务或工作引起客人投诉,情节较轻的﹑未造成经济损失的。

没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。

由于自身原因造成价格差异,或入错,结错帐(产生的费用由其本人承担)。

擅自离开工作岗位或串岗。

如被酒店、值班经理或部门通报。

无故不服从工作安排。

最后警告(罚款100元)

交接班不清楚,导致客人重大投诉。

由于工作过失,造成酒店和客人财务损失(其费用由本人承担)。

未经允许私自动用前台备用金。

故意决绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。

歧视客人或同事。

不服从工作安排,故意消极怠工。

开除(视情况而定,开除,立即开除)

员工操作不当造成DirtyRoomCheckIn或DoubleCheckIn。

非法与客人换取外币。

个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。

旷工三天或以上的。

在酒店内殴打他人或互相斗殴,造成恶劣影响的。

对酒店荣誉,形象造成不良影响。

奖励制度

主动为客人服务,受到客人书面表扬者。(奖金50元)

受到酒店高层及酒店集团的公开点名表扬。(奖金50元)

为本部门做出巨大贡献及突出成就的。(奖金100元)

月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖,以三个月为单位评选一次。(奖金100元)

补充内容:PSB输入和装订要符合公安局的要求,并依照PSB的奖惩制度进行操作

注:本规定需不断的完善,在日常工作中要根据实际情况进行增删,需大家多提建议。

在日常工作中,相互监督,不断的提高服务水平,把工作提高到一个新的水平。

罚款所得款项全部作为前台的奖励资金。