理论教员岗位职责

篇2：客房服务理论考试试卷

全国旅游院校饭店服务技能大赛

客房服务理论考试(高等学校组)试卷

一、判断题(共50题,每题1分。请在答题卡上填涂,在本试卷上回答无效)

1.客房部又称房务部、管家部,是饭店负责餐饮事物即负责餐饮产品生产、销售的部门。

2.客房服务的质量,不仅与客房部内部管理有关,而且还受其他有关部门的影响。所以,客房部要经常主动地同有关部门通气协调,使其了解、熟悉客房服务过程中的各种需求,做好协调配合工作,为客房服务质量的提高创造良好的条件。

3.为了提高工作效率,客房部员工同时可以有多个领导。

4.塔式建筑每层楼面的客房数目会受到限制,一般每层楼的客房数量越少,设计指标就越高。

5.色彩可分为暖色与冷色两类。红、黄、橙一类的称冷色,蓝、绿、紫之类的称暖色。

6.客房用品包括客房供应品和客房备用品两种。后者是指可供多批客人使用,但客人不能带走的客房用品。

7.客房照明设计除了满足照度适当,使人看得清楚看得舒服的基本功能外,还应达到照明的艺术性。

8.为方便残疾人进出客房,房间门及卫生间门的宽度不宜小于0.9米。

9.客房的卫生间即为洗漱区,在这一空间区域里配备的主要家具是床和床头柜。

10.客房服务中心一天三班倒,花人力较多,对物品及员工管理带来一定的困难。

11.团体旅游观光客住店时,行动非常统一,进出店时间有规律,要求住好、吃好、玩好。因此饭店应注意他们的进出店时间,注意做好早晚服务。

12.政府官员入住饭店,一般服务及接待标准较高,重视礼仪,其要求一般通过随行人员传达,即时性服务要求较高。

13.服务员收取客衣时,只要客人已填好洗衣单的,就不必进行清点。

14.当客人提出要求为其提供擦鞋服务,而且是客人有急用的情况下,服务员应立即停下手中其他工作,在客房内及时为客人擦好。

15.住店客人生病时,服务员为了方便照顾病号,可以长时间留在客房内。

16.做好客房原始记录管理,也是控制客房服务质量的一项有效措施。

17.饭店有法律上的义务和道义上的责任保障在工作岗位上的员工的安全。

18.激励有正激励和反激励之分,前者是用批评、否定、惩罚和处分等手段,后者是指用表扬、肯定、奖励、升迁等手段。

19.为方便服务员工作,方便走廊上其他客人行走,保护客人财物安全,应将房务工作车横放在客房门口,工作车开口朝向客房并堵住整个房门,而且要靠牢墙壁。

20.对残疾客人的服务应主动热情、耐心周到、针对性强,并且照顾到客人的自尊心,对客人的残疾原因不询问、不打听,避免言语不当而使客人不愉快。

21.在日常清洁保养的基础上,在一定时间内采取定期循环的方式,将所有饭店客房平时不易做到或不易做彻底的项目进行彻底的清扫整理和维护保养,这项工作就是周期清洁保养。

22.清洁保养,包括清洁与保养两个方面,是两个不同的概念,两者是完全孤立的,清洁就是清洁,保养就是保养。

23.公共区域是指饭店公众活动的场所,其卫生质量直接影响到饭店整体卫生质量及其在公众中的整体形象,故应引起重视。

24.饭店大堂的清扫原则一般是以白天为基础,彻底对其进行清洁,夜间进行维护和保持。

25.吸尘是保养地毯的首要程序,吸尘次数越多,吸尘工作做得越好,地毯清洗的次数就越少,对地毯的保养就越好。

26.可连续多次供客人使用,价值补偿要在一个时期内多次逐渐完成的用品,就是客房的一次性消耗品。

27.卫生间布件由于它们基本上属于毛圈类织物,故可通称为毛巾。

28.布件库房的温度以不超过20℃为佳;湿度不大于50%,最好能控制在40%以下。

29.客房变动成本是指在一定范围内不随销量增减变化而变化的成本,客房固定成本是指随销量增减变化而同比例变化的成本。

30.客房出租率是指饭店已售客房数量与饭店实际拥有的客房数量之比。

31.盈亏临界点也叫保本点,是指饭店经营达到不赔不赚时应取得的营业收入的数量界限。

32.抹布是清洁家具设备及其他物品表面卫生的主要用具。根据清洁用途的不同,抹布应制成不同的尺寸,并选用不同质地和颜色的布料,以防止抹布的交叉使用。

33.地面蜡有水基和油基两种,水基蜡一般用于木板地面,油基蜡主要成分是矿物石蜡,常用于大理石等石质地面,使用时,两者不能弄错。

34.空房是指未出租的OK房,所以空房是不需要再清扫、直接就可以出租的。

35.中式铺床的床单是用来包席梦思床垫的,因此不论是正面朝上还是反面朝上都可以。

36.清扫住客房时,如有客人回来,服务员应立即让其进房,并停止清扫工作,以免影响客人休息。

37.维修房应先检查维修项目是否已完好,然后按正常清扫程序进行整理,如故障未排除,应马上报告领班进行登记,并再次报修。

38.走客房清扫一般是先撤床,再清理卫生间,这样可以让席梦思和毛毯等有一定时间透气,达到保养的目的;而住客房清扫一般要求先清理房间,再清理卫生间,这是因为住客可能回来,甚至带来访客。

39.客房服务员在清扫客房时,为了较好地起到通风消毒的作用,应将所有需打扫的客房房门都打开。

40.客房区域是客人休息的场所,服务人员在工作过程中,应做到“三轻”,即走路轻、说话轻、操作轻。

41.天然花岗石是石灰岩经过地壳内高温高压作用形成的,主要成分有50%以上碳酸钙,因其含有杂质,碳酸钙易受二氧化碳、硫化物、水气的作用,容易风化和溶蚀,故不宜用做室外材料铺设。

篇3：客房部员工服务技能大赛理论问答

·员工服务技能大赛理论问答资料

(客房部)

1、准备补给品和接受分配的客房清扫任务后,为什么要了解客房状态表你店清扫客房的次序是什么为什么

当看过客房状态表后,就能知道清扫客房的顺序,并能提供具有针对性的服务。通常的清扫次序是请即打扫房、走客房、贵宾房、住客房、空房、但各饭店有自己的政策规定,而且清扫次序与住房率高、低关系很大。

2、客房的空调已被客人调至一定的温度,你还能动吗为什么

不能动。因为这是客人认为最适宜的温度,我们的服务的目的就是为了使客人满意。

3、请介绍一下吸尘器的清洁保养要点

a)要按使用说明进行操作。

b)使用前应进行检查,使用后要及时进行清洁。

c)机器使用后要归还原处存放。

d)发现故障要及时报修,停止使用,严禁私自拆卸机器部件。

4、为什么清扫客房有一个系统程序

因为能节约时间,提高效率,还能节省服务人员的体力消耗,不致遗漏应清扫的地方和不会忘记已清扫过的地方。

5、为什么高出地面的物件要先去尘,而地面吸尘在最后

清扫过程中,难免有垃圾、碎屑掉落在地上,最后吸尘能使工作更彻底,更完善,能避免重复劳动。

6、请谈谈地毯清洁保养的要点及原因

保证所有地毯每天至少吸尘一次,地毯上的污迹不仅影响美观,而且能吸附更多的尘土,如果不及时清除,时间长久则可能永远无法清除。

大面积计划清洗,这是常规清洁工作。不要以为有了大清洗,就忽略了进行小面积的去渍清洁工作。

7、在清扫客房时,房内的电话铃响了该如何处理

客房一旦出租后,客人就具有对房内容、设施、用品的使用权,因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权,房内的电话铃响了也不应该接听(总机会提供留言服务)。

8、如何保护吸尘器

不能吸碎玻璃及潮湿物品。

从一个房间转移到另一个房间吸尘时,要手提吸尘器把柄。

每次吸尘后,要及时清除机内的垃圾。

要经常检查吸尘器上的电线,插头是否完好。

9、口香糖掉在地毯上,用何种方法消除为好

可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上,使香口胶硬化,然后用小铲刀打碎硬化的香口胶,便可铲除,并用吸尘机吸去。

10、墙纸上留下了行李轮子的擦痕,该如何清除为好

(1)用牙刷蘸着干洗溶剂,轻轻擦拭痕迹。

(2)用干净布擦去溶剂。

11、如果你在清扫中,客人回来了,你该如何办

应向客人表示是否稍后来打扫,但要礼貌检查他的钥匙或房卡,以确证这是该客人的房间,这样做是出于安全目的,以防他人闯入客人房间。

12、清扫房间时,工作车如何摆放为好为什么

应将工作车堵在房门口,封闭的一面向外。

原因是为了减少重复路线,就近拿取补给品,以提高工作效率,而且还使得他人不能直接闯入房内,增加了安全感,还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。

13、清洁卫生间,应携带哪些常用的清洁剂和清洁工具

坐厕清洁剂、浴缸刷、抹布和海绵(百洁布)、多功能清洁剂、恭桶刷。

14、客人要电压转换插座,该怎么办

礼貌问清客人的房号后,对客人说:“请稍等,我马上给您取来”。取来电压转换插座后,将其插在卫生间的电插座上,将客人的电吹风电须刀插上,试一下是否正常,如正常的话,就对客人说:“你的电吹风/电须刀可以用了”。并问客人还有什么需要帮忙,若没有,便可礼貌告退。还应根据饭店的规定作好记录。

15、双床间的客房内,只住了一位客人,做床时应开哪张床

一般要求开靠近卫生间的床,但如果客人已经用过了某张床,到就开用过的床,如果客人在一张床上放了较多的东西,则应开没放东西的床。

篇4：客房服务员理论知识复习试题1

本资料共1338条试题,职业餐饮网将分段更新

一、单项选择(第1题~第838题)

1.打蜡机打蜡时,落蜡要均匀,上下互叠(),每推(),喷蜡一次。

A、10厘米,100厘米B、20厘米,150厘米

C、5厘米,50厘米D、25厘米,150厘米

2.实施客房清洁的逐级检查制度,是确保客房清洁质量的有效方法,客房服务员自查制度的内容包括检查的侧重点,()和自查的意义。

A、检查的时间B、检查的方式C、检查的程序D、检查的标准

3.一个饭店必须形成()的凝聚力和向心力。

A、团结一致、共赴市场B、既有团结、又有竞争

C、内求团结、外求发展D、与企业共存亡

4.下列选项不属于产生投诉原因的是()。

A、硬件设施、设备出现故障B、客人对无形的服务不满

C、饭店管理不善D、饭店周边环境差

5.下面不属于客房示范培训内容的是()。

A、开夜床程序B、为宾客送茶服务

C、一般火情处理D、宾客醉酒捣乱

6.“结晶”蜡打磨,使用()刷地机、针座、百洁刷、钢丝垫进行操作。

A、300转/分B、500转分C、800转/分D、1000转/分

7.步入市场经济后,社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、()等新内容。

A、积极参与竞争B、支持本企业与其他企业竞争

C、开展劳动竞赛D、避免不正当竞争

8.贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应()。

A、全天候安排专人值班B、保卫部经理值班

C、全天候安排值班D、各部门经理轮换值班

9.下列不属于“脏”的范围之内的是()。

A、胶类污渍B、油溶性污渍C、水溶性污渍D、锈蚀的斑迹

10.下面说法正确的是()。

A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高

B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展

C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展

D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧

11.崇高的理想是(),是人生奋斗的目标,也是提高技能和事业前进的动力。

A、职业的需要B、员工的信念

C、人类的本能D、人生的精神支柱

12.下列不属于影响客房定价因素的是()。

A、竞争对手的价格B、饭店地理位置

C、季节性D、员工素质

13.客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当(),保持()。

A、定期擦拭;外观清洁B、定期检查;读表准确

C、不定期检查;读表准确D、每天擦拭;外观清洁

14.下面说法正确的是()。

A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米,宽不小于1000毫米

B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米,宽不小于1100毫米

C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米,宽不小于1100毫米

D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米,宽不小于1200毫米

15.下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是()。

A、客人到店接待服务阶段B、客人离店服务阶段

C、客人离店后服务阶段D、客人用餐服务阶段

16.贵宾抵达饭店前二级保卫方案对宴会安全的措施是()。

A、附近岗位兼顾,宴会前个别检查B、重点部位设岗,宴会前重点检查

C、全方位设岗,宴会前全面检查D、流动岗,宴会前抽查

17.下面不属于入店教育内容的是()。

A、了解饭店防火安全措施B、了解饭店的娱乐设施和服务设施

C、了解饭店的规章制度和岗位责任D、了解饭店管理者的收入

18.下列选项不属于客房服务员处理疑难问题应做到()。

A、弄清客人所提问题的实质B、办事迅速,讲究效果

C、坚持原则,维护饭店声誉D、分析责任

19.新员工主要参加入店教育和()。

A、发展培训B、岗前培训C、交叉培训D、在职培训

20.教学时,案例研讨采用部门经理与高级服务员研讨形式,可以()。

A、加大培训难度和深度B、扩大培训范围

C、集思广益、完善工作措施D、由部门经理给出案例结论

21.部门之间对经常反复出现的问题进行协调时,常采用()。

A、随机式协调办法B、程序式协调办法

C、建议式协调办法D、征询式协调办法

22.我国旅游涉外饭店星级标准,是以饭店的建筑设备、设施条件,设备设施维修程度,(),服务项目、服务质量,管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。

A、宾客表扬B、员工素质C、清洁卫生程度D、豪华程度

篇5：客房服务员理论知识复习试题2

50.贵宾抵达饭店前二级保卫方案重点部位检查应()。

A、个别检查B、部分检查C、全面检查D、关健部位检查

51.一般事故是指一次事故造成旅游者(),或经济损失在()者。

A、重伤;1万元至10万元(含1万元)B、轻伤;1万元以下

C、轻伤;1万元至10万元(含1万元)D、重伤;1万元至5万元(含1万元)

52.()不属于客栈时期饭店的基本特征。

A、客栈规模小B、价格低

C、设备简陋D、不提供餐饮服务

53.贵宾抵达饭店前的三级保卫方案,保安总指挥应由()负责。

A、保卫部经理B、总经理或副总经理

C、副总经理或助理总经理D、业务总监

54.刷洗冰箱内外,需用时间()分钟/间,而员工一天的工作量为20间,循环周期每月刷洗一次。

A、20B、30C、10D、15

55.尊重客人的隐私权表现在()。

A、不与客人谈私人性质的话题B、保持住宿区域安静

C、不叫不扰、随叫随到D、减少清扫服务的进房间次数

56.下列选项不属于五星级饭店标准的是()。

A、70%面积的客房不小于20米2

B、总统套房占饭店总数的2%~3%

C、至少有40间(套)可供出租的客房

D、服务标准堪一流,管理水平严谨到位,没有投诉

57.根据职责,单位消防安全负责人负责组织本单位的防火检查,督促落实火灾隐患整改,及时处理()。

A、涉及消防安全的重大问题B、涉及消防安全的各种问题

C、涉及消防安全的一般问题D、涉及消防安全的关键问题

58.客房原始记录的特点是经常性、()、真实性和群众性。

A、权威性B、广泛性C、可靠性D、及时性

59.客房部为确保客人安全,主要工作的内容有()、新员工安全知识的培训和客房安全工作的检查指导。

A、录用新员工时的安全要求B、安装监视器

C、加强员工进出客房的登记制度D、完善客房物品领用制度

60.客房服务员应通过()让客人心服口服。

A、说理B、教育C、教训D、周到服务

61.下列选项不是处理投诉的程序和方法内容的是()。

A、应客人要求立即请经理出面解决投诉B、对客人反映的问题应立即着手处理

C、对投诉的处理结果予以沟通D、与客人进行再次沟通

62.窗帘实际作用是调和光线、御寒遮阳、()、美化室内环境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。

A、预防隐私B、保护视力C、屏避外来视线D、防止干扰

63.确定客房部人员定额的计算方法有按比例定员,按岗位定员,(),按劳动效率定员。

A、按客源市场定位定员B、按饭店培训能力定员

C、按职责范围定员D、按员工年龄定员

64.职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的()。

A、主动行为B、主动态度C、主动意识D、主动精神

65.社会主义职业道德的精髓是()、无私奉献、团结协作、遵章守纪、精益求精、勇于创新。

A、克尽职守B、爱岗敬业C、兢兢业业D、任劳任怨

66.下面不属于教案准备内容的是()。

A、确定思考题B、确定板书的设计方案

C、确定本课的中心D、确定本课的开场白

67.客房床的种类很多,一般普通双人床的长度为()厘米,宽度为()厘米。

A、200,130B、200,180C、200,150D、200,200

68.尊重客人的主要体现之一是尊重客人的()。

A、人权B、人性C、人格D、人道

69.下面说法正确的是()。

A、一般客用品规格要求中,衬垫的规格长不小于1800毫米,宽不小于800毫米

B、衬垫的规格长不小于2000毫米,宽不小于900毫米

C、一般客用品规格要求中,衬垫的规格长不小于1900毫米,宽不小于900毫米

D、衬垫的规格长不小于2100毫米,宽不小于1000毫米

70.饭店培训要坚持系统性,培训面向()。

A、新员工B、前台员工C、全体员工D、管理人员

71.饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数,根据房间的多少来划分,大型饭店客房数在()间以上。

A、500B、400C、600D、800

72.下列选项不属于客房部常用表单(原始记录)管理内容之一的是()。

A、按规定填写并传递B、对原始记录进行检查、整理、分析

C、表单的设计和印制D、建立表单记录责任制

73.抛光时,抛光推进速度以保持在50米/分为宜,来回抛光()次,直至()为止。

A、3—5,光亮B、5—8,光滑C、2—3,均匀D、8—10,没蜡迹

74.客房服务中心的特点包括:(),实现客务工作的专业化,有助于强化客房管理,并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。

A、减少人员编制,有效地降低劳动成本B、楼层清静,减少了噪声

C、更有效的保证了安全D、减少误会,方便客人