酒店客房工作心得范文
酒店客房工作心得
十月刚刚过去,回想这一个多月来的客房见习领班工作,就像一首交响乐一样,高低起伏,各种音符都有。但是通过这一个多月的工作,有收获有成长。作为一名基层的管理者,需要学习的地方还有很多。领班不仅仅是想象中的检查房间而已,需要做的还有很多。
1.客房卫生,楼层领班是确保客房卫生质量的关键人物,是控制客房产品质量的最后环节,直接影响
对客人的服务质量。通过这一个多月来的工作实践,基本上掌握了客房卫生的检查标准,也能够独立的去把控好一个房间的整体质量。但是还是有一些不足的地方,在主管和部门的检查中还是存在不达标的情况。通过分析主要还是对房间卫生的全局把控不到位,检查[中仅仅拘泥单独的各个地方,缺少整体的把控。卫生质量的标准还是不够高,检查中还是有忽略的地方。不过通过这段时间的卫生检查,认识到领班的检查只是一个监督补台的工作,更重要的还是员工对房间卫生的清理。因此在接下来的工作我将会加强对员工打扫房间的关注,提高员工的卫生标准,把好房间卫生的第一道关。
2.管理方面,有人说,领班是夹在缝里做人,这话一点也不为过,上要对主管负责,下要对员工负责,起到带头作用。工作中要处理好与上级、平级与下级的关系,是需要通过更多的实践和亲身经历才能协调好的。在这一个多月时间里,在这方面基本上还做的还很少,还有很多的路要走,这方面将是我以后工作中最需要学习的地方,不仅仅是通过书本,还要通过向领导以及同事学习,弥补自己这方面的不足。
3.沟通方面,由于之前在五号楼工作,与八号楼的员工接触不多,对他们不是非常了解。现在来到八号楼要和他们一起工作,必须和大家互相了解,建立良好的工作氛围,因此这一个月来我加强与大家的沟通,对每个员工都有了一定的了解。但是由于八号楼员工多,且年龄跨度大,性格迥异,难度还是比较大的,我也在试着寻找和每个人沟通的方法。让自己尽快的融入到这个大班组。
4.与客沟通,做了领班后,与以前做接待时与客沟通的方法与心态要不一样,不再是仅仅与客沟通,然后交给领班,现在要独挡一面,自己想到最好的方式处理客人的不满和疑问,并且还要在员工面前起到带头作用,维护酒店的形象和利益。这一个月来也有每天试着与分管楼层的客人进行沟通,从最简单的询问客人的住店感受到解决向客人索赔问题、投诉问题。开始觉得很难,不知怎么开口,慢慢的放下心去感受与客人沟通的快乐。
领班的工作繁琐复杂,通过这一个月来的实践,感觉的确不那么容易,但初试皮毛,在陈主管和其他领班的帮助下,慢慢也理顺了一些头绪。我相信接下来的两个月,我会更加努力,让大家都能认可我的工作。
篇2：客房楼层员工服务注意事项
1、不可告诉客人本楼层有哪些空房,哪些住房,如有客人问起需婉转地告诉客人请与总台服务员取得联系。
2、如有维修项目,及时拨打房务中心电话*****
3、工程部来维修,如有客人在房间应先与客人说明情况原因,如客人当时不需要修理,服务员要在工程单上签名认可,然后写在交班本上什么项目,哪间房、什么原因没维修,便于有据可查和下一班人员可继续督促维修。
4、住客房要维修,服务员应在场陪同,不可单独让工程人员在房间,避免客人投诉。如是空走房维修后腰及时清理房间卫生并恢复OK房。
5、遇到客人应打招呼问候其您好,不可与客人抢坐电梯,而是应有礼貌待客。
6、如有客人叫开门,必须确认其身份,可问房务中心该客人情况,如的确是本房客(忘记带房卡)则可开门。
7、如有客人询问一些不清楚的事情,不可告诉客人不知道,因婉转地解释一下对不起,我是新来的员工,我帮您问一下,再来告诉您,好吗,随后要及时回答客人,不可让客人久等。
8、每日脏布草仔细清点,分类点数与洗衣收布件员工核对清楚。
9、工作车上的消耗品要摆放整齐,棉织品不可随意乱扔。
10、吸尘器和打扫工具要紧跟工作车,不可随意乱扔在走道上,挡住客人走路。
11、打扫一间填写一间工作表格,要求填写仔细,有备可查,另有特殊情况或未完成工作需记录在楼层交班本上,并口头交班房务中心人员继续完成。
12、酒店物品与客人的物品不可私拿,一经发现一律除名。
篇3：客房西式做床工作程序标准
1、将床垫拉到容易整理的位置:屈膝下蹲,用手将床架连床垫慢慢拉出。
2、将床垫拉正放平:注意垫单的卫生情况。
3、将第一张床单铺在床垫上:
(1)使床单的正面向上,中折线居床的正中位置。
(2)均匀留出四边使之能包住床垫。
4、将床垫推回原处:
以腿部将床缓缓推进床头板下。
5、将第二张床单铺在床上:
(1)将正面向下,中折线要与第一张床单重叠。
(2)床单上端与床头对齐。
6、将毛毯铺在床垫上:
(1)毛毯的商标须在床尾右下角。
(2)毛毯的上端应距床头30厘米。
7、将床单与毛毯下垂部分掖入床垫,并包好角:
(1)将长出毛毯30厘米的床单,沿毛毯反折作被头。
(2)两侧下垂部分掖入床垫后再将尾部下垂部分掖入床垫,并包好角。
8、放床罩
(1)在床尾位置将折叠好的床罩放在床上,注意对齐两角。
(2)床罩下摆不要着地。
(3)将多余的床罩反折后在床头定位。
9、装枕芯。将枕芯装入枕套:两手抓住袋口,边提边抖动,使枕芯全部进入枕袋里面;将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里,把袋口封好;
套好的枕头必须四角饱满,平整,且枕芯不外露。注意枕套的美观。
10、放枕头:
(1)将枕头放在床头的正中。
(2)单人床(房间一张大床),将枕套口反向于床头柜,两个枕头重叠摆放。双人床,将枕套口的方向相对。
(3)房间放有两张单人床时,也要将两床枕套口反向于床头柜。
11、整理床罩:
(1)床罩顶端与枕头平齐,多余部分压在枕头下面。
(2)用床盖开双眼皮。
(1)再看一遍床铺得是否整齐美观。
篇4：酒店客房物品摆放标准
酒店客房间物品摆放质量标准
1、衣帽间内中西式衣挂各6个,挂在衣架杆的右侧,三套房配备一套睡衣和睡袍(西式在内,中式在外);密码箱放在衣帽间内的右上角,使用说明放在密码箱上。
2、床头柜上的物品摆放:所有物品距床头柜上线5厘米,摆放要整齐。电话放在左上角,距左侧线5厘米,电话线顺畅,无拧劲儿;中间上方为环保卡,下方为电视频道表,电视摇控器压在频道表上;便签夹放在右上角,距右侧线5厘米,夹内信封和铅笔有店名字样的一面向外。
3、茶几上放有饮水机和一烟灰缸,装满火柴的的火柴盒置于烟灰缸内,店标向上,无划痕;如果为客人上水果,则要求放在茶几上方中心,距茶几上线5厘米,两侧分别为果皮碟与口纸碟;口纸叠成两折放在口纸碟上,刀叉放在口纸上,左叉右刀。
4、小吧台上物品摆放:
(1)电水煲放在有插座的一侧,另一侧放两个茶杯,杯把朝右,茶杯前方中间放一茶叶盒。
(2)放小吧物品。小食品等按品种数量规格摆放齐全,商标向外。
5、电视位置要端正,频道要齐全。
6、写字台上的物品摆放:台灯放在写字台左前方,服务夹放在台面正中(夹内物品为:电传纸、信纸、信封、服务指南、客房物品损坏赔偿价目录,客人意见反馈表、价目表、酒店简介、圆珠笔、针线包等。)所有物品要摆放整齐;写字台前方为烟缸。
7、卫生间的物品摆放:
(1)棉织品:2条毛巾,分别对折挂在毛巾杆上,开口朝外,形成"玫瑰酒店"字样;地巾搭在浴缸沿中间,店标朝上;浴巾2条每条横竖各折四折,重叠放在浴巾架上,毛边朝里。
(2)洗发液、淋浴液、漱口杯、梳子、浴帽,香皂、牙具、棉签、剃须刀、面巾纸摆放位置固定。另一侧,为小方巾盘,放两条小方巾,叠成方形,店标向上;一张环保卡,卡与面台下的毛巾筐对应,女宾袋放在座便水箱上。
篇5：酒店客房部细节服务技巧规范
u发现客人在房内使用电器时,怎么办
答:客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素;如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有关餐服务;及时将这情况报大堂副理及保安部。
u总台通知某房结账,服务员需尽快查房,但客人仍在房内并挂请勿打扰牌,怎么办
答:将此情况报总台;注意该房情况,客人出来后及时查房;注意:即使通知某房结账,但该房如果挂请勿打扰牌,仍不能入内打扰客人。
u遇有住客不愿见访客时,怎么办
答:礼貌地向访客说明需要休息或在办事情,不便接待;请访客到总台,为其提供留言服务;如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决。注意:不要对访客直接说明住客不愿接见,同时不能让访客在楼层停留等待住客。
u如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房(住客不在)取物品,怎么办
答:首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度(姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等),查找客人电话与之联系;然后办理访客登记手续,陪同访客到客房取物品;访客走后,应及时将取走物品做好记录;待住客回店后,及时向住客说明;若要取走客人贵重物品,须出示住客授权书,否则,予以婉言拒绝。
u整理房间时,客人在房间内,怎么办
答:应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。
u深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办
答:首先向客人表示歉意;问清隔壁客人房号,打电话或直接上房间,劝告吵闹客人;如客人仍吵闹,将情况报告大堂整理。
u客人反映客衣送错,怎么办
答:了解客人的数量、颜色和特征;与原有洗衣单进行核对;如果是整份搞错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服;如果是单件弄错,应先看楼层其它房间有无反映送错衣服;如果实在找不到,应报大堂整理处理。
u客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办
答:不管是何原因都有应向客人道歉;然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及,应马上清洗好送到客人房间;如来不及,也应包装好到客人房间,同时视情况给客人减免洗衣费。
u客人不在房内而房中电话响,怎么办
答:服务员此是不宜接听电话,因为:客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免误会。
u客人从店外挂电话进来要求退房,怎么办
答:向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回酒店退房,可视情况允许其延时退房;与客人约定离店时间,超时加收租金;若客人未按约定时间结帐,通知收银处作挂帐处理。
u发现客人单独在房内不断饮酒,怎么办
答:客房服务员特别留意该客人动态;适当情况下可以借入房服务观察客人,但注意必须由两名服务员一起入房,切忌单独入房;通知大堂副理,由大堂副理了解情况,并劝告客人。
u发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,怎么办
答:告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务;明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码;客人弄脏的面巾或床单,尽量洗干净,若无法洗干净,应按酒店规定要求向客人索赔。
u发现客人在房内争吵、打架,怎么办
答:立即报告大堂副理和保安部;将双方客人劝离现场,密切注意事态发展,在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。
u客人要求在房内摆放鲜花,怎么办
答:了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间,问清客人禁忌的花卉;了解客人摆放鲜花的原因,进一步做好细致的服务,如果是客人的生日,则应向客人表示祝贺;告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免;按客人要求进行摆放。
u遇到客人醉酒,怎么办
答:通知领班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与大副一起入房检查。
u在清理房间时,客人回来了,怎么办
答:首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间;问客人是否稍候再整理房间,如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。
u总机通知某房有外线,电话挂不进去,需客房服务员提醒客人,但房门上挂着请勿打扰牌,怎么办
答:如房门上挂有请勿打扰牌,即使外线再急,也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机,由总机给客人做留言服务。
u准备洗涤客人时,发现客衣有破损中钮扣丢失时,怎么办
答:由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人;请客人认可签名后进行洗涤;如客人不在房内,以是特快洗衣,则经大堂副理批准后进行洗涤,但事先仍须送份通知单给客人;注意处理这类问题,即不要耽搁客人时间,也不造成与客人争议。
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