客房服务员素质仪容礼貌
????客房的接待服务时间长、容量大、项目繁杂,是饭店服务的主体,所以,客房与楼面的工作人员,不仅要以整洁、舒适、安全和具有魅力的风采去迎接客人,而且还要随时用主动、热情、耐心和周到的服务,使客人“来得高兴、住得满意、走得愉快”。因此,客房服务员不仅应当具备多方面的素质,而且应当掌握客房服务的基本技能,特别注意应当保持自身的仪容特点,熟记客房各类礼节和礼貌须知等。
?(一)客房工作人员的仪容与姿态
?客房工作人员既要做一些“门面”性的工作,如迎送宾客,日常接待等,也要做一些服务性的劳动,如打扫房间,加餐送物等。所以,客房工作人员不但应像前厅工作人员一样注意自己的仪表、仪容和个人卫生,还得根据客房的工作环境,使自身在表隋、姿态和着装等方面尽量突出亲切、持久、方便的特点,以适应客房服务人员与宾客稳定相处一段时间的实际要求。
?1.仪表与仪容。服务员上岗前必须按规定着装工作服,工作服要整洁、挺括,扣好纽扣,并且要勤洗换,无异味,无破损;工作时必须穿黑色皮鞋或黑色布鞋;在岗时不准佩戴各种饰物,公共场所必须着装整齐,系好风纪扣。
?服务员上岗前必须自查仪表是否符合要求,同时要接受领班和上级的检查,不符合要求者不能上岗。另外,如果穿西装衬衫则必须穿亮度较高的单色衬衫,衬衫领应高于西服领1厘米,左右袖口外露1厘米;衬衫应系在裤内,腰带应用专用腰带,双排扣的西服不宜敞穿,单排扣的西服在一般情况下不扣纽扣,但饭店管理人员在工作场合都应系上第一个纽扣,上衣的下口袋盖应放在外边,西服的下口袋不宜装过多过重的物品,以防变形;穿西服必须穿黑色皮鞋,不准穿布鞋;工作时必须系领带,领带结要小而紧;冬季穿西服切忌臃肿。
?对于化妆的要求,客房服务员与前厅服务员的要求基本一致。但客房服务员与宾客打交道的时间要长些,因此,其性格和面部表情则显得重要些,表情是指人的面部情态,人的表情是复杂的。古人说:“人身之有面,犹室之有门,人未人室,先见大门。”现代心理学家也总结过一个公式:
?感情的表达=言语(7%)+声音(38%)+表情(55%)
?可见表情在人与人之间的沟通中占有相当重要的位置。健康的表情留给人们的印象是深刻的,它是优雅风度的重要组成部分。客房服务员服务的要求首先就是要亲切热情,因此应该懂得:一个善于通过目光和笑容表达美好感情的人,可以使自己富有魅力,也会给他人以更多的美感。
?其次是服务员的性格。客房服务员最好是外向型性格的人。这种性格的人,天生勤奋、活泼、热情、微笑,会给客人带来一种满意、愉快的感觉。另外,外向型性格的人,多数优于自导型,善于处理临时发生的小事情,应变能力强,以他们的性格能得到客人支持和同情。选择外向型性格的人员,这是一种做好饭店服务工作的必备的基本条件,不能全靠进入饭店后再进行培训。
?2.仪态与举止。仪态是指人们在交往活动中的举止所表现出的姿态和风度。坐姿要端正,平坐时的要领是:人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,挺胸,双肩平、松,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,目平视。
?就座时切不要有以下几种姿态:
?(1)前俯后仰,叉腿跷脚;
?(2)脚搭在椅子、沙发扶手上或架在茶几上;
?(3)女士就座时不要跷二郎腿,应双腿靠紧,脚跟自然靠齐;
?(4)坐时同左、右方客人谈话时不要只转头,这时可以侧坐、上体和腿同时转向一侧。
?站立时从正面看,身体重心线应在西服中间向上穿过脊柱及头部。重心放在两个前脚掌。站立的要领是:挺胸、收腹、伸颈,站立要端正,目平视,环顾四周,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手之上,以保持随时向客人提供服务的最佳状态。
?站立时应注意以下几点:
?(1)站立时双手不要叉放在腰间或抱在胸前;
?(2)站立时身体不能东倒西歪,如疲劳,可将身体重心略向一侧轻移,但上体要保持正直;
?(3)站立时不要背靠他物,更不能单腿站立,倚靠在其他物体之上或蹬在后面的物体上;
?(4)站立时不要趴在其他物体的台面上。
?行走时,身体重心可以稍向前,这样有利于收腹、挺胸。行走的轨迹要成为直线,走时要轻而稳,上体正直,抬头,目平视,面带微笑,两臂自然摆动,肩部放松。
行走时应注意以下几点:
?(1)行走时切忌摇头晃肩、扭身、踢腿;
?(2)在公共场合与客人同行,不要抢行,更不能从客人中间穿行;
?(3)两人以上行走时,不要成横排,不要钩肩、拉手、搭背、搂腰。
;(4)在通道行走,要靠一侧,不要走在通道中间,如遇客人,应礼让客人先行;
?(5)不准边走边说笑、哼唱、吹口哨、打响指、吃食品等。
?在行为举止方面,客房服务员也要注意如下几点:
?(1)同客人讲话时,要面向客人,垂手恭立,距离客人1米为宜,微笑,不要左顾右盼,不要仰视,不要低头;
?(2)讲话时不要指手画脚,挖耳鼻,剪指甲等;
?(3)讲话时如咳嗽,应用手或手帕捂住口,将面转向一侧,不要出大声,事后向客人致歉;
?(4)同客人讲话或服务完毕,要先退一步,然后再转身,以示对客人的尊敬;
?(5)不要讥笑客人,不指点、不模仿、不议论客人的缺陷;
?(6)为客人指路时五指并拢掌心向上,手臂伸直略向下,不要用手指指路。
篇2：酒店客房部细节服务规范
u发现客人在房内使用电器时,怎么办
答:客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素;如客人需在房内用餐,告诉客人酒店有关餐服务;及时将这情况报大堂副理及保安部。
u总台通知某房结账,服务员需尽快查房,但客人仍在房内并挂请勿打扰牌,怎么办
答:将此情况报总台;注意该房情况,客人出来后及时查房;注意:即使通知某房结账,但该房如果挂请勿打扰牌,仍不能入内打扰客人。
u遇有住客不愿见访客时,怎么办
答:礼貌地向访客说明需要休息或在办事情,不便接待;请访客到总台,为其提供留言服务;如访客不愿意离开或有骚扰住客的迹象,应及时通知保安部解决。注意:不要对访客直接说明住客不愿接见,同时不能让访客在楼层停留等待住客。
u如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房(住客不在)取物品,怎么办
答:首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度(姓名、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等),查找客人电话与之联系;然后办理访客登记手续,陪同访客到客房取物品;访客走后,应及时将取走物品做好记录;待住客回店后,及时向住客说明;若要取走客人贵重物品,须出示住客授权书,否则,予以婉言拒绝。
u整理房间时,客人在房间内,怎么办
答:应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;在清理过程中,房门应全开;清理过程中,动作要轻、要迅速;如果客人有问话,应礼貌地注视客人并回答;遇有来访客人,应主动询问客人是否可以继续清理;清理完毕,应向客人道歉,并询问是否还需其它服务,然后退出房间,轻声关上房门。
u深夜时客人来电话说隔壁客人很吵,无法入睡,怎么办
答:首先向客人表示歉意;问清隔壁客人房号,打电话或直接上房间,劝告吵闹客人;如客人仍吵闹,将情况报告大堂整理。
u客人反映客衣送错,怎么办
答:了解客人的数量、颜色和特征;与原有洗衣单进行核对;如果是整份搞错,应考虑是否写错房号或送错房间,然后检查当天送入其它客房的衣服;如果是单件弄错,应先看楼层其它房间有无反映送错衣服;如果实在找不到,应报大堂整理处理。
u客人提前离店但客衣还未洗好,怎么办
答:不管是何原因都有应向客人道歉;然后将客衣清洗情况向客人说明。如来得及,应马上清洗好送到客人房间;如来不及,也应包装好到客人房间,同时视情况给客人减免洗衣费。
u客人不在房内而房中电话响,怎么办
答:服务员此是不宜接听电话,因为:客人租下这房间,房间使用权归客人;考虑维护客人的隐私权;避免误会。
u客人从店外挂电话进来要求退房,怎么办
答:向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙;若客人是因事耽搁而无法在中午12:00前回酒店退房,可视情况允许其延时退房;与客人约定离店时间,超时加收租金;若客人未按约定时间结帐,通知收银处作挂帐处理。
u发现客人单独在房内不断饮酒,怎么办
答:客房服务员特别留意该客人动态;适当情况下可以借入房服务观察客人,但注意必须由两名服务员一起入房,切忌单独入房;通知大堂副理,由大堂副理了解情况,并劝告客人。
u发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋,怎么办
答:告诉客人酒店客房内都备有擦鞋器或提供擦鞋服务;明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码;客人弄脏的面巾或床单,尽量洗干净,若无法洗干净,应按酒店规定要求向客人索赔。
u发现客人在房内争吵、打架,怎么办
答:立即报告大堂副理和保安部;将双方客人劝离现场,密切注意事态发展,在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏,应及时报大堂副理,向住客索赔。
u客人要求在房内摆放鲜花,怎么办
答:了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间,问清客人禁忌的花卉;了解客人摆放鲜花的原因,进一步做好细致的服务,如果是客人的生日,则应向客人表示祝贺;告之所需的费用并酌情请客人付费或酒店签免;按客人要求进行摆放。
u遇到客人醉酒,怎么办
答:通知领班和大堂副理及保安部;安置客人回房休息,切忌单独扶醉客入房,可请一位同事帮忙;将垃圾桶放在床边,备好卫生纸、漱口水;征求客人意见后泡一杯热茶给客人。若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安部、大堂副理协助制服。密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾。若有特殊情况,与大副一起入房检查。
u在清理房间时,客人回来了,怎么办
答:首先礼貌请客人出示房间钥匙或房卡,确定这是该客人的房间;问客人是否稍候再整理房间,如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息。
u总机通知某房有外线,电话挂不进去,需客房服务员提醒客人,但房门上挂着请勿打扰牌,怎么办
答:如房门上挂有请勿打扰牌,即使外线再急,也不能打扰客人。应及时将此情况通知总机,由总机给客人做留言服务。
u准备洗涤客人时,发现客衣有破损中钮扣丢失时,怎么办
答:由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人;请客人认可签名后进行洗涤;如客人不在房内,以是特快洗衣,则经大堂副理批准后进行洗涤,但事先仍须送份通知单给客人;注意处理这类问题,即不要耽搁客人时间,也不造成与客人争议。
篇3：某酒店客房服务员培训内容
1、当你在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办
答;(1)在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。(2)客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。
2、当你清扫完毕一间客房时怎么办
答:(1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3)对门锁的安全性进行检(4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。(5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。
3、当客人询问客房设施的使用方法怎么办
答:楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称,性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。
4、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办
答:(1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。(3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为"不受欢迎的客人"处理。
5、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办
答:(1)观察来人的情况,然后上前询问:"对不起先生(小姐)请问您是否找人"注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办
答:1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。(2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。(3)赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
7、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办
答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。
8、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办
答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗和领用情况,客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发和物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品和设备。
9、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办
答:首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级和规格,又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理,保证客人的需要,降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员,要严格遵守物品的领发手续,向部门反映用品的质量,保证前台物品的供应,做好各种原始记录;使物品不流失,不浪费。
10、客房部物质用品的消耗实行定额管理,在执行具体规定时,怎么办
答:(1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层,班组,消耗定额是用品管理的基础,根据业务量的变化(开房率)形成楼层,班组的季度,月度,消耗定额。
2)加强日常管理;
A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)
B:建立原始记录和统计制度,向部门提供月,年统计表。
C:定期由班组公布实际消耗量,实行奖惩制度。
D:建立其它相应规定,如员工走职工通道,不带包上班,防止物品流失。
11、当看见客人行动不便时,怎么办
答:(1)主动上前,随时准备提供帮助;
(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12、当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办
答:(1)你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作。2)客人如果有事,你应该迅速离开,并说"对不起,打扰了"。等到客人外出时再去清扫。
13、.当你在清扫客房卫生时,电话铃响了,你怎么办
答:(1)因为客房已经出售,房内电话响了,服务员不应去接听。2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。
14、多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办
答:按房情房态排出清扫的顺序:
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂"请即清扫"牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)。
空房。请勿打扰房。
15、客房门上挂着"请勿打扰"牌子或请勿打扰红灯亮着,你怎么办
答:(1)门上挂有"请勿打扰"牌,服务员应注意不要影响客人。(2)"请勿打扰"牌在12:30后仍没有消失,可电话询问客人是否要清扫。(3)客人仍不需要整理,应报告领班,并做好交班记录,房间由晚班服务员清扫。
16、客房茶杯,水杯应每日消毒,你该怎么办
答:清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁,消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内,通电30分钟达到消毒目的,并用杯套将玻璃杯套好,消毒后的茶杯不能有污迹,茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒,会议室茶杯一次消毒。
>17、服务员正确使用和保养吸尘器时,你该怎么办
答:使用前,检查吸尘机身和吸管是否完好,以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时,轻拉提把,避免碰撞家具和墙壁,拾起地毯上的纸屑,尖硬物以免堵塞软吸管,不能吸水,以免挂坏机器。使用后要倒尘清理,抹净机身,并每周定期对吸尘内网进行两机互吸,发现电机出出响声异常,零件松动均要停机请维修工检修。
18、金属器脏了,你怎么办
答:(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后,再用专用清洁剂反复擦拭,再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮,不留任何污迹。
19、正确开启空调时,你该怎么办
答:(1)在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷(热)气外泄。(2)使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格以因冷气量重,尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。(3)清洁过滤网,当关闭空调再启动时,至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机,使客人进房后感到非常舒适。
20、当客人离店退房时,你该怎么办
答:当客人离开房间时,服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品,应立即通知大堂,送还给客人,同时要看房间的用水情况,报告收银处,还要查看房间的设备是否完好,各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后,由清洁班的服务员进行清扫与布置,以备出售。
篇4：某酒店客房卫生清洁制度
酒店客房卫生清洁制度
第一条准备
1.房间单项计划卫生,按照计划循环时间进行。
2.房间周期大清洁以一季度为一个工作周期进行。
3.根据计划安排的清洁内容准备好清洁用具和清洁剂。
4.注意安全,防止事故发生。
第二条地板打蜡
1.备齐打蜡的工具和用品。放在取用方便之处。将家具集中在指定地点。
2.砂擦:顺缝擦、依次擦、分档擦、均匀擦。
3.除尘:四壁除尘、地板除尘。
4.上蜡:看气候上蜡、分部位上蜡、顺拼缝上蜡。
5.打光:用工具打磨光亮。
第三条家具采蜡
1.除尘:擦净家具上的浮尘和污迹。
2.上蜡:将上光蜡抹在家具表面。
3.打光:用干净的细软布反复揩擦使之光亮。
第四条擦窗
1.将窗框架的浮灰刷去,用湿布擦净。
2.擦玻璃:水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。
第五条吸尘
1.床的软垫。
2.厚窗帘。
3.软座椅、沙发靠垫。
4.床和家具下面的地毯。
5.客房四周墙壁。
第六条擦拭顶灯
1.准备好梯子、螺丝刀、抹布(一干一湿)。
2.切断电源,然后摘灯。
3.先用潮布擦,再用干布擦净。
4.用干布擦灯泡,严禁用湿布、湿手擦。
5.擦拭完毕,将灯具按原样装好。
6.开灯检查,如发现灯泡(管)不亮,要立即登记,并通知工程部修理。
第七条擦拭铜器
1.用湿布擦去钢制门(窗)把手和房间号牌等灰尘、污渍。
2.再用少许铜油揩擦,使其发光。
第八条清洁电话
1.拧开电话筒盖清理,注意不要拧松内部零件。
2.用清洁剂、酒精、棉球擦抹、消毒。
3.清洁至无污渍、无异味。
第九条刷洗墙纸
1.用百洁刷带上抹布均匀地刷掉墙纸表面的灰尘和污渍。
2.特殊的污渍可用万能洗洁净特殊处理。
第十条洗空调网、出风口
1.将连同排风口的小滤网一同拆下,用湿布擦净出口的边缘。
2.注意从滤网的反面冲水,以免把灰尘冲进纤维内。
3.一定待水干后再放回房间。
4.清洁至无尘、无霉点。
档案管理制度
篇5：某客房服务员工作时间表
客房服务人员工作内容
客房服务员工作时间表
早
7:50—8:05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
8:05—8:30两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
8:30—8:50检查设备设施,上报工程问题。
8:50—10:30清理本区域房间和公共区域的卫生。
10:30—11:30倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。
11:30—13:30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13:30—15:50站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。
15:50—16:05填写交接班本,准备交接。
16:05—16:30两班交接,按交接班要求交接。
16:30—16:40开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
中
15:50—16:05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
16:05—16:30两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
16:30—16:35检查设备设施,上报工程问题。
16:35—17:35倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。
17:35—19:00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19:00—23:50站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。
23:50—00:05填写交接班本,准备交接。
00:05—00:20两班交接,按交接班要求交接。
02:00—00:30开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
晚
23:50—00:05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
00:05—00:20两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
00:20—04:00站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。勤查房态,各休息厅,必须认真登记。
04:00—04:20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04:20—06:00站位服务,勤查房态,在本区域勤巡视,保持良好的精神状态。
06:00—07:00倒班用餐,每班30分钟,注意用餐纪律,杜绝浪费现象。
07:50—08:05站位服务,清理退房卫生。
08:05—08:30两班交接,按交接班要求交接。
08:30—08:40开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
制度专栏
