客房突发事件处理措施
一遇到客人要求换房,怎么办弄清楚原因,打电话给客房中心,请总台予以处理。如果总台同意换房,应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺,也不能简单的拒绝,更不能向客人提供有关客房的状态信息。
二、服务员在做房间时,不小心打破了客人的东西时,应怎么办
服务员应立即报给客房中心、领班、主管,由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买,用一颗真诚的心去打动客人。
三、在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办
应立即向上级汇报,将情况记入客史档案,以避免在今后的服务中发生意
四,如客人发现失窃报警时,应怎么办
1、首先要保持镇静,千万不要惊慌。
2、保护现场,并及时向上级及安全部报告。
3、耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。
4、协助调查。
5、不要随意下结论。
五、楼面发生火警应怎么办
1、保持镇静,迅速查明起火地点,通知总机和安全部。
2、等候安全人员的到来并协助工作。
3、试图扑灭火,如果火势小,要根据消防指令正确使用消防器材,进行灭火,阻止火势的蔓延。
4、如火势大,迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散,要确保每间住客房均通知到。
类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举,关键是我们在遇到紧急事件时应要具备以下几点:
一、严格按照各项程序进行操作,并要有一定的灵活性。
二、遇事要冷静、沉着。
三、要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。
四、要以客人的安全、需求为己任。
篇2：客房部清洁空房制度
1.在房门销上挂上正在清洁牌;
2.拿一湿一干抹布清洁家具;
3.卫生间的坐厕放水,地面冲水排异味,清洁卫生间浮座,淋浴水阀隔二三天就放锈水一次,并注意清洗抹干;
4.检查房间规格、设备情况,检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫,把空调至适当位置,熄灯关门,取回清洁标牌。
篇3：客房服务员工作流程2
作为酒店客房的一名服务员,其工作流程是怎样的以下为大家提供一则客房服务员工作流程,供参考。
酒店管理客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到,服务员进房间要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉。接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一一换上。
这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。
最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失的物品,则要记录并上报客房文员。实习期间就发生了一件客人损坏一个烟缸的小事情,由于客人还没走,当客人回来时由酒店管理服务员向客人说明情况,最终是客人要赔偿的。酒店管理客房部服务员工作时还了解到,每个员工都要有安全意识,酒店管理服务员要知道一般的消防知识。额外的,服务员还应对本酒店的环境和本市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更加满意。当然,工作期间还要听从上级经理的工作分配。
篇4：酒店客房服务员工作内容
客房服务员工作时间表
早
7:50—8:05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
8:05—8:30两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
8:30—8:50检查设备设施,上报工程问题。
8:50—10:30清理本区域房间和公共区域的卫生。
10:30—11:30倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。
11:30—13:30清理本区域房间和公共区域的卫生。
13:30—15:50站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。
15:50—16:05填写交接班本,准备交接。
16:05—16:30两班交接,按交接班要求交接。
16:30—16:40开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
中
15:50—16:05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
16:05—16:30两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
16:30—16:35检查设备设施,上报工程问题。
16:35—17:35倒班用餐,每班30分钟,注意用餐的纪律,杜绝浪费现象。
17:35—19:00清理本区域房间和公共区域的卫生。
19:00—23:50站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。
23:50—00:05填写交接班本,准备交接。
00:05—00:20两班交接,按交接班要求交接。
02:00—00:30开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
晚
23:50—00:05班前例会,检查仪容,仪表及员工精神状态,总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。
00:05—00:20两班交接,按交接班程序交接,交接内容,查房态,房间,及公共房间物品,设备设施及宾客投诉,卫生,工程,安全问题。整改事项。
00:20—04:00站位,迎接宾客,微笑,使用统一服务用语。勤查房态,各休息厅,必须认真登记。
04:00—04:20清理本区域房间和公共区域的卫生。
04:20—06:00站位服务,勤查房态,在本区域勤巡视,保持良好的精神状态。
06:00—07:00倒班用餐,每班30分钟,注意用餐纪律,杜绝浪费现象。
07:50—08:05站位服务,清理退房卫生。
08:05—08:30两班交接,按交接班要求交接。
08:30—08:40开班后例会,点名,总结当班工作情况,集体有序离开营业区。
本信息真实性未经福建酒店人才网证实,仅供您参考。未经许可,不得转载。
篇5：酒店客房部PA工作职责流程
一、岗位职责(主管)
通过对下属的督导,培训及安排和对清洁用品的合理使用来达到服务水准,通过对植物的培育和布置的管理,给宾客一个赏心悦目的环境,具体职责有:
1、检查各公区领班是否督导下属员工工作,达到应有的清洁保养效果。
2、巡查各区域花草树木及绿化设施,负责制定绿化期养护工作计划,掌握计划的执行的情况,确保工作质量和进度,保证绿化系统的良好动作。
3、督导各区域领班的管理工作,制定各项清洁设备的管理使用和保养计划,定时检查客用品的使用控制情况。
4、制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫(杀虫)、工作计划和人力安排计划。
5、负责员工的业务培训和纪律教育,确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。
6、负责员工的排班、考勤和休假审核,根据客情需要及员工特点安排日常工作,调查日常工作发生的问题,做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作,做好与各有关部门的沟通和协调工作。
7、完成上级布置的其他工作。
二、领班岗位职责
通过对服务员的督导、培训和物品的安排使用,达到饭店服务水准,具体职责有:
1、每日班前看交接薄及留意当日公共区域主管提示。
2、检查员工签到记录,合理安排下属员工工作。
3、检查所辖范围的清洁保养效果。
4、随时检查员工的工作情况,检查清洁用品及器具等,并及时进行调整,发现异常情况及时汇报。
5、指导及评估下属的工作质量。
6、负责员工的业务培训,提高他们的清洁保养技术。
7、完成上级布置的其他任务。
三、员工岗位职责
通过对公共区域清洁、保养工作,为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境,具体职责有:
1、根据领班的工作安排,清洁保养所属的公共区域。
2、检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况,及时报告和报修。
3、做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用,整理好库房
制度专栏
