客房特殊服务管理规范

篇2：酒店客房部培训资料教案

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米.

(2)建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。

6、服务质量的影响

客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有"家"的感觉。因此,客房的卫生是否清洁,服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量"价"与"值"是否相符的主要衣据,所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量,维护饭店声誉的重要标志。

篇3：客房服务程序标准

一、住客迎接程序

程序标准

了解客情1、根据总台的通知单,尽可能详细地了解客情;2、做到七知、三了解:知接待单位、人数、国籍、身份、生活特点、接待标准、、健康状况;了解客人到(离)店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗教信仰。

布置房间根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格,对客房进行布置(应检查客房布置是否合乎规范)

楼层迎宾1、迎客服务:电梯口迎接客人,引领客人进房间,送迎客茶,介绍房间设施及服务项目等;2、分送行李:协助行李生将客人行李(团队)分送至各房间。

二、叫醒服务程序

程序标准

接到客人要求叫醒电话1、铃响三声内接听电话;2、按标准程序问候客人、报岗位名;3、问清房号、姓名及叫醒时间;4、重复客人叫醒要求,得到客人确认后,祝君晚安;

把叫醒要求告之总机告诉对方叫醒要求,请对方确认。

填写叫醒记录填写客人房号、姓名、叫醒时间并通知相关岗位人员。

叫醒没有应答时请楼层服务员敲门叫醒。

三、客衣服务程序

程序标准

收客衣1、客人交洗的衣物或客房服务员和清扫员从房间收洗的衣物,都必须有客人填写的洗衣单并签名;2、如客人未作交代,放在洗衣袋内未填写洗衣单的,不能交到洗衣房洗涤,需征求客人意见后再作处理;3、交洗的客衣应进行仔细检查,有无破损、衣袋内有无客人遗留物品;4、按客人填写的洗衣单,核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符;5、了解是哪种洗衣类型;6、按酒店规定时间交洗衣房;7、如洗快件,应尽快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣,应在洗衣单上注明;9、填写收洗客衣记录,尽快将洗衣单传至总台入帐;

送还客衣1、洗衣房送回客衣时,应按洗衣单逐件进行清点(不能折叠的衣物需用衣架挂放)2、检查洗涤质量:衣物有无破损、缩水、有无褪色等;3、送客衣进房间,请客人检查验收,清点完毕后向客人道别;4、如客人不在房间,应按程序进门,把衣物摆放在床上或挂于衣橱内(将衣橱门打开);

备注当客人投诉洗衣服务时,应报告上级,查找原因,妥善处理;

四、客人遗留物品的处理程序

程序标准

发现客人遗留物品时,及时报告1、在客房范围内,无论何地拾到客人的物品,都必须尽快交到服务中心;2、如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品,应及时跟总台联系,将物品交还客人;如客人已经离开,则应及时上缴楼层领班;3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时,都应记录在客人遗留物品登记表上,写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组;

分类1、贵重物品:珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等;2、非贵重物品:眼镜、日常用品等;

保存1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里;2、贵重物品与非贵重物品分开存放,贵重物品应专人管理;3、贵重物品存放时间为一年半,非贵重物品保留时间为半年,开启的食物、饮料及药品保留时间为三天;4、超过保留期的物品,由客房部经理会同有关部门同一处理;

认领1、认领方式:A、直接认领;B、请人代为认领;2、问清有关问题,无误后,请认领人签字,并留下联系电话和地址。

五、迷你吧服务程序

程序标准

发放1、房间迷你吧由楼层领班统一管理,酒水在服务中心领取;2、由领班按规定品种及数量领取,按要求摆放;3、填写酒水领取登记,品名、数量应相符,并注明发放时间及发放人;

补充1、服务班根据当日客人消费单进行补充,并检查酒水质量和保质期;2、将客人消费单客房联交于服务中心;3、住人房消费酒水需经客人签字确认后,再行补充;

检查1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查、并登记;2、服务班对住客房每日三次检查;3、当客人离店时,服务班在第一时间进房检查酒水消费情况,及时报告服务中心。

六、送客服务程序

程序标准

准备工作1、掌握客人离店时间,问清客人是否需要叫醒服务、是否房间用餐;2、如客次日离店,团队房要根据行李多少,安排行李员;3、要检查客衣情况、各种帐单及各项委托代办事项是否办好;4、客人临行前,服务员应利用房间服务的机会,检查各种物品及设备有无损坏或欠缺;5、临行前,应主动征求客人的意见;

送别主动为客人按电梯,主动提行李,主动搀扶老、弱,送至电梯口,并致离别祝愿。

检查1、检查客人有无遗留物品;2、检查房间设施设备有无损坏,有无消费项目;

七、加床服务程序

程序标准

加床1、接到加床通知后,随即提供该项服务,通常是在客人未住进时完成;2、总台通知服务中心后,必须及时在房间报表上记录加床的房号;3、服务中心通知领班或台班作加床服务;4、检查备用床是否有损坏,并擦拭干净,推入房间后铺好床;5、加床后,需增加房内相关低耗品及备品的数量;

注意事项1、续住房提早退床,需在房间报表上注明退床,并通知总台;2、退房后,床铺要尽快收好归位,备用枕头、棉被等检查无问题后,折叠整齐放回原位。

八、擦鞋服务程序

程序标准

接到要求1、在接到客人要求后,应及时前往客房收取擦鞋篮;2、在过道巡视时,发现住客房门前的擦鞋篮,应立即拿到工作间进行擦拭;

按要求擦鞋1、将鞋篮编号,并将客人的房号写在纸条上放入鞋篮或用粉笔在鞋底注明房号,防止弄混;2、将鞋放置于工作间或服务中心,按规程擦鞋,应注意避免混色及将鞋油弄在鞋底;

送还1、一般应在半小时后、两小时之内,将擦好的鞋送入客人房内;2、对于提出特别时间要求的客人,应及时将鞋送回;3、送还时如果客人不在房间,应将擦好的皮鞋放于行李柜侧;

九、豪华套房及重点房间接待程序

程序标准

迎客准备1、接到住房通知单后,要了解客人国籍、到房时间、人数、性别、身份、接待单位等;2、按照客人要求布置好房间,并检查房间设施设备是否完好,各种开关、按纽、照明、音响是否完好,各种物品摆放是否整齐、得当;3、按照规定摆放好酒吧饮料及酒类;4、摆放好水果(果篮、洗手盅、水果刀、果叉、口布等)、鲜花,做夜床要放置夜床赠品,摆放好总经理名片及欢迎卡;5、客人到达前还应检查房间温度是否得当(根据季节调节),客人到后再按客人要求调节;

迎接客人1、客人到达时楼层主管及服务员要到电梯前迎接,当客人跨出电梯,用英语或普通话欢迎客人,如知客人职务,则以职务称呼客人,使客人感到亲切;2、引领客人进房时要落落大方的介绍客房情况,使客人熟悉住房,有宾至如归感;3、尽快送上热毛巾、迎客茶;4、服务员为不打扰客人休息,要尽快离房,离房前要说请休息,如有事请打××电话。

住客服务1、周到、主动地为客服务。2、客人离房一次,跟房一次(标准:要求恢复客人进房时状况,但不得移动客人自行放置的物品)。3、客人洗熨的衣服要专人负责。4、送给客人的电报、信件、物品要用托盘送上。5、记录客人入住日期。

客人离店1、离店时,楼层主管、服务员要在场送行,并致离别祝愿。2、客人离店时清点酒水消耗情况,报给总台结帐。3、检查房间有无遗留物品,及时归还,并作好记录。

十、对客租借用品服务

程序标准

接到通知1、电话响三声内按标准接听;2、仔细询问客人租借用品的名称、要求以及租借时间等;

送用品至房间1、到服务中心领取租借用品;2、将用品迅速或在客人约定的时间送至客人房间,向客人说明注意事项,并请客人在《租借用品登记单》上签名;

记录在交接记录上详细记录,以便下一班服务员继续服务;

归还1、当客人离店时,应特别检查客人有无租借用品及有无归还等;2、当客人归还用品时,服务员应做详细记录;3、及时将用品归还服务中心

篇4：酒店客房个性化服务规范

要使顾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到宾至如归,才能使客人留连忘返。下面列举几个客人可采纳的个性化服务项目,供大家参考。

1、绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。

2、服务员早上清扫房间进发现,客人将开夜床时已折叠好的床罩盖在床上的毛毯上,再看空调是23℃。这时服务员立即主动加一张毛毯给客人,并交待中班服务,夜床服务时将温度调到26℃左右。

3、服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

4、服务清扫房间时,发现一张靠背椅靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白,母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

5、服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调,应将所有脏的物品更换一新,还应通过楼层主管及时与导游联系,并通知医生及时治疗,让客人得以康复。

6、一次服务员清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水;同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水。

7、服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下三亚的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。

事例虽小,但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信,给客房服务员以肯定与鼓励;一张张的笑脸,拉近了双方的距离。至此,我想客人的一句话:客人也是人,是有血有肉的人。因此,要想为客人提供优质服务,做好个性化服务,请走近客人,细心观察,只有站在客人角度,去看待、分析、处理问题,才能收到实效。

篇5：客房个性化服务规范

客房个性化服务

要使顾客高兴而来,满意而归,光凭标准的、严格的、规范化服务是不够的,只有在规范化的基础上,逐渐开发和提供个性化服务,才能给客人以惊喜,才能让客人感觉到宾至如归,才能使客人留连忘返。

1.服务员清扫客房,发现客人将毛毯、棉织品等硬物垫于枕头下,可能嫌房间的枕头低,我们可以给客人增加一个荞麦皮枕头。

2.发现房间客人的皮鞋和旅游鞋表面有污渍和污迹,服务员可以及时主动帮客人擦干净。

3.发现客人在店期间,酒店免费赠送或自带的水果,偏好喜欢吃某种水果,可以联系餐厅在客人入住期间只配喜欢吃的那种。

4.发现房间客人将毛巾弄湿放于灯罩上或所有杯子里盛满水放于各处。可能感觉房间干燥需加湿,可以为客人增加加湿器。

5.发现房间客人使用笔记本电脑,鼠标下放纸张或杂志等物品,可能需要一个鼠标垫方便使用。

6.发现房间客人有药品(除保健品),放于写字桌、床头柜、迷你吧台等处时,服务员可主动晾白开水并留言提醒客人按时吃药。

7.由于房间客人有电器充电或不喜欢使用空调等,服务员通过观察得知后,交接各班次注意不要将取电卡拔掉或把空调打开。

8.服务员清扫房间时,发现客人将毛毯或棉织品等物品折叠好平铺在被子下方,可能客人嫌房间的床硬睡的不舒服,服务员应给客人增加一个海绵垫。相反也有的客人喜欢将床垫去掉,睡硬板床。

9.服务员在清扫房间时,根据客人的生活习惯、工作习惯适时的给长住客人清扫房间和征求客人房间棉织品更换情况,房间物品的摆放遵循客人的习惯和偏好。

10.服务员清扫住房时,发现暖水瓶盖开着,不知是客人倒完开水,忘记盖好瓶塞,还是客人喜欢喝凉开水,故意打开瓶塞的疑虑不解,难以断定。为满足客人的需要,服务员为客人送去了凉水瓶装满的凉开水;同时,暖水瓶照例又更换好了新的开水。

11.绝大多数客人晚上休息时,喜欢将客房的遮光窗帘拉合好,才会睡得香甜,因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累,常常一觉到天明,为了不影响第二天的繁忙工作,希望将遮光窗帘中间留出一条缝,这就需要细心的服务员发现、分析、判断,在夜床服务时提供客人满意的服务。

12.服务员为客人清扫房间时,发现客人的电动刮须刀放在卫生间的方石台面上,吱吱转个不停,客人不在房间。分析客人可能因事情紧急外出,忘记关掉运转的刮须刀,这时,服务员要主动为客人关闭刮须刀开关。

13.服务员早上清扫房间时发现,客人将开夜床时已铺好的被子双层叠好盖在身上,再看空调是23℃。可能嫌房间冷,这时服务员立即主动加一张毛毯或被子给客人,并交待中班服务,夜床服务时将温度调到26℃左右。

14.服务员清扫房间时,发现床单、毛毯、床垫等各处都有不同程度的秽污。服务员马上意识到,是客人外出游因饮食不慎引起肠胃失调或喝酒过量,应将所有脏的物品更换一新,(适情况赔偿)还应通过楼层主管及时与部门经理联系,为客人提供及时服务,让客人得以康复。

15.服务清扫房间时,发现一张沙发靠在床边,服务员不断地观察,才发现床上垫着一块小塑料布,卫生间还晾着小孩衣裤,服务员这才明白,母亲怕婴儿睡觉时掉到地上,服务员随即为客人准备好婴儿床放入房间。

16.服务员发现客房中放有西瓜,想必是旅客想品尝一下这里的西瓜,绝对不会千里迢迢带个西瓜回家留个纪念。所以服务员主动为客人准备好了一个托盘、水果刀和牙签。(如发现客人自带果蓝我们同样配水果刀和牙签。)

17.服务员清扫房间时,发现面盆内泡有客人的衣物。可能由于客人工作繁忙,没有来的急洗。服务员主动帮客人清洗。

事例虽小,但常常使客人惊喜万分。一封封的表扬信,给客房服务员以肯定与鼓励;一张张的笑脸,拉近了双方的距离。至此,我想客人的一句话:客人也是人,是有血有肉的人。因此,要想为客人提供优质服务,做好个性化服务,请走近客人,细心观察,只有站在客人角度,去看待、分析、处理问题,才能收到实效。