客房培训教案内容

篇2：客房培训教案（2）

4.做床/

A、拿床单和枕套进房内铺床;

B、按规定程序和尺寸做床;

C、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损"

5.抹灰

A、从门外铃开始抹至门框

B、按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一圈(边角及底部均要抹到);cB

C、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹;

D、物品要按标准摆放

E、抹的过程中应默记需补充的物品,并检查房内设备。M$

6.洗卫生间

A、将用进的香皂、浴液、发液瓶收集入袋;

B、干净抹布,其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面;

C、用短把刷刷洗马桶(注意马桶盖与底座,出水口)

D、用抹布抹干卫生间水迹,由镜面开始,按顺时针方向抹(镜面和金属件用干抹布,金属件要光亮,无尘,无污迹):

E、默记需补充的物品

7.补充物品*

A、补充卫生间"四巾"和客用物品,擦手纸和卷纸要折好角(各种物品按标准摆放):

B、抹卫生间地面,撤走清洁用具及小垫毯

C、补充房内客用物品(注意摆放标准);

D、补充茶具

8.吸尘

A、先从窗台下开始吸

B、注意死角(床底、柜底、柜后)

C、吸卫生间地面(注意吸头发);Z

D、吸地时要顺纹吸

E、操作要小心,以免碰撞家俱%l

F、吸尘器用完后,线、管应绕好放置于工作车侧面

9.检查有无漏项

A、检查整个房间是否打报干净,设备、物品是否按规定标准摆放(包括床罩是否铺平,镜面、玻璃、挂画是否擦净)

B、将空调拨到适当位置(如是住房,拨到进房时客人设定和位置),按标准打开规定开启的灯具

10.离开房间

A、将所有清洁用具放回车内,不得将其遗失在客房内;

B、取钥匙卡,关门,按规定填写记录

(二)、公共区域

(1)公共区域的概念及特点

A、定义:凡是公众共有共享的活动区域都能称之为公共区域

B、特点:众人瞩目,要求高,影响大

活动频繁,环境多变

人员复杂,难以控制

篇3：酒店客房管理教案总台销售管理

第六章总台销售管理

[教学目的]

·学会控制房态,提高客房利用率和服务质量。

·掌握总台销售艺术与技巧。

·学会防止客人逃账的技术。

[教学方法]讲授法模拟演练

[课型]新授课

[教学手段]多媒体

[教学过程]

第一节客房状态的控制

一、客房状态

(1)住客房(Occupied)。住店客人正在使用的客房。

(2)空房(Vacant)。。

(3)走客房(CheckOut)。

(4)待修房(OutofOrder)。

(5)保留房(BlockedRoom)。

对于下列几种状况的客房,客房都在查房时,应注意掌握并通知前台。

(1)外宿房(SleepOut)。

(2)携少量行李的住客房(OccupiedwithLightLuggage)。

(3)请勿打扰房(DND)

(4)双锁房(DoubleLocked)

二、房态的控制

房态的控制主要采取两种方法:一是设计和制作房态控制的各种表格;二是房态信息的沟通。

(一)房态控制的表格

1、客房状态表

3、客房状态的差异表

客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。

(二)房态信息的沟通

1、做好销售部、预订显示系统的正确性

2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通,确保客房现状显示系统的正确性

第二节总台销售艺术与技巧

一、表现出良好的职业素质。

总台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方,因此,总台员工必须面带笑容,以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。

二、把握客人的特点

不同的客人有不同的特点,对酒店也有不同的要求。总台接待员在接待客人时,要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时,要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点,进而根据其需求特点和心理,做好有针对性的销售。

篇4：酒店客房工作培训教案

酒店培训教案(一)

客房在宾馆中的地位与作用

客房是酒店的主体,是酒店的主要组成部门,是酒店存在的基础,在酒店中占有重要地位。

1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施,它必须能向旅客提供住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意义上来说,有客房便能成为酒店,所以说客房是酒店存在的基础。

2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例,在酒店建筑面积中,客房占70%~80%;酒店的固定资产,也绝大部分在客房,酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的主要组成部分。

(1)客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定:标准间客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标准高度不能低于2.7米。

(2)建筑标:为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。

3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平,主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说,都主要体现在客房,因为旅客在客房呆的时间较长,较易于感受,因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面:一是客房设备,包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等;二是服务水平即服务员的工作态度,服务技巧和方法等。

4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中,客房收入是酒店收入的主要来源,而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析,因客房经营成本比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。

5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所,只有在客房入住率高的情况下,酒店的一切设施才能发挥作用,酒店的一切组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房,要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务中

篇5：客房服务质量提升培训教案

培训对象酒店客房部全体员工

培训目的掌握客房服务内容及操作要求,提高客房服务质量

培训要点客人住店和离店期间的服务要求

提升客房服务质量的途径

一、客房服务内容及操作要求

1.客人住店期间的服务内容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服务时,客房部服务员应遵循以下操作要求:

①先检查客人是否用过小酒吧,如果用过,则核对客人是否有填写清单,如果没有填写,应帮助客人填写;如果客人填写有出入,应向客人说明、澄清并进行更正。

②检查小酒吧的饮料和食品,进行及时的补充,在补充时,要注意检查饮料和食品的有效期。

(2)送水服务

①每天给客人送两次水,早晚各一次。

②客人有时会要求送茶水,服务员应及时提供服务,并问清楚客人是要哪一种茶。

③注意观察,当有人来拜访客人时,要主动问客人是否需要送茶水,主动提供适时的服务。

(3)房餐服务

房餐服务是指客房部服务员将客人所点的食物送到客房的一种服务。在具体的操作中,要注意以下一些事项:

①所送餐饮必须使用保温、保凉和保暖的用具,并且一定要保证其清洁。

②送餐时要小心细致,避免将食物打翻在地。

③提供房餐服务后,要记得将客人用过的餐具和用剩的食物撤出房间,以免影响房内的卫生和遗失餐具。收餐一般是在送餐1小时之后,并征得客人同意。

④在收餐时,应注意清点餐具,检查有无损坏,并注意擦干净桌上的脏物,将烟灰缸、玻璃杯等进行及时的更换。

⑤请客人在账单上签名。

提供房餐服务一般收取20%~30%的服务费。

(4)洗衣服务

①在将客人的衣物送至洗衣房洗涤之前,应要求客人先填好洗衣登记表。

②登记表一般放置于写字台上或是与洗衣袋一起放在衣橱中,客人有衣物要洗时,先填好表,在上面注明自己的姓名、房号、所需洗涤衣物的件数、以及日期,并要注明是需要普通洗涤还是快洗。

③服务员进房收衣服时,应仔细核对客人所填表格是否与实际相符,同时检查衣服是否褪色或有污损,纽扣有无脱落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的东西等,如果有问题,应向客人说明,并在登记表上注明。

④必要时,客房部服务员还应在登记表上注明洗涤过程中对某些情况的处理方法,如洗涤时的缩水、褪色问题等,以及出现洗坏或是丢失等情况时的赔偿问题等。

⑤衣物洗涤干净之后,服务员要根据洗衣单进行仔细核对,然后将客衣送至客人的房间,并请客人查收,等客人查点清楚之后再离开房间。

⑥注意在存根联上注明送衣日期与时间,签上姓名。

2.客人离店时的服务内容及操作要求

(1)为送客人作好准备工作

①要了解客人离开酒店的确切日期与时间,以及将要采用的交通工具。

②检查客人是否有委托**的事项,如果有,是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。

③问清客人是否需要行李搬送服务,如果需要的话,应问清具体的搬运时间及行李的件数,而后及时通知前厅的行李组,以方便其早做准备。

(2)客人离店时的送别工作

①当客人离开房间时,应向其微笑道别。

②为客人按电梯,当电梯到达楼面时,用手挡着电梯活动门,请客人进入电梯,并协助行李员将行李送入电梯、放好。

③当电梯门即将关闭时,面向客人,微笑告别,并向客人表示欢迎他再次光临。

(3)客人离开之后的检查工作

①客人离开楼层之后,应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水,如果有,应立即告知结账处,并将酒水单送到前台。

②检查房间物品是否有丢失,如果有,应立即报告大堂经理,及时进行处理。

③检查客人是否有物品遗失,如果有,应立即追送。若未能追上,应按酒店有关规定进行处理。

④作好离店客人的情况记录,并送至客房部进行存档,以备查阅。

二、提升客房服务质量的途径

1.客房服务质量要求

(1)微笑服务

微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌,是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示,而且是满足客人的基本情感需要,能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

(2)礼貌待客

礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分,因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术,注意语气音调,在举止上要彬彬有礼,讲究正确的姿态。

(3)讲求效率

在客房服务过程中,往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉,所以,提供快速准确的服务是非常必要的,一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

(4)真诚服务

真诚服务,也就是强调要实行对客人的感情投资,不是单纯的完成任务,而是要发自内心,真正为客人着想,热情、主动、耐心、细致,使客人感到温暖。如果做到了这一点,也就是抓住了最佳服务的实质。

2.提升客房服务质量的途径

(1)培养服务员的服务意识

服务意识是员工应该具备的基本素质之一,同时也是提高服务质量的根本保证,前文已有详细叙述。

(2)提高服务员的服务技能

服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障,客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

(3)为客人提供个性化的服务

提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求,但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务,因为每一位客人都是不同的,都有自己的个性与特色,必须为其提供相应的个性化服务,才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调

要提高客房服务质量,还必须作好与酒店其他部门的合作与协调,特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

①客房部与这些部门的联系密切,客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

②客房部也必须理解和支持上述部门的工作,加强与这些部门的信息沟通。

(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见

客人是客房服务的直接消费者,最能发现客房服务中的缺陷,因此对服务产品也最有发言权,要提高客房服务的质量,征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径,最常用的是:

①设置客人意见簿

为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见,可在客房设置意见簿,而且应落到实处,注意对其进行管理。

②直接向客人征求意见

客房部经理可以定期或不定期地拜访客人,了解客人的需求,从而及时发现客房服务中存在的问题,进一步制定和修改有关计划。