客房服务员管理制度模版

篇2：客房服务员职责

一、职业概况

客房服务员国家职业标准

1、职业名称:客房服务员。

2、职业定义:在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房,并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

3、职业等级:本职业共设三个等级,分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。

4、职业环境:室内,常温。

5、职业能力特征:具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息,进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性,能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

6、基本文化程度:初中毕业。

7、培训要求

(1)培训期限

全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于120标准学时。

(2)培对教师

培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书;培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格,同时具有2年以上的培训教学经验。

(3)培训场地设备

教室、服务台(配备电脑和标准客房(或模拟标准客房)以及相关教具及设备。

8、鉴定要求

(1)适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

(2)申报条件

——初级(具备以下条件之一者)

1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

2)在本职业连续见习工作2年以上。

——中级(具备以下条件之一者)

1)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

2)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上。

3)连续从事本职业工作5年以上。

4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。

---高级(具备以下条件之一者)

1)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

2)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本工作3年以上。

3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核促的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业专业)毕业证书。

(3)鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试启用闭卷考试方式,技能操作考核采用现场实际操作方式,理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩达60分以上者为合格。

(4)考评人员与考生配比:知识考试考评人员与考生配比为1:15,每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:1O,且不少于3名考评员。

(5)鉴定场所设备

场所:(1)标准教室。

(2)标准客房或模拟标准客房。

1)取得本职业中级职业资格证书后,始从事本职讪工作二年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

2)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上。

3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业传业)毕业证书。

(3)鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式,技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩皆达60分以上者为合格。

(4)考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1:15,每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:1O,且不少于3名考评员。

(5)鉴定场所设备

场所:

1)标准教室。2)标准客房或模拟标准客房。3)会议室。

设备:

1)笔记本。2)吸尘器。3)清洁消毒器具。

4)楼层服务台。5)会议室用具。

篇3：客房服务员岗位国家职业标准

1、职业概况

1.1职业名称:客房服务员

1.2职业定义:在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房,并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

1.3职业等级本职业共设三个等级,分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。

1.4职业环境:室内、常温。

1.5职业能力特征:具有较强的语言表达能力;能获取、理解外界信息,进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性,能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

1.6基本文化程度:初中毕业。

1.7培训要求

1.7.1培训期限全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于100标准学时。

1.7.2培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书;培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或相关专业中级以上专业技术职务任职资格,同时具有2年以上的培训教学经验。

1.7.3培训场地设备教室、服务台(配备电脑)、标准客房(或模拟标准客房)以及相关教具及设备。

1.8鉴定要求

1.8.1适用对象:从事或准备从事本职业的人员。

1.8.2申报条件

——初级(具备以下条件之一者)

(1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

(2)在本职业连续见习工作2年以上。

——中级(具备以下条件之一者)

(1)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

(2)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上。

(3)连续从事本职业工作5年以上。

(4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。

——高级(具备以下条件之一者)

(1)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

(2)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上。

(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业(专业)毕业证书。

1.8.3鉴定方式:分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷笔试方式,技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩皆达60分上上者为合格。

1.8.4考评人员与考生配比:理论知识考试考评人员与考生配比为1:15,每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:10,且不少于3名考评员。

1.8.5鉴定时间:理论知识考试时间为100min;中、高级不超过120min;技能考核时间:初级不超过30min,中、高级不超过40min。

1.8.6鉴定场所设备

场所:

(1)标准教室。

(2)标准客房或模拟标准客房。

(3)会仪室。

设备:

(1)笔记本。

(2)吸尘器。

(3)清洁消毒器具。

(4)会议室用具。

2.基本要求

2.1职业道德

2.1.1职业道德基本知识

2.1.2职业守则

(1)热情友好,宾客至上。

(2)真诚公道,信誉第一。

(3)文明礼貌,优质服务。

(4)以客为尊,一视同仁。

(5)团结协作,顾全大局。

(6)遵纪守法,廉洁奉公。

(7)钻研业务,提高技能。

2.2基础知识

2.2.1

(1)法定计量单位及其换算知识。

(2)行业用计价单位的使用知识。

(3)清洁用化学剂。

1)百分比配制。

2)份数比配制。

2.2.2清洁设备知识

(1)一般清洁器具的使用知识。

(2)清洁设备的使用知识。

1)吸尘器。

2)洗地毯机。

3)吸水机。

4)洗地机。

5)高压喷水机。

6)打蜡机。

(3)常用清洁剂的种类和使用知识。

1)酸性清洁剂。

2)中性清洁剂。

3)碱性清洁剂。

4)上光剂。

5)溶剂。

2.2.3客房知识

(1)客房种类。

1)单人间。

2)大床间。

3)双人间。

4)三人间。

5)套房。

6)特殊客房。

(2)床种类。

1)基本类型。

2)特殊类型。

(3)功能空间的设备使用和维护知识。

1)睡眠空间设备。

2)盥洗空间设备。

3)起居空间设备。

4)书写和梳妆空间设备。

5)贮存空间设备。

(4)客房用品知识。

1)房间用品。

2)卫生间用品。

(5)地面种类。

1)硬质地面。

2)地毯。

3)胶地面(树脂地面)。

4)其他地面。

(6)墙面材料知识。

1)花岗岩、大理石。

2)贴墙纸。

3)软墙面。

4)木质墙面。

5)涂料墙面。

2.2.4相关法律、法规知识

(1)劳动法的相关知识。

(2)消费者权益保护法的相关知识。

(3)治安管理处罚条例的相关知识。

(4)旅馆业治安管理办法的相关知识。

(5)旅游安全管理暂行办法的相关知识。

(6)旅游涉外人员守则的相关知识。

(7)消防条例的相关知识。

(8)有关旅馆安全的地方法规。

篇4：客房服务员岗位职责

篇一:客房服务员岗位岗位职责

1.准时上班,在总服务台领取钥匙,穿工作服、戴工作牌,进入工作岗位。

2.精神状态良好,牢记服务宗旨。文明待客,礼貌用语,优质服务,加强管理。

3.熟悉本楼层客人住宿情况,来客主动问候、引导。离所欢迎再来,及时点验客房设施,并通知总台。

4.及时清扫整理房间,(上下午各一次或根据客人要求)补充一次性物品,卧具一客一换,按规定消毒,并做好记录。要求用品齐全,设施完好,地面无灰尘,室内无异味。做好楼梯、洗脸间、厕所及客房内清洁工作。

5.二、四楼服务员负责烧开水,一、三楼服务员负责消毒间,注意节约用汽。

6.根据客人需要。及时开启空调,制冷一般以25?c——27?c为宜,制热一般设定18?c为宜。客人外出活动及时关闭空调。节约水、电。

7.加强管理,提醒客人不卧床吸烟,贵重物品须寄存,不得私自留宿,做好防火、防盗、防事故工作。

8.发现人为损坏客房设备、设施及时报告、处理。

9.好工作日记,向值班人员做好交接班。

10.下班时钥匙交总服务台。

篇二:客房服务员岗位职责范文

1、热爱本职工作,敬业,爱业,自觉遵守本店的各项规章制度。

2、接听电话,答复住客咨询或要求。

3、及时记录住房、查房、退房时间、送水、维修等情况,并与前厅校对报表、房状。

4、协助客人入住,当班员工应在楼梯口迎候客人,引领进房,简介房内设施(热水、空调、网线、电话等)。

5、客房内各项物品卫生整洁、摆放整齐。严格按卫生防疫部门要求(一冲、二洗、三消毒、四保洁),对客房水杯、卫生洁具等进行消毒。及时补充客人所需的各类物品。

6、负责工作钥匙的收发、保管,做好钥匙领用记录,严格执行借出和归还制度。

7、了解客情,当班期间不定期楼面巡查,注意门、锁、会客情况,做好巡查记录。

8、随时做好楼面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共卫生,保持楼层整洁;

9、做好设备报修工作。服务员首先到现场了解损坏情况,后报修。维修人员进入客房修理应有服务员在场。

10、做好设施的使用和日常保养。正确掌握各类电器的使用方法,并根据天气情况做好照明、空调等设备的开关和调节。

11、每天对辖区范围内的设备运转、电源开关、照明工具、地毯使用、墙壁清洁等情况进行了解,发现异常及时申报维护和修理。

12、负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留,违者严处。

13、工作人员夜间不得私自留宿他人,使用客房,发现者按挂牌价扣罚,并调离岗位。

14、做好交接班工作。交清钥匙,交清房态,交清交班记录。

15、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给客房经理。

16、爱惜客栈财产,力行节约,按质按量的完成交办的各项事宜。努力学习业务知识,不断提高服务技能

篇三:

负责指定客房的清洁及对客服务和保持客用楼道,小布巾室,服务区域包括火梯。

1、掌握所负责楼层的住客状况,提供对客服务。

2、管理好楼层定额物品,严格控制客用品消耗,做好废品回收。

3、严格执行安全制度,确保客房安全。

4、负责对结帐房间的查房工作。

5、负责查收客人洗衣、酒水的送回和补充工作。

6、负责楼层公共区域卫生的清洁工作和部分房间的清洁工作。

7、负责杯具的清洁与消毒工作。

8、负责脏布草的收集、更换与新布草的折叠、摆放工作。

9、完成易耗品的每期盘点工作。

10、完成领导交办的其它工作任务。

11、遵守国家法律和饭店规章制度。

篇5：某酒店客房服务员礼貌用语

一、日常礼貌用语

1打招呼用语。

要求:说话亲切,礼貌待人,热情招呼,谈吐自然。

⑴您好!

⑵您早!

⑶早晨好。

⑷请。

⑸请问。

⑹请坐。

⑺请稍等。

⑻请原谅。

⑼请您走好。

⑽请多关照。

⑾请多多指教。

⑿请教一下。

⒀没关系。

⒁对不起。

⒂不要紧。

⒃别客气。

⒄您贵姓?

⒅打扰您了。

⒆谢谢。

⒇晚上好。

(21)晚安。

(22)再见。

(23)欢迎您再来。

2、称呼用语。

要求:笑脸相迎,亲切称谓,落落大方,宾客如归。

(24)同志。

(25)先生。

(26)夫人。

(27)太太。

(28)小姐。

(29)经理。

(30)部长。

(31)局长。

(32)主任。

(33)科长。

3、征询应答用语。

要求:热情有礼,认真负责,洗耳恭听,解客之难。

(34)您有什么事情?

(35)我能为您做点什么?

(36)您有别的事吗?

(37)这会打扰您吗?

(38)您需要××吗?

(39)您喜欢××吗?

(40)您能够××吗?

(41)请您讲慢一点。

(42)请您再重复一遍好吗?

(43)好的。

(44)是的。

(45)我明白了。

(46)这是我应该做的。

(47)我马上去办。

(48)不,一点都不麻烦。

(49)非常感谢!

(50)谢谢您的好意。

4、道歉语。

要求:态度诚恳,语言温和,虚心倾听,谋求谅解。

(51)实在对不起。

(52)这是我的过错。

(53)打扰您了。

(54)是我工作马虎了,一定改正。

(55)这完全是我工作上的失误。

(56)真不好意思,让您受累了。

(57)非常抱歉,刚才是我说错了。

(58)刚才的谈话请您能谅解。

(59)是我搞错了,向您道歉。

(60)说话不当,使得您不愉快,请谅解。

(61)这事我也不太清楚,等我问清楚,再告诉您。

(62)您提的意见很好,我们一定采纳改进工作。

二、客房服务用语

(1)欢迎您到我们酒店来。

(2)让我看一下您的住房卡。

(3)请这边走。

(4)先生,这是您的房间。

(5)这是空调开关,这样调节使用(示范)。

(6)您还需要什么?

(7)有事请打电话到服务台。

(8)路上辛苦了,请休息。

(9)好,我马上就去办。(10)等我问清楚再告诉您。

(11)我马上找人把它修好。

(12)这是您的账单(电话费、酒水、洗衣等),请签单或请付款。

(13)先生,您是不是不舒服,需不需要请医生?

(14)我陪您去好吗?

(15)您想吃点什么?

(16)待一会儿就给您送来。

(17)先生,这杯子什么时候碎了?

(18)按规定需赔偿。

(19)您离开房间时请把钥匙交到服务台。

(20)我是服务员,现在可以清扫房间吗?

(21)对不起,洗衣房把您的衣服洗坏了,我们加倍赔偿,您看可以吧?

(22)您明天离开饭店,还有什么事需要我们帮助吗?

(23)好,我马上去找,给您送来。

(24)请您再看看,有无遗漏物品。

(25)这是您的退房单,请到总服务台结账。

(26)您有什么意见,欢迎批评指正。

(27)感谢您的帮助。

(28)我帮您提行李。

(29)欢迎您再来,还住我们酒店。

(30)请慢走,再见。