客房服务准则纪律规定

篇2：管家部制度纪律模版

第一节员工手册

第二节人事制度之主要内容

第三节客房部行为规范

第四节客房部规则

第一节员工手册(略)

第二节人事制度之主要内容

主要内容

◆员工试用期

◆工作餐

◆法定节假日

◆社保的办理

◆事假的规定

◆病假的规定

◆年假的规定

◆婚假的规定

◆产假的规定

◆工龄工资

员工试用期

新聘用的员工(实习生除外)都将经过三个月的试用期。

员工试用期满后可向部门提出申请转为正式员工,由部门总监/经理对该员工三个月的工作表现进行面对面的评估,并将该员工“工作表现评估”及“人事变更单”送至人力资源部审核。

试用员工工作表现欠佳无法达到正式员工的标准时,试用期可酌情延长,最长不可超过4个月。

酒店与员工双方在试用期内欲解除劳动关系,需提前一周通知双方或以一周薪金代替通知期。

员工工作餐

工作餐:

酒店每天为员工提供两餐免费工作餐。

员工需着工服,带名牌就餐,不得将食物带出餐厅.

浪费粮食者,给予20元经济处罚。

损坏名牌赔偿人民币5元,损坏考勤卡赔偿人民币20元。

法定节假日

酒店所有员工将享有以下10天法定有薪假期。

元旦:1天

春节:3天

五一国际劳动节:3天

十一国庆节:3天

因工作原因,员工在指定的法定假期不能休假者,日后将给予补休或补薪。

社保的办理

酒店从第7个月开始为员工办理养老、失业、医疗、工伤保险。

注:已办理社保需续缴者要将以前漏缴部分补齐。

社保类型

酒店承担比例

个人承担比例

养老

20%

8%

失业

2%

1%

医疗

8%

2%+7元大额保险

医疗新开户者个人还需承担25元医疗卡费用

工伤

0.5%

无

合计

30.5%

11%+7元大额保险

事假的规定

¨事假必须提前1天以书面形式报人力资源部存档或审批,并在月考勤表上注明,以便人力资源部为其计发工资,不允许先休假后补单的现象发生,否则视作旷工处理。

¨事假在一天以内的由部门负责人决定准假与否,但须以书面形式报人力资源部存档;

¨事假为1-3天(含3天)由部门以书面形式报人力资源部审批,经人力资源部负责人签字认可后部门方可将复印件存档(此凭证将作为考勤审查的依据)。

¨事假在3天以上的由部门填写《人事变更单》按正常程序报总经理、董事长审批后方可休假。

病假的规定

¨员工必须凭由部门总监/经理批签的就诊申请单才可到医务室接受诊治(急诊除外)。

¨经酒店医生,人力资源部顾问/经理批准后,员工方可享受病假(急诊除外)。

??①酒店医生权限为半天至一天(外出就诊时间);

??②根据医院开具诊断休假证明,如休病假一至三天,需经部门经理批准,报人力资源部备案;

??③根据医院开具诊断休假证明,如休病假三至七天(包括七天),需经人力资源部顾问/经理批准;

??④根据医院开具诊断休假证明,如休病假七天以上,需经总经理或董事长批准。

3.如酒店医疗设施允许的情况下,酒店医生可免费为其治疗(每人每月30元标准)。如酒店医疗条件不允许的情况下,医生根据员工病情开具外出诊治单,员工方可到酒店指定医院(武汉市7医院)进行医疗诊治。

4.关于急诊,本人或家属一日内凭急诊单、酒店医疗诊治单(原酒店医疗诊治单)、病历等相关证明到酒店医务室办理相关请假手续。如本人因特殊原因不能及时到酒店办理相关手续,可委托部门为其办理。否则视为旷工。

年假的规定

¨合同制员工在酒店服务满一年者且出勤率在95%以上,可获得7天有薪年假(含休息日及法定假期),以后每工作满一年,年假增加1天,14天为上限。B级以上经理年假10天,上不封顶。

¨年假不可累计,不可拆休(获总经理批准除外)。

¨年假不可预休。

¨员工需提前2周申请年假并须视经营情况,经批准后方可生效。

婚假的规定

¨凡符合国家规定婚龄(男方22岁,女方20岁),且工作满一年的正式员工结婚时可享受7天有薪婚假。

¨婚假须至少提前二周向部门提出书面申请,并将有效结婚证复印件附后交人力资源部审核,方可获准。

¨婚姻证签发日期必须在酒店工作期内,员工方可享受婚假。

产假的规定

¨酒店所有已婚且工作满一年的正式女职工可享有90天有薪产假。

¨产假必须提前一个月向部门提出书面申请,并将医院开具的预产期报告附后交人力资源部审核。

¨产假从预产期前十五天开始休假,无特殊原因不得提前休假。

¨多胞胎生育的,每多生育一个婴儿,加产假十五天。

¨女职工怀孕流产的,酒店医生根据指定医院开具的流产证明核查后,给予该员工二周的有薪休息。

¨凡休完产假后的三个月内,酒店给予女职工每天一小时哺乳时间,哺乳时间由各部门根据工作情况自行安排。

工龄工资发放标准

¨前线部门:

(销售部、前厅部、工程部、保安部、客房部、餐饮部康乐部、娱乐部、采购部、人力资源部员工餐厅、财务部收银)

?工作满1年50元、2年80元、3年及以上120元/月封顶。

¨后线部门:

(酒店总经办、财务部办公室、人力资源部办公室、电脑部、仓库)

工作满1年30元、2年60元、3年及以上80元/月封顶。

篇3：客房部十不准工作纪律规定

客房部工作纪律规定十不准:

1、不准向宾客说NO

2、不准使用客房内的卫生间,不准在客房内洗澡。

3、不准在客房内吸烟、吃东西及看报纸、杂志。

4、不准在客房内收看电视,清洁房间时,不准收听音响。

5、不准在客房换洗衣物,不准在客房内与宾客交谈。

6、不准使用客房内的电话与外界通话。

7、不准在走廊或服务室大声喧哗。

8、未经宾客的允许,不准让外人进入房间,不准为私人开房。

9、不准翻动宾客的物品和报刊。

10、不准私拿房间客用的消耗品。

篇4：客房服务礼节礼貌规程

一、问候礼节

主要指接待客人时的问候语。

初次见面应说:"您好!见到您很高兴。"(Howdoyoudo?I’mgladtoseeyou.)或"欢迎您来我们饭店。"(Welcometoourhotel.)客人来到你的工作处,要根据不同时间问候(午前:Goodmorning.午后:Goodafternoon.晚6∶00以后:Goodevening.),然后说:"您有什么事需要我办吗?"(AnythingIcandoforyou?)或"我能帮你什么忙吗?"(WhatcanIdoforyou?CanIhelpyou?)如系以前认识,相别甚久,初次见面应说:"你好吗?好久不见了。"(Ihaven’tseenyouforalongtime.Howareyou?)等语。有的体育代表团或文艺团体演出成功,应表示祝贺。对生病的客人要多加关心,说:"希望你早日康复。"(Ihopeyou’llbewellsoon.)此外,在客人的生日、节日时,也应讲一些表示祝贺的话。与之分手要打招呼:"Goodbye."交情稍深的可说:"Seeyouthen.(Seeyoutomorrow.Seeyoulater....)"客人即将离店,应主动对他们说:"请对我们的工作提出宝贵意见。"(Yourcommentsandsuggestionsarewelcome.)并表示"欢迎您再来。"(Ihopetoseeyouagain.Hopeyoutocomeagain.)

二、称呼礼节

指工作人员与客人打交道时所用的称呼。

国外常用的称呼是"先生"、"夫人"、"小姐"、"女士"。一般对男人可称某某(姓氏)先生,如对方有职衔、学位,则冠之以职衔、学位,如"博士先生"、"上校先生"、"经理先生",对大使和政府部长以上的负责官员,在官衔之后往往还要加上"阁下"二字,以示尊重。但美国、墨西哥、西德等国则习惯称先生,不称阁下。

对于女子,已婚的称"夫人",未婚的称"小姐"。欧美人凡举行过宗教结婚仪式的,都在无名指上戴一枚铜制戒指,男子戴在左手,妇女戴在右手,一般易与装饰戒指区分。不了解对方是否已婚,可使用通用的称呼Ms(女士)。对于无法判断是否已婚的法国妇女,亦可称之为madame(夫人、女士),因为它除含"夫人"、"太太"之意外,尚可解释为"贵妇"、"女士"。但须注意,对外国老年妇女不可称呼"老太太",西方人视此为污辱。

欧美人的姓名一般由两个或三个字组成,即名一姓,或名一名一姓。三个字的姓名,其中间的字来由较复杂,三个字的姓名,如:约翰·亨利·史密斯(Johe·Henry·Smith),可写做:John·H·Smith.欧洲、北美、大洋洲等国的人名,一般是名在前,姓在后。但是匈牙利人的姓名是姓在前,名在后。西班牙人和拉丁美洲讲西班牙语人的姓名除父姓外,还有母姓,即名一父姓一母姓。葡萄牙人和巴西人,则是母姓在前,父姓在后,即名一母姓一父姓。一般情况下都不用母姓。西方女子出嫁后,一般改姓丈夫的姓,但著名的演员、作家等,则常保留自己的姓。西方人初次见面称呼姓,熟人之间称呼名,我们一般不要称呼其名字。

三、应答礼节

指工作人员同客人讲话时的礼节。

解答问题时必须起立,语气温和耐心,双目注视对方,集中精神倾听。处理问题时,语气要委婉。有事要打扰客人,应说:"很抱歉,打扰您了……"(I’msorrytotroubleyou……)客人提出的问题,在业务范围内能够解决的要及时解决,不能解决的不要允诺,可表示向有关人员反映或研究后答复;一时答不上来的,须先致歉意后查询。当客人向你表示感谢时应表示谦虚:"别客气。"(Itdoesntmatter.Notatall.Youarewelcome.)与客人谈话态度要诚恳、自然、大方。与西方人初次交谈,可谈天气、衣食、体育运动等。交谈中切忌询问年龄、收入、个人物品价格、婚姻状况、宗教信仰、个人行动等。他们以为这些纯属个人私事,不愿别人知道。我们有些工作人员喜欢用中国式的寒暄问对方:"您到哪儿去?"客人听后很反感,认为是干涉个人行动自由。中国人还喜欢询问对方的年龄,但由于外国客人与我们的习惯不同,当一个不熟悉的人向对方提出这类问题时,会被认为是对他的不尊重和不礼貌,同时也会认为问话人没有教养,因此,在与外宾谈话中一般不要轻易提出这类问题,如需要询问对方年龄时,应面带笑容、客客气气地说:"××先生,我可以问一下您的年龄吗?"(E*cuseme,mayIhaveyourage?)客人若高兴的话,会马上回答;反之,他将借口回避。这时,千万不要继续追问。这个问题,对于外国女宾更要谨慎。同时还须注意,不要主动谈疾病、死亡等不愉快的事情。谈话要注意分寸,称赞对方不要过分,谦虚也要适当。

四、迎送礼节

指工作人员迎送客人时应注意的礼节。

接待人员若在饭店门口迎接客人,应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序,接过行李,陪同至服务台。

陪客人乘电梯时,要伸手示意请进电梯。对年老体弱者,要主动搀扶。

楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时,应走在客人右前方,保持二~三步距离。打开房门,伸手示意客人先入房间。随后放好行李,主动向客人介绍饭店情况。

客人离开时,服务员要主动为之提送行李。

对重要客人和团体,必要时应由客房部经理或饭店经理出面,组织饭店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐,姿势端正,服装整洁,态度和蔼,掌声热烈。在客人未全部进(离)店,或车辆未全部开走前,队伍不得解散。

五、日常服务中要注意的礼节

1.客人到达前,应了解其国籍、风俗习惯、生活特点,到达时间等情况,以便有针对性地搞好服务工作。

2.工作中要热情诚恳,谦虚有礼,稳重大方,使客人感到亲切温暖。

3.工作前严禁吃葱、蒜等有浓烈气味的食物。在客人面前咳嗽、打喷嚏时,须背转身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持环境的安静。搬动家具,开关门窗要避免发现过分的声响。禁止大声喧啐、开玩笑、哼唱歌曲。应客人呼唤也不可声音过高,若距离较远可点头示意,对扰乱室内安静的行为要婉言劝止。

5.进入客人房间,须先轻轻敲门,经允许方可进入,敲门时不要过急,应先轻敲一次,稍隔片刻再敲一次,如无人回答,就不要再敲,也不要开门进去,特别是夫妇房间,更不能擅自闯入。

6.清扫房间要在客人离开房间时进行。如客人整天留在房里,应选择其没有入睡时间,征得同意后再进行。动作要轻捷迅速,不可在房间无故逗留,不能从窗子向外张望。

7.客人房内一切物品,应保持其原来位置,不要随便移动。不可随意翻阅客人的书刊、杂志、文件和其他材料,也不可动客人的录音机、照相机等物,更不得拆阅其书信和电报。客人在读书、写字、看报时,不可从旁窥视,滥发议论。客人的信件、电函要及时转送;遗弃的文件、物品等,应及时送交接待单位处理,不得擅自抛弃或使用。在客人面前不要指手划脚,交头接耳。客人与他人谈话时,切勿随便插话或从旁偷听。

8.举止要庄重、文明,无论站、坐,姿势要端正。站时不要东倚西靠;坐时不要跷二郎腿、晃腿;交谈时不要用手中物品指着对方,也不要抓头、搔痒、剔牙。

9.与客人相遇,应主动问好和让路。同一方向行走时,如无急事不要超越客人,因急事超越时,要说"对不起"。

10.凡客人赠送礼物、纪念品,应婉言谢绝,如不能谢绝时,接受后立即上报。

11.接受客人委托购买物品,必须财物两清,并须告陪同人。一般不准代外宾购买药品。

12.要关心客人健康,对病员要多加照顾。对饮酒过度或精神反常的客人,除妥善照顾外,应及时向上级报告。

13.服务台要随时掌握来往人员情况,发现不认识的人,要有礼貌地查问,防止无关人员进入客人房间。

14.客人到服务台办事,服务员要起立,热情接待。与客人说话,要自然大方,切忌态度生硬,语言粗鲁。

15.客人离开饭店后,应即刻清查房间,尤其是枕下、椅下等处,发现遗忘物品,且时间来得及,应追赶当面交给客人;如来不及,则速交接待单位

篇5：客房服务员职责

一、职业概况

客房服务员国家职业标准

1、职业名称:客房服务员。

2、职业定义:在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房,并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。

3、职业等级:本职业共设三个等级,分别为:初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。

4、职业环境:室内,常温。

5、职业能力特征:具有良好的语言表达能力;能获取、理解外界信息,进行分析、判断并快速做出反应;有一定的计算能力;有良好的动作协调性,能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。

6、基本文化程度:初中毕业。

7、培训要求

(1)培训期限

全日制职业学校教育,根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限:初级不少于70标准学时;中级不少于80标准学时;高级不少于120标准学时。

(2)培对教师

培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书;培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格,同时具有2年以上的培训教学经验。

(3)培训场地设备

教室、服务台(配备电脑和标准客房(或模拟标准客房)以及相关教具及设备。

8、鉴定要求

(1)适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

(2)申报条件

——初级(具备以下条件之一者)

1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

2)在本职业连续见习工作2年以上。

——中级(具备以下条件之一者)

1)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业中级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

2)取得本职业初级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上。

3)连续从事本职业工作5年以上。

4)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。

---高级(具备以下条件之一者)

1)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作2年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

2)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本工作3年以上。

3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核促的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业专业)毕业证书。

(3)鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试启用闭卷考试方式,技能操作考核采用现场实际操作方式,理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩达60分以上者为合格。

(4)考评人员与考生配比:知识考试考评人员与考生配比为1:15,每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:1O,且不少于3名考评员。

(5)鉴定场所设备

场所:(1)标准教室。

(2)标准客房或模拟标准客房。

1)取得本职业中级职业资格证书后,始从事本职讪工作二年以上,经本职业高级正规培训达规定标准学时数,并取得毕(结)业证书。

2)取得本职业中级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上。

3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业传业)毕业证书。

(3)鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采用闭卷考试方式,技能操作考核采用现场实际操作方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制,成绩皆达60分以上者为合格。

(4)考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1:15,每个标准教室不少于2名考评人员;技能操作考核考评员与考生配比为1:1O,且不少于3名考评员。

(5)鉴定场所设备

场所:

1)标准教室。2)标准客房或模拟标准客房。3)会议室。

设备:

1)笔记本。2)吸尘器。3)清洁消毒器具。

4)楼层服务台。5)会议室用具。