五金制品厂员工手册
千迪五金制品厂员工手册
欢迎辞
千迪五金制品厂是一家集科研、生产、销售、服务于一体的专业生产高级拉手的装饰五金企业。千迪五金制品厂经过多年的不断发展和创新，有“韦特华”、“亿和”等多个知名品牌。产品一直以结构新颖、工艺精湛、优质耐用、美观大方而深受广大用户的好评!并与国内大中型装饰材料商场建立了良好的供销关系，产品覆盖全国二十多个省市自治区，并远销欧美、东南亚等多个国家。
千迪五金一直以“点缀生活环境，营造舒适空间”为经营使命;坚持以“艰苦创业、严谨务实、开拓创新”为企业精神;以“一流形象、一流品质、一流服务”为企业的目标，愿与社会各界人士携手共创美好明天。
欢迎你加入千迪五金!在千迪五金每位员工的工作必须对上级和下级负责，无下级的员工对手中的产品或服务负责。做每一件事、说每一句话之前，都应该先考虑一下是否符合我们企业的目标、经营使命和企业精神。
员工手册就是一部法律手册,你必须严格地遵守手册每项条款,否决将会收到对应地处罚,严重者直接辞退。
总经理：
1、聘用政策
1.01聘用条件
1.01.01有下列情形之一者，不得聘用为千迪五金的员工：
(1)因道德操守不良或出现重大过失曾经被本千迪五金辞退或列入不可重雇名单者;
(2)被剥夺公民权利者;
(3)通缉在案未撤销者;
(4)受有期徒刑之宣告，尚未结案者;
(5)经指定医院体检不合格者;
(6)患有精神病、传染病或吸用毒品者;
(7)未满16周岁者;
(8)伪造或冒用他人身份证件、学历证件等相关证件或提供虚假求职资料者;
(9)与其他企事业单位存在劳动关系者;
(10)政府法规规定的其他情形者。
1.01.02签约：为保障千迪五金与员工双方权益，从员工加入千迪五金第一天起，千迪五金即与员工在平等自愿的基础上，签订一定期限的雇佣合同。劳动合同期满，合同即行终止。员工与千迪五金双方同意续约的，双方应于合同期满前重新续签合同书。
1.01.03试用：新员工入千迪五金试用期为一个月;试用期内的录用条件为：胜任本工作岗位要求。新员工必须在规定的时间内参加千迪五金组织的新员工入职培训，无故不参加或不能达到培训要求的，视为试用期不符合录用条件。
1.01.04正式聘用：员工经试用合格后转为正式员工，由厂部通知本人。
1.01.05续约：合约期满，如果雇佣双方同意续约，双方应重新签订续约合同;如果任何一方提出不续约，合同将在期满之日即行终止。
1.02个人资料：员工被录用时应真实地向厂部提供身份证、学历证、学位证书、英语级别证书、计划生育证明等有关资料，如实填写《员工入厂登记表》。非佛山市户籍的员工，还需到相关部门办理暂住证。对提供虚假证件、冒用他人证件或提供虚假工作经历、工资水平者，一经查出，千迪五金将立即与其解除劳动合同并不承担任何赔偿。
1.03工作时间：实行每日工作8小时，每月休息一天。因生产工作需要超出的，以加班计算。1.04员工卡
1.04.01自员工第一天上班起，厂部即会发给每位员工一张员工卡。
1.04.02员工卡是千迪五金员工身份的象征，所有员工出入千迪五金及在千迪五金范围内要将员工卡佩戴于胸前。如有遗失或损坏，应及时向厂部申请补办，千迪五金酌情收取工本费。员工卡为千迪五金财产，员工在离职时应将其归还厂部。否则千迪五金将要求其赔偿员工卡成本费用。
1.05考勤与请假
1.05.01工作时间：8：00-12：00、13：30-17：30共8小时。加班：18：30-21：30共3小时。
1.05.02遵守千迪五金的考勤制度，不迟到、不早退。如不能正常上班，需提前办理请假手续。请假需填写请假单(请病假需附医院证明)，由部门主管批准(二天以上，要厂部批准)并交接好工作后，方可离开工作岗位。请假单应交门卫备案。部门记录备查。确因事急，无法提前请假的，可先电话或托人请假，返回后补请假条。无故迟到、早退30分钟以上，按旷工半天处理。旷工1天扣3天工资。
1.05.013员工上下班必须打卡，员工的出勤以刷卡记录为准。如有加班，加班时间将根据员工的打卡记录。安排加班，没请假，不加班的，作旷工处理。
1.05.04严禁员工私自涂改考勤卡及替他人打卡。
1.05.05无法按时刷卡者，事后须在考勤卡上，经行政负责人签字认可后，方可计算出勤，否则作旷工处理。
1.05.06员工未办理任何请假手续或请假未经批准而擅离职守或未出勤者，一律视为旷工。对于此类情况出现争议者，由厂部作最终裁决。
1.05.07员工上班时间外出,公务应有厂部的放行条,私事应有部门主管批准的请假条,门卫收条,每月25日交厂部;无条不得外出。
2、薪酬及福利
2.01工资发放：千迪五金将每月30日足额发放员工上月工资。扣除项目：
(1)员工在千迪五金发生的个人费用，如住宿费、餐费等;
(2)员工应偿还所欠千迪五金的债务,如借款、培训费、违约金、赔偿金等;
(3)由于员工本人过错，使千迪五金或其他员工财产遭受损失时，员工应赔偿的损失。
2.02加班工资：以正常工作时间的工资为计算基数计发1.0倍加班工资。
2.03调薪：千迪五金将根据市场、经营状况及员工的工作表现，每年定期或不定期调整员工的薪资水平。员工调整工作岗位后,其工资将适用新的工作岗位工资标准。
2.04假期
2.04.01法定假日：所有员工均享受元旦1天，劳动节1天，国庆节1天，春节3天，清明节1天，端午节1天，中秋节1天。
2.04.02工伤假(停工留薪期)：工伤假即指员工被认定为工伤，需要暂停工作接受工伤医疗的停工留薪期。职工因工作遭受事故伤害或者患职业病需要暂停工作接受工伤医疗的，在停工留薪期内，原工资福利待遇不变。假期天数包含法定假日及公休假日。
2.04.03病假:员工存在患病事实，需要停止工作进行医疗，须持有正规医院出具病假证明，厂部在核查后开具病假属实证明，方可享受病假。假期天数包含法定节假日和公休假日。
2.0.04事假：员工可申请无薪事假，但需经直接主管和部门经理审批后方可休假，未经批准而擅离职守者，视为旷工。
3、职业发展
3.01绩效考核
依据各部门生产、管理的考核制度，对工作绩效、专业技能、工作态度、计划目标的完成情况以及全年的功过记录等，以客观的态度，对所有员工予以评定。员工进厂后一个月内,应建立该员工绩效记录,员工的工作表现将被鉴定为优秀、良好、称职、基本称职、不合格五个等级。绩效评估一般在每年第四季度实施。同时，千迪五金鼓励管理人员在日常工作中多与员工进行沟通，辅导员工取得优良绩效。考核结果将与薪酬福利和职务升迁机会等相结合。凡被评为“基本称职”及以下等级者将失去加薪、晋升机会，并将被要求参加岗位培训或进行岗位调整;经培训或进行岗位调整后仍被评为“不合格”者将被千迪五金辞退。
3.02培训与发展：为配合千迪五金未来发展的需要，千迪五金会由高层管理人员或操作能手，提供给员工相关专业知识、管理、操作技巧等方面的内部训练课程，以增强员工的发展潜力及获得全面发展的机会。
3.03调岗
千迪五金根据工作需要，调动员工岗位或职务，员工应服从千迪五金合理的工作安排。
3.03.01部门应制定公平、公正、量化的岗位绩效考核指标,并定期对员工进行考核。对于考核不合格者即不能胜任工作的员工，部门可以先对其进行岗位培训，对不参加培训或再次考核不合格即仍不能胜任工作的员工，部门可提请厂部调岗或辞退。
3.03.02职业健康检查结果显示不再适合在该岗位从事作业的员工，部门应根据员工自身的身体状况及本部门实际情况，将该员工调整到其他工作岗位或提请厂部辞退。
3.03.04工作表现良好的员工，员工可以根据本人的意愿及千迪五金职位空缺申请调岗，厂部审批并通报。
3.04升职：
千迪五金将根据发展的需要，给予有良好工作表现及有发展潜力的员工晋升的机会。如有管理职位空缺时，千迪五金会首先考虑提升内部员工到该职位，若内部没有合适人选，千迪五金才会考虑从外部招募新成员。
4、商业行为准则
4.01反歧视政策：千迪五金遵守机会均等的原则。员工不会因为其性别、年龄、婚姻状况、种族、宗教信仰、省籍而在工作上受歧视，员工之间应该互相尊重。
4.02保密政策：千迪五金的一切员工都有保守千迪五金秘密的责任。属于千迪五金秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存、要由专门的人员进行，其他人员未经批准，一律不准接触该类文件、资料。故意或过失泄漏千迪五金秘密的，情节较轻者，千迪五金将视情况进行书面警告、以至解除劳动合同;情节严重者，千迪五金将依法追究当事人的法律责任。
5、解除、终止合同
5.01辞职：员工在试用期内因个人原因要求辞职，应提前三天提出。非试用期内因个人原因要求辞职，应提前三十天以书面形式提出，经千迪五金批准办理好离职手续后方能离职。未办理任何手续而离开千迪五金的员工，是违法解除劳动合同，给千迪五金造成损失的应承担赔偿责任。
5.02劳动合同的解除和终止：员工在试用期内被证明不合录用条件的，千迪五金可以解除劳动合同。严格遵守国家、省、市制定的计划生育政策法规，凡违反计划生育政策法规的，按有关规定处理。
5.03离职手续
5.03.01工作及千迪五金的财物移交：员工离职，必须办理工作、物品移交手续，归还千迪五金所有财物,包括现金借款、办公工具、各类工具、文件、员工卡、厂服等，并结算餐费、水电、房租费。如移交过程中，发现物品损坏或丢失，员工应照价赔偿。
5.03.02工资结算：员工在办理完离职手续后，由厂部在员工离职当月的工资、行政款项(如水费、电费)等费用结清当日结算员工的工资。
5.04终止合同后的活动限制：员工与千迪五金终止合同后，不能以千迪五金的名义从事商务活动;不能在与事实相悖的情况下，声称自己和千迪五金的业务人员有关。不能诱使或试图诱使千迪五金其他员工离职。不得保存或泄露在职期间由于工作关系掌握的有关千迪五金的任何文件及生产技术资料等。如发现以上行为，千迪五金将依法追究相关人员的法律责任。
6.奖励和处分:
千迪五金的原则是：有功必奖，有过必罚。
6.01千迪五金积极提倡热爱千迪五金的行为，并将对以下行为，可经厂部研究后，予以奖励：(1)为千迪五金创造显著经济效益的;(2)为千迪五金挽回经济损失的;(3)为千迪五金取得社会荣誉的;(4)为千迪五金改进管理取得成效的;(5)建议得到千迪五金重视并有直接或间接效益的。
6.02有下列过失行为之一者，千迪五金将视情节轻重、后果大小、认识态度等的不同，给予不同的处分或经济处罚。
A、严重过失：(1)盗窃千迪五金财物，滥用或蓄意破坏千迪五金财产;(2)违反千迪五金规定屡教不改;(3)玩忽职守造成事故使千迪五金蒙受较大的经济损失;(4)涂改帐单，伪造帐目欺骗千迪五金;
(5)利用工作职权，收受他人金钱或实物，造成恶劣影响或侵害千迪五金利益;(6)严重违法乱纪受刑事处分;(7)蓄意煽动员工闹事或怠工;(8)盗窃同事财物;(9)在千迪五金内从事破坏活动、窥探千迪五金业务秘密或泄漏任何不利于千迪五金的机密消息。
B、重大过失：(1)未经千迪五金许可，在外从事兼职工作;(2)工作轻率或疏忽，导致严重损害员
工身心健康和工作积极性;(3)故意填报不正确的个人资料;(4)在工作时间内睡觉或从事私人工作;(5)不服从上司的命令或拒绝接受工作调派;(6)涂改请假单，呈交伪造的医院证明书或其他证明文件欺骗千迪五金。
C、一般过失。(1)无故迟到、早退、旷工;(2)在工作时间内或当职时醉酒或行为不检，例如高声大笑、嬉戏，互相追逐或喧哗吵闹;(3)在千迪五金非吸烟区内吸烟，随地吐痰;(4)对上司或同事作出不礼貌之举动;(5)不向人事部门报告有关个人资料的变动;(6)其它违反本手册的行为。
6.02.01对三种过失处分办法如下：
严重过失：立即辞退或交司法机关处理;
重大过失：初犯——书面严重警告、扣罚10元，作书面检查;再犯——辞退;
一般过失：初犯——书面通报警告、扣罚5元，作书面检查;再犯——书面严重警告、扣罚10元，作书面检查;三犯——辞退。
6.02.02、部门负责人在处理、处分员工过失时，要本着实事求是、治病救人的原则，要作深入细致的调查研究，与当事员工一起分析过失的原因，并提出今后改正的方法。提出一份精简、准确的事实报告，由厂部签署处理意见。
6.03、对其它违纪现象的检查和处理，由行政后勤部门按行政管理规定予以实施。
7．申诉程序：
设立申诉程序的目的在于尽快解决工作中出现的问题，任何员工可以以书信、意见箱或直接
找老板等各种合法形式对相关部门或人员进行投诉。厂部会安排专人调查，以确保问题得以公平、公正地解决。不应以过激的手法去解决问题。
附录：火警
1、预防事项：千迪五金的仓库有大量易燃物品，防火工作非常重要，为了您和他人的安全，员工必须做到：仓库禁止烟火。熟悉火警出口、楼道及其通向地点，熟悉消防水管以及灭火器的放置地点及使用方法。爱护消防器材、设施，严禁阻塞消防器材取用通道。
2、火警发生后注意事项：发现火警，应保持镇静，并采取相应措施.必要时拨119火警电话，报警时要讲清火警发生的地点、火势大小、燃烧物质等资料，当火势失去控制时，应及时按指定路线迅速逃出火埸。
3、火场逃生注意事项：必须撤离时，要关掉电源，用应急灯照明，用最快的时间，走最短的路线，走向紧急出口，逃出火场。当烟雾大时，应用湿毛巾捂住口鼻，匍匐爬行。不可向堆有易燃易爆物品的地方逃生。
作为千迪五金的一员，你也有义务和责任主动向千迪五金提出意见和建议。也许你的意见和建议就是打开成功之门的钥匙，让我们携手创未来!
篇2：公司员工手册
**投资有限公司
员工手册
一、企业精神：敬业、勤奋、有序、高效
二、经营理念：务实、真诚、守信、创新
三、发展战略：建立品牌房地产投资企业
四、业务目标：三年内完成*x房地产项目开发
五、公司机构
六、人才理念
人才是资本,人才是*的资本。“人才是一条理性的河流，哪里有谷地，就向哪里汇聚”。尊重人，为优秀的人才创造一个和谐、富有激情的环境，是*走向成功的首要因素。公司致力培养职业经理阶层，将教育和训练作为公司管理的重要组成部分。职业经理队伍是*人才理念的具体体现，是公司最宝贵的资源。工作不仅是谋生的手段，工作本身应带来满足和乐趣。公司认为员工要有社会责任感，创新协作精神，能够管理自己。
经理的职责是为公司的发展创造机会，同时还要创造一个适合人才成长的环境，把公司的目标、员工的理想，落实到日常活动和环境中。
*的员工要在社会上与众不同，并能够把工作和家庭、健康、物质、精神生活协调一致，所以公司倡导健康丰盛的人生。公司认为，人的存在与家庭、企业、社会有不可分割的联系。仅仅从企业与个人的经济交换关系去理解人，是对人性的一种扭曲，如果企业以牺牲人为代价换取利润，更是不可取的。因此，
企业有责任关心人的社会生活。企业作为健康人群的集合，在充分尊重个性的前提下，倡导健康的工作生活道德规范。
在*，员工不仅要满足基本生活要求，还要实现其丰富的理想生活方式和奋斗目标，通过健康的工作环境、丰裕的工作内容与和谐的工作氛围，实现企业与个人的良性互动。
七、客户
尊重客户，让客户满意衡量我们成功与否的最重要的标准，就是我们让客户满意的程度。表面上看，员工的薪酬由公司支付，事实上，这一切来自于客户。尊重客户，理解客户，与客户善意地沟通，将客户视为我们永远的伙伴,将客户的投诉视为送给我们的礼物。提供超出客户期望的服务，就会因员工优秀的表现而筑成闪光的*品牌。
对待100名客户的服务里，只有一位客户不满意，对我们来说只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的却是100%的不满意，当我们用客户的感受对待这1％的话，*将是行业的领跑人。
一朝对客户服务不善，公司需要十倍甚至更多的努力去补救，重要的是这种补救未必能起到作用。
在其它人的眼中，你就代表*。
八、学习
学习是一种生活方式一个学习型的组织是这样一群人：他们为了共同的目标走在一起，共同工作，通过内部经验交流和外部知识引进，共同提高能力，创造他们真正感兴趣的成果。
学习是一个人为了实现自己真正感兴趣的目标而对自身不断提高的行为。
*致力于成为学习型组织。在这一学习型组织中，员工全身心投入,体验到工作中的生命意义，通过学习创造自我，扩展创造未来的能量。*的管理者认为：竞争优势是由个人和集体的不断学习促成的。学习能力是成功人士和成功企业的重要素质。面对一个日新月异的时代，每个人都在不断做着他们以往不大有经验或从未做过的事情，你必须学会如何学习，你应该自信地说“我不知道怎么做这件事，但我肯定能学会。”
我们共同目标的实现，有赖于充满激情的创新精神。
九、管理条例
前言
第一章入职指引
第二章员工纪律
第三章薪金
第四章福利
第五章奖励与处分
第六章劳动合同
第七章员工关系与沟通
第八章员工职务行为准则
第九章其它
前言
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篇3：餐饮业员工培训手册
餐饮业员工培训手册
第一章 培训前的动员
一、培训日程安排
培训共有四个部分：讲授、操作、制度、训练。
共有十八天时间，每天四课时，每课时2小时，分别安排为：
早晨 8：00——10：00 讲授 10：00——12：00 操作
下午 14：00——16：00 制度 16：00——18：00 训练
二、培训的要求
(1)全体参加人员不得无故请假、缺课、迟到、早退。
(2)遵守培训纪律，不得交头接耳，低声喧哗，睡觉，打手机。
(3)参加人员人手一支笔，一个本，认真做好培训笔记。
(4)加强时间观念，遵守工作日程，服从管理，听从调遣。
三、思想动员
欲成大事先理人和，欲旺财源先旺人气，结合现在人员素质，精神面貌，工作规程，工作效率，营业状况，更好的玩成工作指标，降低损耗，对全体新入职的员工或在岗员工进行定期的统一培训，要求所有人员从思想上高度重视，但也不能有过多的思想负担，正视培训，视培训为一项日常工作，而且要常抓不懈地进行，是员工增强服务知识，巩固服务技能，提高服务意识，稳定和提高服务质量的必然途径，树立企业形象，改善营业状况必须从现在做起。
第二章 培训的目的和意义
一、培训的方势方法
培训主要采用以军训方势强化个人素质;以理论讲解丰富业务知识;以实践操作熟练动手能力;制度学习强化自我管理意识。理论联系实践，边学习，边实践以求得到从基本业务知识的掌握和服务能力技巧的综合提高。统一培训，统一标准，考核通过，从而提高从业人员的综合能力和整体素质，塑造企业良好形象。
二、培训的概念
1、 什么是培训工作
就是指任何能够提高服务员服务知识和技能的学习过程，有讲授、辅导、培养、训练之意，是一项长抓不懈的重要工作，是培训人才，提高企业管理水平和服务水平的有效方法。
2、培训的方势
(1)岗前培训：新入职员工在正势参加工作前集中进行学习上岗之前有关服务知识和服务技能。
(2)在岗培训：在服务工作过程中继续学习新的服务知识，服务技能和技巧，给自身不断充电的过程。
3、培训的意义
(1)通过培训提高员工的业务知识，技术能力，拓宽知识面，了解和认识酒店，走向良好轨道。
(2)通过培训促进服务质量，提高服务标准，树立服务形象，提高员工修养和精神面貌，提高综合素质。
(3)通过培训降低损耗和劳动力成本，增强单兵作战能力，减少事故的发生，增强员工纪律性。
(4)通过培训增强人员职业安全感，创造晋升基础，增进团体合作，提高协调能力。
4、培训的目的
(1)董得和善于运用餐饮服务中的基本的礼貌、礼仪和礼节常识。
(2)塑造个人形象，美化仪容仪表，提高综合素质，端正就业观念。
(3)熟练掌握餐饮服务基本知识、技能和规范，增强基本功功底，争做合格员工。
(4)遵守职业道德，培养社交能力，养成良好的礼貌待客的职业习惯。
(5)增强敬业精神，端正工作态度，增强服务意识。
(6)爱岗敬业，视店为家，为公司的发展和壮大储备人才，从而树立企业优质服务形象。
第三章 餐饮从业人员上下级及顾客关系
一、管理层各级别关系(逐级管理)
管理层级
(1)总经理：最高领导者和决策者。
(2)部门经理：中层领导(管理执行层)。
(3)领班：即班组负责人。
(4)服务员：基层工作人员。
二、管理人员与员工的关系
(1)相互尊重：相互尊重的条件是掌握工作的尺度，尊重个人尊严，互相都有一种认同感。以善良之心待人，以诚恳之态做事。
(2)相互信任：对顾客及同仁都存有一种相敬如宾的感情，开诚布公，以诚相待，促进工作的热情度、责任感，让其转化为工作的驱动力。
(3)相互理解：在任何一个集体，理解是和谐的支柱，理解更是协调配合的根源。
(4)相互关心： 餐饮企业是员工的家外之家，相互的关心，相互的照顾，会使每个人没有孤寂和冷漠感，员工会像家庭成员一样，情同手足，荣誉与共。
(5)相互协作：餐饮企业是一个协调运作的整合体，没有协作就会孤掌难鸣，工作就象断源之水，日益枯竭。
(6)相互监督：任何一个组织都有其一定的组织性和纪律性，没有管理，没有监督，没有民主，组织就会有失控的一天，故相互监督，相互制约，开展批评与自我批评是共同进步的阶梯。
三、上下级关系区分
1、上级对下级服务，下级对上级负责。
2、下级出现错误，上级承担责任。
3、上级可超级检查，不可超级指挥。
4、下级可超级投诉，不准超级请示。
5、上级关心下级，下级服从上级。
6、上级考评下级，下级评议上级。
四、客人的概念
凡是光顾酒店或购买酒店产品的人都是酒店的客人，客人多种多样，商务客人、度假客人等，但大致可分为消费型客人和非消费型客人。
五、顾客意识
(1)客人是酒店的“衣食父母”，是支付酒店生存经费、开支、员工工资和利润的真正“老板”，是企业最重要的人。
(2)客人是我们的服务对象，有了客人酒店才能有生存的基础，我们的工作才有意义，因此客人的光临不是对我们的打搅，而是施恩于酒店，客人是生意的源泉。
(3)客人是来寻求服务的人，他们的合理愿望就是我们必须努力满足的要求，客人选择企业的机会很多，哪家的服务好，就会选择哪家。
(4)客人的需求总是很多，我们的责任就是在互利的原则上，给每位客人提供快速有效的服务，满足他们的需求，只要服务周到使其满意，相信客人就会再次光临。
(5)客人是付款购买服务的人，愿为所享受的服务付出公平的费用，良好的服务会让其感到物有所值而慷慨解囊，反之，劣质服务则会使其感到深受欺诈。
(6)客人有喜好厌恶，难免有偏见和偏爱，我们应真诚体谅、理解，绝不能视而不见、冷漠厌烦(客人不是登记册上的符号和报表上冷漠的数字)，视每一位顾客为熟悉的陌生人。
(7)客人多数是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数，客人对服务不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的不足，不断玩善服务。
(8)顾客永远是对的，顾客至上，求财不求气。
六、了解顾客
1、 顾客的十大心里要求:
(1)、求尊重
(2)、求清洁卫生
(3)、求价格合理
(4)、求食物质量好
(5)、求安全
(6)、求服务周到适宜
(7)、求享受
(8)、求不便
(9)、求健康
(10)、求气氛(气派、面子、氛围)
2、 顾客就餐的六大动机：
(1)、饥饿
(2)、调节日常生活
(3)、社交需要
(4)、习惯
(5)、健康
(6)、减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心里平衡、显示“财富”等)
3、 顾客的三大生理需求：
(1)、能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力等)
(2)、感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)
(3)、生活环境
第四章 思想道德及敬业精神
一、概念
1、服务：是为满足顾客的需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的最后。
2、思想：是客观存在，反映在人的意识中经过思想活动所产生的最后。
3、道德：是社会意识形态之一，是人们共同生活及其活动的准则和规范，它通过社会或一定阶级的舆论对其行为起着一定的约束性，是一种调整人与人、个人与社会集体之间的相互关系的行为准则的总合。
4、职业道德：是从事一定职业的人们在其特定的工作或劳动中遵循的与其职业活动相适应的行为规范和行为准则，是对从业人员在职业活动中行为的一种规范，同时是对行业、对社会所负的道德责任和义务。
二、职业道德的特点
1、它与人们的职业活动相联系(不同职业有不同的道德要求)。
2、它具有较强的稳定性(职业传统形成稳定的职业心理和职业习惯)。
3、它具有一定变化性(社会进步，观念转变，环境的不同，随之而改变)。
4、它具有具体化、规范化、通俗化的特点(公约、守则、条款、规章)。
三、职业道德规范
1、热情友好，宾客至上(欢迎宾客的具体表现)。
要求：谦虚谨慎，尊重客人;热情友好，不卑不亢;牢记服务宗旨，牢记道德行为规范。
2、真诚公道，信誉第一(与顾客关系的行为准则)。
要求：广告宣传，恰如其分;包团预约，信守合同;按质论价，收费合理;真诚待客，拾金不昧;
实事求是，知错就改。
3、文明礼貌，优质服务(重要的业务要求和行为规范)。
要求：仪表整洁，举止大方;微笑服务，礼貌待客;环境优美，食品卫生;保质保量，设施玩好;
尽心尽责，服务周到。
4、团结协作，顾全大局(处理各部门，企业之间长短利益的行为准则)。
5、遵纪守法，廉洁奉公(行政、法规的要求，也是职业道德的规范和要求)。
要求：自觉遵守职业纪律;严格执行政策法令;勤俭节约，奉公守法;纠正具有行业特点的不正之风。
6、钻研业务，提高技能(各种职业道德共同的规范)。
要求：
有强烈的职业责任感和崇高的职业理想;
掌握过硬的基本功，努力拓宽知识面;
重视技能的训练，在实践中锻炼提高专业技能;
勤学苦练，精益求精，不断创新。
四、职业道德培训要达到的目的
1、忠厚老实，光明正大的品德。
2、以身作则，身先士卒的品质。
3、积极进取，奋发向上的精神。
4、宽容大量，不计前嫌的胸怀。
5、不骄不躁，谨慎细致的态度。
6、干练高效，公正廉洁的作风。
最终增强我们的责任感、使命感、积极性。
五、对服务工作应有的认识和态度
1、选择喜好的行业，干一行，爱一行，专一行。
2、具备良好的服务意识。服务是餐饮业的生命线。
3、具备敬业、乐业的精神。
4、实现多层次需求，努力做好本职工作。
(1)经济需求。
(2)社交需求。
(3)知识需求。
(4)受尊重
(5)自我实现。
六、工作精神及作风
1、工作精神：热情服务，用心做事。(努力做事只能做玩，用心做事才能做好)
2、工作作风：快速敏捷，绝对服从。(过去是三思而后行，现在是边思边行)
3、工作宗旨：客人利益第一，企业声誉第一。(保持在互利的原则之上)
七、增强服务意识
(资本是船，品牌是帆，文化是魂，人是本。)
1、以较强的责任心，对企业负责，对顾客负责，对自己负责。
2、以诚为本，忠于企业，善待他人，诚实守信。
3、顾客第一，质量第一，信誉第一，视店为家。
4、 遵守“一基三德”：一基是《公民道德建设实施纲要》中的爱国守法，明理诚信，团结友爱，勤俭自强，敬业奉献;三德是社会公德，家庭美德，职业道德。
第五章 从事餐饮人员应具备的综合素质
一、素质的定义
素质：是一个人的知识、技能和思想品质在现实生活中的总结和体现。酒店业的发展是一个社会的缩影，是倡导和体现文明的窗口，是顾客们享受舒适感、满足感、自豪感、尊严感、安全感的一种服务机构，满足顾客的需求是酒店员工的天职，诱导顾客消费是酒店员工的责任，高质量地服务于顾客是酒店员工的义务。
二、综合素质的内容
(1)道德素质。既良好的礼貌修养;健康的思想品质;文明的言行举止;较强的服务礼仪。
(2)文化素质。精通业务，勤学上进，拓展知识面
(3)技术素质。娴熟的技能，灵活的技巧，深厚的功底。
(4)身体素质。身体健康，心理健康。
(5)管理素质。经济上会算，经营上会管，工作上会干。
(6)能力素质。动手能力、应变能力、进取能力、业务能力。
三、餐饮服务人员应具备的良好条件
1、丰富的餐饮服务知识。(业务知识，技能技巧，熟悉产品，熟悉设备，熟悉环境，掌握信息)
2、敏锐的识人眼光。(以较强的记忆能力，记住顾客，一视同仁，让其有一种被重视的感觉)
3、良好的心理素质。(心理健康，承受力强，度量宽大，心胸宽广，不计小节)
4、优雅的礼貌礼节。(言行文雅，举止大方，语言得当，语气柔和，吐字清晰，逻辑分明，微笑有加)
5、殷勤的待客态度。(文明礼貌，热情大方，诚实守信，高效快捷，“会叫的小孩有奶吃”。)
6、娴熟的服务技能。(掌握技能，巧妙应用，手急眼快，在最佳的时机，掌握顾客心理，更快捷优质地服务于顾客)
四、应具备的基本素质
1、忠诚。
2、有热心的品质，丰富的知识。
3、彬彬有礼，善解人意。
4、身体健康，精力充沛。
5、有耐心，持之以恒，热爱本职工作。
6、从集体利益出发，有处事的应变能力。
五、不文明的行为
1、给顾客提供能看不能吃的食物。
2、顾客问话不理不睬，以背待客。
3、对客人评头论足，表现轻浮的行为。
4、对着客人、食品打喷嚏、咳嗽、抠鼻子、掏耳对等。
5、站立不端正，东倒西歪。
6、装扮过于浮花，抢客人的威风。
7、客人不走就扫地出门。
8、工作期间当着客人的面吃东西，当众喧哗。
9、企业的生存与发展是管理者的事。
10、抓质量也是管理者的事。
第六章 从业人员仪容仪表的具体要求
一、概念
1、仪表：是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人精神面貌和内在素质的外观体现。是构成“第一印象”的基本因素。仪表美是一个综合性的概念，是容貌，形体，仪态的协调美。
2、仪容：是一个人的容貌，包括发型、面容、脸色等状态。仪容美是自然美和修饰美的融合，五官端正，发行大方，面色健康，表情自然，精神饱满是构成仪容美的五个基本部分。
3、仪态：是人体在空间活动、变化的姿态。也是人们在交际活动中的举止所表现进去的姿态和风度。仪态表现的有：坐姿、行态、站立、手势、点头、鞠躬、递物、拾物、搀扶等身体所呈现的样子，风度是气质的外显。所谓自然美就是容貌、形态、仪态的协调美。仪容美就是修饰美化后呈现出的容貌状态，使自然美与修饰美玩美的融合，就是仪态美的最佳效果。真正的仪表美是内在美(心灵美)和外在美的和谐统一，慧于中才能秀于外。
二、仪容仪表的基本要求
1、上岗前必须穿酒店规定的制服及鞋袜，并且无油渍、无破损，皮鞋光亮，布鞋干净、衣服烫平，工作证必须端正地佩戴在左胸前，不得将衣袖、裤脚卷起，男士穿黑色袜子，女士穿肉色丝袜，工服不混装，着淡妆，不浓妆艳抹，女发留海不过眉，长发要盘起，男发侧不过耳，后不及领，不留胡须。
2、体型标志，举止大方，身体清爽，经常洗澡，勤换衣服，勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油，不吃有异味食物，保持皮肤健康。
三、仪态的具体要求
1、站姿：上身挺胸收腹，两眼平视，嘴微闭，下颚回收，面带微笑，双肩提起，舒展，双臂自然下垂，手有三种方势：双手侧放势、前腹势、后背势，双脚跟并拢，脚尖分开约4560度，身体中心落于两脚之间。(基本站姿：V字型;接待员站姿：丁字步;长时间站姿：稍息;平行站姿：跨立。)
切忌：驼背弯腰，两眼斜视，双肩一高一低，两臂乱摆。
2、走姿：起步时上半身略向前倾，身体中心放于两脚掌，行走时目视前方，下颚回收，挺胸收腹，双肩平稳，两臂以肘关节为妯摆动，步伐轻盈，步态正直，步幅均匀。
切忌：弯腰驼背，大摇大摆，左摇右晃，脚成外八字或内八字，脚跟托地，手插裤袋。
3、走姿注意的事项：
(1)行走在走廊、通道、楼梯时要靠右，见客人要主动问好。
(2)两人行走时不要拉手搭肩，多人行走，不要横排成行，有宾客同进要礼让宾客。
(3)通道比较狭窄，有客人路过时，主动停下工作，侧身站立，以手示意，请宾客通过。
(4)遇到紧急事要超过前面客人时，应先向客人致歉，同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，共有两位客人并列时，不能在中间穿过。
(5)遇到十分紧迫的事可加快步伐，但不可慌张奔跑。
(6)行走时不抽烟，吃东西，吹口哨，整理衣服，哼小调。
4、坐姿：端正、大方、自然、稳重。
5、手势和表情(横摆势、直臂势、延伸势)
指示方向的手势：五指并拢，掌心向上，与地面保持45度，以肘关节为妯指向所示方向，上身微向前倾15度，并要留意客人能否看明白或听明白，表情自然，面带微笑。
切忌：手势不能过大，过多，过猛，掌心不能向下，不能攥紧拳头，更不能用一个手指指指点点。
四、工作中忌讳的表情和动作
1、不合要求的动作
工作场所打哈欠、伸懒腰、剪指甲、抠耳朵、剔牙、修指甲、打喷嚏、抹口红、照镜子、整理衣服、随地吐痰、乱扔果皮纸屑，不聚众聊天，不议论客人等。
2、怎样做到举止得体
(1)有礼貌，客人总是对的。
(2)永远不要和同事、客人争吵，不要对客人、同事大声喊训。
(3)每时保持清洁整齐：第一印象仪表。
(4)永远乐于助人。
(5)拿出成绩来，它能为你说话。
(6)让客人感觉重视，称呼他们的姓名，给他欢迎。
(7)尊重客人，千万不要和客人打趣。
(8)不要干扰客人。
(9)不要对客人谈论你个人的烦恼，不要表现在脸上。
(10)使用表达“请谅解”、“对不起”、“请”、“谢谢”等礼貌用语一定要真诚。
3、顾客对服务人员的12种不乐意
(1)仪容仪表不整洁
(2)聚众聊天
(3)态度变化
(4)弃客不顾
(5)视而不言
(6)不守承诺
(7)以貌取人
(8)纠缠顾客。
(9)粗野操作
(10)协作不妥
(11)缺乏知识
(12)缺乏效率。
第七章 餐饮服务礼仪
一、概念
1、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互表示尊敬、祝愿、致意、慰问以及给与必要的照料和协助的惯用形势。可分为：称呼礼节;接待礼节;应答礼节等。
2、礼貌：是人们交往之中相互表示尊重、友好的行为规范，是一个人的思想觉悟、文化修养和品质修养程度的重要标志。
3、礼仪：指在较大或较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼仪仪势，是人们在社会交往中在礼貌规范、礼宾(礼宾具有身份和地位的象征)等次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。语言、行为表情、服饰器物是礼仪的三大要素。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分，利益则是一个表示礼貌的系统、玩整的过程。
二、礼仪的原则
1、平等原则：以礼待人、一视同仁，使现代礼仪的基础，是区别于传统礼仪的主要原则，由于现在社会中经济条件、政治地位、尊长爱幼、男女性别，故也要坚持平等原则，又要灵活掌握。
2、尊重原则：尊重是礼仪的本质。以尊重为前提，不欺侮对方人格，不损害对方利益，又要保持自尊，敬人之心长存，失敬就是失礼，“敬人者，人恒敬之”。
3、宽容原则：不过分算计对方礼仪上的过失，有容人之雅量，严于律己，宽以待人，要求理解、体谅他人。不求全责备，“金无足赤，人无玩人”。
4、 真诚原则：待人已诚，言行一致，诚心诚意，表里如一。
5、 入乡随俗原则：“十里不同风，百里不同俗”，根据国情、民族、文化的不同，不能自高自大，唯我独尊。
6、 自律原则：自我约束，自我控制，古人云：“己所不欲，勿施于人。”只求诸人，不求诸己，何谈礼仪。
7、 自觉遵守、应用的原则：正人先正己。
8、 适度原则：掌握分寸，认真得体，合乎规范，注意技巧。
三、礼貌修养的基本原则
礼貌修养：是人们要养成的良好的礼貌习惯，建立尊重别人的感情，讲话要用敬语的原则。
1、热情：对人们热烈的感情，使人感到温暖，但要注意分寸。
(1)不能直呼客人姓名。
(2)不能与客人说自己的私事。
(3)不能要求客人为自己做这样或那样的事。
(4)做到“三心”：热心、诚心、知心。
(5)做到“四到”：眼到、口到、耳到、意到。
2、适度：礼貌要求恰到好处
(1)杜绝混淆服务员与顾客的交流界限。
(2)防止超越服务人员工作的礼节规范，妨碍工作的正常运行。
(3)掌握合适的距离，主动向客人问好。
(4)保持合适的服务距离，随时做好服务工作。
3、理解：董得别人的思想、感情、意识，或理解别人的观点、态度，根据情况体谅别人，尊重别人，内心领会别人的喜怒哀乐。
(1)善于去接收对方，适应对方。
(2)要让翟方产生信任感，尊重别人的隐私。
(3)信守承诺，不道听途说。
4、宽容：大度、宽宏大量、容纳别人，原则问题要体谅别人的礼仪过失。
(1)礼节、礼貌是服务的核心。
(2)顾客永远是对的。
四、电话礼仪
1、接电话的基本方法：普通话、吐字清楚、发音准确、口齿伶俐，注意语调缓雇适中，让翟方有一种甜美的微笑感。
2、电话的特点：高效、快捷。
3、打电话应注意的事项：
a.缓急有序、语调适中、语言精炼、重点突出;
b. 吐字清晰、发音准确、语言标准、口齿伶俐;
c.不要只照顾自己，注意对方反应，平等对待，不打官腔;
d.打电话时记清电话号码，避免拨错号码，出现尴尬;
e.用声调表达微笑，表示诚恳和热情。
五、礼貌用语及忌语
1、基本的礼貌用语
五声：顾客进门有迎声;顾客询问有答声;顾客帮助有谢声;照顾不周有谢声;顾客离店有送声。
十字：请、您好、谢谢、对不起、再见。
三美：走路的动作美、说话语言美、站立姿势美。
12种敬语：称呼语、问候语、应答语、欢迎语、介绍语、祝贺语、解释语、协调语、致歉语、服务语、感谢语、告别语
2、服务忌语
嗨、老头、问别人去、没看正忙着吗、前边呢、不知道……。
四不讲：不尊重对方的语言;不友好的语言;不客气地语言;不耐烦地语言。
六、微笑服务
微笑：是最富有吸引力，最有价值的面部表情，使礼仪的基石，有着巨大的感染力和无形的能量。在多种多样、各具情态的笑中，微笑最美、最动人、最有魅力、最受欢迎。要笑的亲切自然，高雅大方，需符合礼仪规范。
(1)发自内心：让人在微笑中受到尊重，创造良好的沟通氛围。
(2)贵在自然：传递愉快、友好、谦恭、和蔼的信息。
(3)常规表情：为顾客奉献微笑是天职，笑口常开，礼貌周全的三条件：开朗、体谅、心平气和。
(4)微笑是联合行动：笑要与口眼结合、神情结合、气质相结合，语言结合，仪表、举止相结合。
(5)训练：倒念“一”字，使双颊向上扬起，嘴角向后拉长微上扬，保持10秒，反复练习。
第八章 工作日程安排及规范
一、餐饮服务程序之万能公势
程序：就是一个前后的顺序。
万能公势：
准备阶段：充分。
接触阶段：第一印象(好的开始)。
深入阶段：细致(耐心周到)，力求圆满。
收尾阶段：玩善、提高。
二、一日工作基本流程(两项主题工作：服务、卫生)
1、餐前准备
按时上班，精神愉悦;参加例会，分派工作;打扫卫生，全面细致;用具摆放，整齐有序;洗净双手，摆放餐具;备齐物品，掌握沽清;检查仪表，微笑上岗;顾客第一，永放心间。
2、开餐环节
主动招呼，热情礼貌;摆放样餐，介绍菜品;排队刷卡，派菜稳健;操作熟练，顾全大局;及时添菜，防止中断;次序清楚，不便整齐;重量适中，卫生清洁;菜品回收，不能迟缓。
3、餐后结束环节
回拢盛具，轻盈快捷;食客意见，诚恳接改;文明送客，礼貌道别;收尾彻底，不留死角;立队点评，交接工作;各项纪录，准确明了;下班巡查，确保安全;人员离岗，关闭门户。
三、规范工作流程具体根据实际情况而定。
第九章 前厅各岗位的岗位职责
一、 餐厅服务员岗位职责：
1、 直接上司：领班(其部组长)
2、 在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐厅情况，服从上司指派为客人提供良好服务。
3、 按照工作程序和标准做好各项工作，换台布、摆台、收拾餐具准备就餐用具及作好清洁卫生等。
4、 每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)
5、 了解每日供应菜势及酒水以便介绍给客人。
6、 为客人上菜、分菜、斟酒、收拾餐具、服务客人就餐。
7、 注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。
8、 尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己在工作中尽责。
9、 负责餐厅各项工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。
10、 遵守酒店日程安排，服从管理，听从分配，勤苦耐劳，忠于职守，钻研业务，爱岗敬业。
二、 传菜员岗位职责：
1、 直接上司传菜领班，传菜员俗称“地喱”。
2、 上班听候领班当日重要的工作安排。
3、 接受指派任务愉快、操作规范高效。
4、 价差汁酱类能否供应当天的散席、酒席并能补充货源。
5、 负责将订餐单送至厨房，快速准确呈送给服务员上菜，报上菜名，勿漏跟汁酱及收回菜盖、空盘，然后立即返回岗位。
6、 推销介绍点出给顾客选用，热情有礼，记得专业地印上盖章。
7、 发现有偏差的采势，一定要及时转告领班，再交送厨房。
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