火锅城前厅服务员工作流程

火锅城前厅服务员工作流程

提供亲切、快捷、可靠的服务是餐厅品牌的标志，每一位员工都以达到“百分之百顾客满意”为最基本的原则。

餐厅要求每一位员工的表现都必须体现餐厅的服务水平，为顾客提供无微不至的服务，并且所提供的服务都必须符合规定的服务规范。下面是餐厅的标准化服务流程：

餐厅服务员分为：点菜员和传菜员两部分。以下餐厅礼仪和服务程序，点菜员和传菜员均需掌握!

一、迎接客人

1、服务员按要求站立于自己责任区内的指定位置，(要求：站姿端正，面带微笑，双目平视，上身略前倾)。等候客人的光临。

2、见到客人时，根据时间问好，并根据不同的节日做不同的礼貌用语，

3、根据实际情况，使用文明用语，如“欢迎光临”

二、接挂衣帽

1、协助客人脱掉外衣，安放好客人的物品衣物并提醒客人注意保管，如衣服搭在椅子上应提醒客人不要反搭衣服，并协助客人用椅套把衣服及背包套好，

2、如客人有物品代为保管要提醒将其贵重物品，随身携带不可代为保管，

3、安放客人用品时，要尽量放在客人视线范围内，以免丢失，

4、包房客人物品安放在房间内侧，挂衣物时，提醒客人兜内是否有贵重物品，请放好。

三、拉椅让座

1、拉椅时两手握于椅背上方的两侧，大拇指压住椅背里侧，四指扣于椅背后侧，右脚上前半步，用膝盖顶住椅子后中部，慢慢向后拉动，随着客人落座，将椅子适时推回，

2、圆台餐椅从主宾位开始，按“八”字型打开，方台餐椅拉开25公分?30公分，以便客人落座，将方椅拉开动作要慢，不要拖拽，声音要小动作要轻，

3、根据人数配齐餐椅，并帮助老人和儿童安排好适当的位置，配上靠背椅或儿童椅，

四、上茶

1、将水壶打满茶水，水量为八分满为宜，倒茶时壶嘴不宜离茶杯太高(2?5厘米)掌握好倒茶的速度，注意壶嘴不要朝向客人，避免外溅，

2、茶量习惯八分满，

3、斟茶时一般用右手，用大拇指伸入到茶壶把，其余四指托住骨碟，从主宾位开始按顺时针为客人依次斟倒，并使用操作用语，如：“请慢回身”或“请用茶”等，有时根据实际情况选用手语或口语，

4、当为客人斟完一遍茶后，将茶壶重新加满水，放在台面上，壶嘴朝向转心，同时避免放在儿童附近，

5、服务员要随时检查茶水的浓度，及时为客人更换或添加茶叶。

五、调整餐位

1、服务员要使用规范的用语，询问就餐人数，然后将多余的餐具收起，整齐地码放于落手柜内，同时将客人的餐具按人数对应调整摆正，

2、给客人增减餐具时，切忌说“撤”字

3、如客人以到齐，在临时加餐具餐位时，要询问客人加到哪个位置合适，

4、不用的餐椅放在一旁摆放(包房)

六、餐前礼貌用语

1、餐前礼貌用语是为了把自己推销给客人，当服务不周时或餐中出现失误时，便于与客人沟通，同时本台服务员不在时，避免客人喊叫

2、根据实际情况运用餐前礼貌用语：

a、我是本包房的服务员，我姓xxx我的工号牌是xxx很高兴为您服务，在服务中有何不到之处，请多多原谅，并请您对我们的出品和服务多提宝贵意见,，我们将非常感谢，祝您用餐愉快，

b、我是本报房的服务员，我姓xxx，我的工牌号是xxx虽然外面是冰天雪地，希望我的真诚服务能给您带一丝暖意，

c、我是本包房的服务员，我姓xxx我的工牌号是xxx,今天将有我为大家服务，如果您对我们的服务及菜品满意的话，请转告您的家人及朋友，如果有何不到之处，请多提宝贵意见，

七、开单

1、双手递上菜单，并使用规范的服务用语，先生/女士请问现在可以点菜吗?在征得客人同意后，方可开单，开单前要检查票据是否完整，

2、点菜时服务员应站在客人的左侧或右侧大约60厘米，以防止口沫溅到客人，点菜时站姿要标准，不准晃动、不准东张西望、不准有依靠等小动作，

3、服务员必须掌握酒店的特色(锅底、滑类等)熟悉本店各类菜品的口味及主配料，价格还要掌握本店经营的酒水情况，

4、根据客人的人数，掌握好点菜的数量，提醒客人以免浪费，如需要可随时添加，当客人点到相类似型或相同口味的菜品时，要提醒客人是否需要更换，当客人点到估清菜品时，要及时向客人道歉，同时推荐类似口味的菜品，当客人点到菜单上没有的菜品时，要认真询问主配料、口味、是否有忌口之后与后厨联系，在同客人确认是否能做及价格，

5、在为客人介绍菜品时，应从中间价位进行介绍，根据客人的档次和对客人的了解进行针对性的推销，

6、服务员在点菜时，对烹制时间长的菜品，要与客人提前打招呼，以免造成催菜或退菜现象，

7、开完单后要向客人复述一遍得到确认方可下达，输单时要注意填写清楚台号、日期、时间、人数、开单人姓名等，

8、服务员在点菜推销过程中要掌握好分寸和尺度，当客人明确提出对你的推荐菜品酒水不感兴趣时，服务员不要在去介绍，免得造成客人的反感，应转为介绍其它同类产品，不要硬性推荐某些菜品和酒水，

9、单据的种类及使用，单据分为点菜单、酒水单两种，

10、点菜时对客人的特殊要求要进行标注例如：大盘、小盘是否不吃姜蒜，是否是回民等，

11、点菜员应熟练掌握本餐厅的优惠促销活动。

八、分单、取酒水

1、菜品点菜单一式三联，每张餐桌前悬挂一本点菜夹，客人做好后，点菜员可以直接把点菜单拿给顾客自己点菜。点菜员辅助点菜。点餐员点好餐后，第一联交吧台结账用，第二联交厨房准备菜品，第三联留于该点菜夹上，一共传菜员照单上菜。

2、传菜员接到厨房通知上菜，厨房负责通知传菜员该菜上往几号桌。传菜员接到厨房通知应重复一遍。然后将菜上到餐桌上，并在该桌菜单上将已上菜品划线做已上标记。(避免错上、漏上)

3、传菜员上到最后一道菜应告知顾客菜品已上齐。再有其它需要可以传唤点菜员。

4、客人如有加菜，点菜员应重新开单。按以上操作重新开始。

5、酒水单一式两联，由点菜员自己管理。点菜员开好酒水单后，一联交吧台结账用，另一联自己照单上酒。

6、酒水由收银员照单备好。交由服务员负责上齐。

7、取酒水时应正确使用托盘或酒筐，注意托盘操作要领，码放合理、标识朝外、行走时注意避让，

8、取酒时要查瓶的外观是否完好无损清洁，如不清洁必须擦干净后上桌，(度数、品名、质量)

九、加汤点锅

1、加汤前，检查锅底是否齐全，有无杂物，加汤时要掌握好壶嘴与汤锅的距离，锅汤加至2/3处或加好汤后上桌，

2、通知客人到自助料吧，自由选取，语言柔和，

3、点锅要掌握好时机，以免造成浪费燃料和催菜现象，

十、上菜斟酒

1、上菜时首先选好上菜口(多指圆桌及包房)尽量不要在老人和小孩附近，以免发生意外，尽量离门口近一些便于操作，

2、上菜前应检查菜品的卫生状况，菜量是否充足，色泽是否新鲜按份上的菜品与就餐人数是否相符，有特殊要求的菜品，是否达到标准，

3、采用正确的步伐和手势上菜，一定注意持盘的手不要扣入餐盘内侧或接触菜品，大拇指翘起，

4、上菜时要使用操作用语(请慢回身)，在上一道菜时要退后一步，清晰的报出菜名，

5、根据菜品的荤素、颜色、冷热、食用先后合理摆放，要做到横平竖直、错落有序，

6、及时核对菜单是否有错上、漏上现象，及时与后厨联系，当最后一道菜上完后，要通知客人(打扰各位，您的菜以上齐请问还需要增加点什么吗?祝您用餐愉快，并询问是否添加)

十一、席间服务

1、调整好台面菜品的摆放(塑料质餐具、竹木餐具要远离锅子)随时撤下空盘，征寻客人同意后，将不满的菜品换成小盘，主动为客人分菜，采用正确的方式为客人加汤调火，

客人用餐后，及时关火。

2、随时清理台面，地面卫生(不允许用手触碰脏物)及时更换餐具，骨碟内的杂物不允许超过三分之一，烟缸内的烟头不得超过三个，烟缸内不允许存有其它杂物(虾皮、烟盒、餐巾等)

3、客人用餐中如添加菜品、酒水、主食时应做到及时准确，

4、席间服务时语言要亲切、和蔼、规范、回答问题尽量做到准确无误。

5、火锅四不准：a塑料制品离锅太近b速冻食品糊底c未开启的碳酸饮料d不准将风口朝向客人，

火锅三及时：a打沫b加汤换料c控制火势大小

火锅三防止：a锅汤过满溢出锅外b毛、丝、织离锅太近c火机手机离锅太近

6、工作中严格遵守“三轻”“四勤”要求走路轻、说话轻、操作轻，嘴勤、眼勤、手勤、脚勤等，

7、操作时一定要使用礼貌用语，服务用语提示客人，

十二、灵活补位

1、服务员必须认真看好自己的餐台，但不要看死台，当有事离开时，应及时与邻台的服务员沟通予以关照，当与邻台服务员打招呼时，一定要对方的注意力转向你，听清你所说的话，以免未听清所交待的话导致双方推卸责任，

2、在帮助其他服务员看台，加?时一定要通知本台服务员，以免出错，

3、人员少时应主动巡台，应灵活机动的补充空位，做到随叫随到(无论哪个台)人未到声先到，体现我们主动热情的服务，

十三、协助买单

1、吧台将1-34号桌的点餐单用办公夹分号排放。

2、将客人所点菜品及时加对好金额。

3、客人用餐完毕示意结账时，要主动询问是否将未开启封的酒水退掉，

4、点菜员及时通知主管和收银台，并告知该桌客人一共有几张点餐单。以防吧台结账漏单。

5、现金结账时要唱收唱付，支票结账时要通知经理与收银员进一步核对支票(单位、印章、电话、身份证、限额等)，签单或转帐时要由上级通知或同意后，将账单交给宾客或其他经办人签字认可，送交收银台，用代金卷结账时，不打折、不找零、不付发票，同时要认真核对有效日期，

6、主管买完单后要及时进行封单，

7、买完单后，本台服务员与主管要及时沟通，做到相互了解，

8、主动询问客人是否需要打包，如需要打包应主动快速的提供服务，注意打包袋打包盒的节约，

9、买完单后(未领发票)退菜品或酒水时，一定向客人索要账单，到收银台将该单的消费总额进行变更，

十四、送别客人

1、客人要离开前，服务员要检查设备设施有无损坏及丢失，如有损坏或丢失及时通知上级领导，

2、提醒客人带好随身物品，主动帮助客人检查是否有遗留物品(耐心听取客人用餐后的意见和要求，及时向上级汇报)以便研究和改变我们的工作，

3、将客人送到规定的位置，目送客人，向客人道别，欢迎再次光临。

十六、撤台翻台

1、撤台时首先查看酒精炉是否关闭，检查客人是否有遗留物品。

2、撤台时该区点菜员与传菜员同时撤桌。

3、将餐椅拉开、平齐摆放，将所有用过的脏餐具送到后厨更换，所有换回的餐具必须干净不能有水渍，将落手台及地面的垃圾清理干净，

4、撤台时不允许将骨碟和烟缸的杂物倒入台面上，不允许将回收物品将垃圾一起倒掉，应予以回收，

5、撤台时包房应将门打开，及时清理台面地面卫生，

6、及时取回新的台布铺在餐台上，

7、将从后厨取回的清洁餐具重新摆好，上好茶水，迎接新客人的到来，

在这种标准的服务顾客的十五个步骤背后，餐厅要求服务员做到“用心待客”，服务礼貌周到、迅速准确、亲切，欢迎热情自然，音量的大小适当。

需要说明的是，虽然餐厅以严格的统一说词，来统一服务工作，但却并非一成不变，而是将需要情感的互动部分，交由员工去自行处理。