酒店电脑系统出现故障时紧急应对计划
定义
当酒店停电或机器设备、电脑设备出现故障，致使酒店电脑系统无法正常工作，酒店经营受到影响时的应对计划。
目的
确保酒店在电脑系统出现故障时，酒店仍能正常运作。
程序
it部
1.当电脑系统出现严重故障的时候，it员工应立即通知电话房，由总机通知相关部门协调员(名单详见附录1)
2.it员工利用备份电脑检查“在线备份”数据，来评估影响情况(比如：完整性和准确性)。如果备份有效，着手进行打印紧急报告。如果备份无效，使用前一天的备份数据打印紧急报告。
3.紧急报告所需的内容如下：
a)每日房态表(前台)
b)住店客人姓名及房号(前台)
c)客房部的房态报告，楼层主管和经理各持一个副本。
d)目前的房态报告(预订部)
e)预测房态报告(预订部)
f)客人到达情况报告(预订部)
g)住店客人姓名和房间号(预订部)
4.it员工将继续查明故障是硬件故障还是软件故障。
5.如果是硬件故障
5.1如果故障设备有备用设备，电脑房经理将根据情况决定：立即自行更换设备或者由设备供应商的工程师来更换、维修。目前，备用设备包括服务器、网络交换机、电脑和打印机等。
5.2设备的故障硬件在更换、维修之后，测试并确认服务器、接口机和数据已经恢复正常
6.如果是软件故障
6.1找出最新、最完整的一份备份数据。电脑房经理将根据情况决定自行安装备份数据，修复损坏的数据;或者配合相应供应商修复数据。
6.2在安装备份数据之后，立即修复损坏的数据。然后运行测试、打印报表以确认系统恢复正常并且数据正确。
7.数据修复后，确保所有硬件和软件运转正常，让总机通知各部门协调员系统已恢复正常。
8.it人员将提醒所有部门协调员确保所有信息/数据全部重新录入系统,以确保所有的一切都恢复正常。特别前台经理/工作人员必须确保所有手动记录数据是完全重新进入系统之后，前台方可做“checkout”。
附录1：
协调员如下：
1.it部：it经理/值班人员
2.财务部：财务总监/财务副总监
3.前台：前台经理/值班经理
4.电话房：主管/值班人员
5.预订部：预订部经理/主管
6客房部：行政管家/值班经理
7餐饮部：餐饮经理/值班经理/行政总厨
8工程部：工程部经理/值班经理
工程部
1.由于停电或机器设备故障，使得酒店电脑系统停止工作，工程部值班人员应立即通知电话房，由总机通知相关部门协调员(名单详见附录1)。
2.如果酒店停电，工程部值班人员必须赶到配电室，并立即打电话咨询电力部门了解情况，将了解的实际情况报告工程总监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机。
3.如酒店机器设备发生故障，工程部值班人员应尽快联系设备供应商，进行维修。如果时间过长，应通报工程总监及总经理，如需要，启动酒店备用发电机
电话房
1.一旦接到it员工或工程部员工通知的有关电脑系统出现故障的信息：
1.1立即通知各部门协调员，提醒他们启动电脑系统紧急情况应急方案
1.2从前台获得报表---了解住店客人信息，熟悉重要的数据比如vip客人的姓名及离店日期
1.3一旦受到客人开、关电话线的请求，应记录时间和客人姓名
1.4根据前台提供的资料为客人提供查询、叫醒、留言等各项服务
1.5所有电话/宽带上网费用将做手工记录。根据fcs控制系统详细的电话信息以手工方式计算收费
(a)填写杂项调整单(一式两联)。
(b)详细记录并汇总住店客人电话明细，接到前台该房间退房通知时，马上将离店客人电话帐送前台收银处。
1.6前台签收杂项调整单(白联)，总机留下粉联，之后将报表汇总，附上收费单，以便财务审计对帐
1.7同样的形式和程序适用于商业租户、订票中心和商务中心。一旦接到他们的请求，完整并准确的为他们提供手工计算的数额和详细的电话信息
2.前台系统恢复正常后，立即通知相应的部门协调员
前台
1.接到通知电脑系统出现故障，从it部门取得下列紧急报告
a)当日所有离店客人账单(尽量将非当日离店客人账单也提前准备，防止客人提前离店造成阻碍)
b)当日散客、团队预订报告
c)当日离店客人报告
d)当日房态报告
e)住店客人名单:按房号、按姓确保将打印好的当日所有离店客人账单按房号放入其所属的文件夹内。
2.紧急情况下的“check-out”程序
2.1客人到前台退房，立即通知电话房和客房部
2.2如客房服务员打电话通知前台，客房查有minibar消费，前台需详细记录消费金额、房号、姓名，填写minibar水单(需注明接到客房部电话的时间)，并将消费金额手工登记填写在所属房间账单中(这个程序并不适用于客房服务员在客人离店后报minibar消费)
2.3如有客人在各营业网点(餐厅、健康中心、总机、商务中心、商品部)消费需要挂房账时，均需采用手工单，并及时送达前台，由前台人员在单据右上角签字确认并注明接收时间，前台需留底单，同时审核在店客人报表确认此消费是否属当日退房的房间，如是，立即将消费金额登记至所属房间账单中，这是为了确保及时/全面收集所有客人消费。经常的检查和审计，以备客人提前退房
2.4计算好账单后，如消费有变动，需在账单上手工注明balance，并由客人签字确认
2.5“paid-out”需填写杂项单，并由客人签字确认
2.6前台人员在房间结完账目离店后，需记录于《手工离店登记表》中，并及时更新离店客人报告及房间状态表。
2.7前台人员需各自记录好个人所经手的房号，账目及相关信息，以便在电脑恢复后即时录入电脑系统。
2.8如有客人要详细账单，向客人解释因系统故障暂时不能提供，请客人提供传真号码或地址，系统恢复后马上提供
2.9前台员工必须保证所有手工记录完整，以便系统恢复后输入fidelio系统，然后进行在线“退房”。
3.紧急情况下的“check-in”程序
3.1根据客房部送来的房态表，从房态主表选一间空/净房，并划叉以做标记
3.2核查客人姓名，离店日期及房价，并将这些信息填入《住店客人列表》中。当电脑系统恢复正常后将此表输入电脑中
3.3通知客务部及电话房该客人的入住
3.4在登记卡上标注“n/i”(意为此卡未入电脑)
4.紧急情况下编制房态表：
4.1每隔60分钟应该用“前台住店客人列表”与“客房部客人列表”作一次比较，所有差异都应立即更改
4.2根据客房部的房态表，前台分房并登记好手工入住登记表及更新房态表。客人入住后，电话通知客房部及总机
4.3客房与前台员工应定期核对，以确保房间与手工记录吻合，否则应立即修正或更新
5.电脑系统恢复正常后
5.1前台员工应立即补录手工记录的数据、信息，如：客人mini-bar消费、离店客人在商品部的消费
5.2前台确保所有手工记录数据均录入电脑系统，然后在线办理退房、入住和收取押金
5.3系统恢复后立即更新系统。更新系统完毕后，通知客房部更新房态。
订中心
1.接到通知电脑系统出现故障：
1.1立即打印以下报告
a)未来一段时间的房态报告
b)未来一段时间的房态预测报告
c)未来一段时间的客人抵达报告
d)住店客人姓名和房间号
1.2准备好当天预抵，当天售房，当天房态及当天取消的手工表：模板如下
a)当天抵达报告
guest/corporatenamedateno.ofroom/roomtyperoomratepaymentremarks
客人/公司名称日期房号/房型房价付款备注
如为当天售房但未入电脑系统的订房需在备注一栏注明
b)当天售房或取消预定，及时填写预定单，并在备注中标注预定单号
guest/corporatenamedateno.ofroom/room
typeroomratepaymentreservation
numberremarks
客人/公司名称日期房号/房型房价付款预订号备注
c)已售房或取消后的房态报表(例表如下)
sutsuk
beforesoldcancelledbalancebeforesoldcancelledbalance
15/9586
16/9186
17/9-4-3
2.电脑系统回复正常后，预订中心员工应按手工表上的记录迅速录入到fidelio系统中。
客房部
1.接到通知电脑系统出现故障：
1.1立即向电脑房索取一份房态表(在线备份)，并把房态表分发给各楼层领班、主管
1.2填写《客房房态表》，复印并交到前台
1.3定期检查和更新房态报告，并与前台进行核对，修改/更新记录和相应的复印件交给前台，以便他们准确更新目前房态。
1.4客房部的员工，不能使用客房电话更改房态及记录迷你吧消费，直到电脑房通知系统恢复。
1.5对于离店客人迷你吧消费，客房部服务员应手工记录并把消费金额报给前台，前台根据此金额向客人收费。
1.6对于尚未退房的迷你吧消费，客房部服务员应详细记录并送客房部办公室保管，在电脑系统回复正常后录入。
2.当系统回复正常时：
2.1将所有手工记录迷你吧消费计入fidelio系统，
2.2通知前台/值班经理账单补录完成，
2.3接到前台所有c/o、c/i完成的通知后，根据实际房态表修改系统房态。
餐饮部
1.接到通知电脑系统出现故障：
1.1立刻停止入账。(因为此时前台已在打印客人账单，如果入账，会使前台打印账单不全)
1.2关闭所有账单
1.3营业点开始使用手工账单，手工点单;如营业点有收银，手工账单由收银开出。收银联与手工账单钉在一起，一起交给财务部
1.4各营业点在客人签单后，电话通知前台，确认可以挂账后，由本部门员工第一时间送到前台。前台接收账单后使用中文名(全称)签收
1.5保留副本以备系统恢复后，在电脑中重新入账
1.6备存一份登记册，记录每一笔手工记录交易已开出发票。
2.当电脑系统回复正常：
2.1各营业点将手工账补录到micros系统中，要求30分钟内完成补录
2.2通知前台/值班经理补录工作已经完成。并确保数据都在正确用餐时间段健康中心、商务中心、
商品部
1.接到通知电脑系统出现故障：
1.1立即停止入账，改为手工记录
1.2在客人签单后，电话通知前台，确认可以挂账后，由本部门员工第一时间送到前台。前台接收账单后使用中文名(全称)签收
1.3保留副本以备系统恢复后，在电脑中重新入账
1.4客人在商务中心拨打电话后，要向总机索取收费单据
1.5备存一份登记册，记录每一笔手工记录交易已开出发票。
2.电脑系统回复正常后，将手工账补录到micros系统中，要求30分钟内完成补录，通知前台/值班经理补录工作已经完成。
篇2：电梯故障紧急救援预案
一、故障类型及可能造成的危害
1、电梯故障或停电造成困人;
2、“安全钳”动作梯门无法开启造成困人;
3、安全系统故障或牵引绳断裂致电梯坠落。
二、报警程序
发生电梯事故(故障)时，知情人应立即致电有关人员请求检修或救援。
附上：管理人员联系方式
有人员受伤的，同时拨“120急救中心”请求救援，并通知单位领导及安全管理职能部门或有关人员。
三、紧急救援程序及措施
电梯困人的解救：接报后，救援人员赶赴现场展开救援。
(1)了解轿箱内情况，稳定被困人员情绪;
(2)准确判断电梯所在楼层(位置)，根据具体制订并实施救援方案。有关救援程序如下：
☆停电或轿门故障，轿箱停在平层位置时，救援人员用三角钥匙开启厅门及轿箱门解救被困人员。轿箱停在楼层之间时，应按以下程序进行：断开电梯主电源开关(主电源开关设在机房内)――使用专用工具松开曳引机制动闸――扳动曳引机(必须双人操作)，向上或向下移动轿箱至平层位置――以三角钥匙开启轿箱门，解救被困人员。
☆“安全钳”动作，轿箱停在平层位置时，救援人员用三角钥匙开启厅门及轿箱门，解救被困人员。“安全钳”动作，轿箱停在楼层之间时，应按以下程序进行：开启轿箱上方厅门――进入箱顶，先按下“急停按钮”――开启箱顶安全窗，放入“七横竹梯”――帮助和指挥被困人员由轿箱顶部的安全窗有秩序撤离。
电梯坠落事故救援：接报后，救援人员应首先关闭该电梯主供电电源――使用三角匙开启首层厅门及轿门，确认人员伤亡和设备损坏情况――立即通知电梯维修专业单位到场抢险;
☆若有人员受伤的，救援人员应立即对伤者实施救护，同时拨打120要求紧急抢救，并就事故情况向主管部门及公司领导报告。
篇3：村镇银行网络故障应急处理预案
青岛胶南海汇村镇银行网络故障应急处理预案
1.应急响应机制
1.1.基本处理流程
(1)值班人员平时应做好应急事件的监控工作，对于突发事件应认真分析、准确判定故障发生的数据域，负责跟踪该事件直至其结束。对于不在运维中心的故障，应在第一时间内通知负责人去现场处理，密切关注事件流程及进展情况，并做好登记工作上报领导。
(2)正常情况下，要求值班人员在10分钟内进行事件确认。如果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动《应急预案》，并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急处置，及时汇报上级领导，掌握实时处理情况。
(3)在处理过程中，如需其他部门去现场增援处理，应及时向上级领导部门汇报，协调沟通，尽快联系技术工程师或厂家技术支持赶赴现场援助处理。
2.演练准备工作
2.1.视频监控系统
检查视频监控是否正常工作，图像是是否清晰。检查接受到的视频图像为实时图像。
2.2.湿温监控系统
检查湿度控制器、温度控制器是否正常工作，检测当湿度过高或温度过高时其是否实现实时报警。
2.3.UPS检测系统
检查监控中心所收到的UPS运行状态，与实时UPS运行状况是否一致，具体参数是否正常(如输入电压、电流、蓄电池供电情况等)。
3.演练过程
3.1.机房市电供电异常
3.1.1.准备工作
机房供电系统图、配电系统维修工具、应急灯、UPS操作手册、应急联系电话表。
全面检查机房供电系统状况，重点确保UPS主机系统和电池组等处于良好运行状态。
与配电室联系好，保证在演练期间配电室无维修或其他操作，电力供应稳定。
通知UPS供应商或维护商做好相应备件及技术支持准备，以防止UPS后备电池因维护保养不善造成其使用寿命缩短或UPS主机在进行逆变切换时发生故障。
演练前对网络系统及应用系统进行一次系统备份和数据备份。
3.1.2.应急演练应掌握的数据
由于目前UPS系统在机房的负荷较大，目前UPS有效后备时间约2―2.5小时。
经与相关小组了解业务系统数据应急和设备正常关闭时间约1.5小时。
机房计算机设备允许最高环境温度为33°C。
3.1.3.市电异常应急演练处置流程图
3.1.4.应急操作过程
首先，接到应急演练小组演练开始的命令，将UPS供电总电源切断。
在供电电源停止后，每四分钟对UPS供电情况进行一次巡检，检查内容主要是UPS的负载情况、输出的电压电流、电池后备时间、电池运行情况，并做好记录(记录表样式附后)。
随时联系配电室人员，了解供电恢复时间，并向领导小组汇报。当停电半小时后未得到准确送电时间，通知维护小组及其他相关部门，做好停机准备，停部分设备以减少用电负荷。当停电一个小时后仍未得到准确送电时间火灾配电室通知短时间内故障无法排除，向领导小组汇报，由领导小组通知维护小组及相关部门关闭机房全部设备。
如果停电范围较大，涉及机房空调市电停止，还需有专人对机房温升情况进行监控并记录(记录样式附后)。当机房温度达到33°C时，向领导小组汇报，由领导小组通知维护小组及其他相关部门关闭机房相关设备，随着温度的升高直至关闭全部设备。
上述UPS电源中断和机房空调电源终端两种情况同时发生时，只要其中一个条件不能满足机房运行要求，就要向领导小组汇报，由领导小组通知维护小组及其他相关部门关闭机房全部设备。
送电后的恢复工作：市电恢复正常供电后，机房管理员检查UPS系统运行情况和电池组充电状况、空调系统运转情况，并向领导小组进行报告。
3.1.5.演练中发生异常故障的处理
(1)应急演练过程中，发现任何异常情况要及时向应急演练领导小组报告，由应急演练领导决定是否终止应急演练。
(2)在应急演练过程中预先准备好灭火器材，防止出现大电流放电出现着火。
(3)在UPS电池出现过热时应及时终止演练并恢复市电供电，以防意外发生。
(4)出现电池及电缆接头过热情况要及时处理，恢复市电，更换接头等。
3.2.机房漏水
3.2.1.演练内容
计算机机房场地漏水，对计算机系统运行造成严重影响。
3.2.2.准备工作
吸水设备、水桶、拖布及地板吸盘等水灾抢救用品。机房供电系统系线路图纸、了解机房漏水的风险点。
3.2.3.机房可能发生大范围漏水的部分
机房空调加湿用的供水水管、除湿的下水和吸顶空调的冷凝水。
3.2.4.演练操作步骤
演练开始。执行小组接到计算机机房管理人员报告场地漏水或计算机机房场地监控系统(漏水报警器报警)发现场地漏水，执行小组立即检查进水部位，查明进水原因，掌握危害程度，并与大楼后勤服务部门联系，请求寻找进水原因。
执行小组向协调小组、领导小组报告计算机场地漏水原因、危害程度，同时为了减少损失，通知维护小组做好进行数据备份、业务系统和电子设备关闭的操作准备工作。
大楼后勤服务部门负责疏通排水通道、清楚计算机机房周边积水、切断计算机机房漏水水源。协调小组在确保无触电危险的前提下，组织人员用吸水工具抽吸场地内积水，控制进水影响范围。
领导小组根据进水危害程度，命令维护小组部分关闭或全部关闭业务系统和电子设备后，由机房管理员切断部分或全部场地电源，防止危害进一步扩大。
进水危险解除后，机房管理员检查计算机场地受灾情况和电力线路、网络线路健康情况，进行计算机机房去湿等环境恢复，并向领导小组报告。领导小组根据计算机机房环境恢复情况，命令维护小组部分恢复或全部恢复业务系统和电子设备进行
3.3.机房火灾
3.3.1.演练内容
计算机机房发生火灾，对人的生命和计算机系统运行造成危害。
3.3.2.准备工作
(1)手持计算机机房灭火器、手持应急照明灯具等火灾抢救用品。
(2)确保气体灭火系统运行稳定，并将启动方式设置为手动。
3.3.3.演练步骤
火情发现。执行小组接到机房管理人员的火情报告，或计算机机房场地监控系统发现火情，或大楼消防监控中心发现火情。
执行小组在排除误报和在确保生命安全的前提下，准确掌握火情部位、灾情程度，并向协调小组报告。
协调小组向领导小组报告计算机机房发生的火情和危害程度。
经领导小组同意，执行小组按动火灾报警按钮，发出声、光报警信号，组织人员撤离计算机机房。
分一下两种情况进行处置：
(1)在火情未蔓延时，领导小组命令执行小组切断火灾部位电源、利用手持机房灭火器具进行灭火。
(2)在火情蔓延时，领导小组命令执行小组切断计算机机房全部电源，在确保人员全部撤离机房后，关闭机房所有通道门、启动灭火系统进行灭火。
火情解除后，执行小组检查计算机机房空气质量，掌握受灾情况和电力线路、网络线路等健康情况，并向协调小组、领导小组报告。
领导小组根据计算机机房环境情况，
命令执行小组恢复部分或全部电源供应、维护小组部分恢复或全部恢复业务系统和电子设备运行。
UPS异常运行记录表
时间
输出电压
输出电流
电池放电电流
电池后备时间
每十分钟记录一次
确认签字：
机房温湿度记录表
时间
机房1
机房2
温度
湿度
温度
湿度
每十分钟记录一次确认签字：
市电中断后主机组、网络组、应用组系统运行确认表
时间
主机组
网络组
应用组
系统供电状况确认签字
系统供电状况确认签字
系统供电状况确认签字
每十分钟进行一次确认
制度专栏
热点制度职责
