医院医患沟通工作制度
随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善，人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强，患者想要得到的医疗信息越来越多。因此，加强医患之间的沟通，既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时，又能增强医务人员的责任意识和法律意识，提高医疗服务质量，使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识，破除迷信、增进医患互信、科学的战胜疾病。为适应新形势，保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生，维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益，确保医疗安全，化解医患矛盾，从更深层次上稳步提升医疗质量，特制定本制度。
一、执行对象：
凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。
二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求
全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外，不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通：
1、导医：以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。
2、挂号室：了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。
3、门(急)诊首诊医师：门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，并安排其进一步诊疗办法，征求患者意见，告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容，直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况，并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。
4、住院处人员：当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时，住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准，并说明费用发生的原因和记帐流程，消除患方误会。如有争议，住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系，由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误，应主动赔礼道歉。
5、病区住院期间的沟通
(1)入院时沟通：病区工作人员无论是谁发现患者新来入住，均应主动、热情上前招呼，并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后，在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容，并帮助患者熟悉就餐、用水、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼，并在床头卡上予以注明。
(2)病区首诊医师：病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师(含进修、实习、新毕业轮转医师)发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼，告知住院诊疗程序，消除着急、紧张情绪，取得患者配合，护理程序一经结束，当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名，态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。
(3)急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动，并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。
(4)由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案，并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。
(5)入院三天内的沟通：医护人员在患者入院三天内必须进行正是沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通，密切医患关系。
(6)住院期间的沟通：包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时，消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。
(7)出院时：医护人员除正常出具出院证、出院记录外，应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项，随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。
6、医技科室及其他协助诊疗科室的沟通：包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、电生理室、功能检查室、检验科、病理科、细菌室、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序，说明注意事项，在本科室业务范围内回答患方提问，介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致，以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。
7、药房：药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起，有个地方我看不清楚，我去问问医生，请您稍侯片刻”，征得患方同意后应主动找相关医师进行修改，不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项，直到患者满意离去。
8、收费处：参照住院处执行。
三、沟通注意事项：
1、沟通应力求使用表达贴切的通俗语言，注意既不能引起歧义，也不能引起患者不科学的幻想。
2、沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差，由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同，采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头，要重点沟通。
3、对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。
4、对于疑难、危重患者，由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者，应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。
5、对于在医疗活动中可能出现问题的患者，应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录，必要时由患方签字。
6、经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。
7、诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论，统一协调后，再行沟通，避免患方不信任或产生疑虑。
8、沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解，增加患方感性认识，便于患方对诊疗过程的理解和支持。
四、沟通技巧：
与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧：
1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。
2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。
3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。
五、沟通记录
医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有：时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。
六、评价：
1、医患沟通做为病历记录的常规内容，纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。
2、因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者，承担全部损失。
七、本制度由医院全面质量管理委员会办公室负责解释。
八、本规定自～年9月1日起开始执行。
篇2：班主任和家长沟通工作技巧
班主任与家长沟通的工作技巧
对于一所学校来说，班主任是十分重要的角色，重要到了甚至能够代表整个学校。因为在家长的心中，班主任对待孩子，在家长的心目中，就代表了学校工作的全部。今天的主要议题是班主任与家长沟通的工作技巧，这个话题对于我们班主任尤其是年轻的班主任十分重要，因为与家长的沟通问题，涉及到“人与人交往”的问题。在曾经的师生关系中，或者说教师与家长的关系中，教师处于绝对的优势地位和引领地位，因为在曾经的社会关系中，教师就是“知识”的代表，无疑在中国有一个阶段，知识是有着崇高的地位的。因为在农村，家长能认识几个字就不错了，在城市，小学三年级毕业就可以到工厂做工。在这样的家长中间，班主任(教师)自然要享受着崇高的地位。
但是今天，这些客观因素都变得完全不一样了，所以我们应该有更新的认识，对教师、学生、家长的重新定位。
1、班主任与家长的沟通要有职业素养，以礼相待。就像刚才梦媛老师提到的案例，很多家长表现出来的意见简直匪夷所思，不可理喻。因为现在的社会大环境，造成人与人之间的信任缺失，总是容易把人往坏处去想，总是觉得老师或者学校背后藏着什么不可告人的目的。越是如此，越是要克制自己，表现出职业的素养，不能“以气至气”，因为不管你的年龄、性别、还是资历，与对方比较起来是多么的“淡雅”，但首先你是教师，是班主任，是孩子心中的一份天。如果你去较劲，去以“粗暴的家长的心态”来对待，到头来好的结果是两败俱伤，不好的结果就是“家长始终在你的眼睛里面跳”。
以礼相待还要有大智慧。能够收服家长，让他回归到你工作的范围内，逐渐掌握话语权的主动。比如刚才案例中提到的家长不理解学校对孩子的安全的考虑，因为喝了酒，就无端的指责老师，我们在处理的时候做到有理有据有节，家长自然就会佩服。俗话说“人敬我一尺，我敬人一丈”。切不可觉得委屈，因为你的职业决定了你要面对形形色色的人。
2、要转换角色，换位思考，多多理解家长。我记得一位老师曾经写过一篇文章，孩子在上幼儿园，家长去接的时候，园里只剩下了她的孩子，老师也在陪着，觉得特别不好意思。这位老师为什么不早一点儿走呢，因为学校有事儿，或者自己还有认为更重要的工作要处理。我们的家长何尝不是呢?他们请假出来可能就那么一会儿，或者根本就请不下来。比如忘带了东西，或者昨天的作业没有写，有很多时候我们可能实在压抑不了心里的火儿，必须让孩子打电话，找家长，送作业来。可能那边的家长听到这个电话，是多么的着急和焦虑啊。
我们有的老师过于自我为中心了，所以做了很多的工作，不能得到家长的理解，也就不能树立起在家长心中的口碑。
3、要让家长看到希望。要报忧，还要报喜。平常我们听到最多的是：“哪个孩子不听话了，打个电话给家长说一下。”可我很少听到说：“哪个孩子有进步了，打个电话给家长说一下。”长此以往家长只要一听到是老师的电话，直接反映就是我的孩子在校不听话了。可我认为孩子不听话可以告知家长，但更多地要把学生的进步告知他的家长，尤其是他的孩子确实取得了比较明显的进步或成绩后，这是你和家长的沟通也尤为重要。俗话说“望子成龙，望女成凤。”哪个家长不喜欢听到自己孩子进步的消息，如果你把喜讯带给家长，下次他就希望你多跟他联系，这样学生高兴、家长高兴，何乐而不为呢?可能我们班主任的一句话，就会让一个家庭拥有更多的欢乐。
4、与家长沟通，要进退有度，不温不火。家校通，弄得家长比较烦，不能“像管理学生一样管理家长”。我们是好心，弄得家长很烦，最好能始终把握好家长对于孩子关心的“度”，给谁多些，给谁少些。还要学会给孩子“攒材料”，不急于和家长沟通，要摸准脉在交流，让家长觉得找得准，有方法。
5、几种特殊家长群体的处理技巧：
(1)对于有教养的家长，尽可能将学生的表现如实地向家长反映，主动请他们提出教育措施，认真倾听他们的意见，充分肯定和采纳他们的合理化建议，并适时提出自己的看法，和学生家长一起，同心协力，共同做好学生的教育工作。
(2)对于溺爱型的家长，交谈时，首先肯定学生的长处，对学生的良好的表现予以真挚的赞赏和表扬，然后再指出学生的不足。要充分尊重家长的感情，肯定家长热爱子女的正确性，使对方从心理上能接纳意见。同时恳切地指出溺爱对孩子的危害，耐心的热情的帮助和说服家长采取正确的方式教育子女，让家长如实地反映学生的情况，千万不能因溺爱而隐瞒孩子的过失。(家长过于溺爱导致孩子失去正常生活能力)
(3)对于放任不管型的家长，班主任要多报喜，少报忧，使家长意识到孩子的发展前途，激发家长对孩子的爱心与期望心理，改变放任不管的态度，吸引他们主动参与教育孩子的活动。同时要委婉的支出放任不管对孩子的影响，使家长明白，孩子生长在一个缺乏爱心的家庭中是很痛苦的，从而增强家长对孩子的关心程度，加强家长与子女之间的感情，为学生创造一个良好的家庭环境。
(4)对于后进生的家长，我们要让家长对孩子充满信心。我们班主任最头痛的是面对“后进生”的家长。面对孩子可怜的分数，无话可说;面对家长的失望叹息，无言以对。对于后进生，我们不能用成绩这一个标准来否定学生，我们不能哪壶不开提哪壶，要尽量挖掘其闪光点，要让家长看到孩子的长处，看到孩子的进步，看到希望。对孩子的缺点，不能不说，但一次不能说得太多，不能言过其实，更不能用“孩子很笨”这样的话。再说到孩子的优点是要热情、有力度，而在说缺点是语气要委婉，这样就会让家长对孩子有信心。只要家长对自己的孩子有了信心，他才会更主动地与老师交流，配合老师的工作。
(5)对于气势汹汹的家长，我们要以理服人。处理家长气冲冲有很多办法，比如接电话，可以先让家长慢慢说，慢下来，告诉他我在认真地听。或者也可以说和孩子了解一下情况，再和家长沟通。如果家长来到学校，也可以让家长先坐下来，给倒上一杯水，或者到会议室，一个让家长能心平气和的地方，了解家长的诉求。在人际交往中，微笑的魅力是无穷的，微笑能让人轻易渡过尴尬、困难的场合，既能赢得别人的好感，还能体现自己的宽容大度，从而消除误解和矛盾。
与家长沟通是一项艺术，更是一项才能。你看有的老师并没有和家长累的不行，但是工作很高效，家长认可，学生配合，这也涉及到人与人交往的技巧和能力。概括起来就是“树立自己的口碑，完善自己的方法，让学生喜欢并且尊敬”，作为班主任就得到的都是正面的评价。尤其青年教师要认真学习，不断摸索经验。
篇3：班主任工作总结:学会与家长有效沟通
班主任工作总结：学会与家长有效沟通，做一个轻松班主任
学生的健康成长路上，是离不开我们学校教育和家庭教育共同的努力，家长是教师教育活动的合作者。特别是今年苏州开展一系列的实事项目，将苏州市家庭教育课程项目深入到每一个学生家庭。作为一个一线的班主任，我总结一下身为班主任，怎样与班主任有效沟通。我们很多时候都要和家长交流，共同探讨如何使孩子成长得更好。而对于我们一年级的班主任，学生无法有效利用的时候，与家长之间的沟通交流，更显的尤为重要。
我们要建立和谐的家校关系：首先要端正心态建立互相尊重平等相待的态度――若要人敬己，先要己敬人。尊重别人是自尊的表现，也是得到别人尊重的前提，正如常言所说：“敬人者，人恒敬之”。尽管在教师与家长关系中，教师起主导作用，但他们在人格上是完全平等的。所以怀抱着这样的态度，家长工作比较好开展。
在建立班集体之初，我便先建立一个微信群和qq群，为什么会建立两个不同的群呢，因为分工不同。相信有很多家长曾经都会对老师有这样的抱怨：我们上班的时间根本没空看手机，qq群里一直都在闲聊，消息都看不到了。所以我在开学初就明确规定，qq群一律不准闲聊，只能老师发各项通知和注意事项。而微信群则是大家对于各项困惑聊天探讨的地方。这样一来，老师发的消息大家也能看到了，家长之间的感情也比较深厚，有利于班级凝聚力的形成。
在一个月之后，我就在班级内部自己组织一个班级家委会，从组长、纪律委员、卫生委员、学习委员一应俱全。这些委员都是我在一个月的qq、微信观察之中挑选出来的，这些家长心思细腻，能力很强，星期一要穿校服了，纪律委员就在家长群里提醒各位家长别忘了给大家穿上校服，星期五，一个星期结束了，卫生委员就会组织有空的家长来教室进行大扫除了。而对班级有什么想法，家长也是第一时间联系组长，由组长进行答疑解惑。这样一来，班主任的事情就轻松了不少。特别是在我们学校，很多家长都是二胎，有时候别的老师通知了什么事情，家长就马上也通知在我们群里，等我想要通知时，发现大家都完成的差不多了。就在昨天，我们班家长还组织了一个亲子拓展活动，全班三十多个家庭一起去了合兴香草园，在香草园中，所有家长齐动手，一起烧饭做菜，陪孩子们做游戏，在游戏中，孩子们得到了快乐也学到了团结，家长也邀请了我一起参加活动，在活动中，看到了家长的另外一面，我这些家长确实非常能干、非常优秀。
当然学生来自不同的家庭，每个家长的文化水平、素质和修养都不同，也有一些家长可能会对老师有偏见，我们老师就要根据实际情况巧妙地运用语言艺术与不同类型的家长进行沟通。在跟家长沟通时，首先对孩子想与同学交往的念头及家长的担心表示理解，其次跟家长分析过度溺爱的坏处和培养孩子好性格的好处，先说服了家长;而在跟该学生交流时，我先肯定他的优点，循序渐进的引导他认识自己目前的弱点。近些年来，越来越多的新生家长本身也是独生子女出身，对孩子的教育很重视，从小学一年级就感觉到了巨大的压力。在一年级教育的过程中，经常会发现需要在教育理念方面取得家长的认同，这时候沟通就显得很重要。
一个老师、一所学校的力量是很微弱的。学校和家庭秉持两套完全不一样的教育观念，会严重影响孩子对学校的适应性，甚至影响他一辈子的学校生活。所以我们要充分利用家长的力量，让家长一直跟我们老师站在一起，我们班主任要主动敞开自己的心，贴近家长，才能让家长反过来为我们减轻麻烦，做一个轻松的班主任。
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