环保局服务承诺制度

篇2：医院服务承诺制首问责任制限时办结制实施方案

全院各科室：

为改善服务态度，规范医疗行为，加强自身建设，提高工作效能，创建人民满意医院，根据x卫字**号文件精神，为全面实施好服务承诺制、首问责任制、限时办结制(以下简称“三项制度”)，结合我院实际，现将我院实施“三项制度”的工作方案制定如下：

一、指导思想

以党的*大精神为指导，全面贯彻落实*****，坚持以人为本、依法行医和办院为民，通过服务承诺制、首问责任制和限时办结制的实施，进一步转变全院职工工作作风，改进服务质量，规范医疗行为，提高工作效率，进一步加强医德医风建设，创建人民满意医院。

二、目标任务

通过实施“三项制度”要达到以下目标：一是全院职工工作作风和服务形象要有明显好转;二是服务质量和办事效率要有较大提高;三是内部管理和行风建设得到进一步规范和增强;四是服务能力和服务水平有较大提高;五是患者对医护人员的服务水平、服务质量满意度明显提高。

三、“三项制度”的具体实施办法

(一)、服务承诺制

服务承诺制是指：全院各科室根据本科室工作职能及工作要求，对本科室服务的内容、办事程序、办理时限等相关具体事项，向社会和公众作出公开承诺，接受社会监督，承担违诺责任的制度。

为提高服务水平、效率和患者及职工满意程度为目标，把各项服务工作置于患者和职工的监督之下，要求全院各科室根据本科室服务的内容、办理的程序及时限在公开、公平、公正、便民的原则下开展服务承诺。

(二)、首问责任制

首问责任制是指服务对象到医院各科室办理相关事项时，首位接待或受理的医务人员和职能科室工作人员要热情接待、认真解答，并负责办理或引荐到相关部门办理。首位业务受理人即为首问责任人。

1、首问责任人应热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的办理。各科室实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

2、全院各科室工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。

3、咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，能办理的应现场办理;不能现场办理的，要说明相关情况;需要提供相关材料的，应当一次性告知。

4、咨询或办理事项不属于本科室的职责，首问接待人应尽自己所能给予指导和帮助，及时引荐到相关科室办理;若经办人不在，首问接待人应主动与其联系;若联系不上，首问接待人应先将被服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人。

5、进一步认真落实“急诊首诊负责制”，加强对危重病人的接诊急救工作。

6、患者通过电话咨询、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答;属于本科室的，应将有关的电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

(三)、限时办结制

限时办结制是指各科室按照规定的时间、程序和要求处理医疗服务、医技检查、行政事项的制度。

限时办结制内容：为医疗服务、医技检查、来信来访、领导交办事项以及其他需要及时办理的事项。

限时办结制要求：要将限时办结时间、办事程序和所需材料等向社会公告;要准时、规范、高效、负责的原则及时办理。方便群众为标准，让办事人员满意，让人民群众满意，不得推诿、拖延、扯皮。特殊情况不能在规定时限内办理的，要及时向服务对象说明原因。因特殊情况离开工作岗位的，要以留言、启事等方式实行告知。

各科室要把“三项制度”作为依法行医、转变行风、优化医风环境、树立服务形象、建立和谐的医患关系的主要工作认真组织实施，并将“三项制度”的执行情况列入年度履职考核。对于执行效果显著的要给予表彰和奖励;对于执行不力、甚至违反“三项制度”的要给予通报批评，限期改正。对违反“三项制度”，造成不良影响的要给予通报通报批评。

“三项制度”于**年6月1日起实行。要求全院各科室根据本科室服务的内容，在5月31日以前，制定出本科室的服务承诺并经全科人员签字认可后上交院办。

篇3：3.15中国质量检验协会承诺质量和服务诚信活动

一年一度的“两会”今天召开，“两会”代表、委员的每一项议案提案都关乎百姓的住房、医疗、教育等有质量概念个体梦想的实现。全国人民代表大会常务委员会在20**年10月25日高票通过了实施20周年后修改的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新“消法”)就是“两会”代表、委员参政议政的成果。

新“消法”将于20**年3月15日起正式施行。此次新“消法”对“举证责任倒置”、“赋予消费者反悔权”、“赋予消费者组织公益诉讼权”、“霸王条款无效”、“加大消费欺诈赔偿”等方面的规范与修正，为“消法”这部堪称有效捍卫消费者权益的根本大法作了系统升级，为消费者权益保护的空白打上了补丁，使消费者权益的保护更加完善。

在20**年“3.15”国际消费者权益日即将到来之际，对消费者合法权益的保护和质量诚信的践行再次成为持续的焦点话题，作为普通消费者的广大民众对新“消法”贯彻落实的期待也日益高涨。日前，中国质量检验协会(以下简称中国质检协会)在连续举办“3.15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动15载的基础上再次发力，在国家质检总局产品质量申诉处理中心的支持下，组织全国产品质量和服务质量诚信优秀企业开展20**年“3.15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”专题活动，宣传贯彻新“消法”，切实维护消费者合法权益。

立法修订赋权消费者齐心共建质量强国梦

“这部被称为撑起消费者权益新天地的法律将加快我国经济健康发展的市场化与法制化进程，不仅有助于构建消费者与经营者之间的公平交易秩序，而且有助于优化经营者之间公开、公平、公正的市场竞争秩序，构建多赢共享、诚实信用、公平公正的新型商业生态环境。”国家质检总局产品质量申诉处理中心主任、中国质检协会副理事长兼秘书长柯振权对新“消法”的实施有着深刻的认识。

“新‘消法’特别指出，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。正如国家质检总局局长支树平所言：‘在现代商品社会，我们每个人都是消费者。对广大消费者而言，了解和掌握产品质量安全知识，做到理性消费、科学消费，就是对质量工作的支持。一方面，消费者通过对产品质量的亲身体验与感知，做出正确的消费选择，可以对质量好的产品给力支持，鼓劲加油;另一方面，当发现质量问题，遇到质量纠纷，不是忍气吞声息事宁人，而是通过维权渠道，维护自身消费利益，可以最大程度地挤压假冒伪劣生存的空间，揭露和曝光漠视质量的不良企业。从这个意义上说，我们每个人既是消费者，又是产品质量的监督者，同时也是质量强国的建设者。’市场中的每一个主体，都需要更好地学习和尊重规则。对于有远见的企业来说，尊重消费者是基本的社会责任和商业伦理。损害消费者权益，最终会以损害市场规则和社会信任为代价，不单会被消费者抛弃，更会失去与中国一起成长的机会。”中国质量检验协会理事、会员工作部主任陈平对质量强国建设的推动工作有着来自实践的切身感悟。

陈平结合中国质检协会开展的20**年“3.15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动告诉记者，中国质检协会作为国家质检总局主管下的全国质量检验机构及质量检验工作者和质量监督工作者组成的质量检验行业组织和质量专业社团组织，始终将“专注质量，扶优治劣，引导消费，服务企业”作为充分发挥其质量专业社团组织桥梁和纽带作用的宗旨，并在向广大消费者提供权威可靠的质量消费信息及切实维护消费者合法权益方面一直发挥着重要的作用。

发挥质量组织作用共建共享质量诚信

谈及此次活动的意义，始于20**年的该项活动发起人、中国质量检验协会常务理事、中检协联合(北京)质量检验中心主任张明说，此项专题活动举办20**年来，有着广泛的社会影响，意义重大。这首先是贯彻落实《质量发展纲要》的具体实践，其次是大力推动了企业履行社会责任，也是充分发挥了优势企业的引领作用。同时，在20**年“3.15”国际消费者权益日活动期间，中国质检协会按照国家质检总局的部署，紧密围绕全国质检系统“践行质检为民，优化消费环境”的活动主题，组织开展以“建设质量强国，引导质量消费”为主题的“质量和服务诚信承诺”活动，对于宣传质检系统的质量检验行业组织以改革创新的精神抓质量、保安全、促发展、强质检，以及宣传质检系统在加快提质增效升级、促进经济持续健康发展等方面的工作新进展、新成效，推动质量提升，进一步推动全社会更加关注质量，更加支持质量发展，实现质量共治，提升我国质量安全和诚信的总体水平具有重要的现实意义。

张明进一步阐述道，按照改革创新的精神，以多种形式在“3.15”国际消费者权益日活动中对质量知识和质检法律法规进行宣传和普及，这项活动对于把推动发展的立足点转到以质量和效益为中心上来，进一步引导和动员全社会增强质量意识，努力营造政府重视质量、企业追求质量、社会崇尚质量、人人关心质量的良好社会氛围，具有积极的意义。同时，还可以使消费者知法用法，使市场主体懂法守法，使企业的“诚”和消费者的“信”更好地结合在一起。

张明向记者强调，按照《质量发展纲要》相关精神和全国质检系统“抓质量、保安全、促发展、强质检”工作方针的要求，该项活动的重大意义还在于，有效动员全社会增强质量诚信意识，大力营造质量诚信的社会氛围，全面推进企业建立健全质量诚信体系，进一步督促企业增强质量法制观念，倡导企业自觉履行社会责任，负责任地向消费者提供质量安全合格的产品和完善的售前、售中、售后服务，全面提升我国质量总体水平，推动建设质量强国，为经济社会发展转型升级，促进社会主义市场经济健康发展，全面建成小康社会作出新的贡献。

中国工程院院士、中国质量检验协会副理事长钟群鹏在接受记者采访时表示，只有最苛刻的消费者才会催生出最优秀的企业家，产生出最具有竞争力的品牌。加大消费者权益保护力度，助推企业重视诚信本质，倒逼企业苦练内功，有助于企业成为既具有核心竞争力又具有良好商誉的市场主体。因而在“3.15”国际消费者权益日活动中组织广大质量诚信优秀企业开展“质量和服务诚信承诺”主题宣传活动，不仅可以充分发挥中国质检协会作为全国质检系统质量专业社团组织在引导质量消费、切实维护消费者合法权益及推动质量诚信建设、建设质量强国等方面的桥梁和纽带作用，还可以通过对广大质量诚信优秀企业的“质量和服务诚信承诺”开展多种形式的宣传，向广大消费者提供权威可靠的质量信息和消费信息，并充分利用新闻媒体的舆论宣传和监督作用，引导企业建立健全设计、采购、生产、检验、售后服务全过程的质量和服务诚信体系，进而督促企业积极兑现“质量和服务诚信承诺”，维护质量安全，着力构建诚信、公平和科学、安全的消费环境，保护诚实守信的企业，制约失信企业和行为，使“以质取胜，诚信是金”的理念成为广大企业的共识。

创新加强社会力量监督勇于担当质量强国建设者

“新‘消法’堪称一部更加有效捍卫消费者权益的根本大法，应该是消费者放心消费的总章程。同时，新‘消法’也应该是增强企业核心竞争力的催化剂，能助推企业之间的竞争回归到诚信经营的本质上，即靠产品和服务的质量说话。”中国质量检验协会理事、企业工作部主任杨晓东对新“消法”的贯彻落实非常自信，向记者表示：“目前，中国质检协会组织的20**年‘3.15’质量和服务诚信承诺活动，已经得到近20**家名优企业的积极响应，已经可以证明作为新‘消法’实施主体的绝大多数企业都是广大消费者权益维护的拥护者。”

杨晓东向记者阐述，此次新“消法”修正的灵魂在于立法者赋权消费者，更加强调向消费者适度倾斜保护，以确保实质平等。消费者权利的觉醒、消费者分量的提升、消费者话语权渐强的过程，也是我国市场规则不断完善、市场秩序不断成熟的过程。只有动员全社会力量参与诚信环境、质量强国的建设，使消费者和企业在规则之下良性互动，一个成熟、诚信、友善的市场环境才能形成。

20**年来，中国质检协会在搭建企业和消费者互动与沟通的桥梁过程中，在“3.15”国际消费者权益日开展“质量和服务诚信承诺”活动的各项工作日趋完善，影响更加广泛。中国质量检验协会理事、企业工作部副主任王剑，作为“3.15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动的宣传工作负责人，向记者详细介绍了今年对该项活动的相关服务内容。

首先，平面媒体宣传公告。对企业客观、科学、规范地对遵守法律法规和质量标准要求的承诺，建立健全质量管理体系、完善质量档案的承诺，严格关键过程质量控制、严格质量检验和计量检测、健全产品质量追溯体系、保障产品质量安全、切实履行质量担保责任及缺陷产品召回等法定义务的质量责任承诺，依法承担质量损害赔偿责任的承诺等相关内容于20**年“3.15”国际消费者权益日之际在权威平面媒体上予以集中展示和宣传公告。

其次，编印《20**年“3.15”国际消费者权益日“质量和服务诚信承诺”活动企业介绍暨质量消费知识宣传手册》，并免费向消费者广泛发放。

第三，编印《20**年“3.15”国际消费者权益日全国质量诚信优秀企业“质量和服务诚信承诺”活动汇编专辑》进行展示并通过各地质量申诉处理部门及广大技术机构团体会员单位的有效途径向社会各界广泛赠阅。

第四，对企业保证产品质量和服务质量的诚信承诺、企业概况、产品介绍、企业形象等内容在质量、经济、消费领域专业权威网站和重点网络新闻媒体中以专栏的形式进行图文并茂的在线展示宣传。

第五，提供质量咨询服务。免费为企业提供质量检验、质量管理、沟通协调及产品质量申诉、产品质量仲裁、产品质量鉴定等方面的专项咨询服务，并为企业免费提供新闻发布、资讯传播、在线访谈等舆论宣传咨询服务和相关信息咨询服务。

王剑还告诉记者，从企业层面来说，在20**年“3.15”国际消费者权益日组织开展“质量和服务诚信承诺”活动，不仅可以通过承诺将企业建立健全质量诚信体系的全过程明明白白地告诉消费者，让消费者放心消费。同时，企业也是助推建设质量强国的主体，应该引导企业形成“质量兴衰，企业有责”的理念。从消费者层面来说，为了让消费者安心消费、放心消费，就应该引领广大消费者重视自身的合法权益保护，重视质量，在生活中养成质量消费的习惯，并在全社会形成质量消费的氛围。

在全面深化改革的大时代，质量强国的建设离不开每一家企业、每一位消费者的共同努力，站在新“消法”实施的新起点上，让我们凝聚奋进力量，勇于担当，为质量强国的中国梦早日实现贡献每个人的力量。