呼叫中心运营经理工作职责与职位要求

篇2：呼叫中心运营岗位职责

口碑-呼叫服务运营专家(效能质量)-服务中心阿里巴巴阿里巴巴(中国)有限公司,淘宝,阿里,阿里巴巴,阿里研究院,阿里集团,阿里巴巴工作职责:

1.根据日常服务数据进行呼叫中心人力与人效的监控和分析,发现管理上的不足之处并改进,不断完善人力、人效管理机制和体系;

2.构建所属业务的指标体系,建立和完善日常业务报告体系,能够及时、准确、完整的呈现部门整体及各项目的运作情况,为业务模块和产品提供决策支持;

3.搭建质量管控体系,建设质量管理循环机制,推进质量策略实施落地;

4.对服务质量进行多维度分析,发现共性问题,制定策略并推进改善,协同合作方资源持续推动改进,保障整体的服务质量;

5.找出影响客户体验的关键环节,应用系统化思维推动系统、流程及产品端的完善,撬动品质运营模式的创新。

任职要求:

1.有5年以上的呼叫运营管理经验,熟悉服务体系运作,有六西格玛认证或COPC、4PS认证优先;

2.具备独立思考和较强的数据分析能力、质量敏感度,能够快速发现问题推动解决;

3.具备较好的逻辑思考能力及良好的沟通协调整合能力,有团队合作精神;

4.有独立运作项目经验,能带领虚拟团队完成复杂、多角色的服务标准、外包品质管控、服务评价体系的设计和优化工作;

5.极强的学习力、逻辑思维能力和系统性思考规划能力,数据敏感度高,具备较强的分析总结能力。

篇3：呼叫中心运营管理岗位职责

呼叫中心运营管理专员(外派)TCL多媒体科技控股有限公司TCL多媒体科技控股有限公司分支机构职责描述:

一、呼叫中心运行系统搭建

1.组织搭建完善的CRM系统、PBX系统,知识库系统、热线电话及全媒体接入系统,进行客户化功能定制,满足客户不同需求;

2.确保CRM系统、PBX系统、知识库存系统、热线电话及全媒体系统的正常运营。

二、呼叫中心流程梳理

1.协助高级经理建立高效的组织架构;

2.梳理流程,制定KPI激励政策;

三、呼叫中心现场管理

1.协助制定培训计划;

2.对各区域的坐席质量进行监控;

3.协助各业务区域进行坐席管理。

四、呼叫中心管理报表输出

1.拟制呼叫中心账单报表;

2.收集整理各业务区域的业务指标报告。

五、坐席人员运作分析

1.坐席人员需求分析,新业务定价;

2.员工薪酬管理,日常运营费用管理。

任职要求:

1.大学本科或以上学历,电子类、服务管理专业背景;

2.3年以上工作经验,1年以上海外分公司服务管理及相关工作经验;

3.消费电子行业、通讯行业、家电行业等项目管理、售后服务工作经验者优先;

4.具备较强的运营管理能力、市场拓展能力;

5.熟悉使用Excel/Word/PPT等办公软件;

6.具备良好的英语听说读写能力。