物价局首问责任制度

篇2：质量技术监督局首问责任制度

质量技术监督局首问责任制度

为进一步加强和改进质监系统工作作风,提高质监系统公信力和执行力，提高行政效能、规范行政行为,增强服务意识、提高服务质量、接受社会监督、树立质监系统的良好形象,根据《z省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》，特制定本制度。

第一条全省质量技术监督系统实行的首问责任制，是指服务对象或人民群众到全省质监部门(含各级各类直属事业部门)来访、办理相关事项或通过电话咨询、反映问题时，在岗接待或受理的首位工作人员认真解答、负责办理或引荐到相关部门的责任制度。

第二条该首问责任制适用于全省质监系统行政机关(含各级各类事业单位)除工勤人员以外的工作人员。各级质监系统直接服务于社会的窗口单位的工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员的身份，接受监督。

第三条首问责任制要以“首问负责，对口接待”为原则。首问责任人要热情接待办事人员，负有为其服务的责任，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。属于业务办理事项的，首位业务受理人即为首问责任人。

第四条各业务部门应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项、办理结果等进行登记，以备查询和考核。

第五条咨询或办理事项属于首问责任人所在处室职责范围内的，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即予现场办理，属于政策、法规规定不能及时办理的，应详细耐心地说明相关情况;需要提供相关材料的，应当一次性告知有关办理事项及所需材料和办理方法。

第六条咨询或办理事项不属于首问责任人职责范围内，但属于本单位其它处、科、室职责范围内的事项，首问接待人不负有首问责任，但要主动告知或及时引荐到相关处、科、室办理;若经办人(业务受理人)不在，首问接待人应主动与其联系;若联系不上，首问接待人应先将服务对象的有关材料收下，做好记录，随后移交给经办人(业务受理人)。

第七条属于业务不明确或涉及交叉业务，首问责任人不能立即处理的，要及时请示领导，协调有关业务处室一同解决。

第八条不属于本单位职责范围内的事项，要予以说明，并尽己所能给予指导帮助。

第九条对于服务对象通过电话询问、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答;属于本单位其他处、科、室的，应将有关电话告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。

第十条对群众投诉、举报的问题或经其他单位、部门转办的事项等，一时无法做出明确答复的，首位接待(受理)人要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。

第十一条省局监察室将不定期对本规定执行情况进行检查，凡在接待中因态度恶劣引起纠纷或因不负责任产生不良后果的，一经举报查实，要按有关规定和程序严肃处理。

第十二条任何单位和个人对我局工作人员的服务不满意或发现违反本制度的行为可向驻省质监局纪检组、监察室投诉和举报,投诉电话:z，电子邮箱z。

第十三条各州(市)质量技术监督局、省局各直属事业单位依照本制度制定本单位的首问责任制度或参照执行。

第十四条本制度自2008年3月15日起施行。

篇3：标准化研究院首问责任制度

标准化研究院首问责任制度

为进一步加强和改进工作作风,增强服务意识、提高服务质量、提高工作效率、规范工作行为,接受社会监督、提高部门公信力和执行力，树立质监系统的良好形象,按照热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则，根据《z省人民政府关于在全省行政机关推行服务承诺制首问责任制限时办结制的决定》和《z省质量技术监督局首问责任制》，结合我院的性质和特点，制定本制度。

第一章总体要求

第一条首问责任制是指客户或人民群众来访、办理相关事项或通过电话咨询、反映问题时，在岗接待或受理的首位工作人员必须认真解答、负责办理或引荐到相关部门的责任制度。

第二条按照“首问负责，对口接待”的要求，首问责任人负有为企业和客户服务的责任和义务，对每一个客户都要做到热情周到，耐心细致，有问必答，及时提供服务，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待客户的请求和询问。

第三条全院所有岗位人员设置席位牌，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围、联系电话和投诉方式，以便客户了解工作人员的身份，接受监督。

第四条该首问责任制适用于本院全体员工和聘用人员。

第二章履责方式

第五条客户前来我院咨询或办理事项属于首问责任人职责范围内的，要按有关规定及时接洽，能马上办理的即时办理，不能即时办理的，应当一次性告知办理的程序和方法;需要提供相关材料的，应当一次性告知所需材料和注意事项;属于政策、法规规定不能办理的，应详细耐心地说明相关情况。

第六条客户前来我院咨询或办理事项不属于首问责任人职责范围，但属于本院其它部门职责范围内的事项，首问接待人要主动告知或及时引荐到相关部门办理;若经办人(业务受理人)不在，首问接待人应主动与其联系;若联系不上，首问接待人应先将客户的有关材料收下，将客户的姓名、单位、联系方式等在顾客询问事项转接表上做好记录，并将受理部门或受理人的姓名、联系电话等告知客户，随后移交给经办人(业务受理人)。

第七条客户通过电话询问、反映问题、投诉或举报的，接听电话的工作人员即为首问接待人。来电询问业务方面的事项，属于首问责任人职责范围内的，应认真负责回答;属于本院其他部门的，应将有关电话和办理人员告知来电人，尽可能地为来电人提供帮助。来电反映问题、投诉举报的，应向来电人提供举报电话。

第八条对客户投诉、举报的问题或经其他单位、部门转办的事项等，一时无法做出明确答复的，首位接待(受理)人要认真做好登记工作，事后应认真查询落实，主动向客户做好说明解释工作和反馈工作。

第九条属于业务不明确或涉及交叉业务，首问责任人不能立即处理的，要及时请示院领导，由院领导协调有关业务室一同解决。

第十条不属于本单位职责范围内的事项，要予以说明，并尽己所能给予指导帮助。

第三章附则

第十一条任何单位和个人对我院工作人员的服务不满意，可直接向院长、书记和落实“四项制度”领导小组办公室进行投诉。院长投诉电话:z。书记投诉电话：z。落实“四项制度”领导小组办公室投诉电话：z。经调查核实后，我们在积极整改的同时，及时将调查处理结果进行反馈，给投诉人一个严肃认真的答复。

第十二条违反本制度的，按照《z省标准化研究院行政问责办法实施细则》问责。

第十三条本制度自2008年3月15日起施行。

篇4：物业项目公司首问责任制度（2）

物业项目公司首问责任制度(二)

一、公司职员对于业主的投诉、提问、请求均庆热情、耐心、细致的给予帮助、解答,树立全心全意为业主服务的思想。

二、如问题超出本人职责范围应给予合理的解释,并带领业主到相应部门交相关人员进行事情处理。

三、"首问"责任人应及时跟进事情的解决情况,直到回复业主,让业主满意为止

四、各部门之间应互相配合、真诚合作,绝不允许有相互推诿现象。

五、如有业主投诉被问人有不耐烦、不理睬、推诿拖拉、马虎了事等现象,一经查处即予严肃处理。

篇5：某物业服务首问责任制实施细则

首问责任制实施细则

目的:

消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。

定义:

由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要求得到及时、高效处理的制度。

实施范围:

咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。

实施人员:

物业所有员工。

实施方式:

培训:

各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门,为管理部下一级行政单位,以下同)职责。

操作人员:

秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司,由直接上司负责处理。

管理人员:

秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求:

咨询类内容,如电话咨询,礼貌告知其物业相关电话;如来访,须通过电话了解相关政策、规定后,直接给予答复,直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度,推托首问责任。

处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务;

如不属自身职责范围,但属单一部门责任,转移至责任部门,由责任部门主管负责处理;

如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部客户关系主管处。

客户关系主管:

客户关系主管接到客户服务需求后,正确判定服务需求事项的所属部门,并批转相应部门,由责任部门主管负责处理;

如属多部门责任,则填报“客户接待事项协调单”,指定主办部门,由主办部门负责处理。

需跨管理部处理的服务需求,报管理部经理,由管理部经理协调处理。

责任部门:

妥善处理客户服务需求;

如首问责任人责任转移错误,责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题),不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”,报客户服务主管协调处理,处理结果由首问责任接受部门回复客户。

服务需求转移方式:

方式一:首问责任人协调,使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。

方式二:责任部门主管直接到客户所在现场提供服务;

方式三:需至服务现场办理的,首问责任人在征得客户同意的情况下,由其陪同引领至

责任部门现场。

过程与效果控制:

首问责任人所处理的客户服务需求,须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记,并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。

接受服务需求部门接受首问责任人转移后,在本部门《接待业主情况记录》记录,并明确记录首问人员;事件处理结束后,须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。

管理部在管理督查、公司在内审过程中,通过《接待业主情况记录》的检查,监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况,认定违规责任。

对于未按本细则规定的人员及部门,按公司即时奖罚规定给予处理。

说明:

本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程,对于处理过程及控制,

投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作,其它服务需求按相关体系文件要求操作。

本细则自发布之日起实施。