镇政府机关首问负责制

篇2：某小区物业管理中心首问负责制度

小区物业管理中心首问负责制度

为了能及时、快捷处理住户的报修和咨询工作,并落实到人、到位,确实为住户解决问题,树立良好的服务形象,物业管理中心特制定首问负责制。

1、首问负责制是指:

①物业中心全体员工为本岗位履行职责的第一责任人;

②物业中心全体员工对受理住户反映的情况或投诉实行首问负责制,做到“受理――登记――落实或转达相关人员――跟踪――反馈”全过程的物业服务。

2、当住户询问(求助、报修、投诉、咨询)有关物业问题时,物业中心每一位被问及(接电话)的员工,必须履行职责,做到热情、周到地回答住户的提问和落实解决问题,一抓到底,不得以任何理由拒绝或推诿。

3、当住户咨询的问题属于自己工作职责范畴内的问题,员工必须予以耐心地解答,并应对解答的结果负责。

4、当住户咨询的问题不属于自己工作职责范畴内或自己不太清楚地情况下,应耐心记录、解释,并负责转告相关部门或人员限时落实解决,并将结果告知住户。

5、如员工拒不履行首问负责制,并对业主的咨询、保修、投诉、求助漠不关心,态度不端正或未能做到跟踪全过程服务,将根据物业管理中心相关规定予以处理。

篇3：后勤管理处首问负责制度

　　后勤管理处首问负责制度

　　第一条 为深化和拓展“13710”工作法，规范管理，全面提升服务质量，办师生满意后勤，制定本制度。

　　第二条 首问负责制是指后勤管理处各科室、中心工作人员遵循“问谁谁处理，问谁谁协办”及被首问者必须对首问事项负责到底的原则，处理或协调，督促解决师生群众提出的后勤管理服务方面问题的制度。

　　第三条 首问责任人是指第一个接待后勤管理服务对象来电、来访和来文的工作人员或部门，或是接到监督管理科有关服务质量督导督办的工作人员或部门。

　　第四条 首问责任人的责任和义务：

　　1.属于首问责任人职责范围内能够解决的，应该热情耐心地解决有关询问，及时办理首问事务。

　　2.对来电咨询、来访、办理业务、投诉等涉及的问题，属于本部门管理范围之内的，能立即答复的，必须当场答复;对不属于本部门管理范围或者不清楚或掌握不准的问题，应当解释清楚，说明原因，并及时主动与有关部门联系或请示相关领导，及时给出一个准确、满意的答复。

　　3.回答问题时，首问责任人既要注意态度和蔼，又要实事求是。

　　4.对涉及到多部门协调的问题，不能回答清楚或难以解决时，应耐心解释，并就本问题的解决提出最佳方案、建议，必要时主动提供需协调部门的联系电话。

　　5.在接待和办理过程中如发现涉及重要问题或安全稳定问题的，必须及时向主管处领导或后勤管理处领导报告。

　　6.首问责任人在接待服务对象时应注意文明礼貌，热情服务，不得敷衍、应付或推诿。

　　第五条 后勤各科室、中心应坚持做到“四心四所有”即：

　　(四心：暖心、热心、耐心、诚心;四所有：所有部门都是服务部门、所有岗位都是服务岗位、所有人员都是服务人员、所有工作都是为广大师生服务)，认真执行首问负责制。对因违反上述规定而产生不良后果的首问责任人，视情节轻重，由监督管理科根据《后勤服务质量责任追究管理规定》给予处理，因违反规定对后勤造成名誉损害和经济损失的，除追究员工所在部门负责人和相关人员的责任外，经济损失由用工部门和责任人承担。

　　第六条 本解释权归后勤管理处党政办公室。

　　第七条 本办法自发布之日起执行。