商务管家岗位职责

篇2：全面入住阶段商务秘书管家式服务规范

全面入住阶段商务秘书管家式服务

商务秘书管家式服务:服务提供目录服务流程

一、传真发送

1、业主走近,管家主动向业主问候。(1)看到业主走近,面带微笑,主动向业主问候:“先生,您好,请问有什么可以帮您”。(2)表示对业主的关注和重视,体现我们的服务品质和员工的素质。

2、当业主表示需要传真服务后,需要确认业主是发传真还是收传真。(1)礼貌地询问业主所需要的服务:“先生,您是发送传真呢,还是收传真呢”(2)确认业主所需的服务,不易出错

3、确认知道业主要发送传真后,与业主确认费用,接过业主发送传真的纸张。(1)确认费用是很关键的,避免出现业主不满引起的投诉。(2)如果业主发送的传真,有好几份发往不同的地时,应念出内容的标题让业主确认一下,不同内容的发送地区是否都正确(3)把纸张反面朝上放在传真机旁,准备发送。

4、传真发送之前须确认传真号码、国家地区代码,以保证发送正确。(1)在发送传真之前,将传真的号码、国家地区代码朗读出来,可以避免传真发错对象。(2)将传真纸内容朝下按程序发送。

5、传送完毕,管家助理须立即开具“服务收费单”,写明所需费用、时间、传真号码,并请业主签名、付费。(1)等待报告打出,将它与传真原稿钉在一起,双手递给业主,并请业主签名确认。(2)请业主亲自确认传真是否已正确地发送完毕,对业主的一种尊重(3)填写“服务收费单”凭证包括传真号码、发送时间、以及所需费用。(4)按规定收取相关费用。

6、如传送失败,必须再请示业主。(1)如果传真失败,传真机会发出刺耳的声音,在报告上有显示。(2)将这份报告出示给业主,征求他的意见,是继续发送还是停止,或者换其它的号码发送。(3)让业主明白发送传真失败的原因,以便于他可以合理地处理自己的传真。

7、传真发送完毕,目送业主离开。(1)礼貌地与业主道别,目送业主离开。(2)表示对业主的尊重。

8、所有传真服务必须做好登记,以备参考。(1)在服务登记本中,按要求登记内容、发送人姓名、住址、发送号码、发送地、时间、费用、经办人

(2)做好记录,以便于何存查找,减少不必要的麻烦

二、传真接收

1、收到传真及时将传真件从机器上取下。(1)及时地将传真从传真机上取下,一般听到机器发出接收完毕信号后,就要注意传真。(2)保证传真到达业主及其他各部门的及时性,是为业主及其他部门提供优质服务的保证。

2、认真阅读传真所涉及的业主姓名及住址等。(1)要认真仔细,准确地把业主姓名及住址记下,保证传真传递的准确性。

3、核查所传内容是否完整,页数是否正确。(1)传真接收完毕后,仔细核查右下角的页号,以及各页传真是否有统一的流水号,若流水号不统一,再核查其内容是否连贯(2)保证给业主的传真内容完整,给业主带来良好的印象,是高品质服务的表现。

4、查阅电脑,核实收件业主的姓名和住址。(1)核实业主的姓名或住址,为了及时地传递,必须确认清楚。

5、准备好信封,注明业主的姓名和住址。(1)将传真叠好,放入信封,在封面上注明:住址及业主的姓名(2)确保传真纸的干净整洁,及传真内容的保密,方便传真的分发

6、登记在“服务登记本”上,注明收到的日期业主姓名,住址,页数及收到时间。(1)在登记簿上详细无误地登记传真收到的日期、时间、流水号、姓名、住址、页数及经办人。(2)可供查阅及方便其他人员工作。

7、电话通知业主有传真并预约时间送上门,须在登记簿上注明电话通知时间。(1)电话联系业主,告诉他“服务中心有传真,若方便的话我们什么时候可以派人送去。”(2)业主同意后在登记簿的“备注”一栏中填写电话通知的时间,凡事有记录,方便核查。(3)安排人员分送传真件。分送人应该在拿走传真时在登记簿上签名,以便于核查传真下落,使服务程序化,严谨化。

8、当业主领取传真时,必须请业主签字认可。(1)当业主拿走传真时,请业主在“服务收费单”上签字,并收取相关费用。(2)可证明业主已拿走传真。

9、管家必须把在下班前仍未前来领取的传真做好登记,交接清楚。(1)做好详细的登记与交接,以便于交接清楚。

三、复印服务

1、主动问候业主并提供帮助。(1)看到业主走上,停下手中的工作,面带微笑,主动向业主问候:“先生,您好,请问有什么可以帮您”(2)表示对业主的尊重和重视,体现我们的服务标准和员工的素质。2、询问并确认业主所需的服务项目。(1)面带微笑、语气柔和地询问业主的服务项目:“您是需要复印吗”。3、向业主主动确认复印张数、规格大小。(1)询问业主的复印的张数,纸张类型,是否要装订,是需要双面复印或是加浓等等。(2)做好确认工作可以避免差错,节约时间,提高工作效率。体现认真的工作态度。4、开启复印机并按业主要求复印。(1)开启复印机,根据业主要求复印,只有严格地按照业主的要求去做才会使业主满意。(2)查看所复印的文件是否符合业主要求。

5、复印完毕,交给业主所有复印件和原始文件。(1)按业主的要求复印完以后,检查一下复印的页数,浓淡程度,规格等是否达到业主要求。以免发生差错。(2)检查复印机里否有业主的原稿,防止遗留业主原稿。

6、准备收费单,并写明所需费用。请业主在“服务收费单”上签名认可。(1)拿出相应的收费单,写明服务项目、内容、纸张大小、页数及所需金额。(2)拿出开好的“服务收费单”适时请业主核对并签名,并收取相关费用。(3)在业主签好名后应热情地道谢,让业主始终都有被人尊重的感觉。

7、目送业主离开。(1)礼貌地与业主道别,目送业主离开,以表示对业主的尊重。

8、在登记单上登记复印费用。(1)拿出营业日报表,在表格上按照要求的项目填写。写清费用、项目等相关信息。(2)便于统计一天的营业额,留底的凭证以便于核查。

9、注意事项:绝对不允许员工私自使用服务中心复印机,因工作需要需向部门主管请示后使用。(1)不允许员工复印,或复印私人的东西。(2)严格按照规定操作,保护公司利益不受损害。

四、翻译服务

1、服务中心将为有需要的业主提供文字翻译服务。(1)要向业主说明服务中心有这项为业主提供的服务。(2)园区作为高档公寓很多业主因为生活或工作上的原因可能需要这种翻译服务。

2、服务中心将与有关外语文字翻译服务公司建立密切的工作关系。(1)全面地记载、整理,翻译服务公司的服务项目、资料并与之联系签订服务合同。

3、若有业主要求某种语言的翻译服务,管家必问清业主的各种要求。(1)礼貌地问候业主,问清业主所需的语种、所需日期、时间等相关要求。(2)准确

地记录,为了确保与翻译公司联系时不出差错,提高工作正确性,也体现了员工工作认真负责。

4、业主有外语翻译的服务需求,立即联系外语翻译服务公司,确认该项翻译能否受理。(1)礼貌地让业主稍候,用电话方式与服务公司联系,告之所需服务的语种情况。(2)问清所能完成的最短的时间期限及所需的费用,并让对方发件委托书给我们。(3)立刻处理业主所需的服务,热情地帮他联系,显现了宾客至上的服务。