酒店客房部培训资料(6)
访客接待:楼层服务员对来访客人的接待,要像对待住店客人一样热情有礼。在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后,引领来访者进房间;同时应送茶和座椅;另外作好记录。
l擦鞋服务:为提供擦鞋服务,客房部在衣柜内放有擦鞋篮,并告示客人台需擦鞋服务,可将鞋放入鞋篮,于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋,擦鞋完毕后,送回客人房间门口。
l借用物品服务:在服务指南中,可标明此项服务,同时必须申明,如有损坏或遗失,应照价赔偿,客人借物,归还时都有必须办理手续,登记在册。
客房小食、酒水领用细则
i.楼层服务在每天查房时,胶时检查房内物品消费情况,并在客人退房前将消费单送至总台或通知服务中心。
ii.房内所缺的酒水,由服务员按房内酒水消费的数量,凭单从库房领出。
iii.续房消耗的酒水、食品,在客人签字后送至总台签字凭单领取,消费单第一联楼层留存,第二联总台留存,第三、四联送至客房库房。
iv.宾馆接待房内消耗的食品酒水,需要立即补进的消费单先送至总台,再从库房以借条形式借出补上,消费单签字后,再送至库房,索回借条。
v.服务员定期检查房内食品、酒水及时撤出将过期的物品。
vi.库管员做好食品、酒水的进出手续,做到进出库物品完好呒破损。
客房洗衣收、送细则U,).
一、服务员在接到客人洗衣服务要求,及时到房间收取客人需洗物品。
二、在收取衣服过程中,应当面点清宾客所需洗耳恭听衣物的数量,及衣物有无破损、脱色、污渍,并征询客人衣物用何种洗法(干、温洗),请客人在洗衣单上签字注明房号和所需特殊处理的衣物。
三、在收取衣服时客人不在房内时,应检查衣物是否有遗留物及破损,并在洗衣单上填清宾馆实收数量并注明。gIUaB
四、所收衣服统一送至服务中心,由服务中心通知洗涤部收洗。
五、服务中心对送洗的衣服逐步进行清点登记,注明各房间衣物颜色和特征,及衣物是否破损,如有洗涤部收件时应说明协助缝补。h
六、当日收取的衣物在次日12时前送回,如是急件应在洗衣单上注明送回时间。衣服送回时如客不在房内,应将衣物放于客人床头上。如房门挂有"请勿打扰"时,应先写上字条,从门缝下放入房内,告诉客人衣物已洗回,先存放于服务台,如客人需要可马上送回,并留下服务台电话。
七、任何衣物的丢失或损坏其赔偿将不得超过基本费的10倍,如有衣服缩水褪色及袋中物品丢失钮扣、饰物等,概不负责。
八、如对衣服质量不满,可在收到衣服后24小时提出
九、衣物的洗涤费用按宾馆规定标准执行,洗衣单第一、三联送至总台,第二联留服务中心。3
篇2：酒店运转管理房务手册（FOHSKP）之四
某酒店管理公司酒店运转管理手册之房务手册,全文224页/A4。近8万字,职业餐饮网全文引用,分三次刊登。需要者可择其部分下载。
《职业餐饮网》敬告:
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公共区域(PA)领班岗位职责
一、岗位名称:公共区域(PA)领班
二、报告上级:楼层主管
三、督导下级:公共区域(PA)服务员
四、职责提要:对公共区域主管负责,指导服务员完成公共区域的卫生清洁工作,使之达到宾馆所规定的标准。
五、具体职责:
1、根据主管下达的工作指令,负责实施公共区域的卫生清洁和
保养工作。
2、不断巡视检查所管辖区域的卫生状况,发现问题及时采取措
施,以确保公共区域的卫生质量符合宾馆的标准。
3、经常研究卫生工作中出现的新问题,制定并落实改进方案。
篇3：酒店运转管理房务手册（FOHSKP）之五
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贵宾接待程序
一、标准:
1、能用姓名称呼贵宾。
2、贵宾房布置完成后,至少通过楼层领班、楼层主管、大堂经理三级检查,方可出租。
3、客人外出即要安排小整理,并更换卫生间内用过的棉织品。
二、程序:
1、服务中心在接到“贵宾接待通知单”后,应熟悉有关内容,了解贵宾的日程安排、生活习惯与爱好等,并及时通知相关楼层,做好准备工作。
2、相关楼层服务员须按贵宾房布置的规格标准配备好各种物品,协助花房、房膳人员将应增放的物品放入该房(贵宾房布置一
篇4：酒店运转管理房务手册（FOHSKP）之六
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客衣收衣工作程序
一、标准:
1、电话振铃三声内必须应答,房号记录准确无误。
2、准确及时地收取每一包客衣,快洗服务应在最快的时间内赶到楼层收取。
二、程序:
1、收衣员上楼层取衣前,应检查自己的仪容仪表。在楼层遇到客人要主动问好,让道。
2、查看客人所填房号是否正确,未填写房号的应及时帮其补上,以免差错。
3、到客人房间取衣,一定要先按门铃,同时自报来意:“洗衣服务”。
①客人在房间:
A、待客人开门后,礼貌地问候客人,当客人的面对照洗衣单清点所洗衣物数量、要求、房号等填写是否完整、准确。
B、在清点过程中,如发现衣物有破损、染色及根据衣物的质地不能按客人要求进行洗涤的,应当面向客人解释清楚。如衣袋内有物品应当即交客人。
C、封紧洗衣袋口,礼貌地与客人道别,半侧身退出房门,轻轻关上房门。
篇5：酒店洗涤部洗衣质量标准
洗涤过程中遵守操作程序、技术规程较好。加入各种洗涤剂、漂白剂和酸粉,准确掌握配量。三次投水冲洗的温度、气压、洗涤时间掌握比较合理。洗涤后的各类物品比较洁静、柔软、美观、蓬松。清点、打捆数量准确。
洗涤部客衣管理制度
1、客衣收取。收取客衣时,应检查衣物和洗衣单,确认无误后再签收。
2、重要客衣,VIP客衣或重要宾客客衣洗好后,由部门经理交给客人,以示特别关照。
3、客衣洗涤赔偿制度。客衣洗坏、丢失、染色,客人要求赔偿时,由部门经理处理,经检查属实,须向客人赔礼道歉,并根据客衣洗坏程度赔偿,赔偿额最高不超洗衣费的10倍。
洗涤部库管员职责规范
1、负责棉织品、客用物品的日常保管。各种物品应分类存放,登记造册,掌管各类物品存放数量,保证周围需要。
2、每天将洗涤干净的棉织品收库存放,码放整齐,清点数量,防止短缺。
3、定期盘点,并做好盘点记录交经理和财务人员。
4、每月做好物品消耗统计、消耗核算,填写核算报表,交给有关部门。
洗涤部经理职责规范
1、制定洗衣部客衣、棉织品收取、洗涤、质检、分发工作,培训收发员,严格按程序操作。
2、建立浴场棉织品周转库房工作,健全保管、洗涤、回收等操作规程与管理制度。
3、督导收发员和水区服务员认真做好客衣收取、登记、打号、洗涤、和分发服务,保证洗涤质量。
4、制定浴场棉织品配备数量标准,报经理审批并督导库管员按工作程序做好行类棉织品洗涤周转、库存管理工作。
5、定期参加棉织品库房、各部门棉织品盘点,掌握清点数量。每年拟定补充更新计划,报部门经理审批后贯彻实施。
6、处理客衣洗涤投诉,做好记录,解决客人的实际问题。
制度专栏
