AFS餐厅收银员工作制度

篇2：某餐厅收银员服务工作流程

餐厅收银服务工作是餐厅厅面服务工作的重要组成部分,是记录餐厅营业收入的起点,也是餐厅财务管理工作的重要环节。因此,餐厅收银员必须对收银服务工作有细致和清晰的了解,并对收银服务工作中常见的问题有较好的应变能力,这样才能真正做到,既可以顺利流畅的开展自己的业务工作,又能发挥收银工作岗位的监督职能,更好的为餐厅后续的财务核算工作奠定良好的基础。

下面,我们就按照餐厅服务员从上班到下班的工作程序,来一同分享如何更好的开展餐厅收银服务工作。

一、收银员的班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到,由餐厅收银领班监督执行,并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金,无误后在登记簿上签收,班次之间必须办理周转金交接手续,并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据,检查帐单及收据是否顺号,如有缺号、短联应立即退回,下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续,并在帐单领用登记簿上签字,餐厅帐单由主管管理,并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确,如有日期不对或时间不准时,应及时通知领班进行调整,并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问题,以便及时处理。

二、正常收银服务工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时,收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全,如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客帐单号码输入电脑内,收银机将自动编制该帐单号,待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。

3、输入完毕后即可等待客人结帐。

4、餐厅结帐单一式二联:第一联为财务联、第二联为客人联。

5、客人要求结帐时,收银员根据餐厅服务人员报结的台号打印出暂结单,厅面人员应先将帐单核对后签上姓名,然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名,收银员应提醒其签名。

6、客人结帐现付的,厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后,将第二联结帐单交回客人,第一联结帐单则留存收银员。

7、客人结帐是挂帐的,则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后,两联帐单都交收银员处理。

8、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时,厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折,如果厅面人员只将一联帐单交收银员,收银员可以不给予办理。

9、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因,并签上姓名,在由厅面管理人员证实后,将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。

10、由于种种原因,客人需要滞后结帐的,须先请厅面管理人员认可担保,然后将其转入财务部应收帐款。

11、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员,经领导批准招待客户时须使用内部帐单,帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

篇3：餐厅收银员培训材料

粥公粥婆收银员手册

第一章收银员工作规范

第1条岗位职责

1、为客人提供快速、准确、微笑、主动、礼貌的服务,回答客人咨询,主动同客人打招呼,坚决杜绝一切与客人争执的事件发生;

2、负责吧台区域的清洁卫生和吧台小货架的酒水管理工作(清楚酒水价格、库存,及时补充缺货,保持酒水摆放整齐);

3、执行收银规范,负责每天营业款的按时储存;

4、遵守财务制度,酒水日清日结;每日进行现金盘点;每月发工资前进行酒水盘点;

5、保持诚实品质,严格遵守唱收唱付的原则,快速、准确、安全地收款,尽量杜绝错单,减少差异的发生;

6、负责向客人进行促销活动宣传、宣传单的发放以及解释活动疑难问题;

7、熟悉POS机、验钞机、计算器等设备的操作,能处理简单故障;随时准备、整理好收银纸、发票、空白菜单、外卖包装袋等物品;

8、学习、维护、执行公司的各项规章制度、标准流程、规范;违反每项-5元。

第2条工作态度

1、微笑:经常面带微笑,这是友善和欢迎的最佳表示;

2、礼貌:代表粥店对客人的最基本态度和员工的个人修养;

3、尊敬:任何时候都要尊敬客人和同事,这是使对方受到尊重和建立良好人际关系的重要因素;

4、效率:全身心投入工作,发挥最佳工作效率;

5、忠诚:诚实守信是粥店员工必须具备的基本条件;

6、守时:员工必须严守时刻,并在指定时间穿着整齐制服当值;

7、整洁:不但要保持个人整洁,更要保持工作场所和工具的整洁;如在公共场所发现纸屑、杂物等;应随时捡起放入垃圾筒;

8、责任:对粥店财物员工要爱护和妥善保管使用;对本职工作应尽心尽力做到最好;

第二章仪态规范

第1条穿着

?(1)员工上班时要穿工作服,并且保持整洁,做到衣衫平整,无皱褶,无破损,特别要注意保持袖口、领口清洁;

?(2)衣服纽扣要齐全扣好,不可敞胸露怀,或将袖子、裤管挽起;

?(3)工号牌要佩带在左胸前;

?(4)上下班不准穿背心、短裤及拖鞋进入岗位;

?(5)天冷时,所穿毛衣等不能露出制服外,衣袋中不放与工作无关和过多的物品;

?(6)非工作需要,不可把制服穿出饭店;

?(7)每日上班要先检查自己的仪表,需要整理仪表时要到更衣室或者是工作间进行,不能当着客人的面进行。

第2条头发

(1)头发整洁,没有气味,不可染色(黑色除外),留海不能过长遮住视线;

(2)男员工头发不得油腻和有头皮,长度不能过眉、过耳、过后衣领;

(3)女员工头发梳洗整齐,长发要挽好,不得戴太夸张的发饰,只宜轻巧大方的发饰,头发不得掩盖眼部和脸部。

第3条脸部

(1)保持面部清洁,脸部要清爽宜人,口气清新;

(2)男员工每天剃须,及时修剪鼻毛;

(3)女员工上班须化清雅淡妆,稍作修饰,不得浓妆艳抹、化彩妆和使用假睫毛。

第4条手部

(1)随时保持手的清洁,指甲内不得藏污纳垢;

(2)勤剪指甲,不可涂指甲油,指甲应修剪为椭圆形;

(3)不可佩戴除手表以外的饰品。

第5条脚部

(1)男女员工均要穿深色皮鞋或布鞋,不能穿拖鞋,鞋子每天上班前要擦亮;

(2)男员工的袜子以深色的黑色和蓝色为宜,无破损,长度以抬腿不露出皮肤为准;

(3)女员工的袜子以肉色丝袜为宜,无勾丝、脱丝的现象,切忌袜口露于裙子外;

(4)鞋带要系好,不得踩鞋跟。

第6条饰物

(1)项链:款式简单,不可显露与制服以外;

(2)戒指:最多只可佩戴一枚,款式要求简单传统;

(3)耳环:女员工可佩戴简单款式的耳环,不可戴过长和夸张的耳环;

(4)手表:款式简单,以不抢眼为宜。

第7条气味

(1)保持身体气味清新,不得有异味,不得使用气味强强烈的化妆品;

(2)上班前不吃异味食品,饭后漱口,保持口腔清洁,无异味。

第五章行为规范

第1条站姿

(1)两眼正视前方,头微上仰,挺胸收腹,嘴微闭,面带微笑;

(2)男员工两手自然交叉背后,为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势;女员工两手交叉置于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢;

(3)男员工双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽,女员工双脚并拢。

第2条走姿

(1)行走时,上身保持挺直,双肩放松,目光平视,双臂自然摆动。男员工注意手不要放在裤子口袋里;

(2)行走时应从容自然,男员工步伐矫健、有力,女员工步伐自然、优雅;

(3)行走时不左顾右盼,脚步不宜太沉重而发出较大声响;

(4)紧急情况可加快脚步,切忌快速奔跑,引起恐慌。

第3条蹲姿

(1)在察看位置较低的事物或拾取物品时需要蹲下,不宜直接弯腰进行;

(2)下蹲时,采取两脚前后交叉的蹲姿:一脚在前,一脚在后。在前面的脚应全脚着地,后脚脚尖着地,脚跟抬起,双腿下压,上身直立,置重心于后脚之上;

(3)下蹲时,女员工要两腿靠拢,如着裙装,要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲;

第4条手势

(1)在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,指向目标,眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标;

(2)在介绍或指示方向时切忌用一个手指指点;

(3)谈话不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感;

(4)一般来说,手掌掌心向上的手势是虚心的,诚恳的。在介绍、引路时,都应该掌心向上,上身稍微向前倾,以示敬重;

(5)在递给客人东西时,应该双手恭敬的奉上,决不能漫不经心的一扔,切忌以手指直接指向客人。

第5条点头致意

(1)当客人走近时,应靠边一些,停下脚步,然后主动与客人点头问好,打招呼;

(2)点头时,目光要看着客人面部,当客人离去时,身体应微微向前倾,以敬语道别;

第6条指示方向

(1)拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直;

(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;

(3)男员工出手有力,女员工出手优雅;

(4)不可用一个手指为客人指示方向。

第7条递送帐单

(1)上身前倾双手奉上账单,注意要将帐单文字正对客人;

(2)若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己,然后以左手递给客人;

第8条乘坐电梯

(1)电梯门打开时,应用一只手压住电梯按钮,不使梯门关闭,另一只手引导客人进入电梯;

(2)进入电梯后,应立于电梯控制板前,主动询问并为客人按欲去楼层的按键;

(3)若中途先离开电梯,应对客人说声“对不起”或“再见”;

(4)出电梯时,应先按住电梯按钮,等客人依次步出电梯后再走;

(5)非直接为客人服务之所需,禁止员工搭乘电梯。

第9条交谈

(1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域;

(2)站立在与客人相距60到100厘米之间,跟客人距离太近,一则侵犯客人的隐私权,二则会使客人产生压迫感,特别是给个子矮的客人造成心理压力,与客人距离太远,一则需大声说话,造成喧哗,二则显得疏远;

第10条电话服务

(1)接听电话动作要迅速,要在电话铃响三声以内拿起话筒,工作岗位严禁使用免提键;

(2)主动问候,并表明自己的身份(报所在部门或岗位名称),不可说“喂,喂,喂……”

(3)如果对方要找的人不在时,要先将情况告知对方,再询问来电事由,必要时为对方留言或请其再次致电;

(4)终止电话时,应正确使用结束语,等对方先挂断之后再轻轻放下话筒;

(5)要打电话时提前组织好要讲的内容,把有关资料放在电话旁边,电话接通后,首先问候对方,表明自己的身份,再转入正题,通话要注意简明扼要,语言简洁。

第11条服务敬语

(1)欢迎语:“欢迎光临/欢迎您来这里用餐/欢迎您入住我们粥店;

(2)问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/新年好;

(3)祝福语:祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩得开心;

(4)告别语:再见/祝您一路平安/欢迎再次光临;

(5)征询语:请问您住几天/请问是现在点单吗/请问您一共几位;

(6)答应语:好的/是的/马上就好;

(7)道歉语:对不起/很抱歉/打扰了/这是我们工作的疏忽;

(8)答谢语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作;

(9)指路用语:请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。

第12条克已自律。(1)不得把营业款据为己有或挪作私用。保护货币资金的完整安全,是收银员的神圣职责。(2)拾到客人的遗忘物品应及时还给客人或上缴,不能私自存留,也不能使用客人的遗弃物品。

第13条收款准确。(1)收银员必须按照“收款必入帐、入帐必出单”的原则来工作,以保证收款的准确性、真实性与合法性;做到钱帐相符。(2)收款时必须“唱收唱付”。

第14条收银员应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。

第15条向客人递送菜单、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。

第16条递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。

第17条客人有任何合理需求时,收银员应尽力满足,不能满足时,应帮助客人通过其他途径解决。

第18条粥店无客人买单时,收银员应主动熟悉酒水、菜单;主动学习各种规范、流程及业务知识。

第19条卖场纪律

(1)不准坐着收钱;

(2)不准吃零食、看书看报、打盹;

(3)不准嬉笑、打闹;

(4)不准背后议论客人;

(5)不准对客人冷嘲热讽;

(6)不准吸烟、不准喝酒上班;

(7)正式收款时,不得离岗、串岗;

(8)站姿端正自然,不托腮、不抱肩、不插腰、不插兜、不前趴后靠,不背向顾客,不踏坐吧台及酒水;

(9)精神饱满、注意力集中;

(10)保持微笑、目光平和,不左顾右盼、心不在焉;

(11)避免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等,实在难以控制时,应侧面回避;

(12)不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

第20条受条件制约,粥店无法满足客人要求时,应向客人表示理解和同情,并婉拒客人。如果是没票了,就向客人表示歉意,并向客人说明情况,请求原谅!

第21条接待投诉客人时,应诚恳友善,用恰当的方式称呼客人。倾听客人说话时,应目视客人,及时将投诉事项记录下来。对客人愿意把问题告诉自己表示感谢,把要采取的措施及解决问题的时限告诉客人并征得客人同意。事后及时回访,确认投诉得到妥善处理。

第22条当出现地震、火灾等紧急情况时,收银员应保持镇静,协助大堂经理安抚客人,向客人传递安全的信息。接到上级的疏散命令后,应疏散有序,忙而不乱。

第23条粥店紧急停电时,收银员应镇静自若,及时向客人说明停电的原因和来电的时间。应及早安抚受到惊吓的客人,并真诚道歉。

篇4：餐厅收银员培训资料

餐厅收银员培训岗位名称:

餐厅收款员

一、任职资格:1.学历和培训要求:(1)具有高中文化程度。(2)经过人店培训和岗位业务培训,具备初级会计知识。2.工作经验:有一年以上本店餐厅收款服务经验。3.年龄及身体条件:年龄30岁以下,五官端正,身体健康。4.知识要求:(1)能够熟练操作餐厅收款机及计算器。(2)外语程度:具有一定的英语听说能力,能用英语回答和说明客人提出的问题。5.职业道德要求:(1)注意礼貌、礼仪,要友善和蔼地与餐厅、酒吧服务员合作及配合。(2)有良好的为宾客服务的意识,客人有问必答,解释时必须要有礼貌及耐心,坚持微笑服务。(3)严格遵守店规店纪,积极上进,努力工作及学习,服从工作分配。班前应按照上岗前的要求,检查一遍仪表仪容,合格后方准上岗。

二、岗位描述:处理餐厅顾客收付帐的各种手续。

三、工作细则:1.做好接班交班的交接,包括周转金、现金收入、各种表格及单据的交收。热爱收款工作,遵守财务人员的各项制度以及职业道德。2.对收款机及各项工作程序,必须熟悉,并做到小心谨慎,保证每项业务操作无误。3.要做到对不同餐厅的菜谱的售价均能熟悉。4.当服务员通知某台号客人要结帐时,应重复一遍其所要帐单的台号,并迅速地复核一遍,再交给服务员。然后通过服务员,向客人结帐。5.客人结帐时,如是付现金则需小心点算现金;如是客房签单,应在结帐后将帐单送到前厅收款处;如以信用卡结帐,则按信用卡程序办理;如是外来挂帐或员工签单,则按挂帐程序处理。6.工作中的疑难问题(包括收款机出现故障),不得擅自作主私自处理,必须及时通知领班。如果帐目不平,不允许下班,应待报表平衡后才可离岗。因特殊原因,取消或作废帐单时,必须经餐厅经理签字认可。7.依据各个餐厅不同的工作时间,准时到达工作岗位。

??考勤制度

按时上下班,不迟到、早退。

事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门经理批准后方可休假(部门经理权限为1天,超过1天的要提前上报人事部和总经理批准)。

因病不能到岗上班的,要提前通知部门主管并要出示医院证明(三级甲等/其他医院需急诊)。严禁私自换班,如有需要换班必须经部门主管批准。

仪容仪表

上班必须按酒店规定统一着装,佩戴工号牌;工服必须保持干净、整齐(包括制服、衬衫、袜子等),皮鞋随时保持清洁光亮;

男员工应穿深色的袜子,女员工必须保持丝袜的完整,一旦发现抽丝、破洞,必须立即更换;男员工必须每天剃须,头发修剪整齐,长度适当,发角不过耳部。女员工长发必须盘起,佩戴统一头花,不佩戴颜色鲜艳的夸张头饰;

女员工必须化淡妆,上班时不涂抹气味浓烈的香水;

指甲保持干净,不留长指甲,女员工可涂抹透明色指甲油;

上班时不佩戴夸张的手表、手链、戒指、耳环等饰物,只允许佩戴一枚结婚戒指;勤洗澡、更衣,上班前不吃有气味的食品;

在工作岗位站立、行走,姿势要端正、得体;

严禁私自穿着工服外出酒店。

劳动纪律

严禁携带与工作无关的私人物品到工作岗位(杂志、报纸、包等);严禁私自携带酒店的公共财物外出;

严禁在酒店范围内粗言秽语、散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉;工作时间不得无故串岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留;

上班时间严禁打私人电话,做与工作无关的事情(因私会客、吃东西、聊天等);严格按照规定时间用餐,不得随意超时(30分钟次);

严禁私自开房;

除行李员外,其他人员不得擅自到客房等客用区域;

前台工作区域一天24小时严禁出现空台现象,如只有一人在柜台而又有急事需要离开,要联系部门主管或经理,直到有人顶替方可离开。

交接班制度

上班人员必须提前五分钟到达工作岗位,检查自己的仪容仪表是否符合要求;各班应将本班发生、待办的事情及完成工作的情况完整的记录在交接班本上;如有需要下一班次继续完成的工作,要写明原因及完成方式;

如有酒店、部门下发的文件,应将重点记录在交接班本上,阅览原件后签字;如有酒店、部门下发的口头通知,应完整的记录在交接班本上;

当班班次能够完成或应该完成的工作,没有特殊原因不得留下一班次处理;书写交接班本应字迹清楚,意义完整明确,不得在本上乱写乱画,要保持交接班本的干净整齐,每做一次留言留言者都要签上自己的名字;

每天交接班时由上一班的主管召开交接班会(留上一班一名员工值台),简明扼要的说明一天工作的重点、重要的通知、需要继续完成的工作以及注意事项等,时间要短,不能拖拉;

每位员工应仔细阅读交接班本上的所有内容后签字(如有不明白的要询问上一班次员工),如有未在交接班本上签字的现象,按未上班处理;

严格执行现金交接制度/保险箱钥匙交接制度;交接时,应有专人检查各种设施、设备是否完好,有无漏缺,如有异常,应由上一班次解释,在交接班本上注明并报上级主管。

篇5：餐厅收银员服务工作流程细节

???餐厅收银服务工作是餐厅厅面服务工作的重要组成部分,是记录餐厅营业收入的起点,也是餐厅财务管理工作的重要环节。因此,餐厅收银员必须对收银服务工作有细致和清晰的了解,并对收银服务工作中常见的问题有较好的应变能力,这样才能真正做到,既可以顺利流畅的开展自己的业务工作,又能发挥收银工作岗位的监督职能,更好的为餐厅后续的财务核算工作奠定良好的基础。

下面,我们就按照餐厅服务员从上班到下班的工作程序,来一同分享如何更好的开展餐厅收银服务工作。

一、收银员的班前准备工作

1、餐厅收银员依照排班表的班次于上岗前需签到,由餐厅收银领班监督执行,并编排报表。

2、收银员与领班或主管一起清点周转金,无误后在登记簿上签收,班次之间必须办理周转金交接手续,并在餐厅收银员周转金交接登记簿上签字。

3、领取该班次所需使用的帐单及收据,检查帐单及收据是否顺号,如有缺号、短联应立即退回,下班时将未使用的帐单及收据办理退回手续,并在帐单领用登记簿上签字,餐厅帐单由主管管理,并由主管监督执行。

4、检查电脑系统的日期、时间是否正确,如有日期不对或时间不准时,应及时通知领班进行调整,并检查色带、纸带是否足够。

5、查阅餐厅收银员交接记事本,了解上班遗留问题,以便及时处理。

二、正常收银服务工作程序

1、当服务员把点菜单交到收银台时,收银员应首先检查点菜单上人数、台号是否记录齐全,如记录不全则退回服务员。

2、当点菜单人数、台号记录齐全后,开始正式输入菜单,首先将客帐单号码输入电脑内,收银机将自动编制该帐单号,待客人结帐时使用;然后将客人人数、台号以及客人所点的食品、饮料内容及数量依照电脑菜单键输入。

3、输入完毕后即可等待客人结帐。

4、餐厅结帐单一式二联:第一联为财务联、第二联为客人联。

5、客人要求结帐时,收银员根据餐厅服务人员报结的台号打印出暂结单,厅面人员应先将帐单核对后签上姓名,然后凭帐单与客人结帐。如果厅面人员没签名,收银员应提醒其签名。

6、客人结帐现付的,厅面人员应将两联帐单拿回交收银员总结后,将第二联结帐单交回客人,第一联结帐单则留存收银员。

7、客人结帐是挂帐的,则由厅面人员将客人挂帐凭据交收银员办理挂帐手续后,两联帐单都交收银员处理。

8、结帐时客人出示优惠卡(或者厅面管理人员给予客人打折)要求打折时,厅面人员应将优惠卡(或者管理人员签名)和两联帐单交收银员按程序办理打折,如果厅面人员只将一联帐单交收银员,收银员可以不给予办理。

9、作废或修改帐单时应由相关人员说明作废或调整原因,并签上姓名,在由厅面管理人员证实后,将修改单和作废单(两联)交收银员送财务部审计审核。

10、由于种种原因,客人需要滞后结帐的,须先请厅面管理人员认可担保,然后将其转入财务部应收帐款。

11、宾馆总经理、副总经理招待客人或销售部人员,经领导批准招待客户时须使用内部帐单,帐单请领导签字后转入财务部审计审核。

三、收银员相关账目查询

1、收银员在本班次营业结束,后应做单班结帐;在本日营业工作结束后,应做总班结帐。仔细核对当日的用餐情况及收入情况,并填写“东(西)园餐厅核对表”。

2、在每班结束后,要做单班总结;在当日业务结束后,要做总班结帐。直接点击“单、总班结帐”按钮,电脑会自动总结营业收入并产生若干报表,根据所需,打印出报表。

3、“当日帐目查询”是指未平帐和最近三天的帐目,直接点击“当日帐目查询”按钮,电脑会自动查找出所需帐目。

4、“历史帐目查询”是指以前产生的帐目,操作方法同上。