售后技术工程师岗位职责工作内容

篇2：售后客服岗位工作职责

简介:自定义业务流程并满足企业售后服务的一般流程,让所有的售后支持服务受理,分配与管理都遵循这个流程,体现规范化服务,并且大大降低人工操作和人工资源成本,体现售后服务工具在售后与支持服务上的先进性。

售后客服职位描述(模板一)

岗位职责:

1、与会所客户建立良好的联系,定期与会所负责人进行沟通交流;

2、与签约会所进行培训,辅助会所运营,并促成续费;

3、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识跟能力,最大限度的提高客户满意度;遇到不能解决的问题按流程提交相关人员或主管处理,并跟踪进展直至解决;

4、数据收集、整理、分析并反馈;

5、不断接受公司的各项业务和技能提升培训;

6、领导安排的其它事宜。

任职要求:

1、专科学历,有一定客户服务工作经验,有一定的客户服务知识和能力,对会所有一定的认知和了解;

2、要求一定要有“客户为先”的服务精神,一切从帮助客户、满足客户角度出发;

4、性格要求沉稳、隐忍,善于倾听,有同理心,乐观、积极;普通话标准、流利,反应灵敏;

5、热爱工作,敬业、勤恳,乐于思考,具有自我发展的主观愿望和自我学习能力。

售后客服职位描述(模板二)

岗位职责:

1、对老客户的关系维护,负责挖掘老客户的新需求,销售公司的新产品或者功能模块,并能到现场拜访客户或者在公司内部组织客户交流;完成团队所承担的二次销售及维护费的收款任务;

2、深入了解公司产品及系统解决方案,为客户提供全方位的技术支持,通过远程帮助客户解决软件使用中遇到的问题;

3、督导和协助客服专员通过电话等方式远程解答客户在售后中的使用和技术咨询,确保客户问题及时有效解决;处理重大投诉处理及大客户的定向售后服务。

任职要求:

1、熟悉企业管理咨询或企业管理软件行业特点,熟悉呼叫中心运作特点;

2、具有理解客户需求和掌控客户能力强,具有较强的口头表达能力,能够与客户在软件应用、技术咨询等方面有良好的沟通;

3、具备良好的沟通表达能力和信息收集、归纳、整理的能力;

4、有强烈的进取精神、创造性和学习能力,能独立分析问题和解决问题,具备客服意识和服务理念,能持续优化客服服务流程和工作质量及成效;

5、具有丰富的软件行业的客户服务管理经验,熟悉OA系统,从事过管理软件销售或者客服工作。

售后客服职位描述(模板三)

岗位职责:

1、处理售后客户提交的工单请求和其他服务请求,解答客户使用中遇到的产品问题,帮助客户更好的使用产品;

2、记录客户诉求,及时跟进处理,推动产品、研发、资源部门及时处理客户的问题;

3、维护与客户的良好关系,处理客户投诉;

4、远程或者现场帮助客户做产品实施、培训。

任职要求:

1、大专及以上学历,理工科背景;

2、有责任心,有亲和力,有服务意识,有技术支持经验;

3、良好团队合作精神、善于自我驱动;

4、良好的表达能力,沟通能力,学习能力。

售后客服职位描述(模板四)

岗位职责:

1、负责客户售后服务工作,精通公司产品的功能及应用操作,能迅速准确解答和解决客户系统使用中的产生的问题,协助客户用好系统,加强客户满意度。

2、整理用户档案,做好客户分类和信息更新,定期负责电话回访,电话或邮件等通知客户系统升级安排,调查客户满意度,统计客户反馈问题,编制客户反馈报表并分类统计分析呈送,对无法解决的客户咨询事宜及时进行接转反馈。

3、全面负责客服部的工作管理、人员管理;根据公司发展需要,制定部门发展规划,并持续优化客服体系、创新服务模式;

4、监督本部门的工作流程及规范的执行情况,并及时发现问题、解决问题;

任职要求:

1、大专以上学历,2年以上经验,有客服或呼叫中心团队搭建经验为佳;

2、从事过软件或者金融相关行业者优先考虑;

3、客户服务意识强,独立思考分析能力,抗压能力好,自己也能参与一线工作;

4、出色的沟通能力和学习能力,有团队合作精神,善于团队氛围运营和人员激励;

5、工作作风务实、严谨,有一定的战略前瞻性思维,具有创新精神和较好的原则性;

6、有大型金融机构客服管理经验者优先考虑。

售后客服职位描述(模板五)

岗位职责:

1、处理各电商平台售后问题;

2、负责店铺后台操作,针对不同售后单的各种状态进行相应处理操作;

3、负责店铺工单时效、售后满意度、及各项售后指标数据的健康发展。

任职要求:

1、大专及以上学历,电子商务专业优先;

2、电商客服售后处理经验1-2年以上,有直通车、店铺售后经验者佳;

3、熟悉各电商平台规则,熟悉对售后规则及问题处理;

4、较好的语言表达和沟通协调能力,思维活跃,思路清晰;

5、做事认真,注重细节,责任心、执行力强;

6、有电话沟通经验者优先考虑。

篇3：售后工程师岗位工作职责

简介:售后技术工程师是指产品销售出去之后对客户服务的技术人员。和售前人员一样,售后技术工程师更懂得产品的技术性能和原理,能够解答客户的专业性问题,排除客户对于购买公司产品的疑虑,增强客户对公司产品优越性能的信心。不同的是,售后技术工程师的工作更加具体,他们所面临的是客户对于产品性能和应用的具体问题。所以,售后技术工程师必须掌握专业技术知识,同时还要具备较强的问题敏感性和分析能力。所以,售后技术工程师是典型的“空中飞人”,因为他们需要频繁地出现在客户现场,这也要求他们具备出色的承受压力的能力。

售后工程师职位描述(模板一)

岗位职责:

1、客户快速接入产品服务,包括数据对接、调试;

2、对客户进行系统使用培训、指导、问题解答和技术支持;

3、收集整理客户反馈意见问题,汇总成文档并进行问题追踪处理;

4、参与测试流程,能对产品提出问题与看法。

任职要求:

1、计算机相关专业本科及以上学历,有良好的软件工程相关理论知识

2、对用户反馈的问题能够及时处理,

3、有强烈的责任心,抗压能力以及团队合作精神,能够快速应对突发状况

4、有较强的数据分析能力,出色的逻辑思维能力和推动能力,以及良好的沟通协调能力

5、1年以上技术支持及运营相关经验,最好有具有国内外企业级别客户技术支持经验。

售后工程师职位描述(模板二)

岗位职责:

1、负责公司终端、平台软件系统的日常技术支持工作;

2、解决用户在产品使用过程中遇到的技术问题;

3、对复杂的异常问题,协调产品专家、研发人员予以解决,并持续跟踪推动;

4、收集用户反馈信息提出合理化系统改进意见。

任职要求:

1、计算机相关专业;拥有三年以上(含三年)工作经验;

2、熟练掌握SQL、ORACLE数据库,熟练使用SQL;熟悉UNI*/LINU*基本功能;

3、有一定的计算机网络基础;熟悉TCP/IP、HTTP协议,具备分析网络问题的能力;

4、较强的团队意识,沟通能力,协调处理复杂问题的能力;

5、有较强的分析、定位、处理问题能力;

6、熟悉JAVA编程,有Android开发测试经验者优先考虑。

售后工程师职位描述(模板三)

岗位职责:

1、负责勘察项目现场环境并与客户取得有效沟通;

2、负责编写项目实施方案;

3、负责实施项目(安装、调试);

4、负责编写运维文档;

5、负责定期回访客户、收集客户问题与需求并反馈给研发。

任职要求:

1、具有扎实的计算机基本功;

2、熟悉linu*操作、熟练掌握常见的系统问题及性能调试方法

3、熟悉网络设备,如交换机、路由器操作;

4、三年以上售后产品支持经验;

5、学习能力强,工作积极主动,勤奋认真踏实;

6、本科以上学历,211高校优先考虑;

7、优秀的沟通和协调能力。

售后工程师职位描述(模板四)

岗位职责:

1、负责公司产品售前、售后的技术支持工作;

2、负责与用户做技术交流,并根据客户需求提供解决方案,包括提供相应的开发包,参考用例,测试程序及相应文档;

3、负责对接客户在SDK使用中遇到的问题,包括搭建开发环境,编译测试用例,深度集成等;

4、与销售配合,负责指导及支持潜在客户Design-in及Design-win,解决客户在使用产品前后的技术问题;

5、负责对合作伙伴和最终用户进行产品培训,并进行售后跟踪。

任职要求:

1、本科以上学历,计算机、通信、电子、市场营销相关专业,3年以上本岗位工作经验;

2、有软件开发经验,熟悉移动端和PC端应用程序开发;

3、熟悉音视频实时通讯知识及其在各个领域的应用;

4、熟悉Wi-Fi、无线通信、网络、TCP/IP协议栈等知识;

5、英语过四级以上,能读、写英文资料,有较好的亲和力及沟通能力;

6、工作认真负责,吃苦耐劳,具有团队合作精神。

售后工程师职位描述(模板五)

岗位职责:

1、负责产品售后服务和技术支持;

2、与客户维持良好的关系,挖掘和汇总客户使用需求;

3、电话支持,用户现场服务,为用户进行安装、调试和故障排除等方面的工作;

4、解答客户技术咨询,与客户做有效地技术交流与培训;

5、对问题做恰当的分析并能有效地反馈给公司;

6、对工作善于总结,将问题的解决方案汇总进知识库。

任职要求:

1、有一定的数据通信领域从事售后技术支持的工作经验;

2、熟悉主流的网络产品,如路由和交换,防火墙、VPN,代理服务器、广域网加速等;

3、具备网络知识和网络通信协议(主要是TCP/IP)基础;熟悉系统集成技术和常用网络设备,具备Vmware虚拟化部署或管理经验;

4、熟悉snmp、netflow等网络监控相关知识,熟悉网管平台工作原理。

篇4：售后服务工作细则范例

售后服务工作细则

1、目的

为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与售后服务水平,制定本细则。

2、范围

包括公司产品、备件及服务等客户投诉的受理,原因调查,质量问题的处理,产品、备件的修复、退还,追踪改善和信息反馈的项目。

3、责任

销售分公司经理负责售后服务工作,综合管理部售后服务管理人员负责流程和信息传递,售后服务人员、各驻外机构、业务部和制造部负责协调、处理售后服务具体工作。

4、处理程序

本公司售后服务流程按附图所示执行。

5、售后服务工作分类及处理办法

5、1由于公司产品质量问题导致的客户投诉,由售后服务管理人员填写“客户意见处理表”后,按照公司制定的售后服务执行程序进行。售后服务管理人员应编写客户投诉编号并登记于“客户投诉登记追踪表”,并最终负责将最终处理结果落实、反馈到有关领导、部门。

5、2非质量原因导致的客户投诉,由客户产品所属业务部门配合售后服务人员对人为因素造成的损坏进行问题分析、解释,弥补、修复损坏部位,对客户操作人员进行操作指导和培训,其它配合部门要按照流程,按产品质量问题同等对待、处理。其间发生费用由业务部门与客户商谈、追讨。

6、在处理售后服务工作过程中,制造部生产科和技术科负责分析问题原因并拟定处理对策,然后与销售分公司业务部门协商处理办法,特别异常问题要会同技术开发科进行分析,最终确定处理方案。制造部质检科负责追查问题产生原因并判定责任归属部门和个人,做出处理决定。公司财务部负责审核售后服务工作发生费用及落实摊销部门。

7、售后服务工作一般原则

7、1销售分公司每名员工对客户投诉均应积极应对,礼貌接待。销售分公司经理具有最终决定是否受理、如何处理的权利。

7、2接到客户投诉,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。

7、3遇有争议,按合同有关条款由专人负责协调。

8、售后服务人员的管理

8.1销售分公司的售后服务工作,由分公司经理统筹安排,需要由公司相关部门配合的,按规定程序执行。驻外办事处的售后服务工作,由驻外办事处经理负责。

8.2公司其它售后服务工作,由销售分公司经理负责组织协调,售后服务人员由制造部负责安排。

9、售后服务费用

9.1销售分公司所属售后服务人员的差旅费、宿费、补助费等费用,由销售分公司负责;非销售分公司所属售后服务人员的费用由沈重华扬机械公司负责;

9.2属于产品维修、换件、运输、包装等发生的费用,计入制造成本。

篇5：售后服务管理考核办法

售后服务管理及考核办法

1.目的

对服务过程进行有效控制,确保为用户提供及时,周到,满意的服务;

2.适用范围

适用于营销部内部销售服务管理工作;

3.内容

3.1服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意;

3.2服务目标:

3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率(确属服务责任的)<3%.

3.2.2车身故障,服务半径在100KM以内的,应在24小时内到达现场处理,服务半径超出100KM,或需要与配套厂家联系的,应在12小时内给予用户答复;

3.2.3底盘发动机故障,用户直接向我公司营销部反映,服务组应在12小时内以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈;

3.3服务人员行为规范:

3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度,执行本企业的产品质量三包规定,树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨,服务态度要热情、耐心、周到;

3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况,认真检查、分析故障原因,并按规定修复处理,同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后,应请用户签字(盖章)认可。不允许在服务前要求用户签字(盖章),不允许涂改、伪造用户的签字(盖章)或建议,否则,一经发现,就地解聘。

3.3.3服务人员在实施技术服务中,不能只满足于解决用户提出的问题,还应主动向用户传授客车使用保养知识,指导用户正确使用、维护、保养客车。

3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用(有偿服务需经领导同意,回公司后如数上缴,冲抵服务费用),杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为,否则同经发现,就地解聘。

3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语,自觉维护企业形象,对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论,同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。

3.4服务人员服务工作程序:

3.4.1接受任务和指令

A.领取外在工作指令或任务并办理相关手续。

a.熟悉任务内容(详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等)。

b.准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。

B.做好出发前的准备工作(二人以上外出,应指定一人临时负责)。

a.借款

b.主动与用户联系,必要时与相应服务站及配套厂家联系,询问具体故障,携带可能遇到或必须使用的零部件,确定用户所在的位置、交通状况,以提高效率。

3.4.2到达后处理问题

A.见到用户后,首先自我介绍说明来意,并请用户介绍车辆故障具体情况。

B.“听”:详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况,对故障必须做好记录。

C.“看”:核对该车是否属于“三包”范围,检查存在问题部位是否被拆过,记录运行时间、运行里程,以进一步证实用户提供的情况。

D.“查”:针对故障部位进行检查,确定故障的真正原因。

E.作出处理

a.实事求是对问题进行处理,分析故障原因、责任,尽量与用户达成共识。

b.详细填写服务报告(服务报告填写准确、字体工整)最后由用户签名(盖章),如有换件或赔偿,必须写清原因、零件名称和数量。

c.较大问题必须及时向单位领导汇报,应首先提出自己的处理意见和用户要求,便于单位领导决策参考。

d.换下的旧件须妥善包装及时带回。

F.处理结束离开前简要向单位汇报处理结果,并请示有否其他任务和安排。

3.4.3返回单位后工作:

A.返回单位后及时上班(如要休息需经领导同意)。

B.向单位领导汇报处理的具体情况。

C.将服务报告交领导审批后存档。

D.填写各种报销表格、凭证,交领导审核后报销。

3.5来电来函处理程序:

3.5.1服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录;

3.5.2明确答复和及时处理用户的来电、来函,并记录;

3.5.3来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理;

3.5.4复电、复函应及时存档。

3.6三包件使用程序

3.6.1服务人员根据实际情况提出处理意见,并开出备用件领料单,领导批准后领取备用件。

3.6.2为用户更换备用件后,服务人员填写服务报告,经用户签字及领导同意后,连同旧件作为备用件销帐依旧。

3.6.3邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐(旧件尽可能收回)。

3.7备用件管理程序:

3.7.1仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清,并摆放整齐、帐物一致。

3.7.2仓库在接收备用件时,填写备用件接收单(一式二份)入库登帐。

3.7.3领来的备用件,根据票据入库,报销后换回的新材料登帐入库。

3.7.4备用件库根据备用件领料单发放备用件,并根据服务报告和末用件(旧件)销帐。

3.7.5每月及时处理更换后的旧件。

3.7.6发往服务站的备用件单独建帐管理。

3.8认真做好二次索赔工作。