体系工程师岗位职责工作内容

篇2：某酒店员工培训体系建立

???人力资本理论创始人、诺贝尔经济学奖获得者西奥多?舒尔茨依据大量的实证分析曾得出一个突破性结论:在现代社会,人的素质(知识、才能和健康等)的提高,对社会经济增长所起的作用,比(物质)资本和劳动(指非技术性劳动)的增加所起的作用要大得多,而人的知识才能基本上是投资(特别是教育投资)的产物。按照这种理论,不应当把人力资本的再生产仅仅视为一种消费,而应视为一种投资,这种投资的经济效益远大于物质投资的经济效益,是边际收益递增的。酒店行业作为服务性行业,其特殊的工作性质决定了一切流程和带给客人的感觉都是由每一位员工来完成的,因此培训工作就更显得尤为重要。

一、员工培训:人力资本再生产的重要方式

二十世纪九十年代,人类社会进入了知识经济时代,酒店竞争的焦点不仅是资金、技术等传统资源,更是建立在人力资本基础之上的创新能力。同时经济的全球化发展使得酒店间的竞争范围更加广阔,市场变化速度日益加快,面对这种严峻的挑战,酒店必须保持持续学习的能力,不断追踪日新月异的先进技术和管理思想,才能在广阔的市场中拥有一席之地。于是,增加对人力资源不断的投资,加强对员工的教育培训,提升员工素质,使人力资本持续增值,从而持续提升酒店业绩的和实现战略规划,已成为酒店业的共识。

强化员工培训,可以增强酒店竞争力,实现酒店战略目标;另一方面将员工个人的发展目标与酒店的战略发展目标统一起来,满足了员工自我发展的需要,调动员工工作的积极性和热情,增强酒店凝聚力。充分发挥培训对于酒店的积极作用,建立有效的培训体系是达成这一目标的前提条件。

二、有效酒店员工培训体系的特点

培训体系是否有效的判断标准是该培训体系是否能够增加酒店的竞争力,实现酒店的战略目标。有效的酒店培训体系应当具备以下特征:

1、有效的培训体系以酒店战略为导向

酒店培训体系是根源于酒店的发展战略、人力资源战略体系之下的,只有根据酒店战略规划,结合人力资源发展战略,才能量身定做出符合自己持续发展的高效培训体系。

2、有效的培训体系着眼于酒店核心需求

有效的培训体系不是头疼医头,脚疼医脚的“救火工程”,而是深入发掘酒店的核心需求,根据酒店的战略发展目标预测对于人力资本的需求,提前为酒店需求做好人才的培养和储备。

3、有效的培训体系是多层次全方位的

员工培训说到底是一种成人教育,有效的酒店培训体系应考虑员工教育的特殊性,针对不同的课程采用不同的训练技法,针对具体的条件采用多种培训方式,针对具体个人能力和发展计划制定不同的训练计划。在效益最大化的前提下,多渠道、多层次的构建培训体系,达到全员参与、共同分享培训成果的效果,使得培训方法和内容适合被培训者。

4、有效的培训体系充分考虑了员工的自我发展的需要

按照马斯洛的需求层次论,人的需要是多方面的,而最高需要是自我发展和自我实现。按照自身的需求接受教育培训,是对自我发展需求的肯定和满足。培训工作的最终目的是为酒店的发展战略服务,同时也要与员工个人职业生涯发展相结合,实现员工素质与酒店经营战略的匹配。这个体系将员工个人发展纳入酒店发展的轨道,让员工在服务酒店推动酒店战略目标实现的同时,也能按照明确的职业发展目标,通过参加相应层次的培训,实现个人的发展,获取个人成就。另外,激烈的人才市场竞争也使员工认识到,不断提高自己的技能和能力才是其在社会中立足的根本。有效的培训体系应当肯定这一需要的正当性,并给予合理的引导。

三、建立有效酒店培训体系的基本原则

1、理论联系实际、学以致用的原则

酒店员工培训要坚持针对性和实践性,以酒店工作的实际需要为出发点,与职位的特点紧密结合,与培训对象的年龄、知识结构紧密结合。

2、全员培训与重点提高的原则

有计划有步骤的对酒店各级各类人员进行培训,提高全员素质。同时,应重点培训一批技术骨干、管理骨干,特别是对中高层管理人员。

3、因材施教的原则

针对每个人员的实际技能、岗位和个人发展意愿等开展员工培训工作,培训方式和方法要切合个人的性格特点和学习能力。

4、讲求实效的原则

效果和质量是酒店员工培训成功与否的关键,为此必须制定全面周密的培训计划和采用先进科学的培训方法和手段。

5、激励的原则

一定要将酒店人员培训与人员任职、晋升、奖惩、工资福利等结合起来,让受训者受到某种程度的鼓励,同时管理者应当多关心培训人员的学习、工作和生活。

四、建立酒店有效的培训体系

1、酒店培训需求分析与评估

拟定培训计划,首先应当确定培训需求。从自然减员因素、现有岗位的需求量、酒店规模扩大的需求量和技术发展的需求量等多个方面对培训需求进行的预测。对于一般性的培训活动,需求的决定可以通过一下几种方法:

(1)业务分析(businessanalysis)通过探讨酒店未来几年内业务发展方向及变革计划,确定业务重点,并配合酒店整体发展策略,运用前瞻性的观点,将新开发的业务,事先纳入培训范畴。

(2)组织分析(organizationanalysis)培训的必要性和适当性,以及组织文化的配合是及其重要的前提,否则培训后,如果造成酒店内更大的认知差异,就得不偿失了。其次,对于组织结构、组织目标及组织优劣等也应该加以分析,以确定训练的范围与重点。

(3)工作分析(jobanalysis)培训的目的之一在于提高工作质量,以工作说明书和工作规范表为依据,确定职位的工作条件、职责及负责人员素质,并界定培训的内涵

(4)调查分析(opinionsurvey)对各级主管和员工进行面谈或者进行问卷调查,询问其工作需求,并据实说明训练的主题或应强化的能力是什么。

(5)绩效考评(performanceappraisal)合理而公平的绩效考核可以显示员工能力缺陷,在期末绩效考核完成后,反映员工需要改善的计划,能够激发其潜力,因此绩效考核成为确定培训需求的重要来源。

(6)评价中心(assessmentcenter)员工提升过程中,为了确保选择人选的适当性,利用评价中心测定候选人的能力是一种有效的方法,且可以兼而测知员工培训需求的重点。

对于特殊性的培训,可以利用自我申请的方式,以符合工作专业的需要和时效。

培训需求反映了员工和酒店对培训的期望,但是要将这些需求转化为计划,还需要对需求进行评估。对培训需求的评估通常要从以下几个方面出发:

(1)培训需求是否和酒店的战略目标相一致。只有符合酒店发展战略目标的培训需求才会得到满足。培训需求至少应当满足知识的传授、技能的培养和态度的转变其中任何一个目标。

(2)培训需求是否和酒店文化一致。如果某种培训需求与酒店文化相冲突,会造成酒店文化的混乱,其结果是得不偿失。

(3)培训需求所涉及到的员工数目。不同的员工有不同的培训需求,对于酒店大多数员工的培训需求,应当放在优先考虑的地位。

(4)培训需求对组织目标的重要性。如果通过培训能给组织带来巨大的效益,这样的培训应该得到优先满足。

(5)通过培训业务水平可以提高的程度。通过培训业务水平能够得到大幅度提高的需求,应当得到优先满足。培训需求评估可以界定培训需求是否应当得到满足,将需要按轻重缓急组成一个序列,为设计培训体系创造了条件。

篇3：酒店纪律执行力质检体系管理制度

酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处……这到底是为什么?

一、关于纪律、执行力:

??*酒店作为一个高档的商务会议型酒店,开业已经十个多月,评星准备工作在即,年后还计划如何扩建、兼并连锁经营酒店。但是,酒店现有状况十分堪忧:酒店连基本的应遵守的纪律都欠缺;许多制度文件经再三发布、学习、通告后还是欠缺执行力;各级质检工作始终都不能落到实处……这到底是为什么?

如果各位管理人员和员工们不能尽最大的努力去维护执行我们酒店的规章制度,酒店是无法扩张的,那不是一个简单的物件,买了就能使用能自行运转的,经营的好坏是最终决定企业生死存亡的根本,而经营的前提就是“产品质量”,我们酒店行业的“产品就是服务和商品”,要产出优质的产品靠的就是“纪律和执行力”。

因为,酒店这种经营实体是需要一个由多个部门、环节(详见酒店组织机构图)构成的体系运转才能才能生产出“产品”,在这个体系环节中,每个岗位、每个人都是完成这个环节任务的重要枢纽,缺一不可,差之毫厘失以千里,100-1=0,怎样做好自己的环节工作,是酒店每一位员工要去认真思考的,但是,我们最基本要做的就是要遵守酒店规章纪律,要有绝对的执行力,确保完成工作的责任意识。而现在酒店现状如何

基本的礼节、礼仪、礼貌、招呼、着装规范、行为举止都还在三令五声的强调、要求……酒店这样最基本的规章纪律,有的员工都不能认真、严格履行,其他执行力简直无从谈起,酒店不需要任何表面上的东西,要的是有心的维护酒店、细心的爱护酒店,从严格约束要求自己开始,用行动来表示!任何酒店要求的文件的下发,每位管理人员都要认真研读、理解,再落实到员工当中去,甚至发挥得更好,为酒店谋取更大的效益,这才是真正的有纪律、有执行力、实实在在的优秀员工。

从组织机构图中我们可以看到各个职能线条,这些线条都是必须保持通畅的,要能上传下达、要能贯彻始终、要能以一己之力扛起自己岗位的全部责任,每个岗位每个人都必须要有非常严谨的组织纪律概念、非常强有力的执行力,没有执行力就意味着无法实现上级愿景——上级愿景是企业制定的企业目标=不能实现、完成工作目标。所以,我们的执行力就要从身边的一点一滴做起,从我们管理人员做起:

1、要以身作则,带头贯彻、学习、执行酒店各类规章;

2、每日晨会、班前会,进行制度、要求的讲解,释怀员工的任何疑问;

3、制定自己的日常工作检查计划,做好巡检记录、督导工作;

4、计划如何逐步改进工作,思考方式方法;

5、帮助员工认识问题和事物的本质,找出不执行或做不好的原因,并为员工规划如何改进工作;要务不是完成任务和指标,而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长;

6、你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能?是否了解了你对他们的要求?他们是否能自觉自发地工作?他的成长方向是什么?他们是否和你同心协力?他们都有哪些优点和不足需要你来引导

懂得每日反省自己的优势、不足,扬长避短、谦虚自律、完美自我、没有尽头,这同样是“生命的价值”!人类是“有思想、有条理的高级生物”,一定不能输给自己的惰性、不能输给自己的随意,我们和我们的上下级同事们一定能克服所有的困难、不断超越自我,走向成功!

二、质检的意义:

酒店的质检决不是为了检查而检查,为了管理而管理。怎么去理解酒店的质检呢?

首先是酒店利益一种的需要,酒店是从事经济活动企业,对于企业来讲,经营的目的是为了产生利润,否则酒店就成了慈善组织;服务作为酒店拼命向公众推销的产品,是酒店产生利润的源泉,由于产品质量的好坏决定了酒店在市场竞争中的生死存亡,为了自己能更好的活下去,更好的发展,酒店必须对自己的产品有明确的质量标准和要求。这种关乎酒店生死的利益是酒店质检工作产生的基石的前提。

第二,相对于质检工作的检查和对酒店服务质量的管理而言,质量检查更重要的是一种观念。这种观念决不是单纯靠设立称为质检的部门和岗位来显示对质检形式的重视,而是必须深深的根植在酒店管理层心中100年不动摇的决心、毅力和勇气。许多国际酒店管理集团没有形式上的质检,但在酒店的经营管理中无处不体现着一种对自己所生产的产品的高度责任感。

第三,质检是一种组织。这个组织是一个动词而不是一种官僚机构。是互动的参与而不是被动的接受指令。有这样一个故事:一家管理不善亏损严重老国营酒店被收购了,中层干部和基层员工人心惶惶,新的管理层来了以后,中层干部一个没换,员工岗位没变,甚至酒店所有的规章制度和工作方式都没有大的改变,一年以后,酒店起死回生。年底了,终于多年以后第一次领到年终奖的员工们对酒店有这样大的变化困惑不解,纷纷询问总经理。总经理对大家讲:“我发现我们酒店制度规章都很健全,过去我们酒店的机构设置和人员结构也都很合理,我只是组织我们全体员工把我们的规章制度落实和执行而已,而你们做到了”。

质检不是一个部门或某些人“专职”做的事情,而是全体酒店人对宾客负责、对酒店负责、对自己负责的一种精益求精的工作态度和工作要求。是员工和宾客之间、管理层与员工之间、酒店和社会之间的一种互动。没有孤立的和单纯的质检工作,是质检和培训的结合、和考核的结合、和酒店文化的结合、和员工素质的结合,质检将出现在酒店的每一个工作环节。

因此酒店的质检重在管理层的组织。常常听到许多同行说,我们的员工的素质不高,我们中国人一直具有吃苦耐劳、谦虚谨慎、服从管理的品性,中国拥有世界上人数最多的劳工队伍,而我们中国的劳工素质是举世闻名的。造成我们员工素质不高和服务质量低下的根源应该是在我们的管理上,无论是现时流行的还是被我们奉为金科玉律的管理理论都能在几千年前流传至今的中国传统文化中找到他们的影子,并且在我们中国人的身上早已深深的烙下印迹。我们的许多理念和思想上并不是落后的,但为什么我们在具体的企业管理仍然同国外的优秀同行相比存在着那样大的差距

就从酒店行业来讲,我们国家修了那么多的酒店,不同的行业,不同的机构都喜欢大兴土木,要说硬件个个都有顶瓜瓜的,结果被一大堆"精英"们做的全行业艰难,很多好端端的饭店不到两三年就已经面目全非了,是不是我们国家太有钱了?要知道,就算国外发达国家的绝大多数饭店的硬件已经远远落后我们了,我们是不是可以自豪的说,我们是世界一流啊!有时候真的有点不明白,有钱修那么多大而不当的服务设施,为什么不拿出一点点用在提高员工素质身上,或者仔细想一想,有没有必要修,有没有必要一次到位,有没有必要修一些永远无法回收投资的莫明其妙的设施。

篇4：酒店全面质检管理体系方案

一.组建酒店质检网络

(一)目的扩大质检层面,强化质检意识,形成质检体系,创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。

(二)作用质检网络的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。

(三)质检网络组织机构

1.总部:质检部分部:各部门(前厅部、管家部、餐饮部(楼面/厨房)、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部)

2.网络成员:各部门挑选一名质检网络成员。

(四)网络成员工作职责:

1.建立《质检网络信息》登记本,将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上,并及时将信息反馈给部门经理。

2.负责协助部门经理督导、检查本部门员工在职业道德、服务态度、着装仪表、礼节礼貌、服务语言、形体动作、劳动纪律、服务效率、总体协调、客人满意程度十个方面的落实情况。

3.积极报道本部门的先进人物和先进事迹。

4.每月参加一次质检网络会议,通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。5.每月组织一次本部门的案例分析培训课程,针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析,力求达到举一反三的教育效果。

二.建立宾客意见收集中心

(一)目的在员工中树立宾客意见是酒店财富的观念,让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人,酒店服务时刻要以宾客需求为中心。

(二)作用:及时了解、反馈宾客需求,为宾客提供个性化服务。

(三)常设机构:质检部

(四)分部:

1.大堂副理:客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《LOG-BOOK》上,于每周六上午汇总反馈至质检部。

2.顾客关系经理:每天需要直接与入住客人(至少5位)进行宾客沟通,征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。

3.各餐厅:经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人(至少2位)进行宾客沟通,征询客人的意见,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询:餐饮服务、效率、出品和用餐环境。

4.宴会服务部:每一次的宴会均要求有宾客意见反馈,征询重点:宴会服务、效率、出品、环境、设备。

5.管家部:要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面,服务员要主动与客人接触,离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检部。

6.市销部:质检网络人员要求定期拜访长住客,了解客人需求;此外,要求将销售部客户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理,并记录在《客户意见反馈表》上。

7.娱乐部:经理每天需要向消费客人(至少两位)征询意见,并记录在《质检网络信息登记本》上,重点征询:楼面服务效率、出品和节目演出质量。

8.工程、消防安全:要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在《质检网络信息登记本》上,定期抽查员工消防知识。

三.建立宾客投诉处理中心

(一)目的让客人感受到他们的任何意见、建设或投诉都能够得到酒店的足够关注,挽回宾客对酒店失去的信赖。

(二)作用:及时跟踪、处理宾客投诉。

(二)常设机构:大堂副理和质检部。

(三)处理宾客投诉要求:

1.未离店客人的投诉,责任部门需要在客人离店前予以解决或答复客人处理时限。

2.已离店客人的投诉,责任部门在三天内需通过致电、信函等方式跟客人取得联系,给客人反馈酒店的调查或处理意见。

3.较为严重的投诉,酒店将以总经理亲笔签署的信函给客人发致歉信。

四.建立宾客表扬与投诉奖惩制度

(一)质检部每月将统计宾客表扬和投诉数量。

(二)质检部每个季度将评选出前3名客人书面表扬最多的员工,第一名奖励200元,第二名奖励150元,第三名奖励100元。

(三)质检部每个季度将评选出3个受到客人书面表扬最多的小部门,由酒店予以通报表扬,并作为年度最佳先进部门评选的主要依据。

(四)由于人为因素(例如:微笑不足、服务态度差、服务效率低、操作不当、业务不熟、工作失职等)引起客人有效投诉的责任人,予以扣分,从一分起至二十分止,1分等于工资总额的1%;当值主管或当值经理将视员工受到客人投诉的情节轻重负上连带责任。

五.召开质检网络会议及出版质检月报。每月下旬由质检部主持召开当月质检网络会议,质检网络成员参加。然后,由质检部在月底出版当月质检月报,下发至各部门。

篇5：组建酒店全面质检管理体系方案

发表人:敬重仰

一.组建酒店质检网络

(一)目的扩大质检层面,强化质检意识,形成质检体系,创造人人关心质量气氛以及深化质检力度的目的。

(二)作用质检网络的良性动作,将起到全方位、立体化、群众性的监督检查体系作用。

(三)质检网络组织机构

1.总部:质检部分部:各部门(前厅部、管家部、餐饮部(楼面/厨房)、娱乐部、工程部、市销部、保安部、财务部、行政传讯部)

2.网络成员:各部门挑选一名质检网络成员。

(四)网络成员工作职责:

1.建立《质检网络信息》登记本,将本部门的质检信息及时记录在《登记本》上,并及时将信息反馈给部门经理。

2.负责协助部门经理督导、检查本部门员工在“职业道德”、“服务态度”、“着装仪表”、“礼节礼貌”、“服务语言”、“形体动作”、“劳动纪律”、“服务效率”、“总体协调”、“客人满意程度”十个方面的落实情况。

3.积极报道本部门的先进人物和先进事迹。

4.每月参加一次质检网络会议,通报各部门本月的宾客表扬、宾客投诉和劳动纪律方面的情况。5.每月组织一次本部门的“案例分析”培训课程,针对发生在本部门的宾客投诉案例进行剖析,力求达到举一反三的教育效果。

二.建立宾客意见收集中心

(一)目的在员工中树立“宾客意见是酒店财富”的观念,让酒店每一位员工均意识到我们的真正老板是客人,酒店服务时刻要以“宾客需求为中心”。

(二)作用:及时了解、反馈宾客需求,为宾客提供个性化服务。

(三)常设机构:质检部

(四)分部:

1.大堂副理:客人的任何建议、意见或投诉都必须详细记录在大堂副理的《LOG-BOOK》上,于每周六上午汇总反馈至质检部。

2.顾客关系经理:每天需要直接与入住客人(至少5位)进行宾客沟通,征询客人对入住接待、客房、餐饮、康乐等方面的意见或建议,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询入住接待的服务、效率和员工表现。

3.各餐厅:经理或主管每天需要直接与到餐厅消费的客人(至少2位)进行宾客沟通,征询客人的意见,及时反馈给部门经理,并记录在《质检网络登记本》上;重点征询:餐饮服务、效率、出品和用餐环境。

4.宴会服务部:每一次的宴会均要求有宾客意见反馈,征询重点:宴会服务、效率、出品、环境、设备。

5.管家部:要求将《宾客意见征询表》统一摆放在《服务指南》上面,服务员要主动与客人接触,离店时征询客人的意见。管家部每天须将客人填写的《征询表》及时反馈给质检部。

6.市销部:质检网络人员要求定期拜访长住客,了解客人需求;此外,要求将销售部客户对酒店各部门服务、效率、协调等方面的信息及时反馈给部门经理,并记录在《客户意见反馈表》上。

7.娱乐部:经理每天需要向消费客人(至少两位)征询意见,并记录在《质检网络信息登记本》上,重点征询:楼面服务效率、出品和节目演出质量。

8.工程、消防安全:要求质检网络人员将违反安全条例及节能制度的员工或部门记录在《质检网络信息登记本》上,定期抽查员工消防知识。