对精神病出丑闹事人员防范与处理程序
一)在酒店外车场、车库,由外围值班人员,组成外围防范体系,发现上述人员可采用以下措施:
1、重点控制酒店前、后门、大厅、车场、车库及其他公共区域,对事疑人员进行盘问。
2、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病,并查清出丑闹事原因。
1)看:来人神色是否正常,衣着穿戴是否整洁。
2)闻:来人身上是否有酒气或异常气味。
3)交谈:来人谈吐是否颠三倒四,头脑是否清醒,如有异常现象,应立即控制,并妥善处理。
(二)由各哨位警卫、消防管理员及各部门员工组成内部防范体系,加强巡逻检查,发现情况,应采取如下措施:
1.首先制服来人,以免事态扩大,可采取:劝说、诱导、强制的手段。
2.迅速将来人带入办公室或无客人区域。
3.查明来人身份、目的、工作单位和住址
4.保安部领导和夜间值班经理将其送交公安机关。
5.在不惊扰客人的情况下,调动一切可调动的人力,采取一切可能的手段,将出丑闹事苗头迅速制止,尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围,避免造成公众影响。
篇2：酒店餐厅部精神病出丑闹事客人防范应急处理预案
酒店餐厅部对精神病、出丑闹事客人的防范及应急处理
一、观察并判断客人是否神精病及采取措施
1、观察并判断客人是否神精病、及时向上级报告。
2、及时从客人身上了解其亲戚、朋友联系方式并联络了解客人病情。
3、将客人转移至安静处。
4、经客人同意后及时将客人送往医院。
5、如联系不到客人亲属、朋友须送医院同时通知警察跟进处理
二、观察并了解客人喝醉的程度
1、稍醉:酒精在血液中浓度为0.05%以下,大约为一瓶啤酒,表现为话多。
2、醉酒:酒精在血液中浓度为0.05%-0.1%,大约三瓶啤酒,表现为反应迟钝,说话出现语言障碍。
3、大醉:酒精在血液中的浓度为0.1%-0.3%,大约为4-6瓶啤酒,表现为东倒西歪,重复说同一句话。
4、烂醉:酒精在血液中浓度为0.4%,大约8瓶啤酒,步行困难。
三、对酒醉顾客的处理
为了保持餐厅正常有序的经营,对顾客酒醉的处理应按以下几个原则来执
1、服务人员应对顾客的行为负责,不可用暴力和言词来侮辱、责骂客人。
2、当客人稍醉时,应技巧的建议客人点无酒精饮料,如茶水、碳酸饮料等。
3、当客人酒醉,应马上停止供应酒类饮料,并为客人提供凉毛巾放在额头,或送上热饮帮助解酒。
4、当客人大醉,或骚扰其他客人时,应在不影响其他客人消费及正常营业程序的情况下,请酒醉者的同伴将其带到其他地方(如住店客人房间)休息,或者送酒醉的客人离开,同时应记下客人所带物品、车号及其所属公司,以保证客人安全。
5、如果客人烂醉,应提供力所能及的帮助,直到客人恢复知觉。
有些顾客因教育程度、文化背景、价值观念上的差异,在消费中常出现一些偏离大众消费的正常行为,对这类问题的处理要依具体情况而定。
四、顾客故意侵扰
如大声喧闹,干扰他人,对服务人员无理骚扰,强占或破坏设施。这类行为不仅影响餐厅的正常营业,干扰他人正常消费,而且会对酒店的声誉造成很坏的影响,因此服务人员应通知主管或保安人员迅速果断劝阻。
五、顾客的不雅行为
顾客井非故意肇事,而是由于个人修养素质不够,如随地吐痰、乱吐口香糖等,影响他人的消费情绪,服务人员应礼貌地加以劝止。
六、顾客提出不合理的要求等要求
服务人员应向客人说明有关政策和制度不允许,并向客人表示歉意。同时可根据客人意图的具体情况,服务人员应机智地找借口离开,井通知其他服务人员代班。
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