A医院医患沟通制度

篇2：口腔医患沟通工作制度（六）

口腔医患沟通工作制度(六)

1、科室设专人(护士长)负责医患沟通工作,定期检查考核工作并做好各项记录。

2、医院在一楼候诊厅,设立院长信箱,院办负责每月中旬一次收集信函,及时交往主管院领导处理。

3、在门诊大厅公示医院投诉电话:z9,口腔医患沟通热线电话8z30,电话对外公示。

4、设立顾客意见登记本、病人投诉记录本及好人好事登记本。

5、每月不定期发放顾客满意度调查表。

6、护士长负责每月一次的医患沟通座谈会与病人沟通,护士长指定人员做好现场记录(记录于工休会议记录本),并解答病人提出的问题,如不能现场解答的,应请示科主任或主管院领导后,给予答复。

7、科室医患沟通工作领导小组定期集中,对家长反映的问题及时处理、整改、反馈,总结经验。

篇3：区中医院医患沟通制度

中医院医患沟通制度

随着医学模式的转化和我国卫生法制建设的不断完善,人民生活水平、文化素质的提高和维权意识的增强,患者想要得到的医疗信息越来越多。因此,加强医患之间的沟通,既能提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识,减少医患之间由于信息不对称而产生的矛盾和纠纷,同时,又能增强医务人员的责任意识和法律意识,提高医疗服务质量,使患者及其近亲属学习到更多的健康卫生知识,增进医患互信、科学的战胜疾病。

为适应新形势,保护患者合法权益、防止医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序及广大医务人员的切身利益,确保医疗安全,化解医患矛盾,从更深层次上稳步提升医疗质量,特制定本制度。

一、执行对象:

凡是本院职工在为患者提供的各种服务过程中都应当遵守本制度。

二、各岗位人员的医患沟通时机、内容及要求:

全院所有工作人员除应主动、热情、礼貌、诚恳、语气平缓、满意回答患者及亲属提出的问题外,不同岗位尚需与患者及亲属就以下内容进行满意有效的沟通:

1.导医:以主动了解患者当前需要为主要内容并给予满意回答。

2.挂号(收费)室:了解患者姓名、性别、年龄、住址、邮政编码、联系电话、职业、工作单位等内容。小儿患者还需要了解其监护人情况。

3.门(急)诊首诊医师:门诊首诊医师依照《首诊医师负责制度》规定接诊。在接诊时,应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断,并安排其进一步诊疗办法,征求患者意见,告知起居、饮食、活动以及接受诊疗中的注意事项等内容,直至患者满意离去。需要进一步检查或治疗者应简述其必要性、依从性(诊疗活动带来的不便而导致患者依从接受的程度)以及花费情况,并指导或护送患者进入下一个诊疗程序。

4.住院处人员:当患者办理住院手续、补缴预交款、进行结算、查询费用等情况时,住院处工作人员应当向患者介绍我院的物价执行标准,并说明费用发生的原因和记帐流程,消除患方误会。如有争议,住院处工作人员应当主动与费用发生源工作人员联系,由费用源头给予沟通解释。如系住院处记帐录入错误,应主动赔礼道歉。

5.病区住院期间的沟通

(1)入院时沟通:病区工作人员无论是谁发现患者新来入住,均应主动、热情上前招呼,并联系值班护士予以接待。值班护士接待新入患者后,在安排病床以后及时向患者告知住院须知、注意事项、生活指南等内容,并帮助患者熟悉就餐、用水、用电、入厕等事宜。确定经治医师、责任护士后应当告知患方经治医师、责任护士姓名、称呼,并在床头卡上予以注明。

(2)病区首诊医师:病区首诊医师依照《首诊医师负责制度》接诊。当班医师发现新患者入住护理程序尚未结束之前应主动与患者打招呼,告知住院诊疗程序,消除着急、紧张情绪,取得患者配合,护理程序一经结束,当班医师即开始诊疗程序。接诊前先向患者介绍自己姓名,态度要热情、诚恳。首次病程记录书写完成以后应立即与患者及家属就初步诊断、可能的病因诱因、诊疗原则、进一步检查的内容、饮食、休息、注意事项等进行初步沟通。

(3)急诊入院患者应在护士办理住院的同时即应开始进行诊疗抢救等活动,并及时告知相关内容(诊断、危险、风险、最佳诊疗措施)以及书写危重告知书。危重告知书应由其近亲属或委托代理人签字并同意拟定的诊疗方案。

(4)由于风险、费用等原因患方不同意最佳诊疗方案时应拟定次选方案,并就患方不同意选择最佳方案而选择次选方案由患方签字认可。

(5)入院三天内的沟通:医护人员在患者入院三天内必须进行正式沟通。医护人员应向患方介绍疾病诊疗情况、主要诊疗措施、取得的预期效果以及下一步治疗方案、需要患方在哪些方面予以配合、以及患方对诊疗的意见体验等进行广泛沟通,密切医患关系。

(6)住院期间的沟通:包括病情变化、有创检查及有风险处置前后、变更诊疗方案、贵重药品使用、发生欠费、急危重随疾病转归的及时沟通、术前、术中改变手术方式、麻醉前、输血前以及超医保范围药品、项目等时机的沟通。以上情况沟通要及时,消除患方不良情绪对诊疗造成不利影响。

(7)出院时:医护人员除正常出具出院证、出院记录外,应向患方明确说明患者在院诊疗情况、出院医嘱及出院注意事项,随诊及随访时间。需要时应为患者出具诊断证明以及病历复印件。诊断证明盖章和复印病历应由经治医师负责办理。

6.医技科室及其他协助诊疗科室的沟通:包括放射影像科、超声影像科、内窥镜室、功能检查室、检验科、病理科、手术室、特殊治疗室、康复治疗室、针灸理疗科、其他门诊专科等。上述科室应主动热情招呼患者进入诊疗程序,说明注意事项,在本科室业务范围内回答患方提问,介绍诊疗目的。沟通口径应与申请医师口径一致,以免引起歧义而导致不良后果。绝对禁止上述科室超过专业执业范围回答咨询。必要时应进行了解患者病史资料的沟通。

7.药房:药房药剂师调配处方时应主动热情的做好窗口接待工作。处方存在问题时应向患者说“对不起,有个地方我看不清楚,我去问问医生,请您稍侯片刻”,征得患方同意后应主动找相关医师进行修改,不可让患者往返纠正。发出药品时应交待清楚每种药品使用方法及注意事项,直到患者满意离去。

三、沟通注意事项:

1.沟通应力求使用表达贴切的通俗语言,注意既不能引起歧义,也不能引起患者不科学的幻想。

2.沟通要注意内容的层次性。要根据病情的轻重缓急、复杂程度以及预后好差,由不同级别的医护人员沟通。同时要根据患者及其近亲属的文化程度和要求不同,采取不同方式沟通。如已经发生纠纷苗头,要重点沟通。

3.对带有共性的多发病、常见病、季节性疾病可以进行集体沟通。

4.对于疑难、危重患者,由患者所在科室或小组共同与家属正式沟通;对于治疗风险大、效果不理想及预后不良者,应由科主任主持科内会诊讨论后由科主任为主集体与患者沟通。

5.对于在医疗活动中可能出现问题的患者,应立即将其做为重点对象有针对性的进行预防性沟通。预防性沟通应记入病程记录,必要时由患方签字。

6.经治医师与患方沟通困难或障碍者应另换其他医务人员(尽可能由上级医师)沟通。

7.诊断不明或病情恶化时科室内医务人员应先进行讨论,统一协调后,再行沟通,避免患方不信任或产生疑虑。

8.沟通时可以借助于实物、图谱、标本、模型等对照讲解,增加患方感性认识,便于患方对诊疗过程的理解和支持。

四、沟通技巧:

与患方沟通应体现尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本

着诚信的原则进行。同时应掌握以下技巧:

1.一个技巧:多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能做出准确解释。

2.两个掌握:掌握病情、检查结果和治疗情况;掌握医疗费用给患方造成的心理压力。

3.三个留意:留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。

4.四个避免:避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句;避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免强求对方立即接受医生的意见和事实。

五、沟通记录:

医护人员的每次沟通都应在病历的病程记录或护理记录中有详细记载。记录的内容有:时间、地点、参加的医护人员以及患者、亲属姓名、实际内容、沟通结果等。重要的沟通记录应当由患方签署意见和签名。

六、评价:

1.医患沟通做为病历记录的常规内容,纳入医院质量考核体系并独立做为质控点。

2.因没有按照要求进行医患沟通或沟通不当引发投诉或纠纷者,承担全部损失。

篇4：附一医院医患沟通制度

第一人民医院医患沟通制度

为适应社会发展和新形势的要求,加强医务人员与患者的沟通,维护患者合法权益,防范医疗纠纷的发生,维护良好的医疗秩序,确保医疗安全,根据卫生部文件的要求并结合我院实际,制定本制度。

一、在为患者提供医疗服务时,医务人员应尊重患者的知情权,认真与患者或家属进行良好的沟通与交流。

二、医患沟通的时机

1、门急诊医师接诊时,应在规范诊疗的基础上,就疾病诊疗的有关情况向患者或家属做必要的告知,争取患者和家属对诊疗的理解和配合。必要时,将沟通的关键内容记录在门诊病历上。

2、病区医护人员接诊时,应与患者或家属就住院事项进行沟通。

3、主诊组医师必须在患者入院后72小时内与患者及亲属就疾病的诊断和治疗等相关问题进行充分的交流和沟通,并在病程录中记载。

4、患者住院期间,医护人员在下列情况下必须与患者及时沟通:

(1)患者病情变化时;(2)有创检查及有风险处置前;(3)变更主要治疗方案时;(4)贵重药品使用前;(5)发生欠费且影响患者治疗时;(6)危、急、重症患者疾病变化时;(7)术前和术中改变术式时;(8)麻醉前(应由麻醉师完成);(9)输血或血液制品前;(10)对医保患者采用医保以外的诊疗或药品前。

5、患者出院时,医护人员应与患者或家属就诊疗情况、出院后饮食、用药等注意事项以及是否定期随诊等进行沟通。

三、医患沟通的内容

1、在诊疗前,医护人员应主动听取患者或家属对诊疗方案的意见和建议,在不违背医疗原则的前提下,充分考虑患者或家属的意见。

2、在诊疗中,医护人员应就疾病诊断、主要治疗措施、重要检查目的、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗收费等与患者或家属进行沟通,听取患者或家属的意见和建议,解答提出的问题,争取患者和家属的密切配合。

3、在诊疗中,医务人员要对患者机体状态进行充分的综合评估,科学预测推断疾病转归及预后,与患者或家属进行转归的详细沟通,使其对疾病发展有所了解。

4、出院时应明确告知带药及注意事项、复诊的具体时间、联系电话等。

四、医患沟通的方式

可根据实际情况采取床旁沟通、分级沟通、集中沟通、电话回访、出院回访等多种方式进行医患沟通。

1、根据患者病情的轻重、复杂程度以及预后可能,应由不同级别的医护人员及时沟通。

2、在经治医师与患者或家属沟通有困难或患者家属情绪激动时,应调换沟通者,即另换其他医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。

3、对发现可能出现问题或纠纷的病人,经治医师应立即采取预防为主的方法,将其作为重点沟通对象,针对性地进行沟通。还应在早交班时,作为重要内容进行交班,使下一班医护人员做到心中有数,并进一步有的放矢与患者沟通,消除患方心中疑惑。

4、如已经发生纠纷的病人,应由主管的各级医师和科主任重点沟通。

5、当下级医生对某种疾病的解释不肯定时,应当先请示上级医师或与上级医师一起共同与患者沟通。

6、病人诊断不明或病情恶化时,在沟通前医师之间、医护之间、护士之间要先进行相互讨论,必要时报医务科或分管院长,统一认识后由上一级医师对家属进行解释,避免由于沟通不统一导致病人和家属的不信任和疑虑。

7、对需要进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者,不配合或不理解医疗行为的患者或家属,或一些特殊(如丧失语言能力)的患者,应当采用书面形式进行沟通。

8、各病区要加强对患者的健康教育,坚持落实病员座谈会制度,每月至少组织1次座谈会,与患者及家属进行集中沟通,并做好记录。

五、医患沟通的记录

1、对医患沟通的情况,医护人员须在病人的病历中结合《病历书写规范》的要求按规定记录清楚。

2、沟通记录的内容要着重记录沟通的时间、地点,参加沟通的医护人员、患者及其家属姓名,沟通的实际内容,沟通结果。在记录的结尾处要求患者或家属、参加沟通的医护人员签名。

六、医患沟通的评价

1、院、科两级对医患沟通制度的执行情况,定期进行检查和考评,并纳入医疗质量管理。

2、因未按要求进行医患沟通,或医患沟通不当引发医疗纠纷的,医院将从经济或行政方面给以从重处罚。

篇5：第二医院医患沟通制度

第二人民医院医患沟通制度

医患沟通是指医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息、观念、情感方面的交流,它是实施临床医疗的一项基本技术,能密切医患关系,促进病人早日康复,提高医疗质量,增加病人的满意度。

为规范医患沟通内容,增强沟通效果,特作如下规定:

1.在医患沟通中应认真进行观念沟通,医务人员在门诊及住院治疗、术前谈话等诊疗环节中应向患方介绍先进的医学科学观、现代的健康观,保护及尊重患方的权利,同时也应介绍由于医学科学的局限性,医务人员在为其服务过程中具有相当的不确定性和风险性。

2.在医患沟通过程中应注意情感交流,尊重患者的人格,称呼亲切,认真倾听患者的诉说,力戒任何暗示。对患者偶然的冒犯,敌意及不信任的言语要容忍、谅解,并鼓励患者信任自己。

3.在医患沟通中需充分体现信息沟通,医务人员在诊疗过程应严格遵守《诊疗知情同意制度》,同时也应将医院信誉信息、环境适应信息、医疗科学发展信息等介绍给患方。

4.在医患沟通中应注意交谈技巧,要求交流用语通俗易懂、领悟患方的讲话速度及音调、观察分析非言语行为、对患者陈述痛苦时应适度的认同;同时应善于把握重点,根据病情重点探询,恰当地提问,并适时通过医学用语把观察结果适度反馈给患者,以疏缓患者的心理需要。

5.各病区护士长每月主持召开一次工休座谈会,对患者及其家属进行健康宣教,主动征求患方意见,对合理的建议或意见提出整改措施,并及时向患方反馈,将会议内容及整改情况及时记录。

6.采取各种措施主动征求患者及其家属意见。在病区及其它科室设置意见薄,护士长定期对患方的意见进行汇总,对患方的合理意见提出整改措施,并及时向患方反馈。

7.认真做好问卷调查,及时获得患方对医院医疗服务的评价信息。院长质量查房时,医院投诉办对住院患者抽样问卷调查,其内容主要为:对科室医生服务态度、医生诊疗技术的评价;对主管医师及责任护士的了解程度、对疾病诊断及治疗方案的认知等;患者出院时病区护理人员对每一位患者进行出院问卷调查,其内容主要为:对科室服务、就医流程、科室的诊治技术及住院费用的评价。医院投诉办每月将上述问卷调查结果汇总、分析、评价,及时把结果反馈给相关科室,提出整改意见并督促落实。

8.实行医务公开制度。各科室应将医务人员的姓名、职称、专长等公示,使患方了解为其服务医务人员的相关信息。

9.医患沟通是一项临床医疗的基本技术,纳入医院的医疗质量考核,并按《医院奖惩条例》奖惩。