客户管理岗位职责范本

篇2：油品调运分公司客户管理办法

工贸油品调运分公司客户管理办法

第一章总则

第一条为加强zz石油(集团)工贸有限公司油品调运分公司(以下简称“油品调运分公司”或“公司”)对客户开发、客户档案建立、客户维护的管理,拓展更多客户,提升分公司业绩,特制订本办法。

第二条客户管理应遵循以下原则:

(一)分类管理:划分客户结构,对不同类别客户实行不同的政策;

(二)资源分配突出重点:根据客户分类,在人力和时间资源的分配上区别对待,提高客户开发效率。

(三)动态管理:定期评估客户、更新客户资料,实行动态管理。

第二章组织机构及职责

第三条公司企业发展部是客户管理的主管部门,主要职责是:

(一)收集市场信息,开发新客户;

(二)审查客户资质,并进行资质备案;

(三)组织与客户签订合同,并保管合同文本;

(四)划分客户等级,并进行分类管理,做好客户关系管理;

(五)参与拟订客户策略;

(六)及时、准确地记录、处理客户咨询与投诉,并监督、记录投诉处理执行情况;

(七)负责客户档案资料的归档、保管,并将客户信息反馈至公司财务资产部门及相应的驻厂办。

第四条公司财务资产部根据调度管理部提供的客户信息做好结算、开票工作。

第三章客户开发

第五条业务开发专员应做好客户开发工作:

(一)业务开发专员需定期对市场进行市场摸底、市场调研和走访活动,收集目标客户资料,建立目标客户档案,不断储备客户开发资源,为下一步开发目标客户做好准备。

(二)业务开发专员定期向公司上报市场开发动态,说明开发进度、存在问题及所需支持,并提交月度完成情况上报部门主任。

第六条业务开发专员应做好发掘客户需求的工作:

(一)业务开发专员在确定目标客户后,应对目标客户进行全面调研,进一步挖掘其需求

(二)业务开发专员在开发新客户的同时,也要注意挖掘和发现老客户的新需求。

第四章制定客户开发计划

第七条企业发展部客户开发专员按照对目标客户的调研情况,制定客户开发计划,并交由企业发展部主任审批,最后由部门主任上交经理办公会审批。

第八条若需要其他部门支持,应在客户开发计划中注明。

第五章客户建档

第九条企业发展部客户开发专员建立客户档案并开展业务,客户信息发生变化时,业务开发专员要及时在客户档案中进行记录。企业发展部应将客户信息报送至公司财务资产部、相应的驻厂办。

所有客户资料工贸公司备案。工贸公司定期对客户档案、客户管理进行检查。

第六章客户关系维护

第十条客户走访:走访客户的内容主要包括市场信息、服务质量、客户需求和期望,并完成《客户走访报告单》(见附件1)。

(三)客户走访资料由企业发展部业务开发专员收集、整理、保存、使用,并将客户的意见及时反馈给主管领导和相关部门进行改进。

第十一条客户投诉管理:

(一)企业发展部应及时受理客户投诉,了解客户反应情况,并做好客户投诉记录及处理意见(详见附件2)。

(二)对于一般性质的客户投诉问题,企业发展部要及时联系相关部门或单位,拟定出处理意见,报主管领导审批后,及时将处理结果告知客户;对于情节重点或严重的客户投诉问题,企业发展部应报请经理办公会召开专题会议,大家共同商讨提出处理意见,并将处理意见及时告知客户。

并将处理意见填写于客户投诉记录及处理意见表中。

(三)对于一般投诉,处理时间应在一个工作日内;较大事件投诉,原则上处理时间不应超过三个工作日,特殊情况经各级主管领导批准后最多处理时间不超过七个工作日。

(四)客户投诉的相关资料由企业发展部收集保存。

第十二条客户满意度调查

企业发展部应每年组织进行一次客户满意度调查,了解客户对公司服务质量和公司形象满意度评价。可编制客户满意度调查问卷,通过电话邮件、传真、面对面交流等方式开展调查。

第十三条满意度调查结束后,应根据满意度调查中呈现出来的问题,制定服务改进方案,提交公司领导审阅。

第七章附则

第十四条本管理办法由企业发展部负责解释。

第十五条本管理办法未尽事宜,按国家相关法律法规和工贸公司公司相关规定执行。

第十六条本管理办法自颁发之日起执行。

附件1:

走访客户报告单

客户单位名称

客户地址

客户单位法人(负责人)

用户意见质量非常优良优良良好一般合格不合格

服务态度非常优良优良良好一般不好恶劣

产品的知名度非常驰名驰名知名度高知名度较高知名知道不知道

其它建议客户单位盖章(签名)年月日

客户单位主要负责人,业务主办联系方式姓名职务电话手机

注:在质量、服务、产品三个栏目自左至右的分值分别为100分、90分、85分、80分、70分、60分、50分,服务栏的“不好”为30分,“恶劣”为0分,在您认可的栏目内打分。

附件2:

客户投诉记录及处理意见

投诉时间

投诉客户

投诉内容:

处理结果:

经办人签字:

备注

篇3：大客户管理方法

大客户管理方法

大客户也称为核心客户,其实就好比精品店、饭店的VIP客人一样,是企业收益的主要来源。根据“帕雷托法则”,企业80%的利润来源于20%的高端客户。针对这群金字塔顶端的客户,企业不仅要花心思经营,而且还要找对方法和策略。

大客户管理(KAM,keyaccountmanagement)是企业以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。大客户管理是卖方采用的一种方法,目的是通过持续地为客户量身订做产品和服务,满足顾客的特定需要,从而培养出忠诚的大客户。假使你是某名牌精品店的VIP客户,每年生日都能享受到独特的生日特惠商品,新品上市时第一个收到通知,店家甚至知道你家里每个人的穿衣风格,你可能就会心甘情愿地每年继续在这家店一掷千金。相反,你虽然贵为VIP客户,生日时一张问候卡也没有,新品上市时还得跟着一堆人挤着看货色,店家尽推荐一些不适合你的商品,也许马上你就决定投入别家的怀抱。

据施乐研究中心的调研报告,一个非常满意的客户,他的购买意愿将6倍于一个满意的客户;而2/3的客户离开是因为企业对客户的关怀不够。因此,客户的满意度和忠诚度将直接影响企业的销售和成本,特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业,如银行、电信、保险、民航、医疗保健等行业。由于吸引新客户的成本是保持现有客户满意的成本的5到15倍,显然吸引新客户比保持老客户需要更多的努力和成本,企业必须竭尽全力保持住它们的老客户。

识别大客户,并以个性化服务提高其满意度和忠诚度,是把握这部分客户的最佳办法。谁能够拥有一批稳定的大客户队伍,同时能够在客户服务、管理等方面强于竞争对手,谁就能够最后赢得市场竞争的优势。比如,中国移动公司按照ABC分类法,对个人客户中占总数10%、其通信费合计占运营商通话费总收入38%的高端客户群,实施优先、优质服务。中国联通公司分别给连续六个月通信费大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客户颁发三星、四星、五星级服务通行卡,星级会员享受所有与其会籍相匹配的通信优惠,同时还可享受到其他如全国范围内的预订房等许多通信外优惠服务。

目前,许多企业的大客户管理还存在着问题,主要包括:一是许多企业往往偏重新业务、新客户的发展,而与老客户的沟通不够,大客户服务呆板,缺乏人情味。大客户的需求不能很好地采集反馈,致使给予的服务低于大客户的期望值,往往会导致老客户的满意度下降,这会增加大客户市场的不稳定因素。二是缺乏有效的管理方法,难以对大客户市场竞争做出准确的管理和预测。许多公司由于没有有效的管理系统与措施,难以对客户的资料进行整合分析、综合评价,更难发现某类客户、某项业务的变化趋势,无法对大客户做出准确预测和有效的防范,不能为高层经营决策提供科学依据。这往往造成大客户业务流失,而事后补救必将付出巨大的代价。

解决上述问题的方法是:

第一,建立完善的大客户基础资料。要搞好大客户服务工作,首先要在纷繁复杂的客户群中找准目标,辨别出谁是重要客户,谁是潜在大客户。其次,要摸清大客户所处的行业、规模等情况,建立完善的大客户基础资料。同时,要依据资料提供的信息,对大客户的消费量、消费模式等进行统计分析,对大客户实行动态管理,连续对客户使用情况进行跟踪,为其提供预警服务和其他有益的建议,尽可能降低客户的风险。

第二,实行客户经理制。客户经理制是为实现经营目标所推行的组织制度,由客户经理负责对客户的市场营销和关系管理,为客户提供全方位、方便快捷的服务,大客户只须面对客户经理,即可得到一揽子服务及解决方案。可以通过数据分析出某类大客户是什么类型偏好的消费群,其消费热点是什么,然后派出营销代表在该用户群中进行有针对性的营销活动,这样会增加业务推介成功的机会,提高大客户服务的工作绩效。客户经理还应为大客户提供免费业务、技术咨询,向大客户展示和推广新业务。根据客户的实际需求向大客户提供适宜的建设性方案,以优质高效的服务提高客户的能力,使客户最大限度地提高工作效率。

第三,建立大客户管理系统。大客户管理系统,是在大客户的整个生命周期中,为大客户的市场开拓、信息管理、客户服务及营销决策提供的一个综合信息处理平台,它需要企业了解大客户构成与整个客户群体的构成差异,并按客户自然属性进行分类,挖掘出影响大客户的关键自然属性特征,使企业能准确地掌握市场动态,并根据市场需求及时调整营销策略。

篇4：石油公司化工品客户管理办法

石油销售公司化工品客户管理办法

第一章总则

第一条为加强石油销售公司(以下简称"HB公司"或"公司")对化工产品客户准入、客户档案建立、产品售后服务的管理,合理分配产品资源,寻找和细分优质客户,提高市场占有率和品牌知名度,结合公司化工产品实际销售情况,特制订本办法。

第二条所有类型客户实行"款到发货,货物自提",提货地点以公司指定库位为准。

第三条客户管理应遵循以下原则:

(一)分类管理:划分客户结构,对不同类别客户实行不同的销售政策;

(二)资源分配突出重点:根据客户分类,在产品资源分配上采取"确保直销量"、"平?独家代理量"、"补充经销量"的分配原则;

(三)动态管理:明确各类客户划分依据、准入、退出条件,定期评估客户、更新客户资料,实行动态管理。

第二章组织机构及职责

第四条公司销售部是客户管理的主管部门,主要职责是:

(一)收集市场信息,开发新客户;

(二)审查客户资质,并进行资质备案;

(三)组织与客户签订销售合同,并保管合同文本;

(四)划分客户等级,并进行分类管理,做好客户关系管理;

(五)参与拟订客户策略;

(六)负责客户的售后服务,及时、准确地记录、处理客户咨询与投诉,并监督、记录投诉处理执行情况;

(七)负责客户档案资料的归档、保管,并将客户信息反馈至公司财务部门及相应的驻厂办。

第五条公司财务部负责客户准入资质的审查工作,并根据销售部提供的客户信息做好结算、开票工作。

第三章客户开发

第六条客户经理应做好客户开发工作:

(一)潜在客户:客户经理需定期对所负责区域市场进行市场摸底、市场调研和走访活动,收集潜在客户资料,建立潜在客户档案,不断储备客户开发资源,为下??步开发潜在客户做好准备。

(二)编制市场开发计划:销售部每季度综合分析潜在客户中的潜力客户,筛选重点开发客户,明确开发目标、完成时间及相应的费用预算,分解至客户经理组织实施,并根据完成情况进行考核兑现。

(三)动态跟踪:销售部按照"周总结、月汇报"的要求进行客户开发,客户经理定期向公司上报市场开发动态,说明开发进度、存在问题及所需支持,并提交月度完成情况上报部门经理、总经理。

第四章客户资质审查及建档

第七条各类客户必须提供如下资质材料:企业营业执照、税务登记证(国税、地税)、组织机构代码证、开票资料(开户行、账号、通讯地址、电话),并填写"客户开户审批表"(见附件1),且所提供材料必须真实、有效。

公司销售部审核客户资质材料,经审核无误后续提交财务部审核,财务部重点审核客户税务登记证、开票资料等内容,经审核通过提交总经理进行审批后,方可成为公司客户。

第八条审核通过后,销售部客户经理建立客户档案并开展业务,客户信息发生变化时,客户经理要及时在客户档案中进行记录。销售部应将客户信息报送至公司财务部、相应的驻厂办。

所有客户资料报产品经销公司化工品销售部备案。产品经销公司化工品销售部定期对客户档案、客户管理进行检查。

第五章客户分类与分级管理

第九条聚烯烃产品的客户分类与分级管理

销售部对客户实施分类管理。按照不同的产品设置不同的客户及客户登记。

(一)客户分类

按照销售对象分为经销商与直销客户,按照销售形式分为网拍客户与计划客户;

(二)客户分级

从网拍到三星级客户共5个级别(直销客户等同于计划普通客户级别进行管理),计划客户设置星级提货量标准,与其他指标共同考核,确定客户级别;

客户级别可以依次升降,客户级别包括网拍客户,普通客户,一星客户,二星客户和三星客户。具体划分如下

1.网拍客户:新开发客户;

2.普通客户:单月提货量小于1000吨的客户;

3.一星客户:单月提货量大于等于1000吨而小于2000吨的客户;

4.二星客户:单月提货量大于等于2000吨而小于3000吨的客户;

5.三星客户:单月提货量3000吨以上的客户。

第十条其他产品的客户分类与分级管理

(一)除聚烯烃产品以外的其他产品,按照销售对象初步设置直销客户、独家代理商、经销商三类客户。

1.直销客户是公司化工产品的直接使用者。

2.独家代理商是在特定区域只代理销售集团化工产品而不销售其他品牌同类产品的分销商。

3.经销商是在销售集团化工产品的同时,还销售其他石化企业同类化工产品的分销商。

(二)直销客户准入条件:直销客户必须是具有一定生产规模,资金诚信良好的直接使用公司产品的生产型企业。

(三)独家代理商客户管理

1.独家代理商准入条件:

(1)独家代理商客户必须是在某区域内,具有稳健、诚信的经营理念,较强的资金实力、优良的市场信誉和经营能力,且只经营本公司化工产品的客户。

(2)独家代理商每月向公司提供下月销售计划,内容包括:客户信息、销售数量、提货时间。公司每年向符合要求的分销商颁发独家代理许可证。

2.独家代理商客户资源量的分配:

销售部依据客户评审结果、生产计划和客户需求计划分配产品资源量。如果代理商之间存在资源调配问题,对提货量完成率好、配合度高的独家代理商,销售部门在分配产品资源量时应在产能允许的前提下优先满足这类优质代理商的需求。

(四)经销商客户管理

1.经销商客户准入条件:

经销商客户必须是在某区域内,具有稳健、诚信的经营理念,较强的资金实力、优良的市场信誉和经营能力的经销商(非独家经营公司化工产品)。

2.经销商数量的确定:

经销商客户是销售业务的重要补充能力。随着未来资源投放量增加,销售部依据销量适当增加各区域经销商客户数量。

3.经销商客户资源量的分配:

销售部依据客户评审结果、公司生产计划和客户需求分配产品资源量。如果经销商之间存在资源配给问题,对于提货量完成率高、周拿货量均衡的客户,销售部在分配产品资源量时应在产能允许的前提下优先满足此类经销商。

第六章客户关系维护

第十一条客户走访:

(一)客户经理应编制年度客户走访计划,并分解执行,为客户提供产品质量、性能、使用方法的技术咨询服务、解决客户的疑难问题。

(二)走访客户的内容主要包括产品相关信息、市场信息、服务质量、客户需求和期望,并完成《客户走访报告单》(见附件2)。

(三)客户走访资料由销售部客户经理收集、整理、保存、使用,并将客户的意见及时反馈给主管领导和相关部门进行改进。

第十二条客户投诉管理:

(一)销售部应及时受理客户投诉,了解客户反应情况,并做好客户投诉记录及处理意见(详见附件3)。

(二)对于一般性质的客户投诉问题,销售部要及时联系相关部门或单位,拟定出处理意见,报主管领导审批后,及时将处理结果告知客户;对于情节重点或严重的客户投诉问题,销售部应报请总经理召开专题会议,大家共同商讨提出处理意见,并将处理意见及时告知客户。

并将处理意见填写于客户投诉记录及处理意见表中。

(三)对于一般投诉,处理时间应在一个工作日内;较大事件投诉,原则上处理时间不应超过三个工作日,特殊情况经各级主管领导批准后最多处理时间不超过七个工作日。

(四)客户投诉的相关资料由销售部收集保存。

第十三条客户座谈会:

(一)销售部应编制客户座谈会筹备计划并组织实施。

(二)根据销售实际情况定期和不定期召开客户座谈会,一般每年进行至少一次客户座谈会,广泛收集客户的意见和建议,及时改进和处理,不断开拓市场、扩大销售网络,不断提高公司的产品质量和服务质量。

(三)客户座谈会主要内容包括市场行情、产品质量、业务流程、服务质量、产品结构、市场管理、客户满意程度、顾客需求信息以及与公司产品销售相关的其它内容。

(四)销售部应做好客户座谈会记录,并整理、归档保管。

第十四条客户满意度调查

销售部应每年组织进行一次客户满意度调查,了解客户对公司产品质量、服务质量和公司形象满意度评价。可编制客户满意度调查问卷,通过电话邮件、传真、面对面交流等方式开展调查。

满意度调查结束后,应编写调查报告,提交公司领导审阅。

第七章客户考评管理

第十五条公司销售部建立客户档案,并定期检查客户资质的有效期,及时更新客户资质。客户资质到期后未能按期换证且不能提供相关证明,HB公司将暂停与该客户业务往来,直至其有效资质更新完毕。

第十六条公司销售部分季度、半年、全年对客户进行评审,客户季度评审结果和月度产品资源量分配情况向公司经营例会汇报;客户年度评审结果和年度产品资源量分配情况向产品经销公司总经理办公会汇报。

第十七条在销售过程中,出现以下情况之一的,将取消其客户资格:

(一)提供虚假信息,有欺诈、严重失信等行为;

(二)给公司造成经济损失或严重影响公司的市场信誉;

(三)违反国家和地方法律法规,被司法或行政机关立案查处。

第八章附则

第十八条本办法由公司销售部负责解释和修订。

第十九条本办法未尽事宜,按国家相关法律法规和产品经销公司相关规定执行。

第二十条本办法自颁发之日起执行。

篇5：价格与客户管理委员会职责说明书

石油公司价格与客户管理委员会职责说明书

价格与客户管理委员会

部门名称:价格与客户管理委员会部门定编/

直接上级:总经理下设办公室:计划与油气销售部

主要职能:负责对公司产品价格及客户管理事项进行把关,并提出专业性建议与意见。

序号职能领域主要职责

1、价格事项研究

贯彻落实国家及集团关于产品价格方面的方针、政策

研究并拟定产品经销公司的价格管理办法

研究并审议定价机制和定价模式

审批产品价格调整方案及价格策略,超过权限上报集团公司审批

审议和授权所属企业外采资源的购进价格

处理所属公司在价格执行方面的违规、违纪行为

2、客户事项研究

审议公司客户管理方案和机制

处理所属公司在客户管理和机制执行过程中的违规、违纪行为

部门协作关系:

内部协调关系:机关各部室、所属各公司

外部协调关系:政府各相关单位,行业研究机构等其他外部单位