客服主管岗位工作职责
篇一:客服主管岗位职责
1、完善客服大厅的各项规章制度,并落实执行奖罚制度。
2、监督检查客服大厅日常管理事务工作。
3、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告表格、维修事项,并跟进处理。
4、负责对客服大厅人员的工作做出安排及进行指导、监督及考核。
5、接受接待员和管理员不能处理的业户投诉,并予记录,并做好投诉处理后业户回访工作。
6、对客服大厅人员违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向社区主任报告。
7、安排管理员及时向业户分发各种缴费通知单,并督促下属完成统计各项费用的收缴率。
8、负责定期对接待员、管理员的服务质量进行统计、分析,并提出整改方案。
9、制定客服大厅人员的培训计划和实施培训工作。
篇二:客服主管岗位职责
1、编制顾客投诉部门的工作目标及计划,并分解落实。
2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。
3、负责培训顾客投诉部门的员工,提高其业务素质及服务水准。
4、负责安排顾客投诉部门员工的班次,考勤和业绩考核工作。
5、负责顾客投诉部门的培训学习
6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作衔接和配合。
7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。
8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。
9、负责根据相应法规,行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。
10、负责接待并妥善解决顾客以各类方式(来访,致电和致函等方式)对本卖场商品,服务等个方面的投诉。
11、负责协调解决由工商,消协等部门转达的顾客投诉。
12、负责定期对卖场的顾客投诉受理情况进行分析总结,并反馈至上级领导及各部门以便发现问题并予以解决。
篇三:客服主管岗位职责
1、注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;检查部门员工礼仪服饰、服务标准是否符合公司规范。
2、检查员工的客服工作流程,以身作则倡导“客户想到的我们做到,客户没有想到的我们为顾客想到”的服务理念。
3、维持良好的服务秩序,提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。
4、负责与客户之间建立良好的沟通关系,实施客户咨询和顾客问答,反馈客户的意见和建议。
5、认真正确回答客户的提问,解决好每一宗客户投诉工作;做好客户投诉和接待工作,及时向领导反馈客户的意见和建议。
6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。
7、完成上级领导临时交办的其他任务。
篇四:客服主管岗位职责
一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志,并跟进处理;
二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调,审核各项清洁绿化工作计划及实施方案,并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价;
三、制定本部门的规章制度及员工守则,编制及安排各级管理员工值班表,并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核;
四、接受及处理业主(住户)投诉,并予记录,对违章操作或行为应及时制止或按规定处理,重要事件要向管理处主任报告;
五、准时安排客服管理员向业主(住户)派发各种费用的交费通知单,并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用,统计各项费用的收缴率并向主任汇报。
六、跟进处理突发事件;
七、编写部门管理月/年报告
八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求,掌握各类管线的走向、位置和分布情况。
九、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等,确保存档记录资料的齐全及有效性。
十、负责定期对服务质量进行统计、分析,并提出整改方案;
十一、负责本部门员工的日常培训工作,制定培训计划,并报管理处主任审批后实施。
十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主(住户)的装修审核、监督。
十三、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作,丰富社区文化生活。
十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。
篇五:客服主管岗位职责
1、客户信息收集,客户档案管理,客户服务接洽;
2、处理客户投诉和处理客户跟踪(回访与调查)管理;
3、巡视大厦公共区域环境卫生、设施设备完好运行状况,协调相关部门处理不当事项;
4、提出客户服务工作计划,向上级汇报客户服务情况;
5、整理和保管客户服务相关信息资料和档案。
6、完成本部门经理或上级领导交办的其他工作。
篇2：客服主管工作职责内容
不同行业的客服部门,都有不同的日常工作,对于客服部的管理人员客服主管是组织者,管理者,以下[制度职责大全]人才网详细介绍客服主管工作职责资料,可供参考。
日常管理:
1.考勤,值班安排;
2.部门的规章制度制定和监督执行
3负责部门员工业绩考核工作;
4.日常会议;
5.培训提高服务水准;
6.制定客服部门工作目标及计划;
7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作;
8.投诉记录的巡查和跟进处理;
9汇总投诉,总结形成处理文案,采取预防措施,改善服务或产品的质量
10.满意度调查方法的文案
11.公司部门横向纵向的沟通,合作,对接
客服是公司的窗口:
1.注重服务态度,用语
2.树立公司外部形象
3.正面提供公司信息,
维护客户:
1.做好客户档案管理
2.定期回访客户,进行深度开发
3.维护优质潜在客户,开发成客户
4.优惠活动及时通知客户
5.每次回访,给客户带来有用的或有利益的信息,使客户愿意接受员工的回访
投诉的处理:([制度职责大全]客户服务经理招聘)
1.客服有投诉要倾听客户的意见
A.事实不清:表示理解,澄清事实
B.我们服务有欠缺的:道歉,及时弥补,第一时间处理
2.确定客户的满意度
3.定期上报服务质量表和业务报表
满意度调查:要通过调查活动,发现影响顾客满意度的关键因素,以在提高顾客满意度的过程中能对症下药,制定有效的顾客满意策略。
1.设立投诉和建议系统,客户有意见可以表达。投诉电话;留言板
2.满意度调查表(问卷):列出所有可能影响顾客满意的因素,然后按照重要程度由最重要到最不重要排列,最后选出企业最关心的几个因素,让受访者帮助判断这些因素的重要程度;分为:高度满意,一般满意,无意见,有些不满意,极不满意
3.作为被服务对象体验,更好的了解企业的服务,挖掘出不足
4.深度调查,对某一问题深度访谈。
篇3：酒店客服主管岗位职责要求
酒店是一个服务型的行业,酒店的每一位员工都可以体现酒店的形象,对于酒店的客服主管,如何带领好员工做好一日的整体工作呢以下是酒店客服主管岗位职责资料,可供参考。
1.注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;
2.维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
3.提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作:
1.每日检查员工礼仪服饰;
2.检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3.做好顾客投诉和接待工作;
4.以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
5.与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;
6.做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7.严格手推车的管理以及购物袋的售卖;
8.指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
9.制定员工排班表,严格控管人事成本;
10.负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核;
11.负责安排超市快讯的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
12.指导提货处工作按公司规范执行。
辅助工作:
1.负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
2.协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
3.协助前区促销商品的理货、补货。
篇4：客服主管职责任职要求
不同的服务行业,对于客服主管的招聘都有不同的行业经验要求,以下是几点客服主管任职要求资料,仅供参考。
1、持有物业资质证,有二年以上同行业工作经验;
2、客服意识和协调能力强,有一定的统筹能力和行政管理能力;
3、熟悉物业法律法规,能独立应对突发事件,处理业户投诉及纠纷;
4、国、粤语流利,英语熟练;
5、熟练使用OFFICE办公软件,公文写作佳;
6、能接受外派。
篇5：物业客服主管工作职责
物业是一个服务型的行业,对于物业客服主管,各物业管理公司都会制定怎样的职责呢以下[制度职责大全]人才网整理的物业客服主管职责资料,可供参考。
1.熟悉有关物业管理及相关的法律、法规和政策以及各类物业管理知识,并能有效运用。
2.对小区物业管理服务工作计划积极提出意见和建议。
3.负责接待业主和来访客人,对业主的投诉要耐心解释,及时处理,投诉处理率达100%,投诉回访率达100%。
4.建立与业主密切友好的关系,熟悉小区业主情况,积极与业主交流、沟通,定期访问业主。
5.及时向项目经理反映业主的意见和建议,定期提交小区业主提案。
6.熟悉小区房屋及各类公共设施的结构和管理要求,及时满足业主合理要求。
7.做好业主(用户)进住工作,建立业主(用户)档案,签署有关管理协议,配合工程部进行装修监管,装修结束,组织验收,建立业主(用户)工程档案。
8.负责接听业主报修电话,认真做好记录,迅速转达相关部门,并及时对业主进行回访。
9.做好编制物管费、公共分摊费、特服费用一览表工作,做好收缴工作,妥当解释业主提出的相关问题。
10.做好领导交办的其他任务。
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