客户服务职责定义
客户服务的定义:客户服务(CustomerService)是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。
广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)
客户服务在商业实践中一般会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于购买者特征的服务,主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。
客户服务外包是指支持与客户联络中心相关的客户服务活动及其业务流程的咨询服务和外包服务:客户服务外包市场可以划分为下列子流程:
客户分析:这类服务负责收集、管理、分析、应用客户数据,对营销、销售与服务进行支持。具体的服务有:分析/数据挖掘服务、数据准备与强化、促销活动管理/执行、以客户为中心的数据仓库开发、客户数据集成服务、客户数据分析服务。
客户服务:这类活动是指与客户进行交流的流程,它负责处理开票请求、账户维护、服务分派、时间安排、一般信息。客户服务通常是通过电话进行,但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自服务或邮件进行。
履行订单:这类服务由前台客户交互中心服务和实时订单管理、自动化支付处理、后台物流及返还物流组成,为履行产品订单提供支持。集成的分销服务还包括库存、运输和仓库管理。
技术支持。技术支持是指为软件、系统及其他消费者产品或设备提供支持。技术支持外包供应商代表独立软件供应商(ISV)或OEM接受用户打来的电话,负责解决用户的问题。这里涉及到的交互通常有:电话支持、维护一个自支持的网站、分派服务技术员、将部分重要电话转给ISV或OEM。
客户服务:是以有效成本的方式,提供供应链客户显著附加价值利益的程序。
篇2：客户服务部经理岗位工作职责
服务竞争是未来企业竞争中的一个核心领域。在客户服务广义化和立体化的今天,对客户服务管理人员的培训,在世界上广受重视,也较为普遍,在欧美发达国家企业,对客户服务管理人员的培训已经有二三十年的历史,客户服务管理一直被作为职业来研究,客户服务职业人员基本都是持证上岗。以下详细介绍了客户服务部经理岗位职责:
一、坚决执行国家的各项方针政策,省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、根据统一管理与专业分工负责的原则,对部门内工作人员的工作进行合理安排,召集主持部务会,领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。
三、制订本部门工作计划,指导、协助下级负责人在制定工作计划,定期检查、监督、查处违章,提出改正措施。
四、坚守岗位,按时上下班,着装整齐,热情接待业主和来访客人,对业主的投诉耐心解释,及时处理。
五、负责处理住户对本管理处工作的投诉,不拖延、不推诿,搞好与业主的友好关系。
六、加强本部门员工的团结协作,公正、公平地评价员工的工作,做好劳动纪律检查奖惩,调动员工积极性。
七、向管理处主任提交部门用人计划
八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。
九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。
十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理
十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理,做到员工之间任务划定清楚,责任明确。
十二、坚持每天巡视公寓二遍,发现问题现场督导解决。
十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议,以提高工作水准。
十四、完成领导交办的其他工作。
篇3：供电所客户服务室工作职责
客户服务室职责:
1、设立兼职计划专责人,负责制定本供电所年、季、月、周工作计划。
2、按照供电服务承诺,及时处理客户的来信、来访及投诉举报。
3、负责做好供电所低压电量、电费的审核工作。
4、负责组织波动台区电量复抄及线损分析工作。
5、负责组织营业普查工作。
6、负责受理业扩报装申请、业扩手续的传递及组织验收送电工作。
7、负责帐卡、收费凭证、收费印章、票据的保管和使用工作。
8、负责办理低压电费的追、退和呆帐处理及因电费差错引起的电费纠纷等工作。
9、负责处理、落实公司“95598”客户代表转发的抢修、投诉举报工作单(或电话通知),严格按照时限要求处理、落实,并及时将处理情况回复“95598”客户代表,做好闭环服务工作。
10、负责完成供电所安排的其它工作。
工作标准:
1、每年、季、月、周初制定供电所年、季、月、周工作计划,并组织实施,完成供电所下达的各项工作任务。
2、客户服务室人员一律穿工作服、佩带统一编号的服务证,使用文明用语,将讲普通话,接待客户要主动、热情、微笑服务,不准擅自离岗,严禁做与业务无关的事情。
3、做好供电所低压电量、电费的计算和审核工作,保证电量、电费的差错率为零,保证电费回收率100%。
4、严格执行《电费发票管理制度》,保证电费发票合格率100%。
5、严格执行集团公司《业扩报装管理制度》,实行“首问负责制”,优质高效的完成业扩报装任务。
6、组织配电组和营业组做好客户业扩报装工作。
7、按照供电服务承诺的要求,为客户提供24小时电力故障报修服务,接到报修电话或故障报告后,及时通知配电组人员赶到现场,无特殊原因严格在规定时限内恢复电力供应。
8、严格执行“95598”操作程序,回复满意率100%。
9、客户投诉、受理查处率100%,为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务。
10、严格执行值班制度,做好值班记录。
篇4：营销中心客户服务部经理岗位职责
公司营销中心客户服务部经理岗位职责
(1)、行政隶属
上级主管:营销副总经理
本职工作:组织为客户和顾客提供产品服务保障,协助对各办事处进行审计。
(2)、主要职责
A.制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
B.对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。
C.指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护,建立售后服务网络体系。
D.建立各特约维修部(维修工)的管理档案,加强培训、支持等管理工作,保证政策的落实和服务质量的提高。
E.负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。
F.负责对产品质量和服务信息进行分析,每月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。
G.负责对各项售后服务政策的解释和宣传,解决服务中的用户纠纷。
H.负责本部门的日常管理工作,以及协助行政部的月度和季度考核工作。
I.制定对各办事处的巡访计划,负责组织销售计划部和财务部对办事处的帐目进行审计。
篇5：营销中心客户服务部内勤岗位职责
公司营销中心客户服务部内勤岗位职责
(1)、行政隶属
上级主管:客户服务部经理
本职工作:各项售后服务数据统计及反馈
(2)、主要职责
A.协助客户服务部经理从事维修点协议和档案的管理工作。
B.协助指导各区域售后服务工作的实施,宣传和解释相关政策,提供服务咨询。
C.根据维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用,建立相关台帐。
D.负责统计产品质量和服务中的信息统计、汇总和反馈。
E.负责与各区域市场的具体售后服务工作的沟通和问题反馈。
F.协助对各办事处审计数据的统计分析,并协助经理完成审计报告。
G.其他由部门经理交办的工作。
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