中餐工作服务流程办法

篇2：餐厅中餐摆台标准规范

摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上,它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术,摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。

1、摆台顺序

A铺台布

B放转盘

C花瓶摆放

D骨碟定位

E放小件餐具

F放玻璃器皿

G放菜单

H拉椅

2、根据餐厅的装饰、布局确定席位。操作时,餐厅服务员应将(主人)或(副主人)处餐椅拉开至右侧餐椅后边,餐厅服务员站立在(主人)或(副主人)餐椅处,距餐台约40厘米,将选好的台布放于餐台上。

铺台布时,双手将台布打开并提拿好,身体略向前倾,运用双臂的力量,将台布朝主人座位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中,做到用力得当,动作熟练,一次抖开并到位。

中餐圆台铺台布的常用方法有三种:

(1)推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上,将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零点餐厅或较小的餐厅,或因有客人就座于餐台周围等候用餐时,或在地方窄小的情况下,选用这种推拉式的方法进行铺台。

(2)抖铺式铺台。即用双手将台布打开,平行打折后将台布提拿在双手中,身体呈正位站立式,利用双腕的力量,将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。

(3)撒网式铺台。即用双手将台布打开,平行打折,呈右脚在前、左脚在后的站立姿势,双手将打开的台布提拿起来至胸前,双臂与肩平行,上身向左转体,下肢不动并在右臂与身体回转时,台布斜着向前撒出去,将台布抛至前方时,上身转体回位并恢复至正位站立,这时台布应平铺于餐台上。抛撒时,动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。

(4)注意事项

铺台布时,台布不能接触地面,台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处,台布的正面凸缝朝上,中心线直对正、副主人席位,四角呈直线下垂状,下垂部分距地面距离相等,铺好的台布应为平整无皱纹。

铺好台布后,应将拉出的餐椅送回原位。

3、摆放转台

将转台摆放在餐桌的中央,转盘的中心和圆桌的的中心重合,转盘边沿离桌边均匀,误差不超过1厘米,并试转转盘是否旋转灵活。

4、摆台操作时要左手托盘,右手摆餐具,摆台从主人位开始,站在椅子右边按顺时针方向进行,摆件前后顺序不作统一规定,但要合理便捷、卫生。动作要求快而不乱、步伐要稳。

(1)骨碟(吃碟)的摆放:将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内,左手托托盘,右手摆放,从正主人位开始顺时针方向依次摆放,碟与碟之间距离相等,叠距桌边1cm。正、副主人位的骨碟应摆放在台布鼓缝线的中心位置。

(2)筷架、筷子的摆放:筷架应放在骨碟右侧,筷子摆在筷架上,筷尖距筷架5cm,筷底距桌边1cm。若使用多用筷架和长柄匙,将筷子、长柄匙置于筷架上,匙柄与吃盘相距3厘米,尾端离桌边1厘米。筷子配有筷套,筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线平行。要店徽向上,套口向下,筷套开口处或筷根部距圆桌边1厘米。

(3)摆牙签小包装牙签,店标正面朝上,放在筷子的右侧1厘米处,牙签与骨碟中心在同一水平线上,牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方3cm处。

(4)摆茶杯在筷子的右侧放茶杯,距筷子2厘米,距桌边1厘米。

(5)酒具的摆放:葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心,葡萄酒杯底托边距骨碟3cm;白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧,水杯摆在葡萄酒杯左侧,三套杯的中心应横向成为一条直线,杯口与杯口距离1.5cm,酒具的花纹要对正客人。摆放时应将酒杯扣放于托盘内。

(6)摆放汤碗、瓷勺、味碟:汤碗摆放在餐碟的左前方,碗边距离餐碟边1厘米,瓷勺放进汤碗里,勺柄朝左侧;放置后十个汤匙的整体效果基本呈圆形。手拿味碟边缘部分,放在汤碗的右边,距离碗边1厘米处与汤碗平行,距餐碟1.5厘米。

(7)摆公用筷架、公用勺:公用餐具摆放在正副主人的正上方,公用碟碟边距葡萄酒杯底托2厘米,碟内分别横放公用勺和公用筷,公用勺在下,筷子在上,公用勺、筷尾部向右,勺与筷中间间距1厘米,勺和筷子中心点在台布中线上,筷子出餐碟部分两侧相等。10人以下摆放两套公用餐具,12人以上应摆4套,其中另外两套摆在台布的十字线两端,应呈十字形。如果客人人数少,餐桌较小时,可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。

(8)摆烟缸烟缸每两位客人之间摆放一个,距转台3厘米,烟架朝向客人。

(9)调味品位置:胡椒瓶、盐瓶放置在主人席右方90°处,酱油瓶、醋瓶放置在主人席左方90°处,与胡椒瓶、盐瓶对称成一直线,整体效果与公筷成十字形;

(10)香巾托香巾托摆在吃盘的左侧,距吃盘2厘米,桌边1厘米

(11)菜单、台号的摆放:一般10人以下摆放两张菜单,摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1cm,立放时菜单开口处分别朝向正、副主人,12人以上应摆放四张菜单,并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号,台号一般摆放在每张餐台的下首,台号朝向宴会厅的入口处,使客人一进餐厅便能看到。

5、拉椅手拿椅子背两侧边缘,从主宾位开始拉椅,动作要轻,椅子距垂挂台布1厘米,正对餐碟,面向桌子圆心。

篇3：客房整理流程及要求规范

客房整理的流程及要求

1.确定有关规格标准应考虑的因素

与清洁整理客房有关的标准具体地说,应考虑如下因素:

(1)进房次数

一般来说,进房次数适当的多表示服务规格较高,但必须注意,这样一来各方面的成本都将上升。所以,确定进房的次数要作全盘考虑,而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然,不论规定了进房几次,一旦客人需要整理客房,酒店则应该尽量满足其要求。

(2)操作标准

操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。

(3)布置规格

各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放,这些都应有图文说明,以确保规格一致、标准统一。通常,这些布置讲求美观、实用、简洁。否则,员工难做、易出差错,客人也不一定都欣赏。

(4)整洁状况

一般来说,整洁状况含有两方面的内容:生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁,智者见智”,客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准,唯有多了解客人的要求,从中总结出规律性的东西。

为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张,客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内(两周或一个月),将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种:一种是每天做一定量的客房中所有的项目;另一种是每天完成所有客房中一定的项目。

总之,整洁与否要看能否把握客人的要求,因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准,那么它应该处于这样一个范围:从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。

(5)速度和定额

虽然员工的操作有快慢,但熟练者的平均速度(按一般标准房计)应达到:走客房30~40分钟,住客房15~20分钟,空房与夜床约5分钟。但是,在实际工作中常常会例外,所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素:

①工作职责的要求:是专职从事客房的清洁整理,还是要兼做别的工作如果是这样,则别的工作约占多少时间

②客房整洁的标准:标准高必然耗时多。

③每层楼的客房数:楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房,可以用别的方法来予以调节。

④工作区域的状况:客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等,都对工作量构成或大或小的影响。

⑤住店客人的特点:客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时,名义上相同的工作量实际上要相差很远。

⑥员工的熟练程度:经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。

⑦工作器具的配备:从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。

以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素,一旦定额标准制订出来,还要根据情况的变化而作适当的调整。

2.制订清洁整理客房的工作程序

整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容:清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行,避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生,同时也便于控制工作的速度与质量,各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。

尽管程序编排格式各有特点,但其主要内容都大同小异。通常,一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容:

(1)准备工作

得到工作安排并来到指定地点后,首先要察看工作车的准备情况,然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好,将能提高随后整个过程的工作效率。

(2)选房次序

哪些房间应先做,哪些可稍迟再做,这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说,其规定的次序可能是:优先打扫房(含预先指定和挂牌房)、空房、走客房、住客房,其用意在于既满足客人的特殊要求,又以加速客房出租的周转为优先考虑因素;但一些度假性酒店,为了体现对客人的厚遇,也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做,如遇房门口标有“请勿打扰”的标志,则可跳过去做别的,只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。

(3)进房方式

客房一经出租即属于住客的私人居所,因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做,并要养成习惯。

进房程序一般是:在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下,先用手指节轻轻叩门三下并自报身份,若无反应则停约5秒再重复一遍,仍无反响方可将门轻轻打开;确定未上安全链之后,一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门;如客人在内则应先致歉意,再说明开门意图,并征询客人的意见才行事。

(4)做房顺序

先做房间还是先做卫生间,其中有着微妙的差别。严格地讲,走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来,甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好,客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处,当着访客也不致感到尴尬;对服务员来说,这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心,先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气,这不失为保养床垫的好机会。

(5)房间整理

其程序大致如下:

①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。

②将工作车紧倚门口停放,把工具带进房。

③再开启所有灯光,试看是否正常。

④拉开窗帘,如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。

⑤如是走客房,应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。

⑥倒净垃圾桶,清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头,也不要将烟头等倒入座厕中。

⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品,做床(或待清洁卫生间后)。

⑧清洁卫生间。

⑨用抹布及吸尘器清洁,不要遗漏角落。

(6)做床的方法

这里的床指西式床。做床的方法有多种,但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷,特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法:

①逐条收起用过的布品,抖动一下以确定未夹带

衣物等。

②将其带出房间放入布品袋,并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。

③察看床垫位置是否端正,是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧,若有脏处应予更换。

④抖开第一条床单(垫单),抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二,将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。

⑤铺上第二条床单(盖单),注意应将其反面向上(与垫单相反),中线对齐,上端长度齐床头平,近身侧盖单应平整。

⑥铺上毛毯,中线对齐,上端距床头约15厘米。

⑦将盖单上端回折,紧包住毛毯上端。

⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。

⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。

⑩铺上床罩,中线对齐,将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。

拍松枕芯,顺便察看一下是否有污迹或脱线。

套上枕套,按规定位置摆好后,再将床罩拉上盖住枕头。

理顺身侧床边与床尾的床罩。

到床的另一侧,重复以上工作到完成。

注:加第三条床单(护单)时,其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折;一张床用两对枕头时,使枕头开口相对;供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。

按以上动作要领反复练习熟练后,铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性,可将做床步骤拍成照片张贴出来。

(7)清洁卫生间

卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观,而且要符合卫生标准。

①所有清洁工作必须自上而下进行。

②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。

③清除垃圾杂物,用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。

④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。

⑤用清洁桶装上低浓度的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫,不可在浴缸里或脸盆里洗。桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。

⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂,并用抹布清洁。

⑦用清水洗净冰桶,并用专备的擦杯布擦干。烟缸上如有污迹,可用海绵块蘸少许除渍剂去除。

⑧清洁脸盆和化妆台。如客人有物品放在台上,应小心移开,待将台面抹净后仍将其复位。

⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑,并随即用干抹布擦亮,禁止用毛巾作抹布。

⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫,则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净,然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。

将用过的脚垫巾放入浴缸,以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。一般情况下只需用中性清洁剂即可,过后随即抹干。

用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。特别要注意浴帘下沿,这一段两面都要抹净。

抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。

拿出浴缸里的垫巾,站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。

清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处,以免发霉。

清洁浴缸外侧。

用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。

用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净,确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。

将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。

更换用过的毛巾,补充日用品,并在工作报表上注明品种与数量。

清洁脸盆下面的泄水管。

从里往外边退边抹净地面。若需要,可用一些清洁剂。

将至门口时,反身清洁卫生间门背后,然后再退至门外将门口地面抹净。

看工作无误后即关灯并将门虚掩,将待修项目记下来并上报。

(8)晚间服务

晚间服务又称为“夜床服务”或“做夜床”。晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。

①按规定程序开门进房。

②开灯,看是否都亮;将空调开到指定刻度上;撤除房内膳器具什物。

③轻轻拉上窗帘。

④开床。将床罩从床头拉下并按要求折好;将床罩置于规定的地方(壁橱、抽屉或指定的角落里);打开床头一角,将盖单连毛毯一起折成一个三角形;拍松枕头并将其摆正。如有睡衣应叠好置枕头上。按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。

⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。

⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。

⑦整理卫生间(主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子)

⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。如加床,要补充客用品。

⑨检视一遍卫生间及房间。除床头灯外,将灯都关掉并关上房门。

开床时,如一人住单床,则开有电话的床头柜一侧;一人住双床,则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧;如二人住大床,则两边都开;二人住双床,则各自开靠床头柜的一侧。

篇4：客房检查流程及要求规范

客房检查的流程及要求

1.检查客房

检查客房又称查房。一般来说,查房制度应包括以下内容:

(1)服务员自查

服务员在整理客房完毕并交上级检查之前,应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。它的好处有:

①加强员工的责任心。

②提高客房的合格率。

③减轻领班查房的工作量。

④增进工作环境的和谐与协调。

(2)领班查房

通常,一个早班领班要带6~10名服务员,负责60~80间客房的区域,要对每间客房都进行检查并保证质量合格。鉴于领班的工作量较重,也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查,而对住客房实施抽查。总之,领班是继服务员自查之后第一道关,往往也是最后一道关。因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人,所以这道关责任重大,需要由训练有素的员工来提任。

领班查房的作用有:

①拾遗补漏:由于繁忙、疲惫等许多原因,再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处,而领班的查房犹如加上了双保险。

②帮助指导:对于业务尚不熟练的服务员来说,领班的检查是一种帮助和指导。只要领班的工作方法得当,这种检查可以成为一种岗位培训。

③督促考察:领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力,想侥幸过关是不明智的。领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据,也是筛选合格服务员的一种方法和手段。需要强调的是:领班查到问题并通知员工后,一定要请员工汇报补课情况并予以复查。

④控制调节:领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去,而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。

(3)主管抽查

为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节,许多酒店都设置了主管职位。查房制度应保证主管抽查客房的最低数量,通常它是领班查房数的10%以上。此外,主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管的抽查也很重要,它是建立一支合格的领班队伍的手段之一;同时,它可以为管理工作的调整和改进、实施员工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。

(4)经理查房

这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。对于客房部经理来说,通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见,这对于改善管理和服务非常有益。

客房部经理还应在每年至少进行两次对客房家具设备状况的检查。在美国旧金山的凯悦摄政酒店,其总经理彼得?戈德曼每周要会同其客房部经理、房务总监和总工程师抽查20间客房,这一工作每次至少要花两个小时。这样,发现问题可及时得到解决,而且还有利于制订或改进有关清洁保养、更新改造的工作计划。因为经理人员的查房要求比较高,所以被象征性地称为“白手套”式检查。这种检查一般都是定期进行的。

2.查房流程及要求

这与整理客房的程序和标准基本一致。查房时应按顺时针或逆时针方向循序渐进,发现问题应当马上记录,及时解决。

日常查房的项目内容及标准为:

(1)房间

①房门:无指印,锁完好,完全指示图等完好齐全,请勿打扰牌及餐牌完好齐全,安全链、窥镜、把手等完好。

②墙面和天花板:无蛛网、斑迹、无油漆脱落和墙纸起翘等。

③护墙板、地脚线:清洁、完好。

④地毯:吸尘干净,无斑迹、烟痕。如需要,则作洗涤、修补或更换的标记。

⑤床:铺法正确,床罩干净,床下无垃圾,床垫按期翻转。

⑥硬家具:干净明亮,无刮伤痕迹,位置正确。

⑦软家具:无尘无迹,如需要则作修补、洗涤标记。

⑧抽屉:干净,使用灵活自如,把手完好无损。

⑨电话机:无尘无迹,指示牌清晰完好,话筒无异味,功能正常。

⑩镜子与画框:框架无尘,镜面明亮,位置端正。

灯具:灯泡清洁,功率正确,灯罩清洁,接缝面墙,使用正常。

垃圾桶:状态完好而清洁。

电视与音响:清洁,使用正常,频道应设在播出时间最长的一档,音量调到偏低。

壁橱:衣架的品种、数量正确且干净,门、橱底、橱壁和格架清洁完好。

窗帘:干净、完好,使用自如。

窗户:清洁明亮、窗台与窗框干净完好,开启轻松自如。

空调:滤网清洁,工作正常,温控符合要求。

小酒吧:清洁、无异味,物品齐全,温度开在低档。

客用品:数量、品种正确,状态完好,摆放合格。

(2)卫生间

①门:前后两面干净,状态完好。

②墙面:清洁、完好。

③天花板:无尘、无迹,完好无损。

④地面:清洁无尘、无毛发、接缝处完好。

⑤浴缸:内外清洁,镀铬件干净明亮,皂缸干净,浴缸塞、淋浴器、排水阀和开关龙头等清洁完好,接缝干净无霉斑,浴帘干净完好,浴帘扣齐全,晾衣绳使用自如。

⑥脸盆及梳妆台:干净,镀铬件明亮,水阀使用正常,镜面明净,灯具完好。

⑦座厕:里外都清洁,使用状态良好,无损坏,冲水流畅。

⑧抽风机:清洁,运转正常,噪音低,室内无异味。

⑨客用品:品种、数量齐全,状态完好,摆放正确。

随着酒店业的发展,设备要求正在不断更新,检查表的内容也应不断地丰富和发展。

篇5：洗浴员工日常服务工作流程

洗浴员工日常工作服务流程

一、上岗前

1、准备上班(先打卡)

(1)、全体员工必须提前换好工作服(点名前)

(2)、自我检查仪容仪表,女员工以化好淡妆为准

(3)、带好笔记本,油笔,打火机等辅助服务的用具

2、班前例会

(1)点名(认真按照考勤制度去做);

(2)认真听取上级领导的工作安排。(认真记录开会要点)

(3)有无事情汇报,有的话举手示意。(听取上班奖惩记录)

(4)例会结束时整齐喊出企业口号并的击掌三声。

二、接班

(1)、认真检查所负责区域的卫生是否合乎要求,如没有达到标准,可不接岗。(如交接结束后发现卫生没有合格直接处罚当班人)

(2)、认真交接好,区域内所用的用具,和所出售的商品,如用具有损坏或丢失应立即上报于部门主管进行调查。

(3)、认真检查所有设备、设施,灯具,是否正常工作,如有损坏通

知主管立即报修。

(4)、盘点备品,即时补充。(所有客用毛巾,浴服回收放到库房内)

(5)、将上一班次未做完工作,仔细了解,认真分工,进行到底。

(6)、把上班所发生的事情和公司下达的新命令人证交接给下一班(对发生的事情下一班要注意并完善工作,对上级和公司的新指令要安排下去)。注:以上几点要点对认真交接,否则后果自负。

三、开始上班

1、鞋部.上班前先清点拖鞋.客鞋的数量,交接客鞋及专用手牌

(1)、按照正确站位姿势战位恭候宾客的到来。

(2)、宾客到来时.鞋部接待员清楚的报出客人的数量,鞋台人员马上拿出相对应的拖鞋并清楚记录发牌的号段及准确人数。

(3)、宾客到来时,接待员要热情有礼貌并鞠躬问候“先生/女士您好、欢迎光临您请这边坐一下换鞋”同时要配上手势。

(4)、鞋部发牌员根据人数把手牌发给接待员,接待员以半跪式为客人服务:“您好请您换一下鞋:并依次将手牌发给客人帮客人代在手腕上,同时促销擦鞋:”“您的皮鞋需要保养一下吗”擦鞋的价位要向客人说清楚,鞋夹夹在客人的鞋上,交给鞋台里面的人员放到与手牌号相应的鞋柜里。

(5)、接待员用手势指引客人到一更并与一更接待员做好交接并说:“祝您沐浴偷快”。

(6)、平台员要根据发牌员的记录开台,并核对清楚。

(7)、客人走时,鞋部人员说:“先生/女士您好、请您把手牌交到银台结帐,用您的结帐单到鞋台取鞋。”

(8)、客人结帐后到鞋部取鞋,鞋部人员必须见单取鞋,并在结帐单上签字确认是谁取的鞋。(特殊情况无结帐单时必须有经理签字,每天的签字单据及结帐单要妥善保管,以备核查。

(9)、客人穿好鞋要走时,鞋部人员要说:“先生/女士请慢走、欢迎下次光临”。注:拖鞋和灰色地垫每天晚间3点后必须刷洗。如客人想要一份消费单,告之客人前台索取。

2、一次更衣

(1)、接待员迎客:先鞠躬问“先生/女士您好、欢迎光临麻烦看一下您的手牌”看清是多少号,分清的哪个区的号位,向服务区喊一声“接待******号贵宾一位”并把客人代到所应区划。

(2)、区域服务员上前接过客人手牌说:“您好、我来帮您开箱”打开更衣柜帮客人挂衣服,并促销洗衣“先生/女士您有需要清洗的衣服吗(要说清洗衣的价位,破损衣物不予洗涤。洗衣时长3个小时如果客人的衣服上有油渍,污渍应跟客人解释我们将尽量给您清洗掉,并记录在洗衣单据上让客人确认签字)。

(3)、把客人引到水区,交给水区服务员:“接待贵宾*位,祝您沐浴愉快”浴区照顾好先生。

(4)、客人休息完毕回到一更要走时服务员说:“先生/女士您好、您休息好了”双手接过客人手牌引到更衣箱处把箱打开,并帮客人穿好衣服,主动为客人叠放好睡衣,并提醒客人带好随身物品)

(5)、仔细检查更衣箱里是否有遗留物品,如果没有也得让客人检查确认才能把箱锁上,把手牌给客人并把客人引至梳妆台处,送客时说:“先生/女士请慢走,欢迎下次光临”。

3、水区

(1)、客人走来水区服务员:“您好,欢迎光临沐浴部”向宾客介绍各种浴种的位置和其功效。并把客人引至所想去的浴钟处。(还要提醒客人有些浴钟什么情况下不要去)。客人进入大池时要提醒客人地滑,并搀扶客人。客人吸烟时,要主动递上烟缸。(服务员必须给在大池内的客人倒杯冰水,并说您请用)

(2)、客人沐浴是服务员要主动为客人打开水龙头,调好水温直到客人满意,向客人介绍各种洗浴用品、用具为客人主动打水,拿牙刷并挤上牙膏。送上刮胡刀。客人洗好后提醒客人带好手牌及随身物品

(3)、宾客蒸桑拿时主动为客人送上冰巾、冰水并随时为客人服务。

(4)、客人在水区做椅上休息时服务员要上前推销各种饮,无论客人在哪个浴种都要提醒客人“请小心地滑“。

(5)、客人沐浴完毕后,服务员主动送客人到二更,在水区口请客人脱下湿拖鞋。

4、二次更衣

(1)、客人到来是马上把浴巾给客人披上,微按几下肩,并提供干脚服务,请客人换上干拖鞋,问客人是否上楼休息,把客人引至睡衣展示柜,为客人促销时说:“先生/女士您好,我们这有各种价位的睡衣,干净、清爽、舒适,供您选择“。并从高想低向客人介绍。并向客人说清还有不会花钱的大众浴衣,供客人选择。

(2)、客人穿好浴衣服务把人引至化装间:“这里是化装间,您需要梳理一下吗”要梳理的客人,为介绍梳妆台所摆化妆品的名称、使用方法,待客人梳理后,将客人引至出口请客人换上上楼专用干拖,并说:“祝您休息愉快!请保管好您的贵重品和手牌。”

(3)、客人回来时,说:“您休息好了,请您换一下施鞋。”客人走时说您慢走欢迎再次光临。

5、共享空间

(1)、客人走来时,共享空间接待员:“先生/女士您好”您是上楼休息还是等朋友上楼,向客人介绍各楼层的经营目并向客人说明可以乘电梯也可以走楼梯,送客人到楼梯口处说:“您慢走,祝您休息愉快!

(2)、如客人在共享空间或等人,引至休息外坐下并向其促销饮品,当客人要上楼时,按送客程序送客上楼。

四、准备下班

1、清理好所负责区域中的全部物品,并将其补好,摆放整齐。

2、交接时,认真按交接制度与下一班交接,两个班次互相的交接卫生,并检查交接记录本上的内容

是否有遗漏。

3、集合点退开班后例会,认真听取上级对一天工作总结。

注:(1)、工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量自己解决,不能解决的问题及时向上级回报,上级安排工作时,绝对先服从后上诉。

(2)、每天接班后,认真清点营业所缺用品由领班统计由主管做好每天的出库工作(备品按男子1500,女500人次准备)

(3)、工作中要及时检查是否有客人遗留或损坏的东西,并及时上报,如不上报后果自负。

(4)、在工作中遇到老、弱、病、残、孕或喝醉的客人要待殊照顾,并告请客人哪些地方不能近去或不能使用。

(5)、将每日的水电开启时间重复交接。当班的未完成工作或需要维修的事项要详细说明,交接本上详细记录。