酒店员工服务规范

篇2：足浴浴所休息厅服务规范

足浴浴所休息厅服务规范

(一)迎接客人

1、客人由迎送岗顾导员引导至休息厅,服务员应主动热情地上前迎接,行鞠躬礼,微笑说:先生/女士,您好,欢迎光临!里面请!

2、在客人右前方二、三步处引导其进入休息厅,遇台阶处或拐弯处,要指示客人前方地面作关心提示:小心台阶!小心拐角!

3、休息厅服务员服务等待时,应保持规范的站姿,保持安静,随时照顾四周客人及对客人的服务。

(二)安排客人,介绍服务项目

1、服务员在休息厅内引导客人的过程中要有礼貌地问询客人:先生/女士,您几位在了解同行人数的情况下,合理安排沙发床连在一起的位置,同时,微笑对客人说:先生/女士,您看这儿可以吗您请就坐!

2、客人入座后,在沙发床的右前方半米距离处采取蹲式服务,有礼貌地询问客人:您需要做什么保健项目,咱们这里有全身保健按摩和局部按摩,……!如客人需要保健服务,应立即为其安排。

3、洗浴场所的保健服务项目全身按摩和中医保健(如刮痧、拔罐等)必须在保健房内进行,局部按摩(如足疗、修脚、修手、采耳等)一般在休息厅内完成,如客人做局部按摩要求在房间内进行,可婉转向客人解释,说明房间收费标准。

4、主动向客人介绍酒水、饮品、小食品:先生/女士,您需要什么饮品或小食品吗这里有啤酒、饮料……!了解客人做什么保健项目以及需要什么饮品、食品后,有礼貌地说:麻烦看一下您的手牌好吗!看清楚客人手牌(休息厅内灯光较暗,务必看清楚客人的手牌号)

5、与客人交谈时,一定采取蹲式服务姿势,蹲于沙发右侧,语言亲切、热情、大方。

(三)安排保健技师

1、根据客人对保健服务项目的需要,服务员到记钟台处通知排钟员安排相应的保健技师,把客人的手牌号通知排钟员作好记录,由排钟员根据排钟表通知保健技师为客人服务,动作要迅速,避免客人久等。

2、服务员到吧台走单,为客人取客人所需的物品;技师来到,排钟员作好记录,由服务员引领技师到客人处,并说:先生/女士,您好,这是***(公司名称)***(保健项目名称)保健技师,希望他(她)的服务能让您满意!祝您愉快!,有什么其他需要请随时叫我!保健技师清楚服务对象后,可主动上前自我介绍:先生/女士,您好,我是***(公司名称)***号保健技师,希望我的服务能让您满意(很高兴为您服务)!

3、保健技师在休息厅为客人服务过程中,主动上前问询客人:先生/女士,需要我为您做点什么,是喝水还是饮料

4、服务员配合、协助技师做好客人取热毛巾、消毒液、清洗工具等服务工作。

(四)休息厅保健服务结束

1、当客人做好在休息厅局部按摩后,服务员及时上前询问客人,也可由保健技师询问:先生/女士,您好,感觉怎么样!还需要别的服务项目吗向客人主动介绍推销其他保健服务项目。如客人拒绝,一定要说:那好,您休息好!有什么需要可随时叫我!

2、如客人需要做全身按摩或其他服务项目等,则由服务员引导客人至保健区,离开休息厅时要提醒客人带好随身物品及个人手牌,在保健区与带位员交接:这位先生/女士要做全身按摩!同时对客人说:先生/女士,现在让她把您带到房间,祝您愉快!

3、及时返回休息厅,站位服务,全面照顾到每一位客人。

(五)夜间服务

1、晚一点之后,清点确定休息厅内所有留宿客人:对不起,先生/女士,打扰了,请问您要在这里过夜吗如客人是,应主动向客人介绍住宿可以在休息厅或客房,分别说明收费标准,最后记下客人手牌号;如客人不过夜,则向客人婉转说明情况。

2、汇总留宿宾客人数,分别记录下手牌号,填写过夜服务单,到休闲部吧台及时输单。

3、晚二点,通知音响室关闭背景音乐和休息厅内所有音像节目,休息厅的灯光控制在最佳状态,以利于客人休息睡眠。

4、服务员在休息厅站位,实施安全看护服务,确保休息厅安静、通风良好,密切注意夜间人员走动情况,确保留宿客人随身物品的安全,经常巡视休息厅内有无明火,发现问题及时排除。

5、服务员严禁脱岗、空岗,确保休息厅必须有轮值,为浴客提供夜间饮水或其他服务工作。

6、客人在大厅过夜时,注意为客人盖毛毯,并提醒客人保管好自己的随身物品及手牌。

(六)叫醒服务

1、无论白天还是夜间,对每一位浴所内客人的叫醒服务申请,服务员都要接受并进行确认。

2、为客人提供叫醒服务,将叫醒日期、时间、手牌号、所在沙发床号或房号、服务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上,检查是否正确,根据以上信息,准时叫醒客人;如果换班,应把叫醒服务事项交待给下一班人员。

3、夜班服务员把叫醒记录按时间顺序整理记录记在交接班本上,注明相关信息并签字。

4、服务员务必在客人要求的时间准时地叫醒客人,语言要轻柔,待客人被叫醒时应向客人亲切问好,并提醒其叫醒时间已到。

5、在叫醒时,服务员一旦发现有异常情况,要及时通知有关部门,并准确记录在交接班本上。

(七)恭送客人

1、客人离开休息厅时,主动鞠躬问候:先生/女士,休息好了,欢迎再次光临!您慢走!

2、当客人离开休闲大厅时,要及时上前检查沙发上或茶几上是否有遗留物品,如有要及时递还给客人;如没有则立即清理卫生,更换大浴巾,保证干净、整齐。

篇3：足浴洗浴更衣室服务规范

足浴洗浴更衣室服务规范

1.交接工作,询问上班遗留工作做好记录,对区域内物品、设备进行全面检查。

2.清点客用物品数量浴服、毛巾、大浴巾、拖鞋、搓背巾数量,保证客用物品量商品数量,客用洗浴用品数量,及时更换填补。

3.查看客人洗浴用品,如不足迅速报单出库。

4.卫生清洁:镜面无尘土、指印、化妆台无杂务,灰尘、地毯无杂物,更衣箱内无灰尘,衣挂两个。更衣箱柜门关严,客用更衣凳摆放整齐,大浴巾铺齐。

5.客用品摆放整齐,梳妆台上木梳8把,面巾纸2盒、摩丝1桶、亮发素1桶、风筒2把,护肤霜一套、牙膏12把、水杯12个、洗浴台:洗发液1桶、沐浴液1桶、牙膏1支、香皂1块、浴品架:浴服12套、毛巾48条。

6.客人有迎声“欢迎光临请问您手牌号码,”看清客人手牌号码在客人左前方两

7.向客人介绍休闲中心经营项目,客人更衣完毕为客人加锁。

8.客人洗浴引导进入浴室及时为客人递毛巾等洗浴用品,保证客人安全。客人去嬉水引导客人进入嬉水大厅。给客人递送浴服,一次性内裤一双袜子,引导客人到浴区大厅。(时间允许情况下)

9.客人购商品,向客人介绍商品特性,价格,推荐商品,迅速到输入口输入。

10.随时到浴厅巡视检查备品是否充足,观察桑拿房内客人洗浴情况保证客人身体安全。

11.将客人用过物品分类存放。

12.客人消费完毕及时为客人打开加锁。

13.征得客人同意,请客人检查更衣箱,在客人准确无遗下物品时,用客用钥匙将更衣箱锁好。提醒客人拿好手牌到总服务台结帐(时间允许情况下)

14.交接班盘点迅速及时。

15.设备物品损坏及时保修。

16.随时测试更衣室、淋浴区、蒸气房及干蒸房内的温度。

17.为客人及时提供纯净水及冰毛巾。

18.保证客用物品真正为客人使用。

19.夜间值班认真负责,注意放火、防盗、防止客人进入大厅(嬉水大厅结业后)

篇4：洗浴员工日常服务工作流程

洗浴员工日常工作服务流程

一、上岗前

1、准备上班(先打卡)

(1)、全体员工必须提前换好工作服(点名前)

(2)、自我检查仪容仪表,女员工以化好淡妆为准

(3)、带好笔记本,油笔,打火机等辅助服务的用具

2、班前例会

(1)点名(认真按照考勤制度去做);

(2)认真听取上级领导的工作安排。(认真记录开会要点)

(3)有无事情汇报,有的话举手示意。(听取上班奖惩记录)

(4)例会结束时整齐喊出企业口号并的击掌三声。

二、接班

(1)、认真检查所负责区域的卫生是否合乎要求,如没有达到标准,可不接岗。(如交接结束后发现卫生没有合格直接处罚当班人)

(2)、认真交接好,区域内所用的用具,和所出售的商品,如用具有损坏或丢失应立即上报于部门主管进行调查。

(3)、认真检查所有设备、设施,灯具,是否正常工作,如有损坏通

知主管立即报修。

(4)、盘点备品,即时补充。(所有客用毛巾,浴服回收放到库房内)

(5)、将上一班次未做完工作,仔细了解,认真分工,进行到底。

(6)、把上班所发生的事情和公司下达的新命令人证交接给下一班(对发生的事情下一班要注意并完善工作,对上级和公司的新指令要安排下去)。注:以上几点要点对认真交接,否则后果自负。

三、开始上班

1、鞋部.上班前先清点拖鞋.客鞋的数量,交接客鞋及专用手牌

(1)、按照正确站位姿势战位恭候宾客的到来。

(2)、宾客到来时.鞋部接待员清楚的报出客人的数量,鞋台人员马上拿出相对应的拖鞋并清楚记录发牌的号段及准确人数。

(3)、宾客到来时,接待员要热情有礼貌并鞠躬问候“先生/女士您好、欢迎光临您请这边坐一下换鞋”同时要配上手势。

(4)、鞋部发牌员根据人数把手牌发给接待员,接待员以半跪式为客人服务:“您好请您换一下鞋:并依次将手牌发给客人帮客人代在手腕上,同时促销擦鞋:”“您的皮鞋需要保养一下吗”擦鞋的价位要向客人说清楚,鞋夹夹在客人的鞋上,交给鞋台里面的人员放到与手牌号相应的鞋柜里。

(5)、接待员用手势指引客人到一更并与一更接待员做好交接并说:“祝您沐浴偷快”。

(6)、平台员要根据发牌员的记录开台,并核对清楚。

(7)、客人走时,鞋部人员说:“先生/女士您好、请您把手牌交到银台结帐,用您的结帐单到鞋台取鞋。”

(8)、客人结帐后到鞋部取鞋,鞋部人员必须见单取鞋,并在结帐单上签字确认是谁取的鞋。(特殊情况无结帐单时必须有经理签字,每天的签字单据及结帐单要妥善保管,以备核查。

(9)、客人穿好鞋要走时,鞋部人员要说:“先生/女士请慢走、欢迎下次光临”。注:拖鞋和灰色地垫每天晚间3点后必须刷洗。如客人想要一份消费单,告之客人前台索取。

2、一次更衣

(1)、接待员迎客:先鞠躬问“先生/女士您好、欢迎光临麻烦看一下您的手牌”看清是多少号,分清的哪个区的号位,向服务区喊一声“接待******号贵宾一位”并把客人代到所应区划。

(2)、区域服务员上前接过客人手牌说:“您好、我来帮您开箱”打开更衣柜帮客人挂衣服,并促销洗衣“先生/女士您有需要清洗的衣服吗(要说清洗衣的价位,破损衣物不予洗涤。洗衣时长3个小时如果客人的衣服上有油渍,污渍应跟客人解释我们将尽量给您清洗掉,并记录在洗衣单据上让客人确认签字)。

(3)、把客人引到水区,交给水区服务员:“接待贵宾*位,祝您沐浴愉快”浴区照顾好先生。

(4)、客人休息完毕回到一更要走时服务员说:“先生/女士您好、您休息好了”双手接过客人手牌引到更衣箱处把箱打开,并帮客人穿好衣服,主动为客人叠放好睡衣,并提醒客人带好随身物品)

(5)、仔细检查更衣箱里是否有遗留物品,如果没有也得让客人检查确认才能把箱锁上,把手牌给客人并把客人引至梳妆台处,送客时说:“先生/女士请慢走,欢迎下次光临”。

3、水区

(1)、客人走来水区服务员:“您好,欢迎光临沐浴部”向宾客介绍各种浴种的位置和其功效。并把客人引至所想去的浴钟处。(还要提醒客人有些浴钟什么情况下不要去)。客人进入大池时要提醒客人地滑,并搀扶客人。客人吸烟时,要主动递上烟缸。(服务员必须给在大池内的客人倒杯冰水,并说您请用)

(2)、客人沐浴是服务员要主动为客人打开水龙头,调好水温直到客人满意,向客人介绍各种洗浴用品、用具为客人主动打水,拿牙刷并挤上牙膏。送上刮胡刀。客人洗好后提醒客人带好手牌及随身物品

(3)、宾客蒸桑拿时主动为客人送上冰巾、冰水并随时为客人服务。

(4)、客人在水区做椅上休息时服务员要上前推销各种饮,无论客人在哪个浴种都要提醒客人“请小心地滑“。

(5)、客人沐浴完毕后,服务员主动送客人到二更,在水区口请客人脱下湿拖鞋。

4、二次更衣

(1)、客人到来是马上把浴巾给客人披上,微按几下肩,并提供干脚服务,请客人换上干拖鞋,问客人是否上楼休息,把客人引至睡衣展示柜,为客人促销时说:“先生/女士您好,我们这有各种价位的睡衣,干净、清爽、舒适,供您选择“。并从高想低向客人介绍。并向客人说清还有不会花钱的大众浴衣,供客人选择。

(2)、客人穿好浴衣服务把人引至化装间:“这里是化装间,您需要梳理一下吗”要梳理的客人,为介绍梳妆台所摆化妆品的名称、使用方法,待客人梳理后,将客人引至出口请客人换上上楼专用干拖,并说:“祝您休息愉快!请保管好您的贵重品和手牌。”

(3)、客人回来时,说:“您休息好了,请您换一下施鞋。”客人走时说您慢走欢迎再次光临。

5、共享空间

(1)、客人走来时,共享空间接待员:“先生/女士您好”您是上楼休息还是等朋友上楼,向客人介绍各楼层的经营目并向客人说明可以乘电梯也可以走楼梯,送客人到楼梯口处说:“您慢走,祝您休息愉快!

(2)、如客人在共享空间或等人,引至休息外坐下并向其促销饮品,当客人要上楼时,按送客程序送客上楼。

四、准备下班

1、清理好所负责区域中的全部物品,并将其补好,摆放整齐。

2、交接时,认真按交接制度与下一班交接,两个班次互相的交接卫生,并检查交接记录本上的内容

是否有遗漏。

3、集合点退开班后例会,认真听取上级对一天工作总结。

注:(1)、工作中如宾客有问题,自己能解决的尽量自己解决,不能解决的问题及时向上级回报,上级安排工作时,绝对先服从后上诉。

(2)、每天接班后,认真清点营业所缺用品由领班统计由主管做好每天的出库工作(备品按男子1500,女500人次准备)

(3)、工作中要及时检查是否有客人遗留或损坏的东西,并及时上报,如不上报后果自负。

(4)、在工作中遇到老、弱、病、残、孕或喝醉的客人要待殊照顾,并告请客人哪些地方不能近去或不能使用。

(5)、将每日的水电开启时间重复交接。当班的未完成工作或需要维修的事项要详细说明,交接本上详细记录。

篇5：洗浴部员工岗位职责

洗浴部员工的岗位职责

1、领班的岗位职责

(1)执行本部门主管所安排的工作,协助主管督导员工认真做好本职工作。

(2)分析客源动向,积极拓展生意,为洗浴部业务拓展提供可行性建议。

(3)要做好每月的员工排班工作,确保正常营业。

(4)督导各员工做好设备的维修保养工作,减少机械故障的发生,减少损耗,以降低营业成本。

(5)负责培训属下员工,以提高服务素质。

(6)负责抓好工作纪律。

(7)处理客人投诉,尽量使客人满意,遇解决不了的问题请示主管或经理。

(8)督促各员工做好卫生清洁工作,为客人提供一个良好的洗浴环境。

(9)实施注意防火防盗,确保消除各种不良隐患。

2、洗浴部员工的服务职责

(1)负责洗浴部的接待服务工作,包括开单、更衣、浴室、休息室服务等。

(2)应主动热情地招呼客人,具备简单的外语对话能力。

(3)服务员必须坚守岗位,耐心、细致地为客人提供舒适的服务,保证客人安全,勤巡查,发现问题及时向领班报告。

(4)负责洗浴、桑拿室设备的运转情况。具体负责各项设备的使用、检查、保养,包括桑拿炉、木桶、木勺、蒸汽发生器、按摩池水循环过滤系统、淋浴器、座椅躺椅、更衣柜等,如有问题及时报告领班。

(5)熟练掌握并负责洗浴部营业场所的卫生清洁标准及工作,包括台面的擦拭、地毯清洁、浴巾更换、浴室内躺椅的消毒、拖鞋的消毒等。

(6)每天对水池的水质取样化验,必须符合标准。(水中余氯经常保持在0.4~0.6毫克/升,PH值保持在6.5~8.5之间,水中细菌总数不超过1000个/毫升)经常检测桑拿室的温度和冷、热按摩池的水温,发现不符合标准的情况及时采取相应措施。

(7)负责客用物品的补充,注意洗手间、冲凉房日用品的使用情况。

(8)认真做好安全工作,对初次光临的客人应根据情况介绍桑拿浴的使用方法及注意事项,当客人进入桑拿房后,应每隔10分钟从玻璃窗口观察一次,看看客人是否适应,对患有心脏病或血压不正常的客人,应劝止其进入桑拿房。对有皮肤病的客人,应劝止其进入按摩水池。

(9)发现事故立刻报告上级或采取相应的措施。

(10)提醒客人保管好自己的物品,是到任何物品,要立即上交。

(11)每天营业前和本班组下班前都要清点毛巾、浴巾,并做好交接班纪录。收好客人使用过的毛巾、浴巾,并把它们统一放置在指定的地方,待有关部门工作人员收集并进行洗涤。

(12)客人离开时应对其光临表示感谢并欢迎下次再来惠顾。