酒店公关部VIP客人接待工作程序

篇2：酒店客务前台接待服务管理规定

酒店客务前台接待服务规定

1.上岗前按规定着装,服装整洁、挺阔,皮鞋光亮,左胸前佩戴工牌,头发整齐,后不过肩,侧不过耳。

2.站立服务,站姿正确,保持亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。

3.服务周到,待客客气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。

4.热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务,态度和蔼可亲,切勿谢绝客人。

5.服务快捷准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

6.准确及时将客人抵、离店时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错,了解客房入住情况和预定情况。

7.总服务台工作用品及消耗品完好,有效整齐,清洁有序,周围环境整洁、美观。

8.做好电话预定,记录好客人要求、住房变更及其它各项要求。

9.在接待过程中如出现不能处理的情况立即上报,不得擅自处理。

10.详细记录客人留言(工作),妥善处理并提供相应信息。

11.做好代办工作,把客户要求代办的工作在客户离店前完成,并和客户核对,如无法完成提前告知客人并告诉客人其它途径。

12.做好上级领导安排的其它工作,并及时保质保量完成。

篇3：工作说明书－机场要客接待室主任

机场要客接待室主任工作说明书

第一部分岗位规格说明

一、基本资料

岗位名称:要客接待室主任岗位评价:.....

岗位编码:160201定员标准:1人

直接上级:要客部经理分析日期:2006年1月

二、岗位职责

(一)概述

在要客部经理的领导下,全权负责进出港重要客人及股份公司领导和要客部领导交办的要客在候机楼内的接待工作;贵宾休息室的预定、调配和结算;专机、包机业务联系。

(二)工作职责

1、要客接待主任要根据要客部战略目标和经营管理体制,制定本部门的各项规章制度并监督实施。

2、全权负责进出港要客在候机楼内的接待工作。

3、协调海关、边防、公安分局、各大航空公司等部门的关系,保证要客顺利进出港,树立要客部最佳服务形象。

4、负责要客信息的搜集整理和报道,贵宾休息室的预定、调配和结算,以及相关的复印、打字、传真和订票等商务工作。

5、拓展包机及商务飞机的服务领域,协调有关部门确保商务活动的顺利进行。

6、制定本部门的工作计划、业务学习计划及考核办法,抓好本部门的工作纪律,定期对下属员工的工作进行监督检查。

7、全面负责本部门的员工的思想政治工作,对党、团、工会、女工等项党群工作进行指导监督。

8、定期向要客部领导汇报本部门工作业务开展情况,及员工的思想政治状况,充当上下级之间的桥梁和纽带。

三、其他职责

完成领导交办的其他临时工作。

四、监督及岗位关系

(一)所受监督和所施监督

1、所受监督:要客接待室主任直接受要客部经理的监督指导。

2、所施监督:对下属的主任助理、商务中心工作人员、接待人员、志包机业务员等进行直接监督指导。

(二)与其他岗位关系

1、内部联系:本岗位与贵宾休息室有业务上的协调和配合关系;与综合办公室有指导和协调关系。

2、外部联系:本岗位与全国各大航空公司、海关、边防、卫生检疫、护卫中心、公安警卫等部门有业务上的合作关系。

(三)本岗位职务晋升阶梯图(见图1)

要客部副理

要客部经理助理

接待室主任

图1职务晋升阶梯图

(四)本岗位横向平移情况

本岗位可向其他职能部门室主任岗位平移。

五、工作内容及工作要求(见表)

表1工作内容及工作要求

工作内容:

(1)要客接待室主任要根据要客部战略目标和经营管理体制,制定本部门的各项规章制度并监督实施。

(2)全权负责进出港在候机楼内的接待工作。

(3)协调海关、边防、公安分局、各大航空公司等部门的关系,保证要客顺利进出港,树立要客部最佳服务形象。

(4)负责要客信息的搜集整理和报道,贵宾休息室的预定、调配和结算,以及相关的复印、打字、传真、和订票等商务工作。

(5)拓展包机及商务飞机的服务领域,协调有关部门确保商务活动的顺利进行。

(6)制定本部门的工作计划、业务学习计划及考核办法,定期对下属员工的工作进行监督检查。

(7)定期向要客部领导汇报本部门工作业务开展情况,以及员工思想善,充当上下级之间的桥梁和纽带。

工作要求:

(1)规章制度的制定应根据本部门工作的实际,切实可行,确保有效实施,监督有力。

(2)协助办理要客登接机免检手续和VIP证件、贵宾停车场的管理工作,确保要客满意率达100%。

(3)确保与有关部门关系通畅。要客登机准时率到达100%。

(4)信息准确,服务到位,收费合理。差错率控制在0.01%。

(5)积极拓展专、包机业务,培育新的经济增长点。

(6)计划应包含年度计划和中长期规划;业务学习应每月不少于2次;对员工考核有据,纪律严明,奖勤罚懒,确保公平、公正。

(7)每月应向要客部领导汇报本部门工作2-3次,做到上情下达、下情上达。

六、岗位权限

1、对要客接待室的业务和行政管理工作有指导和监督权。

2、有权对下属员工的奖惩提出建议。

3、有对上级部门提出合理化建议和意见的权力。

4、根据股份公司的规定有权对员工的假期审批提出建议。

5、有就本部门的规划,向上级领导申报设备更新改造和申请拓展新的经营领域的权力。

七、劳动条件和环境

本岗位属于手工工作,室内坐姿结合室外行走进行,属于较轻体力劳动,工作环境温、湿度适中,无噪音、粉尘污染,照明条件良好。

八、工作时间

本岗位实行每周40小时的标准工时制。

第二部分员工规格要求

九、资历

1、工作经验:具有三年以上接待服务的相关工作经验。

2、学历要求:具有大专以上文化程度。

十、身体条件

本岗位要求身体健康,精力充沛,具有一定的协调力、控制力、调整力和记忆力。

十一、心理品质及能力要求

1、智力:具有较强的学习力、理解指令和原理的能力及推理判断能力。

2、语言能力:口头和书面语言表达能力。

3、具有一定的组织领导能力、管理能力、计划能力及实施运作能力。

4、严谨、细心,善于发现问题,并能及时作出判断。

5、具有较强的安全意识和保密意识。

十二、所需要知识和专业技能

(一)担任本岗位职务应具备的专业知识和技能

1、掌握服务接待规范或相关专业知识。

2、具有一定的外语水平,能够运用英语进行简单的听、说、读、写。

3、具有一定的计算机水平,能够使用计算体办公自动化软件。

4、具有公关意识,善于把握市场动态和接受先进的管理经验。

5、具有丰富的社会经验。

(二)招聘本岗位员工应考核的内容

1、政治思想素质和对民航服务行业的热爱程度。

2、服务规范、安全保密等专业知识。

3、计算机操作知识。

4、英语水平。

(三)上岗前应接受的培训内容

1、了解要客部的主要职能和责任,熟悉股份公司和要客部现行各项规章制度。

2、掌握要客部人员分工情况,了解下属部门业务进展情况。

3、服务意识、安全意识、保密意识。

(四)上岗后应继续教育训练的内容

1、服务规范、安全保密知识。

2、公关学、社会学和心理学知识。

十三、绩效管理

从德、能、勤、绩四个方面对员工进行考核,以领导评定为主,自我评定和同级评定为辅进行,其中领导评定占70%,同级评定占20%,自我评定占10%。

(一)本岗位工作考核的内容

1、德:良好的职业道德修养,敬业爱岗,忠于职守。

2、能:(1)业务能力:1服务行业专业知识和实际运用能力;2、日常行政管理能力和处理突发事件的能力;3、公关和协调能力。(2)管理水平:具有一般的计划、组织、控制和决策能力。

3、勤:出勤率达到98%。

4、绩:(1)是否按工作计划和领导的指令圆满完成工作任务;(2)是否能够实现计划规定的经济管理目标;(3)、各业务组的工作状况有无改善,工作绩效有无提高;(4)、对整个机场的服务工作影响程度。

(二)本岗位工作从时间角度考核要求

1、定期听取本部门人员的工作汇报。

2、每月向要客部经理提交书面工作报告2次。

3、根据工作进展情况,随时向要客部经理提出合理化意见和建议。

4、每年年初,制定全年工作计划,年末根据工作完成的实际情况,向上级作述职报告。

(三)考核结果的分析和反馈

由上级领导对考核结果进行核实及可靠性分析,以保证考核结果的真实性,并将考核结果与同期指标和工作要求相比较,及时将分析结果反馈给本人。

篇4：大学后勤处接待服务部制度规章

大学后勤处接待服务部规章制度

会客制度

一、来访人员必须出示证件到服务台登记,经当班服务人员同意后,方可会客。

二、会客一般是在一楼大厅进行;如需进入房间会客,须征得当班服务员同意,并存下证件。会客完毕,应到服务台办理注销,同时取回存下之证件。

三、严禁来访人员进入异性宿舍,违者报有关部门并按学校有关规定处理。

四、来访人员不得在客房内留宿,违者按天数床位价加倍罚款;不得在房内煮食、冲凉洗衣等。

五、保持安静,会客时请不要大声说话和嬉闹,以免影响他人休息。

六、讲文明礼貌,不随地吐痰,不乱丢果皮杂物。

七、无特殊情况,中午休息时间不进行会客;晚上会客时间至22时30分。请自觉遵守。

服务员岗位职责

(1)按时上、下班,工作时不得擅自离开岗位,不得迟到早退;无故不上班。

(2)工作时不能打私人电话,当班时,不能会客,不准读书报,聊天,唱歌,或听收音机及收看电视。

(3)在岗时,必须穿工作服,并保持制服干净,整洁,领花袖口要扣好。

(4)接待客人要热情、礼貌,在对客服务时,必须做到迎客要有问候声,说话要有致谢声,工作出现差错和失误时要有致谦声,使客人感到宾至如归。

(5)对工作要有责任心,对客人和单位必须要有高度责任感,不得向客人索取小费,不贪图客人的钱财和物品。

(6)在岗时,行为要规范,不准在客人面前打喷嚏、打哈欠、挖耳鼻、梳头发、挑牙、修指甲、不准交头接耳、谈笑、喧闹、不准梳留怪发型。女员工不准披头散发。

(7)下级服从上级,局部服从大局,每位员工必须绝对服从上司的工作安排和督查,按质按时完成每天工作任务。对上司的工作安排,不得无故拖延,拒绝或终止,打折扣等。如遇到困难或自已解决不了的事情,必须请示汇报。

(8)客房钥匙由前台集中管理,住客入住由前台分发,并收取押金,服务台工作人员必须做好钥匙押金的交接和钥匙的保管,客人报失钥匙,要及时通知管理员,并做好记录。

(9)注意防火,防盗,防事故。出现苗头或异常情况,必须立即查找原因,及时处理并报告上司或相关部门。

(10)每位员工必须熟悉灭火器具使用及放置的位置,如发生火灾,不论程度大小,都必须采取如下措施,保持镇静,不可惊慌失措,呼唤附近的同事援助,通知电话总机,消防中心,清楚地说出火警地点。

应聘各岗位的职能职责

(一)、客房领班的职能职责

1、协助上下级主管工作:

2、详细审核交班记录,了解检查房态(空房、清洁房、维修等);

3、检查督导服务员按照工作程序和标准为客人提供优质服务;

4、对客人的要求及投诉尽最大的可能予以答复并付诸实施;

5、确保入住登记详细、准确、清晰符合招待所规定;

6、通知有关部门关于到客房、换房、贵宾房及特殊安排房的状况;

7、记录验发客人信件、邮包及留言时间

8、及时处理或延迟到店客人的事宜;

9、检查客房卫生是否达标;

10、检查客房设施设备情况并及时报修;

11、客房用品设备管理,控制成本;

12、满足客人需求,回答客人问讯,处理客人投诉;

13、对客房服务员进行任务分派。

(二)、客房服务员职能职责

1、完成领班临时分派的各项任务;

2、按照工作程序和标准为客人提供优质的服务环境;

3、完成清洁卫生工作,为客人创造一个好的住宿环境;

4、对客人完成接待服务工作,带房并介绍房间设施设备的用法及注意事项;

5、回答客人的一切询问,完成客人委托代办的事情;

6、掌握正确工作方法,减少物品浪费,降低搅乱器磨损,降低营业费用和成本支出。

(三)、前台服务员职能职责

1、完成领班临时分派的各项任务;

2、接待客人入住,完成入住登记手续,及时介绍客房设施及酒店服务项目;

3、接待电话预约或前来预订的客人,尽力推销客房;

4、回答客人的一切询问,完成客人委托代办的事情,办理客人钥匙发放工作;

5、办理预订业务并制成报表,每天核对预订客房情况,及时发出预订客人次日抵店名单;

6、做好交接记录,做好交接工作。

(四)、清洁工职能职责

1、负责公共场所垃圾工作,为客人创造好的环境;

2、及时清理公共场所垃圾,保持清洁卫生;

3、回答客人的一切询问,按照标准为客人提供优质服务;

4、检查公共场所设施情况,及时报修;

5、负责保养公共场所室内花木;

6、完成领班临时分派的各项任务。

住宿规定

(1)入住本招待所须凭本人的身份证,工作证(学生凭学生证或准考证)先到服务台办理登记手续,证件不全者,必须有本校正式职工担保,方可入住。

(2)一般先交款后住宿,入住登记时办理缴交钥匙、空调、电脑遥控押金100元。交费开单后一般不办理退款,特殊情况需按学校有关规定和主管领导同意,并要收取一定的手续费。

(3)不准携带易燃、易爆、剧毒及带有放射性危险品入住,严禁嫖宿、吸毒、禁赌等违法活动,违者交由保卫部门处理。(4)住宿者应服从工作人员安排住后房内床位不能私自转让,不准顶替入住,不能随意占用或挪动其他床位,更不能以任何借影响同房住客。

(5)退房时间定在中午十二点前,若超过十二时至下午六时前退房的,加收半开房租,若超过下午六时前退房的,则按全天计算收费。

(6)不准在客房内煮吃,不能私自拉接电源和使用电炉,电饭煲及煤气炉等。一旦发现,没收工具和用具,并给予罚款处理。

(7)爱护公共财产。房内设施及用品若有损坏,要照价赔偿,有意损坏者,要加倍罚款并追究责任。

(8维护公共卫生,不准随地吐痰,不乱丢烟头,不乱丢果皮杂物。

(9)文明住宿,保持安静,不大声喧哗和嬉闹,不要大声放音(包括音响、电视)以免影响他人休息。

(10)住宿人员请保管好自己的贵重物品,住客外出,自己的贵重物品必须随身携带,以免丢失。

(11)本楼晚上关门时间23时30分,

请住宿者按时归宿。

(12)严格按照《会客制度》会客,并请密切配合服务人员,认真维护,执行本规定,不得无理取闹,同时注意防火防盗,共同做好安全防范工作。

(13)服务投诉电话:*******。

篇5：某派出所接待室工作制度

派出所接待室工作制度

一、接待室是为接待外单位工作人员来所访问、协作并为其办理入所证件的场合,在保卫处的领导下进行工作。

二、接待室工作人员必须以人为本,文明接待,与人为善,树立良好的职业形象,同时要敢于、善于坚持原则和接待制度,不得随意开具人情入所证。

三、接待室工作人员必须按时上下班,坚守工作岗位,不得迟到早退,不得无故脱岗,要严格遵守考勤制度和请销假制度。

四、对公事来访者,应认真查验其出示的介绍信和有效证件,经与有关部门和受访人员联系征得同意后,方可办理入所手续。

五、工作时间一般不接待私人会客。特殊情况联系在接待室会见,不得办理入所手续。

六、未经保卫处同意,本所职工一律不得代办非本所职工的入所手续,也不得办理带人入所手续。

七、要维护好接待室的工作秩序,无关人员不得进入室内。

八、临时工,外协人员或因需要短期进出所区工作的人员,由保卫处负责办理临时出入证,接待室不予办理入所手续。

九、保持接待室的清洁卫生,爱护管理好接待室的公用物品。