酒店员工客人至上的理念基本素质培训
酒店员工基本素质培训:客人至上的理念
四、客人至上的理念
1.客人与酒店员工的关系
客人与酒店、酒店员工之间的关系,由于各自在社会与经济中的角色特征,客人与酒店就存在着丰富的多元关系,这些关系也从不同的角度丰富地阐释了酒店对客人应当承担的责任。
(1)选择与被选择关系
现代酒店市场竞争非常激烈,对于客人来说,选择机会非常多。客人选择酒店都不是盲目随意的,而是有着自己的选择标准。如酒店的地理位置的适宜与否,酒店员工的服务态度,酒店所提供的服务有无特别之处等等。
(2)客人与主人关系
相对于客人来说,酒店就是主人,但酒店这个概念是非常抽象的,酒店的建筑物不可能被视为主人;酒店经营者、管理者虽然是酒店的法人代表、实际的投资者和最高的决策者,但在酒店服务中,他们一般并不直接出面,而只是负责一些重大事件的决策和处理工作。因此,在实际工作中客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。
(3)服务与被服务关系
客人到酒店所要购买的是酒店的服务产品,他不仅为得到这一服务产品对酒店进行了成本补偿,而且还为酒店利润的获得奠定了基础。酒店作为对客人的回报的唯一途径就是为客人提供质优价宜的服务产品。客人购买酒店的服务产品就是为了在酒店获得需求的满足,并且这种满足是高要求的,客人需要的是高素质、专业化、规范化的服务。而这种服务是通过酒店员工提供的,一般无须客人自己动手。这种服务是人与人的接触,客人在得到服务时要得到精神上的舒畅满足,通过服务感到自己是酒店最为重要、最受欢迎的客人。
(4)朋友关系
客人在入住酒店的过程中,酒店与客人双方通过相互间的理解与合作,一段时间的相处,很容易在彼此之间留下较为深刻的印象,容易结下友谊。客人不仅是酒店的消费者,也是酒店的朋友,酒店的新、老朋友多了,酒店的经营就有了非常坚实的基础。
2.对待客人的意识
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含义是客人在酒店中享有至高无上的地位。时代在变,“上帝”的需求也在不断变化,“上帝”对酒店的左右力量也变得越来越强大。酒店只有在对“上帝”进行深入调查研究的基础上,深深把握客人的需求规律,并辅之以独到的营销策略,才能吸引“上帝”,得到让“上帝”满意的机会。
(2)客人永远是对的
在酒店服务中强调“客人永远是对的”,强调的是当客人对酒店的服务方式、服务内容发生误会或对酒店员工服务提出意见时,酒店员工首先站在客人的立场上看问题,从理解客人、尽量让客人满意的角度来解决问题。另外,强调客人总是对的,主要是指酒店员工处理问题的态度要委婉,富有艺术性,当错误确实是在客人一方,或客人确实是对酒店员工的服务发生了误会时,酒店员工应当通过巧妙的处理,使客人的自尊心得到维护,特别是有其他客人在场时则更要如此,不能让其他客人觉得某一位客人判断力有误或是非不明。当然,如果客人出现严重越轨或违法行为,这一原则就不能适用了。
3.服务客人方程式
在酒店服务中,有几个简单的方程式能够帮助员工理解自己所处地位和对待客人态度的重要性。酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的重要角色,而不能把自己当作简单的一个普通的员工。
(1)每个员工的良好形象=酒店整体良好形象,即1=100
这一方程式所表示的是,酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表,酒店员工对待客人的一言一行都代表着酒店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整体服务水平。
(2)酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现,即100-1=0
这一方程式的其含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的,即使其他员工表现出色,但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。
(3)客人满意=各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中,酒店员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则为零。酒店的形象并不是每个员工的表现简单相加的结果,而是一个乘积。
篇2：为客人点调送酒服务标准
为客人点、调、送酒服务标准
为客人点酒服务标准
(1)客人入座后服务员应马上递上酒水单,稍等片刻后,服务员或调酒师再询问客人喜欢喝什么酒水。
(2)服务员应向客人介绍酒水和鸡尾酒的品种,并耐心回答客人的有关提问。
(3)开单后,服务员要向客人重复一遍所点酒水的名称、数目,得到确认以免出错。
(4)服务员要记住每位客人所点的酒水,以免送酒时送错。
(5)酒水单一式三联,填写时要写清日期、台号、酒水品种、数量、经手人及客人的特殊要求等。第一联交收银台记账,第二联由收银员盖章后交吧台取酒水,第三联由调酒师保存。
(6)坐在吧台前吧椅上的客人由调酒师负责点酒(同样也应填写点酒单)。
为客人点酒水服务程序
*问饮品
当客人要求点酒水时,主动介绍特饮和鸡尾酒配方,当好客人的参谋。
*复述、确认
把客人所点内容复述一遍,请客人确认。
*下单
填写酒水单时字迹要工整,按要求写上日期、台号、客人人数和酒水名称、分量、价格,及填单时间和填表人姓名,并注明客人的特殊要求。
为客人调酒服务标准
(1)调酒师接到点酒单后要及时调酒。
(2)调酒时要注意姿势正确,动作潇洒,自然大方。
(3)调酒师调酒时,应始终面对客人,去陈列柜取酒时应侧身而不要转身,否则被视为不礼貌。
(4)严格按配方要求调制,如客人所点的酒水单上没有的,应征询客人的意见而决定是否需要。
(5)调酒师调酒时要按规范操作。
(6)调制好的酒应尽快倒入杯中,对吧台前的客人应倒满一杯,其他客人斟倒八成满即可。若要斟一杯以上的酒,应将酒杯整齐排列在吧台上,然后由左至右反复斟倒,使各杯的酒水浓度均匀。
(7)随时保持吧台及操作台的卫生,用过的酒瓶应及时放回原处,调酒工具应及时清洗。
(8)当吧台前的客人杯中的酒水不足1/3时,调酒师可建议客人再来一杯,起到推销的作用。
(9)掌握好调制各类饮品的时间,不要让客人久等。
为客人送酒服务标准
(1)服务员应将调制好的饮品用托盘从客人的右侧送上。
(2)送酒时应先放好杯垫和免费提供的佐酒小吃,递上餐巾后再上酒,报出饮品的名称并说:“这是你的,请慢用。”
(3)服务员要巡视自己负责的服务区域,及时撤走桌上的空杯、空瓶(听),并按规定要求撤换烟灰缸。
(4)适时向客人推销酒水,以提高酒吧的营业收入。
(5)在送酒服务过程中,服务员应注意轻拿轻放,手指不要触及杯口,处处显示礼貌卫生习惯。
(6)如果客人点了整瓶酒,服务员要按示酒、开酒、试酒、斟酒的服务程序为客人服务。
篇3：道路运输管理所5个理念
道路运输管理所五个理念
1、树立法制理念,做到严格、公正、文明执法,按法定权限与程序执行各种交通法律法规和政策。
2、树立服务理念,做到文明服务,周到服务,用心服务,全新服务。
3、树立诚信理念,营造诚实守信氛围,严格依法办事,切实落实各项运输管理政策。
4、树立效率理念,健全方便快捷办事渠道,简化办事流程,提高办事效率。
5、树立透明理念,推行阳光办事方式,做到公开政策、公开程序、公开廉政纪律、公开处罚依据、公开举报电话。
篇4：酒店客人投诉处理服务质量标准
酒店客人投诉处理的服务质量标准
(1)对待投诉态度
正确对待客人投诉,遵守国家旅游局《旅游投诉处理暂行规定》和酒店投诉处理有关规定。认真对待客人投诉,耐心帮助客人解决问题,将投诉视为了解客人反映、检验服务质量、消除误解、改进工作的重要依据。
(2)客人投诉受理
积极主动受理客人投诉,同客人单独接触。根据客人不同投诉方式和内容,区别不同情况受理,尽量不在大堂及各种公共场所处理投诉。
(3)客人投诉处理
遵守酒店投诉处理程序,耐心了解客人投诉内容、原因、具体事实,对涉及部门、人员及投诉者姓名、房号、投诉内容记录准确。正式受理时站在客人立场上表示同情,确属酒店方面原因是引起的设诉,主动承担责任并表示歉意,不让客人情绪进一步恶化。对不了解酒店有关规定的投诉,耐心解释,消除误解。对情况不明、需要向有关部门调查了解事实的投诉,请客人稍候,查清事实,做出处理总见后再转告客人。所有投诉在客人离店前处理,避免客人带着不良印象离店。无法解决的个别投诉,向客人解释清楚。投诉处理后客人满意程度不低于95%。
(4)投诉处理善后工作
每天的客人投诉,做好记录、分类整理,呈报总经理及有关部门。投诉中反映出来的酒店管理及质量问题,定期分析研究,提出改进措施,落实到有关部门和人员,时间不超过15天。客人投诉处理的问题基本不重复发生。
篇5：餐厅酒楼处理客人投诉培训规范
餐厅、酒楼处理客人投诉的培训
处理投诉的原则:(1)冷静、切忌提高声调。
(2)表现出乐意帮助客人。
(3)表示了解客人,不要和客人争吵或是告诉客人他错了。
处理投诉的步骤:(1)向客人道歉,并表示同情,倾听客人的理由,中间不可打断。
(2)鼓励客人说出原因:表示了解客人的感受,并同意他的说法。
(3)听完客人的陈述后,找出症状所在,向客人解释如何处理。
(4)最后谢谢客人的建议。
(5)把问题记录下来,以供往后参考。
(6)问题若无法解决,须马上向上级报告,并讨论如何解决。
新管理者的信条应该是:我的工作永远要使老板满意!当你自认为天下最痛苦的人,而对工作感到厌烦或乏味时,不妨试着进行“自我沟通”。
以下列三个步骤反省反省。
1.认识自己:我到底喜欢做什么样的人我的优点在哪里缺点是什么怎样去发挥优点我到底喜欢做什么,怎样做我才会快乐
2.检讨自己的工作,对目前的工作我喜欢不喜欢为什么不喜欢到底什么样的工作才会使我喜欢呢
3.检讨人际关系,我和办公室里的同事及上司相处得融洽吗为什么跟他们相处得不好呢要如何才能改善彼此的关系呢
企业的核心,价值观:诚实、守信、勤奋、节俭。
价值观念中的特色(1)讲求实效,注重结果。:
(2)以人为本,尊重人才。
(3)勤奋务实,积积进取。
(4)精神团结,协作拼搏。
培养学习的习惯:吃亏是福。
企业的信条:
对顾客金钱高度重视、负责、不论是顾客看得到,看不到的商品和服务,都必须是最好的,在所有细节上都要有尽可能使顾客感受到体贴和一对一的照顾。
对员工必须尊重,听取他们的意见,保障他们的合理收入和舒适、卫生的生活环境,必须善于发现尽忠职守做员工,给予他们学习和进升的机会,不合格者必须受罚,管理者必须敬业,公正而道德,所有人必须公平有好的对待供应商。
对企业负责,必须善于算帐,合理使用资源,控制成品费用,寻找并关注每一个存在的增长点。获取到合理最大的利润,必须善于创新,勇于实践耐烦,而持恒。
企业精神――为人民服务
1.客人是我们的衣食父母。
2.顾客比天大。
3.从我做起,赢得衣食父母的爱。
4.我的微笑是我的诚意,我的渴望,我的热忱。你的微笑是您的满意,您的放心。
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