优质服务100条（2）
优质服务100条(51-100)
51、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段:它既有利于聚拢人心,也有利于提高优质服务:打球、跳绳、拔河、唱歌、跳舞、AA制聚餐等。
52、经常与员工谈心,及时了解员工的思想动态,掌握员工每天都在想什么很重要!
53、收银员在客人在场或离客人较近时,说话语气要注意并使用规范用语:“先生,很抱歉(对不起),我们这里刷不了卡,请您用现金结帐好吗”等等。
54、主管在上客高峰期间到展示柜、海鲜池帮忙点菜,但过高峰期后要及时回到各自管辖区域,领班跟踪、指导服务员的现场服务。
55、主管在开餐前务必进行餐前检查,包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等,发现问题及时处理,不要等到客人在就餐过程中无法使用了再处理陷于被动。
56、每月评选出1―2名服务明星(销售能手、创新菜冠军、委屈奖等),现身说法,给其他员工做榜样、树典型。
57、重视亲和力的培养:每位员工都应该是极具亲和力的友善大使。
58、主管、点菜员每周花一定时间到周边单位去发宣传卡片,拜访老客户,开发新客户。
59、营业台订餐员经常电话拜访客户(或给客人手机发短信告知酒店近期活动情况)。
60、日营业额突破若干万元(根据酒店自身营业情况而定),当天下班前给员工发奖金(可按超额部分的20%给予奖励,财务部做方案)。
61、管理者每天下班前要填写工作报告。
二、精神面貌、仪容仪表方面:
62、在工作岗位要随时面带微笑,精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲;精力集中,不可心不在焉,随时准备为客人服务。
63、女员工头发:长发梳理整齐并正确佩戴头花,短发梳理整齐后不过肩;男员工头发:侧不过耳,后不过领,不留大鬓角。
64、女员工上班前要化淡妆,不佩戴胸饰、首饰(婚戒除外),男员工上班前须剃胡须。
65、上班着工装:保持工装整洁挺拔、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带名牌。
66、不留长指甲,不涂指甲油,不吹烫怪异发型,不染彩色头发。上班时不许穿拖鞋、旅游鞋、高跟鞋(礼仪活动例外)。穿规定的鞋袜,女员工穿肉色袜子,男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。皮鞋要保持光亮,鞋带要系好。
三、行为规范、员工纪律方面:
67、站姿:站立服务是酒店优质服务的基本要求,站姿要优美文雅,体现员工素质、修养和风度。站立时,做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固定位置而显呆滞。双肩保持水平放松,身体重心向下,不偏左偏右,嘴微闭。两手自然下垂或体前交叉。身体正直平稳,保持微笑状态,头部端正,微收下颌。
68、行姿:行走时,挺胸、收腹、身体重心向前倾,两脚自然前后移动,两臂前后自然摆动。同时,遵循“右行定律”,路线正对前方走直线,防止出现内外“八字脚”。两眼平视,重心落在前脚掌上,肩部自然放松,上身保持平稳,不左右摇摆,速度适中,不过快过慢,注意前方,防止与人冲撞,路遇客人,面带微笑,主动问好,侧身礼让,引导客人行进,先问好,用手指示方向,走在客人右前方或侧身略向客人,保持1.5-2步的距离,不过近过远,不并排行走,行进中同客人交谈,保持半步距离,步幅:男服务员两脚距离40厘米左右,女服务员间距为30厘米左右,步频:男服务员120-125步/分钟,女服务员125-130步/分钟。
69、手势:对客服务,手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向,手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴心指示目标,眼睛兼顾客人和目标。面带微笑,配合语言运用。与客人交谈或提供服务,手势不可太多,动作幅度不宜过大。手势运用要尊重客人风俗习惯,使客人能够理解。
70、坐姿:入座前,调整椅子,不可坐下后再反复调整,入座后,保持上身挺直,坐姿优美端庄,双脚并齐,两手垂于体侧或放在两脚上,不可插入两脚间。女服务员入座将裙子向前拢,两脚不能交叉或叉开,坐姿端庄文雅,身体不扭曲,不摇腿跷足,不将腿放在椅子上,沙发扶手或茶几上,要给客人以良好的感觉。
71、员工必须严格遵守工作时间,不迟到、早退、旷工,不私自换班或调休。未与下一班当面交接班前,不准擅自离岗。
72、服从领导的工作安排,按时按规范标准完成任务,不无故拖延、拒绝或终止工作。
73、热爱酒店,爱店如家,勤奋工作,尽职尽责。
74、团结协作,互帮互助,虚心好学,求实上进,要容许别人犯错误(人无完人)。
75、工作务求准确、精确、圆满、高效,切忌拖拉疲沓,丢三落四,漫不经心。
76、不串岗、脱岗、溜岗、扎堆闲聊。站立服务,不倚不靠。
77、不准在上班时间接待亲友、做与工作无关的事、阅读与工作无关的书刊杂志、处理个人私事、不准打私人电话,更不准利用工作之便假公济私。
78、勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤刷牙、勤剪指甲,保持个人清洁卫生。不使用香味过浓的香水或发油。
79、上班时不饮酒,不吸烟,不吃有异味的食品,保持口腔清洁卫生,防止口臭。
80、员工上下班走员工通道。
81、行走不得三人并行,不得手插衣裤袋,不能手挽手或勾肩搭背。
82、工作中,行走只能用小碎步,不得大步行走或一路小跑。
83、员工在工作场所内,与远距离的客人、熟人或同事打招呼,只能用目光示意、点头或简单手势,不得大声呼叫,如同事间有事相问,只能走近再讲。
84、员工传递单据、文件、信件或其它资料,均须使用文件夹,任何物品不可夹于腋下行走。
85、保持工作环境的清洁卫生,爱护酒店一切设施设备及公共财物,不私自饮食酒店的食品饮料。提倡勤俭节约,反对铺张浪费。
86、上班时间不会客,不接打私人电话(紧急情况除外,但须报告部门负责人),进出酒店如携带物品,需主动接受保安检查。
87、拾得客人遗留物品,必须及时上交部门负责人,并如实登记拾物经过,以便妥善处理。
88、片区服务员累计一天超过三次过失,片区领班应记过失一次。
四、礼节礼貌方面:
89、礼貌修养:酒店员工应具有良好的礼貌修养,掌握不同地区的风俗习惯和礼仪知识。在接待服务过程中,能够区别不同时间、场合、情景、接待对象和客人风俗,正确运用问候礼节、称呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节。
90、待客礼节:(1)待客热情,笑脸相迎,见面问候。进出、上下礼让客人,“请”字当
先,“谢”字不离口。(2)称呼客人恰当,谈吐举止得体,语音语调温和,亲切、大方、自然。(3)回答客人询问,做到热情、耐心、仔细、清楚、百问不厌,忌说“不”、“不行”、“不知道”,要想方设法满足客人所需,为客人服务好。(4)礼貌待客,不卑不亢,落落大方。(5)绝不与客人争辩。
91、服务礼节:日常服务尊重客人风俗习惯和宗教信仰,对客人服饰、容貌、不同习惯和不同宗教信仰之动作、语言,不讥笑,不品头论足。进入客人房间前,先敲门,不乱翻、乱动客人物品。客人用餐主动领位,拉椅让座。交给客人物品,应双手奉上。
92、准时守信:参加酒店活动,约请客人或按客人提出的时间提供某种服务,均要严格遵守时间,提前1―2分钟到达,不随意拖拉、延误,无失约现象发生。
93、老弱妇幼:对老弱妇幼、行动不便的病人,礼貌尊重,服务耐心、周到。在接待服务中,对带小孩的客人要特别照顾,未经客人允许,不随意抱玩客人小孩,不随意摸小孩的头,以防引起客人的不满。不讥笑客人的外形或行为,客人有不便,应主动扶助。
94、待客的忌讳:忌讳打听客人的私事,忌讳打听客人的去向。
95、语言规范:(1)说好第一句话。首次同客人见面或接触,第一句话要主动热情,使服务工作一开始就在良好的气氛中进行,给客人留下愉快、亲切的感觉,做到称呼恰当,问候亲切,表情自然,说话得体。(2)使用语言准确:同客人交谈、回答客人问题、询问客人要求,处理客人投诉等,应注意选择正确的词句。根据不同的场所、情景的变化谴词造句,使客人听了舒适。(3)讲究语法结构,同客人交谈要主题明确,逻辑性强,突出重点,简明扼要,严禁用“土话”、“方言”,以免客人听不懂或造成误解。(4)注意语调和语气,任何时候,都不用简单的否定语言和回绝客人的语调语气说话,如“不”,“不行”,“没有”,“办不到”,“不可能”等,也不要用过高或过低的音调同客人交谈,尽量避免用含鼻音的单字。(5)注意面部表情:准确运用面部表情,会给客人留下亲切、愉快、舒适的印象。对老年人用尊敬的眼神,对小孩用爱护的眼神,对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。平时要情绪稳定,目光平视,面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
96、做到“三轻”、“五先五后”、“五不主动”和“五声”。
“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻。
“五先五后”:先女宾后男宾、先客人后主人、先领导后下属、先长辈后晚辈、先儿童后成人。
“五不主动”:不主动向客人握手,不主动打听客人,不主动翻阅客人的物品,不主动打断客人的谈话,不主动接听客人的电话。
“六声”:客人进店有“迎声”,客人询问有“答声”,遇见客人要有“问候声”,客人帮忙有“谢声”,照顾不周有“道歉声”,客人离店有“送声”。
五、宾客投诉:
97、必须仔细认真听取宾客的投诉,在任何情况下都不得与宾客争辩。
98、总经理授权值班经理、总监、部门经理和前厅主管负责处理宾客投诉,当事人原则上应主动回避,不得自行处理与宾客发生的纠纷。
99、专注听取宾客投诉。任何投诉,均需书面记录,并尽可能给予答复,各部门要于两天内将处理意见报综合部。
100、处理投诉的一般步骤:
(1)认真倾听,保持冷静;(2)同情、理解、安慰客人,向客人致歉;(3)给客人以足够重视;(4)注意过程询问,记录要点;(5)提出解决问题的具体措施;(6)提出解决问题所需时间;(7)追踪、督促补救措施的执行。
篇2：高中学校各岗位人员优质服务标准
某高中各岗位人员优质服务标准
教师优质服务标准
为了认真履行教师职责,严格遵守中小学教师职业道德规范,现制订教师优质服务标准:
一、遵纪守法,全面贯彻国家教育方针,在教育教学中,不得有违背党和国家方针政策的言行。
二、严遵禁令,严格遵守“十要十不准”规定和“关于在全市党政机关事业单位实行禁酒制度的通知’.
三、爱校敬业。自觉维护学校声誉,努力做到认真备课、上课、作业、批改、辅导、考查,切实改进教法,因材施教,高质量地完成教学工作。
四、教书育人。为学生可持续健康发展奠定基础,自觉抵制封建迷信和*活动,不传播有害学生身心健康的思想。绝不以各种名义向学生罚款和摊派钱物,绝不擅自设立收费项目、超标准收费、扩大收费范围。
五、为人师表。坚守高尚情操,遵守社会公德。衣着得体,语言规范,举止文明。不利用职责之便谋取私利,不搞有偿家教。
六、安全至上,保证教育教学活动和综合实践活动安全,杜绝教育教学事故,培养学生安全防范和自我保护能力。
七、关爱学生。尊重学生人格,平等公正对待学生,关心学生身心健康,维护学生合法权益。克服简单粗暴、歧视差生的思想和行为,不得以任何形式体罚或变向体罚学生。
八、尊重家长。主动与家长保持正常联系,认真听取家长的意见和建议,取得支持与配合。不得训斥、指责家长,不得收受家长礼物和宴请。
班主任优质服务标准
为了履行班主任职责,让每一个学生得到健康发展,传承“品端成梁、学粹至丰”的核心理念,现制订班主任优质服务标准:
一、遵纪守法,教书育人,全面贯彻国家教育方针,不出现违背党和国家方针政策的言行。严格遵守“十要十不准”规定和《关于在全市党政机关事业单位实行禁酒制度》的通知要求。
二、按照德、智、体、美、劳全面发展的要求开展班级工作,向学生进行思想政治教育、品德教育、礼仪教育,教育学生努力完成学习任务,提高学习成绩,教育、指导学生参加学校规定的各种活动。
三、做好学生的日常管理工作和安全教育,增强学生的法制观念,不断提高学生的自律素质和自护自救能力,杜绝各类教育教学事故和人身伤亡事件。
四、自觉抵制封建迷信和*活动,不传播有害学生身心健康的思想。绝不以各种名义向学生罚款和摊派钱物,绝不擅自设立收费项目、超标准收费和扩大收费范围。不搞有偿家教。
五、关心学生身心健康,维护学生合法权益,克服简单粗暴、歧视差生的思想和行为,加强对学生心理健康的教育和指导,每周至少找1-2名学生个别谈心。
六、坚持写班主任工作日记,建立学生成长档案,积累班级管理的有关资料,有效监控学生的发展变化情况。建立学生综合信息收集、整理和上报工作网络。
七、尊重家长,发挥好联系家长与学校的桥梁和纽带作用。主动接待家长来访,及时通报情况。不向学生和家长索取财物,不接受家长和学生宴请。
教辅人员优质服务标准
为了更好地为教学服务、为师生服务、为学校建设服务,现制订教辅人员优质服务标准如下:
一、端正态度,摆正位置。树立为教学服务,为教师服务,为学生服务的理念,把师生满意与否作为检验教辅工作的首要标准,不断改进服务方法,细化工作措施。
二、严格遵守“十要十不准”规定和禁酒制度。尊重学生人格,平等公正善待每一位学生。
三、做好每学期课程编排、考试的组织、成绩统计、教案和作业检查、评教评学、各种计划和总结收集存档等工作,做到规范实用,师生认可,合格率力争达到100%。。
四、组织好第二课堂及各种活动的准备。确保最新的教育教学动态及时发布,做到适时更新,内容准确,宣传到位。
五、严格履行教材征订制度,确保教材供给准确及时,不出差错,做到帐物相符,帐目清楚,力争准确率达到98%以上。不擅自征订教辅材料,不乱收费。
六、做好外籍教师聘请及学生出国留学等外事工作,力求超前主动,热情周到,耐心细致。
七、认真打印每一份试卷和材料,保证打印速度和打印质量,差错率低于0.3%。
八、做好图书的出借和阅览工作,及时验收、分类、整编,新书及时上架,确保借阅通畅,力争图书完好率100%,阅读开出率100%。
九、定期维护各类教学器材,及时维修损坏的设备,保证仪器、设备最佳使用状态,最大限度地服务于教育教学。
十、树立安全防范意识,遵守教学设备和器材操作规范,搞好安全教育指导,杜绝安全隐患,消除安全事故。
总务后勤人员优质服务标准
为了进一步增强总务后勤人员优质服务意识,提高服务水平,现制订总务后勤人员优质服务标准:
一、增强服务意识,端正工作态度。不断提高政治业务素质和综合服务能力,自觉做到脑勤、腿勤、眼勤、手勤;确保思想到位、责任到位、检查到位、服务到位;要保证做到主动、热情、及时、周到的服务。
二、工作中严格遵守《十要十不准》规定,在后勤服务过程中做到态度和蔼,服务周到,不与师生发生任何争执。对师生报修的维修项目,能当天完成的,一定当天完成,当天不能完成的,向报修人员解释清楚,并约定时间,按期完成;对属于急修的项目无论早晚,是否休息时间、恶劣天气,都要随叫随到,十分钟之内赶到现场,组织抢修。
三、每周进行一次对公共场所和关键部位的公共设备及水电暖设备设施的巡视检查工作,对出现的设备损毁或故障及时进行维修,确保学校公共设备完好和水电设备设施安全正常的运转。
四、开学前,提前做好对公共设备、水电暖线路及其设备设施的准备检查工作,确保开学后,门窗桌椅等公共设备完好无损,水电暖线路及其设备设施正常运行。
五、做好节假日的值班工作,不空岗不脱岗,坚守工作岗位,确保节假日后勤服务工作的正常运行。
篇3：县人民医院优质服务八项承诺
县人民医院优质服务八项承诺范文
一、门诊收费处、住院处、西药房24小时昼夜开放,门诊服务台、中药房按时开放,每个窗口等候群众不超过10人。
二、急诊科设立“急救生命快速通道”,即:急危重病人来院后,急诊科医务人员即刻接诊,从就诊、检查到住院都由急诊科医护人员紧急疏导。接到“120”急救电话后,救护车及救护人员携带抢救器械3分钟内出发。
三、各门诊对连续两次挂同一科室号看病仍不能确诊的病人,接诊医师必须请高一级专业技术职称的医师会诊,提出诊治意见,住院病人3天内确诊率达95%以上。
四、各药房明码标价,无假劣、过期、霉变、虫蛀、失效药品。本院医护人员不能为药品商或其他人代售药品。
五、合理收费,严格执行国家收费标准,公开收费项目,实行住院病人费用“一日清单”制度。
六、各项检查,包括化验、*光、超声、CT等检查保证随到随做,诊断结果报告做到及时准确。
七、急症病人住院后即刻实施抢救措施,需手术者3小时内安排手术。非急症病人住院后,病房医护人员15分钟内检诊,半小时内做上治疗。择期手术5天内安排手术。
八、本院职工不收受病人“红包”,不索要钱物,拒吃请。科室内无现金交易。不酒后接病人,不酒后上台手术。
篇4：酒店“优质服务质量月实施方案
某酒店“优质服务质量月”实施方案
服务质量是酒店的生命线,是酒店日常管理的中心工作。在服务业的竞争中,最根本的是质量的竞争。可以说服务质量是酒店的主身之本。根据集团领导的指示精神,结合酒店的现状,酒店决定在全店范围内开展“优质服务质量月”。具体安排如下:
一、时间(分为两步)
1、4月26日――5月7日为布置、准备阶段。
A.各部门结合本部门的实际情况,将优质服务质量月的执行方案及合理化建议于4月29日前上报酒店办公室。
B.酒店办公室准备培训光盘。
C.酒店办公室、人力资源部汇总各部门的意见并制定具体实施方案。
2、5月10日――6月9日为优质服务质量月正式阶段。
二、指导思想与目的
此次“服务质量月”决不形式化,借“服务质量月”的声势并以此为契机,从实际出发认真找问题、找差距,强化全员的质量意识,真正把“质量第一”的意识落实到每一个部门、每一个经营环节、每一道操作工序、每一个服务规程中去。使酒店的整体服务质量上档次、上水平、上台阶不再是一句空话。
三、质量标准与目标
1、依托酒店员工手册为蓝本,各部位岗位职责、工作流程以及各项规章制度为附。
2、全员端正工作态度,改变精神面貌,在对客服务、保障服务中做到主动、热情,耐心、周到。
3、管理人员,强化工作作风,恪尽职守,真正成为各部门的排头兵。
4、提高酒店内部的协调性,逐步形成默契配合,做到对客服务、保障服务中小事不上会的形式进行内部沟通,部门之间能解决的问题,绝不让领导来协调。
四、组织机构及实施步骤
1、酒店总经理亲自主抓,办公室、人力资源部负责实施细则。
2、各部门经理或负责人,负责本部门的具体安排与落实。
3、办公室与人力资源部督促、检查各部位的实施情况。
A、第一周,各一线部门组织员工观看规范服务光盘,对照自身的实际现状找不足,找差距,每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门,部门在员工心得上加简单评语后上交酒店办公室(5月15日前完成)。
B、二线部门组织员工强化培训员工手册、岗位职责、工作流程以及各项规章制度,对照自身的实际现状找不足、找差距,每位员工写出不少于200字的心得体会上交本部门,部门在员工心得上加简单评语后上交办公室(5月15日前完成)。
C、检查标准:酒店全员必须在精神面貌、行为规范、仪容仪表、礼节礼貌、服务用语、微笑服务等方面达到基本要求。
D、第二周,全员强化对客服务,保障服务中的“换位意识”。要让大家都真正明白,宾客是酒店的财源,是酒店赖以生存和发展的必要条件。各部门组织员工以座谈的形式讨论,如何在保障酒店整体利益的基础上,在我们服务工作中时刻树立从客人的角度为第一思考顺位的观念。
E、第三周,办公室汇同人力资源部与各部门协调好时间,组织员工进行书面考核。
F、第四周,?各部门组织员工以座谈的形式畅谈心得体会。?各部门表彰先进,以书面形式上报。?各部门上交总结报告,报告主要内容:心得体会、下一步的工作思路、工作目标以及粗线条的措施。
G、办公室、人力资源部根据各部门情况进行考评:
?部门重视程度:20分;
?实施落实:20分;
?全员达标率:50分;(实际表现:40分;考核成绩:10分)
④员工的参加率(考核)10分。
五、要求
1、各部门要高度重视,按计划认真组织和落实好各项工作。既要搞好此次活动,又要全力保证日常各项工作的有序进行。
2、按要求,各部门员工参加率必须达到100%,绝不允许任何人以任何理由游离于酒店管理以及此次活动之外。
3、活动结束后,各部门自评以及酒店考评达标率均不能低于80%,80%为考评各部门的及格线。
4.各部门评选部门先进比例为部门总人数的10%,(书面材料上交人力资源部备案)店级先进部门推荐(书面)酒店综合考评。店级先进比例为全店总人数的2%。酒店将对部门先进以及店级先进进行适度奖励。
六、需解决的问题以及短期目标
1.管理层(部门经理、主管、领班)
①增加责任心与使命感,将主要精力放在日常经营管理上。
②认真负责,要敢于管理,同时更善于管理(了解员工的思想状况,有针对性地做好员工的思想工作)。
③增强全局意识,学会工作中互相配合、相互补台,树立全酒店一盘棋的思想。
④短期目标:提高自身的综合素质,增强工作的计划性和条理性,最大限度地减少盲目性和随意性。
2.销售部
①进一步规范岗位职责、工作流程并认真履行实施。
②按规定细化各种工作单据,增加与各部门沟通的有效率。
③短期目标:综合有效预定率达到60%,力争预定工作更加有序。
3.前厅部
①教育员工正确处理好个人利益与酒店整体利益的关系,让大家都明白“大河有水,小河才能不干”的道理。
②强化服务意识,端正工作态度进一步提高服务技能,减少工作失误率。
③短期目标:以良好的精神面貌,抬起头来规范、快捷地做好接待服务工作。
4.客房部
①增强员工的自我约束力,持之以恒地按规定做好服务工作。
②提高工作质量和效率,把每个细节落实到实处。
③短期目标:提升服务技能,变被动服务为主动服务。
5.餐饮部
①进一步提高菜品质量,不断创新以适应经营发展的需求。
②增强全员的服务意识与销售意识,以良好的精神状态做好服务工作。
③短期目标:全面提升菜品质量以及服务水平,力争更大的市场份额。
6.咖啡厅、商品部
①增强主动、热情的服务意识,增强自我约束力。
②短期目标:咖啡厅服务更加规范;商品部的具体工作落实到位。
7.保安部
①强化责任心与安全意识,使大家真正认识到安全防范工作的重要性。
②督导外保人员在增加安全意识的基础上,努力提高业务水平。
③短期目标:将各项安全防范措施做深、做细落实到位。
8.网络部、工程部
①增强保障意识,使大家都明白保障工
作对酒店整体经营的重要性。②短期目标:变被动式保障为主动式保障,建立巡视、巡查制度。
9.保洁部
①增强主动意识,将工作做得更加到位。
②短期目标:以良好的精神面貌,主动、细致的工作态度做好本职工作。
10.办公室、人力资源部
力争通过“优质服务质量月”对酒店各部门的工作内容以及工作标准有一个更加深刻的感性认识,为今后建立督导、规范培训的长效机制夯实基础。
服务质量对于任何一家酒店来说都是一个常说常新的永久性话题,因此,我们不可能靠搞一、两次活动就能把服务质量搞好。我们只是把“优质服务月”活动作为一种载体来找差距,解决问题。增强服务意识,强化规范服务,从而实现和达到全面提升服务质量的目标以及建立长效的、完善的服务质量管理体系的最终目的。
zz酒店
2012-5-6
篇5：酒店营销部你为优质服务准备好了吗案例
酒店营销部案例:你为优质服务准备好了吗
20**年全年,顾客对酒店的提出的有效投诉94条,其中对服务方面提出的投诉达54条,占酒店总投诉数量的57.44%。这意味着全年54周,我们酒店平均每周都因服务出现问题至少遭受到一位顾客的投诉。服务质量的高投诉率让我们不禁对我们自身提出疑问,我们每个人究竟有没有都已做好随时为顾客提供优质服务的准备,我们优质服务的闪光点在哪里
现选取几条较具代表性的案例与大家分享:
20**年第一季度
*2月15日,西餐服务人员为住客送餐忘了带上餐具、鲜奶、果酱及牛油,导致客人觉得送餐服务不到位,拒绝买单。
为顾客提供餐饮服务时,及时根据顾客所选择的餐点准备好相应餐具及配送物品,是餐饮服务最基本的工作要求。服务人员在送餐或为客人服务前,应做好充分的工作准备,先行检查,确保万无一失。
*2月26日,酒店大堂副理接到顾客投诉,称其在办理入住手续时即说明住宿时间为两晚,可前台接待仅为其开了一晚的房卡,以至于次日无法开启房门;当顾客至前台质疑时,当班接待员还坚持声称顾客入住当天仅说住一晚。
服务人员在接待顾客入住时,应注意聆听顾客的相关要求,当顾客对我们的服务提出质疑时,即使确属顾客的失误,也应尽可能把"对"让给顾客,根据顾客要求跟好相关事宜,避免与顾客发生冲突。
20**年第二季度
*酒店**卡优质客户李先生分别于4月19日及6月13日针对酒店客房、餐饮的服务效率、服务态度及服务准备工作提出了一系列意见。
李先生的投诉意见引起来总经室的重视,相关部门就此进行沟通讨论,努力改善服务质量,得到了顾客的好评,从而挽回了这位大客户。
9西餐会议中心分别于5月11日、5月15日、5月16日被会议客人投诉,主要原因为会议中心服务人员的服务态度较为生硬、冷漠,让客人感觉到不受欢迎。
"宾客至上"是服务的宗旨,应尊重客人,并以热忱的服务态度投入工作当中。
20**年第三季度
*7月31日,酒店邮箱收到英国客人的投诉,原因是该客人通过世界大酒店组织订房,拟至本酒店住6晚。对方承诺给予其客房五五折优惠,并发传真至本酒店确认。酒店前台收到传真未仔细看清折扣,就回传确认,待客人入住时,亦未与客人确认房价,直接按原世界大酒店九折房价。客人结帐回国后方发现,每间客房每天的差价高至400元,于是便发送E-MAIL至本酒店询问。
此则投诉产生的主要原因为服务人员工作不够仔细认真所致,如不能妥善处理,将对本酒店声誉产生较大的影响。经营销部与房务部协商,获总经室批准,房务部及时给客人回函致歉,并将2400元差退还客人,方平息此起"*"、
*8月10日,某卢小姐已订好的客房被前台开给另外一位卢小姐。8月31日,某顾客分别为刘先生、周先生预订了不同房型的房间,结果前台误将两者应住的客房混淆,导致刘先生投诉。
与上面一则投诉一样,这些都是因服务人员工作不够仔细认真所致。当同姓顾客都有预订时,应仔细核对客人相关信息,以免开错房。此类投诉经常发生,不是开错房就是开重房,让顾客对酒店的五星级服务表示怀疑。服务人员的一时粗心不但加大了处理投诉后续工作的工作量,更重要的是使顾客对酒店的美誉度大打折扣,间接影响了酒店经营收益。
20**年第四季度
*10月26日,杨女士怀抱一小孩,将手中东西交给保姆后让保姆在商业大堂等候,欲乘坐观光电梯上中餐。候在商业大堂电梯口的中餐咨客见状误以为客人欲带小孩玩电梯,便上前劝阻,因用词过于直接,使客人觉得受到了侮辱,便争吵了起来。
对客服务过程应注意语言技巧及措辞,明知顾客可能非消费客人,亦应礼到敬人。这位中餐咨客如能将杨女士当作消费客人,热情询问其有否预订并主动为其引路,即使这位客人真的只想带小孩玩电梯,面对热情的服务人员,定会知难而退。
10月28日,桑拿客人点食意粉,西餐出品部员工未仔细看单误将意粉看成米粉,送了一份米粉给客人。桑拿部管理人员及时发现错误,善意征询客人意见,部其是否愿尝试一下米粉。在征得客人同意后,当值人员将米粉输入电脑,但忘将原来点的意粉从电脑中删除,直到结帐时被顾客发现并投诉。
以上几则案例仅仅是54条顾客对服务方面提出投诉的一小部分,由此可看出,多数投诉都因服务人员的粗心所致。正所谓"细节决定成败",在服务过程中一个小小的环节出错,即便是"金城汤池",亦有可能被我们自已摧毁。
当然,我们的服务也有很多闪亮点,酒店每季度都有很多优质服务明星,也经常收到顾客的口头、书面表扬。如果每一天,全酒店1350位员工都能扪心自问一声"面对眼前的顾客我们应该先做什么",在服务的第一线,我们必须在短短的一瞬间作出最佳的选择,时刻准备好为顾客提供一流的服务,那么我们的"金汤"就固不可摧,深深植入每一位顾客的心中。
点评:
优质服务需要我们用心去感知顾客所期待的服务,并主动提供,这要求我们务必关注服务过程中每一个细小的环节,切忌粗技大叶。作者通过与大家分享20**年酒店顾客投诉的方式,让大家在汲取前人教训的同时,感悟服务至善的道理,时刻准备好一颗为宾客提供优质服务的诚心,这样,我们的诚信定将固若金汤,坚不可摧。
撰写:营销部z点评:营销部
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