市民医院住院病人探视制度（3）

篇2：医院处理病人及家属投诉的制度(2

医院处理病人及家属投诉的制度2

(一)接待投诉的科室

1、医院的每一个科室和每位职工都有接受病人及家属的询问和帮助的义务,在尽可能的情况下尽量给病人及家属帮忙和指导。

2、院办是受理各种投诉和来信来访的科室,如自己不能处理,就迅速与有关科室联系并指引投诉者到有关科室。

3、医务科是受理医疗争议事件投诉和有关医疗事宜咨询问题的科室。

4、门诊部是受理门诊病人及其家属投诉的科室。

5、护理部是受理病人对护理工作投诉的科室。

6、纪检监察室是受理违法违纪及医德医风事件投诉的科室。

7、财务科(物价组)是受理有关收费、物价及财政金融方面投诉的科室。

8、总务、设备、质管、保卫等行政科室均按信访程序和自己的分工职责要求受理有关投诉事宜。

(二)处理病人投诉的原则和注意事项

l、弄清事实

A、在接待病人及其家属时,接待人员首先要表明自己的身份,使对方产生一种信任感、信赖感,愿意并相信你能把问题处理好。

B、认真倾听、详细记录,不管病人及其家属态度如何都要保持“冷静、倾听、了解帮的态度去接待处理病人及其家属的投诉。

C、通过相关渠道,了解病人及家属投诉的来龙去脉,做到心中有数。

2、维护医院应有的利益,做出恰当的解答和相应的处理。

A、明显属于服务工作的过错,应马上道歉,取得病人及其家属的谅解。

B、对一些复杂问题,在真相不明之前切忌于表态和当面贬低医院及其各科室、职工,但应先平息病人及其家属的情绪,然后与有关科室共同处理。

C、不要与投诉人在商讨中订立超乎自己职权的任何协议,更不能对投诉人许下任何违背医院管理原则的承诺。

D、对于不合理的投诉,要傲到有礼、有理、有节,既做到讲清道理说服病人及家属,又做到不失病人及家属面子,使投诉做出恰如其分的处理。

E、对一理处理不了的投诉,要让病人及家属知道事情的进展。

F、受理投诉时,要尽可能在最低层次内解决问题,并力求使投诉人对处理结果满意。

G、投诉事项中,若涉及病史记录的应保护好原始记录,不得涂改、撕毁,更不敲伪造。

H、投诉经调查属实可作为处理的依据。

(三)处理病人及家属投诉的程序

1、将病人及其家属投诉的主要内容记录在登记表上。

2、把要采取的措施告诉病人及其家属。听完病人及其家属投诉后,应立即考虑并决定需采取的解决办法,并将其告诉病人及其家属。

3、告知办理时间。一般投诉要在一周内办结,有特殊情况的要告诉病人及其家属解决问题的估计时间。

4、应立即着手调查,弄清事实,找出根源,并将解决的进展情况通知病人及其家属。

5、问题解决后,应与病人及其家属取得联系,了解病人及其家属投诉的问题是否己得到圆满的解决,及时掌握病人及其家属投诉解决的满意程度,并做好回访记录。

6、整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料,处理投诉的科室留复印件,于每年年终时送院办归类存档。

篇3：附五医院危重病人抢救制度（5）

第五医院危重病人抢救制度(五)

1、危重病人的抢救工作,一般由科主任,正(副)主任医师负责组织并主持抢救工作。科主任或正(副)主任医师不在时,由职称最高的医师主持抢救工作,但必须及时通知科主任或正(副)主任医师。特殊病人或需跨科协同抢救的病人,应及时报请医务科、护理部和业务副院长,以便组织有关科室共同进行抢救工作。

2、对危重病人严格执行首诊负责制,不得以任何借口推迟抢救,必须全力以赴,分秒必争,并做到严肃,认真,细致,准确,各种记录及时全面。对其他专业的病种,有主治科负责邀请有关科参加抢救。

3、参加危重病人抢救的医护人员必须明确分工,紧密合作,各司其职,坚守岗位,要无条件服从组织主持抢救工作医师的医嘱。但对抢救病人有益的建议,可提请主持抢救人员认定后用于抢救病人,不得以口头医嘱形式直接执行。

4、参加抢救工作的护理人员应在护士长领导下,执行主持抢救工作医师的医嘱,并严密观察病情变化,随时将医嘱执行情况和病情变化报告主持抢救者。执行口头医嘱时应复述一遍,并与医师核对药品后执行。防止发生差错事故。

5、严格执行交接班制度和查对制度,日夜应有专人负责,对病情抢救经过及各种用药要详细交代,所用药品的空安瓿经二人核对方可离去。各种抢救药品,器械用后应及时清理,消毒,补充,物归原处,以备再用。

6、需跨科抢救的危重病人,原则上由医务科或业务副院长领导抢救工作,并制定主持抢救工作者。参加跨科抢救病人的各科医师应运用本科特长致力于病人的抢救工作。

7、有关抢救科医师要及时、认真向病员家属或单位讲明病情及预后,以期取得家属或单位的配合。

8、因纠纷、殴斗、交通或生产事故、自杀、他杀等原因致伤的病员及形迹可疑的伤病员,除应积极进行抢救工作外,同时应向医务科、保卫科汇报,再报院领导,必要时同时报告公安部门。

9、不参加抢救工作的医护人员一般不进入抢救现场,但必须做好抢救的后勤工作。

10、抢救工作期间,药房,检验,放射或其他特检科室及后勤部门,应满足临床抢救工作的需要,不得以任何借口拒绝或推迟,要给予充分的支持和保证。

篇4：某医院出院病人回访制度（5）

医院出院病人回访制度(五)

为进一步加强医院行风建设,加强医患沟通,构建和谐医患关系,主动适应医疗市场新要求,创新医疗服务理念,变革医院服务模式,全面提升服务质量,延伸医院服务领域,提高病人满意度,特制定我院院科二级出院病人回访制度。

一、意义

建立出院病人回访制度,一是让病人感受到医院和医护人员的关爱,有利于改善医患关系;二是向出院病人提供健康教育指导,有利于患者的康复,减轻患者经济负担;三是有利于医护人员对疾病的发展及愈后的认识,提高医护人员的专业技术水平;四是通过回访病人及其家属提出的意见和建议,有利于纠正医疗服务中的不正之风,提高医疗服务质量和社会对医院的满意度,以进一步提升我院医疗服务水平。

二、实行院科二级"双回访"制度

1、医院成立回访中心,由发展服务部负责全院出院病人的回访,同时负责对临床各科室的回访情况进行监督和检查。

2、临床各科室负责对本病区出院病人的回访。

三、回访对象

所有出院病人,重点是慢性病病人(包括结核、尘肺、肝病、手术后、慢性阻塞性肺病、支气管哮喘等需长期治疗的慢病病人)。

四、回访方式

以电话回访为主,短息、信函、上门走访等形式为辅。

五、回访内容

1、发展服务部主要回访医疗服务满意度调查、征求病人对住院期间医疗服务的意见和建议,提供健康常识,进行健康教育。

2、临床各科室实行科主任管理,经治医生负责的服务模式,经治医师负责对自己所治疗病人进行回访。回访内容包括:询问病人出院后的康复情况、进行健康指导、指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健,听取病人及家属对医院和医务人员的意见和建议,提醒病人按时复诊。

六、回访时间

1、病人出院后5天内由发展服务部进行首次回访。

2、临床各科室在病人出院后15天内由经治医师完成回访,首次回访一个月后进行第二次回访,第二次回访后按每季度一次再进行回访,直到病人痊愈。病人痊愈后发展服务部和临床科室根据病人情况每半年或一年在节假日时进行短息问候回访。

3、临床各科室应根据本科室病人特点制定出适合本科室各种病人的回访制度并报发展服务部备案。如需进行集中上门回访,由各科室向发展服务部提交回访计划,医务科和发展服务部进行统一安排。

七、相关要求

1、临床各科室必须将每日出院病人信息全部录入回访系统,尽量保证病人的电话号码、家庭住址等信息正确,如有更改,应及时在回访系统中给予修改。如有漏登,每例扣发绩效50元。

2、临床各科室须建立电子回访档案并认真登记每次回访情况。病区对每位出院病人进行回访,回访成功率必须大于或等于80%,每下降10%扣除科室绩效500元。

3、发展服务部根据各病区的回访档案,每月一次对出院病人进行满意度调查及科室回访督查,统计科室回访率。

4、各科室必须每月一次对回访反映问题、提出的意见和建议进行整理和反馈到发展服务部,由发展服务部整理后上报院领导。医院将对回访反映医务人员违纪违规问题要进行严肃认真查处,对提出的意见和建议进行认真整改,对好人好事进行通报表扬或表彰奖励。

5、回访时用普通话、语气优雅、谈吐清晰、语速适中、礼貌用语、态度温和,耐心解答患者提出的问题,并对紧张患者心理压力给予疏导。

6、各科室可以根据医院回访制度要求,进一步完善、细化和制定出更适合本科室的回访制度。

篇5：附五医院病人安全管理制度

第五医院病人安全管理制度

一、病房安全管理:病房通道要通畅、清洁,禁止堆放各种物品仪器设备等,保证病人通行安全。认真落实各级护理人员的岗位责任制,明确分工,团结协作。结合各科情况,制定切实可行的防范措施。落实病人的安全宣教制度。

二、定期组织检查科室安全管理工作,发现事故隐患按程序及时报告,采取措施,及时改进。

三、严格执行交接班制度、差错事故登记报告制度、分级护理制度,按时巡视病房,认真观察病情变化,有情况及时报告医生并作好记录。

四、严格执行查对制度、医嘱执行制度、消毒隔离制度和无菌技术操作规程,确保病人安全。

五、抢救药品、器械管理规范,性能完好不失灵,操作熟练:

1、备用药品班班交接。药质检查符合要求并有记录。药品贮存及使用符合规范。

2、急救设备、器材做到"四定":定物品种类、定位放置、定量保存、定人管理。"三及时":及时检查、及时维修、及时补充。不合格的仪器设备应有故障标识并有维修记录。

3、急救车内器械、药品、用品齐全,性能良好,交接有记录,简易呼吸机、气管插管用物准备齐全,做好应急准备。

4、护士能准确、熟练操作本科急救仪器。

六、护送制度落实,按病情专人护送,护送工具安全。危重病人、大手术病人有转运交接记录。

七、剧、毒、麻醉药品管理做到"五专":专人、专册、专方、专屉、专锁。

八、积极防止护理意外损伤:附床、跌倒、压疮、管路滑脱等有评估、防范措施。使用约束工具者有宣教观察记录。病区内无裸露锐利物品如钉子等。要求发现护理意外事件如实报护理部。

九、无心理损伤,语言文明,态度热情,有问必答,解释及时,环境舒适,尊重病人,保护病人隐私。

十、护理缺陷管理制度落实,有护理缺陷及时处理并上报,有持续质量改进记录。

十一、对科室水、电加强管理,保证不漏水、漏电,发现有损坏及时报告总务设备科维修。

十二、做好安全防盗及消防工作,护理人员熟知灭火器的位置及使用方法。

十三、回应电铃一分钟到位。