酒店员工服务忌语（2）

篇2：酒店员工礼貌礼仪礼节规范

酒店员工的礼貌礼仪礼节

本章内容着意使酒店员工通过了解人际交际和酒店服务接待工作中的礼貌礼仪礼节常识,端正服务态度,增强服务意识,提高敬业精神,恪守职业道德,学会并掌握酒店服务接待工作中所常用的礼貌服务用语、基本礼节以及礼貌行为规范,培养人际交往的能力,养成礼貌待客的良好职业习惯,从而真正实现优质服务的酒店宗旨。

"礼"原是宗教祭祀仪式上的一种仪态,在阶级社会出现后,人类开始有等级之分,宗教祭祀也随之出现了身份的限制和区分,于是,作为宗教祭祀仪态的"礼"便开始具有了社会身份区分的内容。逐渐转化为奴隶社会和封建社会的一种身份制度,到现在社会又开始新的意义。

自从有了人类社会,礼就产生了,它是现实生活的缘饰化,用外之物以饰内情,它主要包括三部分内容,1、礼物,就是行礼所用的宫室、衣服、器皿及其他物质的东西。2、礼仪。就是使用礼物的仪容动作。3、礼意。它是由礼物和礼仪所表达的实实在在、明明白白的内容、旨趣或目的。这就要求礼物和礼仪必须适当,在逐渐完善的礼曲实践中证明为无过不及、恰到好处。

一、礼节礼貌的重要性

1、是人类文明进步的标志,是民族素质的体现。所谓文明,是同野蛮、愚昧相对而言的文明,是建立在相对稳定的物质生活基础上的,人与人之间相互尊重,是以礼相待、崇尚科学、维护法制的一种社会形态。中国是文明于世文明古国、礼仪之邦,几千年的历史铸造了中华民族的文化传统,这是我们最值得骄傲的财富。

2、是酒店服务质量的重要保证。随着酒店业的发展和科技进步,设施高档,豪华的酒店越来越多,市场竞争越来越激烈。一个酒店想在竞中获胜,单靠设施设备等"硬件"是不够的,酒店的良好口碑等,多是靠服务员的优质服务树立起来的。服务的好坏直执着取决于服务人员的礼节礼貌意识,因此提高员工队伍的礼节礼貌是酒店有郊而持久的竞争策略,是酒店服务质量的重要保证。

3、是个人素质的体现。每个人在社交生活在中最应留意的事,就是人际交往之间的礼貌,在人际交往中注重礼貌识识,是建立和谐、融洽的社会关系的关键。一个懂礼貌的人,会受到周围人的欢迎。每个人都喜欢和一个彬彬有礼的人相处,而不愿与一个行为粗鲁,不懂礼貌的人交往,俗话说"礼多人不怪""人熟礼不熟",尊重是相互的,你要想人家重尊重和礼遇,首先你自己要做到以礼待人,因此能处处注意礼貌,就会使你在社交活动中建立良好的人际关系,赢处别人的尊敬和喜爱。

二、礼节、礼貌的演变及概述

中国素以"文明古国,礼仪之邦"着称于世。在其五千年的历史进程中,"礼"不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼仪规范,而且重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼仪已内化为民众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面,成为中华民族的文化特征。

1、礼节:是人们日常生活中,特别是在交际场合中,相互之间表示尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式,是对他人表示敬意的各种形式的总称。如躬、点头、握手、举手注目、吻手等都属于礼节的表现形式。在不同的民族、不同年代、不同的环境,礼貌的形式和要求均不同,但礼貌的基本要求是一致的。

2、礼貌:是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为规范。是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作体现起来的。它体现了时代的风尚和人么的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。

3、礼仪一般指的是在较大或较隆重的场合为表示礼貌和新生而举行的礼宾仪式,是人们在社会交往中,在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节,礼貌要求。

仪表:仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生的印象中,表情非常重要。

仪态:仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度,包括日常生活和工作中的举止。

作为服务行业工作中,我们目前所急需做的工作:一方面要继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统,以及具有时代特色的社会主义礼仪规范;另一方面是要在一个新的高度上把服务与国际礼仪接轨,使我们对外的服务更符合国际通行的礼仪规范。

三、礼貌、礼仪的实践原则

1、自律原则,从俗原则--"以我为主,尊重他人"。学习、应用礼仪,最重要的就是要自我要求、自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待宾客特别是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同,在对外交往中存在的"十里不同风,百里不同俗"的情况,要正确认识,充分尊重对方的人别要求。

2、适度原则--"不卑不亢,自尊自爱"。就是要求应用礼貌礼仪时,必须注意合乎规范,并讲究运用技巧,特别是注意把握分寸,适度得体。

3、平等原则--"一视同仁,真诚关心"。在交往活动中,具体运用礼仪时,允许因人而宜,根据不同的交往对象,采取不同的具体方法。但是,礼貌礼仪的核心,即尊重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。具体来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热情地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。

4、宽容原则--"得理也得让人"。在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为,要多体谅、多理解他人,切不可求全责备、过分苛求。例如,在服务工作中,宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐心地解释,决不能究追不放,反宾客逼至窘地,否则,会使宾客产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。当客人有过错时,我们也要"得理也得让人",学会宽容对方,让宾客体面地下台阶,以保全客人的面子。

篇3：某公司员工行为礼仪管理规范

公司员工行为礼仪管理规范

1.目的

规范员工仪表仪容、言谈举止行为,倡导良好的企业形象。

2.适用范围

本规范适用于集团各公司所有员工。

3.员工日常礼仪

3.1员工仪表必须仪表端庄、整洁,保持健康、饱满、乐观的精神状态,具体要求是:

3.1.1头发:头发应梳理整齐,不得染怪异颜色,男性员工头发不宜太长。

3.1.2指甲:不得太长,应经常注意修剪,指甲缝内不得存留脏物。

3.1.3胡子:不能太长,应经常修剪。

3.1.4口腔:每天都要刷牙,保持口腔清洁,上班前不能喝酒或吃异味食品。

3.1.5女性员工应给人清洁健康的形象,不得浓妆艳抹。

3.2工作场所的服装应清洁、方便、不追求修饰。具体要求是:

3.2.1有制服的单位,员工上班必须穿统一的制服,佩戴工作证;无制服的单位,员工着装保持整洁干净、大方得体、不得穿戴有损公司形象和有碍观瞻的怪异服饰。

3.2.2衬衣:无论什么颜色,衬衣的领子与袖口不得污秽。

3.2.3鞋子:鞋面保持清洁,如有破损应及时更换。

3.3工作场所礼仪行为规范

3.3.1自己的工作台收拾得干净,特别注意卫生死角的清洁。

3.3.2经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等,不要因疏忽而失落文件,给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后,要放回原处。离开工作位时,文件收存好,保持工作场所的整洁,椅子要归位。

3.3.3借用他人或公司物品,使用后及时送还或归放原处。

3.3.4工作台上不能摆放与工作无关的物品。

3.3.5公司内以职务称呼上司,同事之间禁止以绰号相称。

3.3.6未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。

3.3.7接听电话一般须在铃声三声内接听,接听电话须使用普通话,语调亲切,规范用语:“您好,****,请问***”。结束时应礼貌道别,待对方挂断电话,自已再放话筒。如对方要找的人不在,应做好记录关及时转达。

3.4总机电话接听规范

3.4.1电话在三声内接听,先说:“您好,****”,待来电者报上转接号码后说:“请稍候”,并立即转接。

3.4.2如转接电话占线说:“您好,先生/小姐,电话占线,请稍后打来”。转接电话无人接听,线路回响时应说:“您好,总机,电话无人接听,请您稍后再拨”。如对方要求转接其他人,再请其稍候再转接相关人员。

3.4.3接到长途呼叫要求,应及时与被呼叫方联系,并做好长途呼叫记录。接通长途呼叫方电话时,应对被呼叫方说:“您好,这里是**长途,请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方,如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。

3.5言谈举止

3.5.1站姿要求:站立时应身体挺直,自然挺胸,不倚不靠,不穿兜插袖,不翘首搔姿,不勾肩搭背。

3.5.2坐姿要求:落座时应轻走到座位正面,轻轻落座,避免发出响声,女士如穿短裙应注意用双手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。两腿应自然平放,不翘二郎腿,不用脚踏拍地板或抖动。

3.5.3走动姿势:行走步伐要适中,稳重,如遇急事可用小跑,切忌大步流星和奔跑,也不可脚擦着地板走,忌讳挺胯扭臀等不雅动作。

3.5.4在遇到任何地方客人,要主动让路,不可抢行,给客人做向导时,要走在客人前两步远的一侧,以便随时向客人解释。

3.5.5行走时如遇客人、同事擦身而过应主动侧身,并点头问好示意,不得哼歌曲,吹口哨。

3.5.6交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解对方谈话的主题或内容,说话时声调要自然、清晰、柔和、热情,不要装腔作势,音量要适中。

3.5.7公司员工在工作时间必须使用普通话,尤其与客人交谈时,不得说方言,或者根据客人使用语言进行交流。

3.5.8讲话时要经常使用“请”、“您好”、“对不起”、“不用客气”、“再见”等礼貌用语。员工之间应相互称呼职务,或称呼“先生”、“小姐”、“女士”,对谈话中所涉及到的第三者也应如此称呼。

3.5.9在听他人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔,搔痒、拍桌子等;如要咳嗽或打喷嚏应侧后下方转达身;如需打断他人谈话时,应先讲“对不起,打扰一下”,事后说“谢谢”。

4.工作态度

4.1恪守“发展自我,服务社会”的公司服务宗旨及“扎实、务实、诚实”的工作方针,“精、准、快”作为做事准则。

4.2不骄不躁、不亢不卑、不要功、不埋怨、工作积极主动、细致敏锐、认真负责、求实创新、遵守制度、严守纪律。

4.3视公司为家、以事业为本、热爱公司、忠诚企业、艰苦创业、团结拼搏、共同发展。

4.4有令则行,有禁则止,坚决服从各级领导。正常业务按规范程序操作,不得随意越级请示,不得有阴奉违或敷衍了事行为。

4.5必须参加公司组织的卫生劳动、集体活动和培训教育。

4.6勇于自我批评、承担责任,及时找出错误症结,知错就改。敢于批评和制止有损公司形象、利益和员工团结的言行。

4.7正直忠诚,如实向上级领导汇报工作和思想,严禁谎报或虚报。

4.8积极进取,谦虚好学,多读书籍,开拓思维,增长业务知识,不断提高工作能和效率。

4.9开动脑筋,充分发挥能动思维,及时发现本职工作中的不足,努力解决问题,使自已由单纯执行型转换为执行创造型。如不能主动的发展、解决问题或无论问题大小均上交领导都是不称职或无能的表现。

5.工作纪律

5.1员工在任何时候,任何场所的一切言行必须以维持公司利益、荣誉和企业形象为出发点。

5.2严守公司机密,非经授权不得对外披露及涉及公司管理和业务的资料或商业秘密。

5.3公司同事之间相互尊重,公司员工上班必须穿制服,佩戴工作证。

5.4员工必须履行岗位职责,服从上级领导工作安排,所经办工作向主管领导请示汇报,不准越级越权。

5.5员工不得利用职务之便谋取私利,不得弄虚作假、虚报开支、收受回扣。要实事求是、廉洁奉公、讲真话、办实事,如实反映各类情况、不隐瞒。

5.6严守工作时间,按时到岗,准时工作,不迟到、不早退、遇事必须向主管领导请假

。外出办公必须向主管领导请示,讲明去向和意图,待主管领导批准后方可外出,外出时需本人处理的事务,应委托他人妥善处理。

5.7不得利用公司办公用品干私活,不得从事与本职无关的任何事情.不得在外单位兼职或借本公司工作之便为其他单位服务。

5.8工作时间内严禁打接私人电话,必要时应尽量言简意赅,长话短说,员工之间严禁利用电话互相聊天。

5.9员工在业务工作与交际中提倡讲普通话,必须使用敬语,用电话交谈时要主动说明姓名、职务。

5.10工作时间坚守岗位,不串岗、不聊天、不嬉笑打逗,不得吃早餐和零食,不看娱乐性报纸,不准利用电脑玩游戏,不得进行棋牌等娱乐活动。

5.11部门间、员工间要关系融洽,互相尊重,相互配合,通力合作。工作中有不同意见或看法,应相互交流沟通,妥善解决,必要时向上级领导反映,不得挑拨离间、拉帮结派、造谣生事、破坏团结。不得议论他人是非及隐私,不得损害他人名誉和领导威信,影响正常工作秩序。

5.12在工作中不吃请、不受礼、不暗中截留泄露。如难以退却时,应将全部所得上交公司,由公司领导再行分配。

5.13自觉维护、保持办公环境的卫生清洁,不准随地吐痰和乱扔杂物,办公用品与桌椅应摆放整齐,不得乱扔乱放、杂乱无章,用后放回原处,做到人离桌净,环境恢复原状。

5.14公司重要物品、文件或机密资料,禁止随便乱摆乱放。

5.15要爱惜公司设施和物品,精心使用,保持其完好清洁,使用时违规操作使用,以免造成损坏。

5.16节约资源,严禁浪费,时刻注意公司安全,防火防盗问题。养成人走关灯、关水,关设备、关门窗的习惯。

5.17员工所持的各种钥匙,须经行政部登记,使用过程中不得私自转借和复制,员工一旦调离部门或离职时,必须提前交接工作,本人使用过的办公桌椅、办公用具和所持各种钥匙当即交回行政部。

5.18员工除本职日常的工作业务外,未经公司法人代表授权或批准,不能从事下列活动:

5.18.1以公司名义考察、谈判、签约;

5.18.2以公司名义提供担保、证明;

5.18.3以公司名义对新闻媒介发表意见、消息;

5.18.4代表公司出席公众活动。

5.19员工对外业务联系活动中,遇业务关联单位按规定合法地给回扣、佣金的,一律上缴公司作为营业外收入或冲减成本,个人侵吞的,以贪污论。

5.20公司对外的交际应酬活动,应本着礼貌大方,简朴务实的原则,不得铺张浪费,严禁涉及违法及不良行为。

篇4：生态园员工文明守则

林农业生态园员工文明守则

一、遵守职业道德准则,文明用语,礼貌待人。

二、严明工作纪律,遵守作息时间,不迟到、不早退。

三、开源节流,优质低耗。节约用水、电、气、油,节约使用各种办公用品和生产原料。

四、上班时间坚守岗位,严谨串岗闲聊和干与工作无关的任何事情。

五、牢固树立顾客至上的服务理念,严格按规范做好服务接待。

六、严守工作秘密,增强保密意识,遵守保密制度。

七、努力学习专业知识,钻研业务,提高政治觉悟,加强个人修养。

八、注重仪容仪表,穿戴整齐、朴素大方。

九、使用电话,语言文明、简洁、准确。禁止电话聊天,提高电话使用效率。

十、树立“卫生为荣”的意识,搞好环境和个人卫生,养成良好的卫生习惯。

调查问卷

姓:联系方式:生活/工作城市:

为了给您提供更好的服务,希望您对根据您在园区的所见所闻给予真实的填写以下问题。

1、您感觉园区的员工着装是否规范

○是○否

2、您感觉门卫及接待人员着装是否整齐、是否有上岗证件

○是○否

3、您感觉员工在服务过程中是否热情

○是○否

4、员工服务时是否文明用语、使用普通话

○是○否

5、导游接待讲解过程中是否有不健康、不文明用语

○是○否

6、游玩过程中是否有封建迷信、低级趣味的内容

○是○否

7、园内服务人员能否及时的帮您解决问题(如没有遇到困难,此题可不填写)

○是○否

篇5：员工餐厅服务工作标准（5）

员工餐厅服务工作标准(五)

1.服务主动、周到、热情、礼貌。保持个人卫生清洁,注意服务形象。

2.餐桌、地面及时清理,地面湿滑时设立警示牌。

3.服从管理,完成上级交办的临时任务。

4.客人提出的投诉意见要清楚、详细地记录。

5.投诉处理结果及时告知客人,并再次征求意见请求谅解。

6.餐厅内服务时要为客人让路,避免客人排队拥挤。

7.调味品罐要有明显标示,并一直保持干净、清晰。

8.控制娱乐设施的音量,满足大多数客人的需求。

9.餐厅内温度保持在二十六度左右,不得随意调节。

10.接到误餐通知或病号饭通知要了解清楚具体情况、时间并及时告知厨房。