公司客户回访操作流程规范

篇2：公司客户回访管理规定（5）

公司客户回访管理规定(五)

1目的

为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。

2适用范围

本规定适用于销售人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

3职责

3.1销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。

3.2销售人员或客户服务人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。

3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。

3.4销售文员或客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。

4流程

4.1调取客户资料

(1)销售人员或客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。

(2)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。

(3)销售人员或客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。

4.2客户拜访准备

(1)制订回访计划

销售人员或客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的:

1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项;

2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度;

3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。

(2)预约回访时间或地点

1)销售人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。

2)时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。

(3)准备回访资料

1)销售人员或客户服务人员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。

2)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是公司的"发言人",他所讲的内容代表公司。因此,回访的内容,必须要事先确定统一的用语,特别是技术性比较强的产品,技术术语的解释非常重要。

4.3实施回访

(1)回访的方法

可以采用电话、书信、电子邮件、QQ等各种通讯方式回访。对于重要客户可以上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户,一定要上门回访。

(2)公司规定必须的客户回访有:

1)首次电话回访

回访时机:产品安装或上线使用一个月后,对客户进行第一次电话回访。

回访内容:了解产品使用情况。注重了解客户对产品基本功能是否掌握。

回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是使用人员,了解其是否会使用。

措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

2)常规电话回访

回访时机:首次电话回访后,每半年对客户进行一次电话回访。

回访内容:了解产品使用情况,特别注重了解客户对产品使用反馈问题或提出的需求。

回访对象:设备负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是设备负责人或技术人员,了解设备使用以来反馈的故障或问题。

措施:回访结果填入《客户回访记录表》相应栏目,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

3)现场回访

回访时机:对于大客户每年至少进行一次现场回访,对于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术服务人员需要受访客户在《客户回访记录表》上签字。

回访内容:详细了解产品使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。

回访对象:业务负责人或技术人员、行业行政管理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到,尤其是业务负责人或技术人员,了解客户对设备的使用要求和新需求,仔细听取客户的意见与建议,作为下一步市场开拓方向。

措施:回访结果填入《客户回访记录表》,在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司研发技术部门反馈,必要时提交总裁办的质量与技术管理专员,由总裁办专门组织立项。

(3)回访行为要求

对于现场回访,回访工作人员必须准时到达回访地点。回访工作人员的语言行为、形体行为都必须要体现公司企业文化。在回访中,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。

(4)回访信息记录

回访工作人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、产品需求、使用要求以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。

4.4整理回访记录和处理

(1)销售人员或客户服务人员编制回访报告

1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户

的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。

2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。

(2)部门主管领导审阅

主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见:

1)对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。

2)对于回访效果好的员工和技术服务人员,向公司总裁办提出申请给予表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。

3)对于回访效果不好的员工和技术服务人员,进行批评,对问题严重者提交公司总裁办审批后进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。

4.5资料保存和使用

(1)销售文员或客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。

(2)相关市场开拓和运营管理部门参考客户回访的相关资料制订《客户开发计划》和客户销售策略。

4.6回访费用报销

(1)销售人员或客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经部门主管和分管领导审核并签字后,到财务管理部报销。

(2)回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内,超额部分自行负担。

5考核及处罚

5.1对于没有认真完整的建立客户档案的销售和客服部门,公司总裁办将进行处罚:

(1)未完整准确建立客户档案者,将视其情节轻重从部门经费中扣除1000元/次;

(2)弄虚作假者,将给予100元/次的处罚;

(3)情节特别严重者,除给予500元/次处罚,还可以并处降薪、降职、调岗、辞退的处罚。

5.2对销售和客服部门的绩效考核,增加对客户投诉处理后的监督调查性电话回访,在其处理后的回访考核:

(1)经核实,未回访一次,当事人(区域销售经理或服务经理)罚款500元,部门经理罚款300元;

(2)弄虚作假一次,当事人(区域销售经理或服务经理)辞退,部门经理罚款500元;

(3)回访中的客户满意度将和销售及客服人员的绩效工资挂钩。

篇3：会馆健身区域服务流程

休闲会馆健身区域服务流程

1、岗前准备工作

(1)上岗前应先做自我检查,做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求;

(2)检查各种健身器械是否完好,锁扣和传动装置是否安全可靠;健身器材螺丝是否松动;

(3)仔细认真的清理好本区域卫生,准备好营业各种物品

(4)精神饱满地做好迎接客人准备。

2、迎接客人

面带微笑,主动迎候客人,90度鞠躬礼:

服务用语:"先生/女士,您好欢迎光临健身区,请问先生/女士需要哪方面的健身,我帮您介绍一下"

向客人介绍各种健身器材的种类、使用方法、及注意事项等,根据客人的性别、身体状况、身体强度等给客人安排合理的健身项目(避免因为客人身体因素,致使客人身体拉伤等状况)。

3、健身服务

(1)介绍各种健身项目要仔细,主动讲清要领并做示范;

(2)细心观察场内情况,及时提醒客人应注意的事项,当客人变更运动姿势或加大运动量时,服务员应先检查锁扣是否已插牢,必要时须为客人换挡;

(3)对不熟悉器械的客人,服务员要热诚服务、耐心指导,必要时要以身示范;

(4)如客人需要,在其运动时可播放符合其节奏的音乐,运动间隙时,服务员要主动递上冰巾或询问客人是否将毛巾用冰水清洗一下,并询问客人是否需要饮料等;

服务用语:"先生/女士,请问您需要喝点什么饮料吗因为健身后人体大量缺乏水分及营养,您可以来点果汁及牛奶类的饮料补充一下体能"将各种饮料仔细介绍给客人。

(5)客人结束健身后,应主动征求客人健身后的意见,并及时汇报给主管人员;

(6)如客人希望做长期、系列的健身运动,服务员推荐公司的各种卡类,将各种卡类的优惠措施介绍给客人,供客人选择;

推销语言:"先生/女士,您好,如果您想进行长期的锻炼,您可以考虑我门公司的制度大全+卡,这种卡是买**钱,给您打制度大全折的,非常的划算,而且我们这些健身项目都是免费提供给您的;

(7)客人离开时要主动提醒客人不要忘记随身物品。

服务用语:"先生/女士,请慢走,请带好您的手牌及物品,请问您到哪里休息(女宾二楼,男宾四楼等"把客人要去的方位介绍给客人。;

4、送别客人

(1)送客人至电梯口并礼貌向客人道别;

(2)及时清扫场地并整理物品;

(3)将使用过的冰巾送洗衣房更换新毛巾,放入消毒箱消毒,做好再次接待客人的准备。

篇4：会馆消费流程服务规程

休闲会馆消费流程服务规程

1、客人停车到停车厂,由保安开具"停车卡"(见单剧企划案P2),白联交付总台,粉联交保安留存。

2、客人从停车厂进入大厅,由发牌员开具"迎宾卡"(见P4),白联交付收银台(先插入对应的手牌箱),绿联交付鞋吧,红联由发牌员留存;发牌员将预发放的手牌在读卡器上确认后发于客人(这时,手牌已经激活进入消费状态,含基本消费);如团队消费,可以批量开单。

3、客人领取手牌后,由鞋吧服务员将客人鞋收于鞋吧,如需要皮鞋保养,由鞋吧服务员开具"擦鞋单"(见P6),白联交付收银台,绿联交付鞋吧,红联留存。

4、客人进入更衣区,用手牌打开对应的更衣柜即可更衣。如客人需要洗涤衣物时,由服务员用POS机为客人刷卡,同时由服务员下"洗衣单"(见P24),白联交付吧台,绿联交付洗衣房,粉联由服务员留存,蓝联交于收银台。

5、当客人进入浴区洗浴时,需进行搓澡、按摩、美容美体等收费服务时,由技师开具"服务单"(见P10),白联交付收银台,粉联交付吧台,绿联技师留存;如客人不用免费提供的洗浴用品,会馆也提供收费浴品,由服务员用POS机为客人刷卡,同时由服务员下"商品单"(见P8),白联交付收银台,绿联交付吧台,红联留存。

6、当客人进入收费区进行消费时,例如客房,由客房部服务员开具"客房单"(见P12),白联交付收银台,绿联交付吧台,红联留存。当客人离开时,由服务员开具"客房置空单"(见P14),白联交付吧台,绿联服务员留存,吧台见单置空房间。

7、如客人进入餐厅用餐,除免费提供的自助餐及饮品外,还可通过POS机进行点单,同时服务员开具"点菜单"(见P20),白联交付吧台,红联交付厨房,蓝联交付传菜,待传菜员完成本道工序后转交总台。如需加菜,服务员开具"加菜单"(见P22),白联交付吧台,绿联交付厨房,粉联交付传菜,待传菜员完成本道工序后转交总台。如点酒水,由服务员开具"商品单"(见P8),白联交付收银台,绿联交付吧台,红联留存。如客人有退单情况,由服务员开具"退单"(见P16)经营业部主任签字批准后方可退货,白联交付收银台,粉联交付吧台,蓝联留存。

8、当客人进入休闲厅,进行消费时,由服务员用POS机为客人刷卡,同时由服务员开具"服务单"(见P10),白联交付收银台,粉联交付吧台,绿联技师留存。

9、如客人需要转帐,由服务员开具转帐单,一式两联,白联交付总台,绿联交付吧台,总台根据转帐单录入电脑进行转帐操作。

10、客人离馆时,在收银台出示手牌,收银员进行顾客结帐操作,打印顾客详细完整的点单及帐单。打出帐单后,收银员将虚线以上部分的帐单交于客人,将虚线以下部分交于鞋吧,鞋吧将此帐单显示的手牌号及"帐已结完"的信息录入电脑传入财务,如结帐处理时间超过此信息录入系统时间大于10分钟,电脑自动报警提示。(这种操作方式的好处在于,吧台与收银台和财务系统环环相扣,可用于监控收银的舞弊行为,避免管理中的漏洞。)

11、当特殊宾客来馆时,如不经过总台领取手牌直接到九楼进行消费,为对此消费过程有所记载,故发放若干特制手牌,由营业部主任将手牌激活后交于客人。若客人不方便到总台结帐,可由部门主任代客人进行结帐处理。

12、如客人先上客房后到浴区洗浴时,因客房所发浴服颜色与浴区浴服颜色不同,当浴区吧台服务员遇到这类客人时,可由服务员将客人空手牌换成含浴资的有箱手牌,并将其激活。

篇5：会馆微机和纸质传递流程服务规程

休闲会馆微机和纸质传递流程服务规程

一、当客人进入大厅时,由发牌员开具迎宾卡,将一联插入手牌箱,同时将对应的手牌激活后交与鞋童。(待收银结帐时,由收银员同发牌员收回迎宾卡,同其他手工单据钉在一起。)

此时:微机自动显示开台状态,即:某位手牌号的客人门票已开始计费。

二、皮鞋保养时,鞋吧开具擦鞋单,收银台一联,鞋吧一联,同时将此信息电脑录入。这时,收银台手续分为:

1、微机:电脑显示某个手牌的皮鞋美容消费。

2、手工单据:擦鞋单。

三、客人需洗涤衣物时,服务员开具洗衣单,吧台一联,洗衣房一联,服务员一联,另一联交收银台,同时用POS机将此信息录入。取衣物时,由服务员去洗衣房签字领取即可。这时,收银台手续分为:

1、微机:显示某个手牌号的洗衣消费。

2、手工单据:洗衣单(注:交收银台的一联为领取衣物这一联。)

吧台手续分为:

1、服务员用POS机将消费信息传入电脑,电脑显示洗衣消费。

2、手工单据:洗衣单。

四、搓澡、按摩、美容、美体时,由技师开具服务单,将其交于吧台录入电脑。服务单一联交收银台,一联交吧台,一联由技师留存。这时,收银台手续分为:

1、微机:显示某手牌号某项服务计费。

2、手工单据:服务单。

吧台手续分为:

1、微机:显示某手牌号某项服务计费。

2、手工单据:服务单。

五、需购买商品时,由服务员开具商品单,一联交收银台,一联交吧台,一联留存,同时用POS机将此信息录入。这时:收银台手续分为:

1、微机:显示某手牌号某商品计费。

2、手工单据:商品单。

吧台手续分为:

1、微机:显示某手牌号某商品计费。

2、手工单据:商品单。

六、需开房时,由服务员开具客房单,由吧员录入电脑,一联交收银台,一联交吧台,一联留存。这时,收银台手续分为:

1、微机:显示某手牌号某个房间计费。

2、手工单据:客房单。

吧台手续分为:

1、微机:显示某手牌号某个房间计费。

2、手工单据:客房单。

如有超时,服务员根据具体超时项目,下超时单。如房费超时,下客房单,如服务超时,下服务单。一联交于吧台,由吧员录入电脑。

如有过夜,服务员根据具体过夜地点,下单。如休息厅过夜,下商品单,如客房过夜,下客房单。一联交于吧台(注:过夜系统自动计费)

七、需点餐时,由服务员开具点菜单,一联交吧台,一联交厨房,一联送交收银台。同时用POS机将此信息录入(注:交吧台的一联,先由传菜员留存,待完成本道工序后转交吧台)这时,收银台手续分为:

1、微机:显示某手牌号某菜品消费。

2、手工单据:点菜单。

吧台手续分为:

1、微机:显示某手牌号某菜品消费。

2、手工单据:点菜单。

加菜单同点菜单手续相同。

八、退单操作,由服务员开具退单,经营业部主任批准后,一联交吧台,一联交收银,一联留存。吧员收到退单后进行退单操作。

九、客人消费完毕后,收银台收回手牌,将手工单与微机核对相符后即可结帐。

收银员每日上交:1、营业日报表(交核单员)

2、帐单(交核单员)

3、现金及各种卡、券(交出纳)

吧员每日上交:1、各明细单据

2、酒水、商品日报表(交核单员)

核单员具体工作:1、核对各总帐单与所附明细是否一致。

2、核对吧台明细单据与银台明细单是否相同。

3、将总帐单与电脑核对。

4、将报表与电脑核对。

其他:1、每日现金的交接程序事宜

(1)财务规定时间去银台收钱,给银台打条,待当班收银工作结束后,将余款当面交接,并做好交款记录。

(2)银台备用金暂定:2000元/人

2、售卡相关事宜

每日收银到财务领取各种卡,并负责卡的出售、充值,上下班时收银间做好交接记录。如售卡金额或充值金额超过5000元的必须通知大堂经理,且吧台不得存放客人的卡、券、现金等有价证券。刷卡时,收银台设有专人负责贵宾卡的结算。