酒店大堂副理岗位职责及考核追究（7）
酒店大堂副理岗位职责及考核追究(七)
大堂副理岗位职责:
1、代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件及记录落实VIP客人接待的每个细节,值得注意客人的有关事项。
2、带领客人参观及介绍酒店,协助做好预订及接待工作。
3、决定是否受理客人支付及处理关于客人结帐时的问题及其他询问,并根据酒店有关规定和授权处理。
4、督导、监控总台收银、接待的工作流程,特别是总台报表与房务中心报表是否有误差。
5、检查前厅各部员工的仪态、仪表和工作质量,检查前厅设施是否布置有序、整洁美观,大厅内卫生是否符合标准,督促PA做好卫生清洁工作及门童的业务工作。
6、检查房间预订情况,了解和掌握房态,分析房间状态,积极进行推销,尽量参与接待工作,力争当天的开房率达到最高水平。
7、处理客人投诉,针对客人心理正确处理问题。
8、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况,向上级经理汇报备查。
大堂副理考核追究:
1、负责前厅所有人员的考勤考核工作,并做好记录,对于考核追究不到位,每少一次扣20分。
2、检查前厅各部员工仪容仪表和工作质量是否符合要求,总台设施布置是否有序,大厅卫生是否符合标准,并做好检查考核记录,每少一次罚款10分。
3、大堂副理对大厅工作负有领导责任,对于质检部门或其他部门查出的问题,对大堂副理处于当事人所扣分的50%追究扣分。
4、每天督导监控总台收银报表与房务中心报表进行对帐,防止误差并做好记录;督导本部员工按酒店规定工作,发现问题及时处理,每少一次扣10分,每出现一次失误被其他部门查出的扣20分。
5、代表酒店迎送VIP客人,处理主要事件,记录特别贵宾,注意客人的事项并做好记录,每少一次扣10分。
6、迎接及带领VIP客人到指定房间,并做好VIP客人离店记录,落实接待每个细节,每少一次扣20分。
7、检查房间预订情况,避免预订不留房、订重房、调房等现象;及时了解和掌握房态积极进行推销,尽量参与接待工作,严禁客房未满而造成客人流失现象,每出现一次将扣30分,并协助经理追究当事责任,赔付酒店损失。
8、积极协助经理,正确处理客人投诉问题,对于大厅人员遭到客人投诉的将按所扣当事人分的50%予以追究扣分。
篇2：酒店大堂（经理）副理工作职责
酒店大堂副理(经理)的工作职责
1、大堂副理直接对店经理负责,完成店经理交办的各项工作,负责管理迎宾员的整体工作包括业务知识,仪容仪表,语言,文明礼貌等.
2、负责全酒店客人的分布情况和接侍情况.安排好订餐工作,在订餐的过程中依据客人的人数和时间合理安排餐位,详细记录客人的订餐时间,人数.数度联系姓名,单位,电话.或传真,以便随时与客人联系,订餐时要与客人讲清楚,留位时间超时及时与客人沟通,以便合理利用餐位,提高翻台率.
3、当酒店满坐时对进店的客人要热情接侍送上报纸,戡上茶水与客人说明情况,请客人稍等,尽快与楼层联系,给客人安排坐位,如客人着急,要向客人表示欠意,留好电话,欢迎下次光临.
4、副理要合理安排迎宾员的接侍与领位工作,有计划的引导客人入坐,如客人有特殊需要以客人的意愿为主,尽量满足客人.
5、副理要经常与各楼层沟通,或派领位人员亲自到楼层与各楼层沟通,了解前台客人买单空位及每一个个餐台的翻台情况,以便合理均匀公配客人.
6、对来店用餐客人查询订位,查找客人.员工咨询,推销,零售食品等事宜,大堂副理热情接侍,问明情况及时与各部门沟通.
7、组织迎宾员的培训工作,注重迎宾员自身素质的培养,养教育要求做到精神饱满,期面部表情自然,仪表整洁,语言规范,举止端庄.步履要轻盈大方.
8、培养迎宾员与客人沟通,交流的能力,引导客人过程中不要出现与客人脱节的现象.
9、每天准时召开班前例会.传达上级工作重点.总结前日工作.布置当日工作.掌握出勤情况.检查分担区内卫生,检查迎宾员工作中劳动纪律.
10、对大型宴会的预订要及时与店经理沟通.
篇3：酒店大堂副理岗位职责（5）
酒店大堂副理的岗位职责(五)
大堂副理是酒店总经理的代表,执行总经理的各项指令。对外负责处理日常宾客投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系,对内负责维护酒店正常的秩序及安全,对各部门的工作起到督导和协调作用,其岗位职责如下:
1.代表总经理接受及处理酒店客人的投诉,听取及收集宾客的意见和建议,并对宾客的投诉、意见提出整改或尽快解决。
2.协同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故(死亡、火警、失窃等)及对宾客进行安抚等善后工作。
3.解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务)。
4.处理宾客提出的饭店服务范围外的任何特殊事项。
5.处理宾客损坏饭店财物等赔款事宜。
6.处理宾客因自身原因要求打开行李锁、保险箱事宜。
7.维护大堂及附近公区的秩序及环境的宁静整洁。
8.督导、巡视检查饭店各点的工作情况及纪律情况,发现问题,及时协调、纠正或提出整改意见,并做好相关记录。
9.做好接待VIP的各项工作。
10.介绍和推销酒店的各项服务。
11.协助其他部门维系酒店与VIP、常客、商务客人的良好关系。
12.负责协调前台对续房,欠款宾客各项催收工作事宜。
13.代表饭店慰问生病的住店客人。
14.代表饭店向住客赠送生日蛋糕。
15.完成总经理临时指派的各项工作。
16.每周日晚班负责整理一周大副报表。
篇4：YS酒店大堂副理权责规定
L酒店大堂副理的权责规定
目的
大堂副理是总经理的代表和得力助手,直接对总经理、副总经理负责。外负责处理日常宾客的投诉和意见,平衡协调酒店各部门与客人的关系;对内负责维护酒店正常的秩序及安全。对各部门的工作起监督和配合作用。因此,特制定大堂副理的工作岗位责任制,明确职责范围并依此接受各部门的监督。
权利规定
1、免费延迟退房至18:00;延迟退房至24:00收取半日租。
2、根据客人的重要性可签免50元/间以内的客房赔偿。
3、根据贵宾或临时需要,签批客房赠品。
4、在处理客人投诉时,大堂副理可根据不同情况赠送不同级别的果盘。
在处理客人投诉时,大堂副理可根据不同情况可在包厢赠送软饮。
在处理客人投诉时,大堂副理可根据不同情况可在包厢打折至9折。
在处理客人投诉时,大堂副理可根据客人重要性,在客人开房2个小时以内免收房费。
5、可以对酒店所有副经理以下包括副经理的违纪行为可直接给予罚单警告。
6、可根据运作需要免费升级入住二级。
7、各部门有责任配合大堂副理的工作,大堂副理有权对不配合的人员直接给予处罚。
8、其他总经理室临时授予的权力。
责任规定
1、代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门和区域(包括个人)的一切投诉,听取宾客的各类意见和建议;
2、会同有关部门处理宾客在酒店发生的意外事故(伤亡、凶杀、火警,失窃、自然灾害);
3、解答客人的咨询,向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物、叫车、散客旅游、导游等);
4、维护宾客安全(电动门、制止玩危险游戏,酗酒、房客之间的纠纷等);
5、维护天海元国际大酒店的利益(有权拒绝患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反酒店住宿规定者入住。);
6、收集宾客意见并及时向总经理及有关部门反映;
7、协助总经理或代表总经理接待好VIP客户和商务楼层客人;
8、向客人介绍并推销酒店的各项服务;协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系;
9、每周三次对酒店进行全面质量检查,并根据检查情况进行考核。
10、按月制订培训计划,对酒店在职员工进行培训。
11、对酒店的设备、家具、器具、灯具、工具、用具等资产按月清查并做好记录,维护酒店及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁、卫生、绿化;
12、做好值班记录(对当班发生的每件事需做好详细的记录,包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等)。如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报;
13、参加酒店管理例会,发现酒店管理内部出现的问题,应及时向总经理室提出解决意见;
14、协调与各部门之间的关系,协助做好会议、宴会安排和内部活动组织;
15、定期回访各类重要客人,听取意见,并整理好呈总经理室;
16、编报大堂副理工作计划和相关报表;
17、完成总经理、副总经理临时指派的各项工作。
篇5：大堂副理处理客人投诉办法
酒店大堂副理处理客人投诉办法
一、仔细倾听。接到客人任何投诉,一定要保持冷静,用镇定的态度,有礼貌地仔细听客人诉说,要与客人目光接触,不时点头以示理解。
二、保持平静。如果必须或有可能的话,请客人到静处,个别交流,以免影响其它客人,必要时可以礼貌地询问客人一些情况,但切忌打断客人的讲话。
三、做好记录。用书面形式把问题要点记录在〈客人投诉档案表〉,这样当其他人参与处理这件事时就节省了时间,同时客人也会因为看到他的投诉得到重视而平静。
四、安慰客人。无论对错在饭店或部门,或个别服务员还是属客人误解,接待人员首先对客人产生或引起不快的事情表示歉意。
五、弄清事实,及时通知有关部门了解或核查事件,尽快为客人排忧解难,但不陈述尚未理解的细节或对无法做到的事的承诺。
六、不要推诿。不要告诉客人是上一班员工(***)的过错或是***部门过错,推诿对解决问题是不明智的。
七、征求意见。告诉客人处理问题的办法,如有可能提供几种方法让客人选择,牢牢抓住抱怨问题的症结。
八、及时解决。随时关注督促有关部门对客人投诉问题的处理,拖延反而会把事情弄糟。
九、深表歉意。对处理投诉情况一旦有结果要及时通知客人,并再次表示歉意,还可征求一下客人对处理结果的意见,以示饭店的重视程度。最后向客人致谢。欢迎客人给饭店提了宝贵意见,必要时经领导同意,可给客人优惠房价,或送客人礼品、鲜花、水果等表示歉意。
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