酒店内客人遗留物品操作规程
酒店内客人遗留物品操作规程
1目的
为了规范操作程序,给客人提供一个安全的住宿环境,使客人的产财不受损失
2范围
适用于客房区域、公共区域内,客人遗留的物品
3引用文件
《管家部运行过程控制程序》
4管理职责
4.1在任何地方捡到客人遗留物品,应立即上缴服务中心统一登记。
4.2服务中心文员负责客人遗留物品的登记、保管、发放工作。楼层主管随时监督检查
5质量标准
交接清楚,手续齐全;字迹清晰,工整,记录完整;物品齐全,存放合理。
6规程要求
6.1服务员在检查和清洁离店客房时,要仔细检查房间的每一个地方,是否有属于客人的物品遗留在房间内。如在客人结账时发现应立即打电话给总台服务员,由总台转告客人,如客人已走,按以下操作执行
6.2服务员在公共区域内拾到的物品,也按以下操作执行
6.3服务员将物品及时交服务中心。楼层服务员在发现物品的第一时间打电话告知总台及服务中心
6.4移交失物时,拾物者在失物内放进一张小纸条,写清:拾物日期、地点、拾物者、及内有何物。
6.5服务中心接到失物后要及时在失物招领登记本上登记:日期、编号、失物地点、名称、数量、特征、拾物人姓名、登记人姓名。并填写好一式二联的失物招领单(房号、物品名称、客人姓名、发现日期、拾到者姓名、物品编号、查收人姓名)注意填写时,字迹要工整,清楚。保证每个栏目都填写清楚
6.6如失物是织物类,应送至洗衣房进行烘干处理
6.7失物招领单的第一联存档备查,第二联和物品订在一起,用旧报纸或塑料袋将失物包起来,并在包外面写上月份、编号
6.8将失物招领包裹放至失物招领柜存放,存放必须按顺序,按月份存放
6.9普通物品存在管家部的失物招领柜子内,贵重物品存在AM的保险箱内。
篇2：度假村（酒店）客人遗留物品的处理程序和标准
度假村客人遗留物品的处理程序和标准
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主题:客人遗留物品的处理程序和标准
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一、程序
1、收集遗留物品
2、寻找失主通知认领
3、遗留物品的保管
二、标准
(一)收集遗留物品
1、楼层客房服务员或管家部员工拾到客人的遗留物品,统一送交服务中心保管及处理。
2、服务中心收到客人遗留物品进,首先必须登记《客人遗留物品单》(一式两份,服务中心一份,拾到人一份),包括物品种类、拾到地点、拾到人、接收人等,并有拾到人与接收人双方签确认。
3、把遗留物品按贵重物品和非贵重物品分开放进储物柜;贵重物品要交由管家经理储存在保险柜内。
4、把客人遗留物品资料登记在《客人遗留物品登记本》上。
(二)寻找失主通知认领
1、根据拾到人提供的信息,努力找出客人的通讯地址。
2、以电话或书面的形式通知客人或客人的亲戚、朋友、并约定时间认领,认领时必须请客人复述清楚物品的内容,遗失地点,核对清楚认领者身份与失物者身份相符后将物品交还客人,请客人在《客人遗留物品登记本》上签名确认;若外地客人遗留物品,则与客人联系,商量认领方式,必要时将物品邮寄给客人,并请服务中心主管签名确认。
3、若暂时无法找到失主,则将客人遗留物品信息转告前台,请前台员工帮助寻找和等待失主。
(三)遗留物品的保管
1、已开启食物、饮料、药物保管时间不超过三天。
2、一般物品的保管时间为三个月,如无人认领,由管家部经理上报移交公安局有关部门处理。
3、贵重物品的保管时间不超过一年,如无人认领,由管家部经理上报移交公安局有关部门处理。
篇3：房务中心遗留物品保管工作程序
房务中心遗留物品保管程序
部门:房务中心
纲目:遗留物品保管程序
审核人:
1、上交
客房服务员检查走客房或酒店公共区域内拾到客人物品时,应上交房务中心。
2、登记
在遗留物品本上清楚地填写好(拾者姓名、地点、物品名称、日期)各项栏目。
同时在物品上用标签纸贴好,以防混乱。
3、保管
由房务中心文员使用专柜对遗留物品进行保管,贵重物品(手饰、现金)必须分柜保管。
4、发放
1)客人来领取物品时,要认真核对(物品名称、房号、遗留时间),在确认客人所丢物品无误时,请客人在遗留物品本上认领栏中签字。发防止冒领,做到有备可查。
2)根椐酒店对遗留物品保质期为:贵重物品保存期为1-2年,一般物品3-6个月,食品3天-1个月。
3)当宾客用电话或其他方式问起有关遗留物品事宜,要在1天内给客人答复,做好信息的及时反馈。
4)当客人遗留物品已查实,要求邮寄,我们应在三天内寄出,为客人提供满意的服务。
5)遗留物品过期无人认领,可经部门经理签字同意,发放给拾物者本人,贵重物品(100元以上)经部门经理提出意见报总经理审阅后做相关处理,并将总经理的批复存档,做到有备可查。
5、拾遗处理方法:在客人结帐时,如果发现客人的物品在房内,就立即通知前台,看客人是否还在,如果在,马上告知客人,及时还给客人,如果客人已走,必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管。下班交给客房办公室,如果是贵重物品,立即交给办公室并告知领班,其中如有证件、飞机票、火车票,由楼层主管交值班副经理保管,以便值班副经理同客人尽快取得联系。
6、拾遗规定:任何人不得私自拿遗留物品,一定要在当天上交,如有违反将视为盗窃。
篇4：房务部遗留物品处理程序规定
公寓房务部遗留物品处理程序及规定
纲目:遗留物品处理程序及规定
目的:
1、上交:不管在酒店任何地方捡到客人的东西必须交客房服务中心保管。
2、登记:客房服务中心将填写遗留物品单,登记时间、地点、物品名称、捡拾者姓名,将它保留在遗留物品仓库。
3、发放:通常我们会在6个月之后对价值100元以下的物品发放给拾获者,对价值100元以上的物品,在通过2年以上的由房务部经理提出意见报总经理审阅后做相关处理,并将总经理批复归档存查。
4、客人遗留物品保管时间:价值小于100元的物品为6个月,价值在100元以上的物品为1-2年。
5、客人认领物品手续:如有客人认领遗留物品,必须登记客人姓名、住址、身份证号码、物品名称、及客人的签字,将认领表格交财务部存档。
6、捡拾者领用手续:凡发还给拾者的,必须登记并由其签名存档。
7、拾遗处理方法:在客人结帐时,如果发现客人的物品在房内,就立即通知前台,看客人是否还在,如果在,马上告之客人,及时还给客人;如果客人已走,必须将此遗留物品收好并将名称、数量登记在做房表上通知主管,下班交给客房办公室。如果是贵重物品,立即交给办公室并告知领班;其中如有证件、飞机票、火车票,由楼层主管交值班副经理保管,以便同客人尽快取得联系。
8、拾遗规定:任何人不得私拿遗留物品,一定要在当天上交,如有违反将视为盗窃。
本人已详细阅读及清楚了解上述在本岗位上所需履行之遗留物品处理程序及规定,并将认真贯彻与执行。
执行人:
主管:日期:
部门经理:日期:
总经理:日期:
篇5：酒店客人遗留物品管理程序
酒店客人遗留物品的管理程序
一、程序:
1、在酒店范围内发现遗留物品,应设法交还客人,同时尽快通知总台。如客人已离店,应交房务中心登记,给予总台保管。
2、请拾获物品人员将物品交给房务中心,对物品的登记监督。拾获贵重物品(手机、钱包、手表)给予现金奖励,一般每次30元。
3、由客房中心负责登记后,前台人员领到前台保险箱保管。领取时应与客人核对并办理手续复印客人证件,进行登记。
4、客人询问有关失物情况,应积极协助查询给予答复。
5、遗留物品视情给予定期处理,处理时应有手续和记录,处理前经总经理批准。
6、遗留物品应受到监督,经常性进行物品与登记表核查,
二、标准:
1、有专用的遗留物品储存室或储存柜。
2、遗留物品由专人负责登记、保管。
3、遗留物品储存室或储存柜每月由专人清点,整理一次。
4、员工在客房内拾到物品应在3分钟内上交,并通知总台。
5、接到客人询问时,应在5分钟内给予答复。
6、无法确定的应及时上报,请上级给予客人答复。
客房部
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