酒店管理基础知识规范

篇2：酒店前厅管理基础知识培训（1）

酒店前厅管理基础知识培训(一)

培训对象:酒店前厅部全体员工

培训目的:掌握前厅管理的基础知识,明确前厅部的地位及作用

培训要点:酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求

一、酒店前厅的认识

酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应,则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语

2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务:

(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况―住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。按客人姓名字母顺序排列的客史档案,记录相关内容。

3.前厅部的地位和作用

(1)前厅部是酒店业务活动的中心客房是酒店最主要的产品。前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结账,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。

(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满。

培训练习3:

前厅部的员工在工作中有一些具体的事项需要注意:

1.注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

2.时刻提醒自己要面带微笑。

3.要善于在工作中控制自己的情绪。

4.学会艺术地拒绝。由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。

(3)前厅部是酒店管理机构的参谋和助手作为酒店业务活动的中心,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据。综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节。

篇3：酒店前厅管理基础知识培训（2）

酒店前厅管理基础知识培训(二)

二、酒店前厅的设置原则及标准

1.前厅设置的基本原则尽管前厅的设置随着酒店业的发展在不断更新,各类酒店在前厅设计上都突出自己的特点,但是前厅的设计都要遵循这些基本的原则,以利于前厅的运转。

(1)经济性前厅一般是设在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用这一客流量最大的地方,设置营利设施。因此,前厅的设置要尽量少占用大堂空间。

(2)安全性前厅的设置遵循安全性原则。其含义一方面是指前厅的设置必须确保“收银处”的安全,预防有害酒店现金和账务活动的事情发生;另一方面,前厅的设计要能够为客人保密,不能让客人轻易得知其他客人的情况。因此,酒店的前台以直线形、半圆形为多,而圆形较少。

(3)明显性前厅的位置应该是明显的,也就是前厅的可见度比较强。客人一进入酒店就能发现前厅,同时前厅的员工也能够看清酒店大堂出入的过往客人。如果一家酒店的前厅不易让客人找到,那么其设置是不合理的。此外,前厅的明显性原则还包括前台各业务处的明确中英文标示。

(4)效益性前厅的设置还应该注意各工作环节的衔接,确保前台接待人员工作效率的提高和节省客人的时间与体力,绝大多数酒店的前台都是以“客房控制架”为中心进行设计的。这种方法最利于提高前厅接待工作效率。“时间与动作研究”是设计前厅必须要进行的工作。

(5)美观性前厅不仅要高效、准确完成客人的入住登记手续,而且要能够给客人留下深刻的良好形象。因此,前厅的布局、灯光、色彩以及气氛都是不容忽视的内容。

2.前厅设置的基本标准

前厅规模的大小尽管受到酒店性质、规模、位置等因素影响,但是,一般酒店前厅规模应该符合以下基本标准。

(1)前厅的高度与宽度在西方国家,酒店前厅的高度通常是1.01米,宽0.7米,过高或过低都不利于前厅的接待工作。

(2)前厅的长度前厅的长度通常受到酒店规模和等级影响。一般是按床位数量计算的。在欧洲国家里,按每个床位需要0.25米来推算。

此外,酒店大堂的面积也和客房的数量有密切的关系。一般情况下,酒店的主前厅或大堂(包括前厅)的面积按每间客房0.8~1.0m2计算。

总之,前厅的设置是前厅业务运转的基础,而且,前厅一旦落成又很难改变,因此在设置前一定要进行可行性研究。

3.前厅的构成及环境前厅的装饰、灯光、布置,必须有特色,必须体现酒店的级别、服务特点及管理风格,必须对客人有较强的吸引力,并具备宁静的气氛。更重要的是,前厅的布局要考虑到酒店经营与管理的需要。

(1)前厅的构成通常一家酒店的前厅应由下列部分构成:

①酒店大门酒店的大门由正门和边门构成,大门的外观要新颖,有特色,能对客人有较强的吸引力。一般的酒店都采用玻璃门作为正门。酒店的玻璃门要选用厚度、强度、颜色适当的玻璃制作,安装要牢固,防止玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目的中英文及图形标志,酒店的店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观,不易被来往的车辆挡住。大多数酒店的正门分成两扇,便于客人进出,及门卫为客人提供开门服务,也可以根据客流量的大小增设更多扇门,正门两侧应各开一两扇边门,以便于酒店员工及团队客人的行李进出酒店。正门安装自动感应门的酒店,应同时开设手开边门,以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门,即两道有一定间距的门,内道门开则外道门关,外道门开则内道门关,这样可以节约能源。使用旋转门为正门的酒店,旋转门的性能应可靠,螺丝要牢固以防夹伤客人。为安全起见,酒店的正门在夜间应关闭只留边门。

酒店的大门前,应有供客人上下车的空间及回车道、停车场,使客人进出方便、安全,正门外还应留有足够的空间,以暂时摆放进出店团队客人的行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉,以给客人留下良好的第一印象。正门前台阶旁还应设立专供残疾客人轮椅出入店的坡道,以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯,供客人擦干净鞋底后进入前厅,以维持前厅的整洁,防止湿鞋带入前厅的水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架,供客人存放雨伞。酒店大门外的空地,通常应设置旗杆,一般设置三根,分别用来挂店旗,国旗和在酒店下榻的各国国家元首所在国的国旗。

②公众活动区域>前厅的风格、面积必须与酒店的规模和星级相适应,前厅中应有足够的空间供客人活动。

③柜台大厅内有多个服务用柜台,柜台的布置必须与前厅总的风格协调一致,必须符合服务的要求。

④公共设施大厅内应有齐备的公用电话等公用设施,较高档的酒店还应配备供客人查询有关酒店服务设施位置及时间等信息的电脑。

⑤洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形明显标志的供男女客人使用的洗手间,洗手间要宽敞,各种用品如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全,洗手间应干净无异味。

总之,前厅内客人的活动区域,酒店员工的活动及工作区域,店外单位驻店服务点的工作区域,都能最大限度地发挥出效率,客用电梯、酒店员工电梯及行李专用电梯应分别设立。

(2)前厅的环境

①光线前厅内要有适宜的光线,要能使客人在良好的光线下活动,员工在适当的光照下工作。前厅内最好通入一定数量的自然光线,同时配备层次、类型各不相同的灯光,以保证良好的光照效果。客人从大门外进入大厅,是从光线明亮处进入到光线昏暗处,如果这个转折过快,客人会很不适应,睁不开眼睛,所以,灯光的强弱变化应逐步进行。要使每位客人的眼睛都能逐步适应光线明暗的变化,可采用不同种类、不同亮度、不同层次、不同照明方式的灯光,配合自然光线达到上述要求。

②色彩前厅环境的好坏,还受到前厅内色彩的影响。前厅内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等,应以暖色调为主,以烘托出豪华热烈的气氛。而前厅的服务环境及客人休息的沙发附近,色彩就应略冷些,使人能有一种宁静、平和的心境,适应服务员工作和客人休息对环境的要求,创造出前厅特有的安静、轻松的气氛。

③温度、湿度与通风前厅要有适当的温度,酒店通过单个空调机或中央空调,一般都可以把大厅温度维持在人体所需要的最佳温度,一般是22℃~24℃,再配合以适当的温度(40℃~60℃),整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中,密度大,人员来往活动频繁,耗氧量大,如通风不畅,会使人觉得气闷,有一种压抑感,应使用性能良好的通风设备及空气清新剂等,改善大厅内空气质量,使之适合人体的要求。

④声音>声源多、音量大。如噪音过于集中,就会超过人体感觉舒适的限度,使人烦燥不安,容易出错,易于激动和争吵,降低效率。因而在建造前厅时,应考虑使用隔音板等材料,降低噪音。酒店员工工作交谈时,声音应尽量轻些,有时甚至可以使用一些体态语言,代替说话进行沟通(如用手势招呼远处的同

事)。要尽量提高工作效率,使客人在高峰时间不致长久滞留于。

篇4：强弱电工基础知识范文

强弱电工基础知识:

必须具有低压电器操作证件―(当地劳动部门颁发电工证)

安全用电及触电急救

2、懂得客房电气的线路工艺和隐蔽走向;

3、能够对调光开关、波段开关、电位器检查、判断、更换;

4、能够对节电开关、剃须插座、请勿打扰、门铃检查、判断、更换;

5、能够检查、调整、设置电话、电视、电子保险箱;

6、可以单独连接、检修两地控制灯光线路;

7、可以区分分配器、分支器功能脚,并按照标准要求接线;

8、能够检查、维修、床头控制板,并了解工作原理;

9、能够熟练判断维修客房、公共区域各种灯具(电子节能灯除外);

10、懂得吹风机工作原理并能维修;

11、会熟练使用万用表和绝缘测试表(摇表);

12、能够检查维修壁柜灯;

13、能够检查判断遥控器、门锁电池电量;

篇5：酒店防排烟工程基础知识

酒店防排烟工程的基础知识

烟气的基础知识

烟气是物质燃烧和热解的产物。火灾过程所产生的气体,剩余空气和悬浮在气体中的微粒的总和称为烟气。

影响烟气的成分和性质的因素。

烟气的成分和性质首先取决于发生热解和燃烧的物质本身的化学组成,其次还与燃烧条件有关。

对于正常的燃烧工况,燃烧条件得到良好的保证,燃烧进行得比较完全,所生成的气体都不能再燃烧,这种燃烧称为完全燃烧,其燃烧产物称为完全燃烧产物。

对于非正常的燃烧工况,没有良好的燃烧条件,燃烧进行的很不完全,称为不完全燃烧,相应的燃烧产物称为不完全燃烧产物。建筑物发生火灾时就属于这种情况。由于火灾时参与燃烧的物质比较复杂,尤其是发生火灾的环境千差万别,所以火灾烟气的组成相当复杂。

火灾烟气的危害性

火灾烟气会造成严重危害,其危害性主要有毒害性,减光性和恐怖性。火灾烟气的危害性可概括为对人们生理上的危害和心理上的危害两方面,烟气的毒害性和减光性是生理上的危害,而恐怖性则是心理上的危害。

(一)火灾烟气的毒害性

首先,烟气中含氧量往往底于人们生理正常所需要的数值,当空气中含氧量降低到15%时,人的肌肉活动能力下降;降到10-14%时,人就四肢无力,智力混乱,辨不清方向;降到6-10%时,人就会晕倒。所以对处在着火房间内的人们来说,氧的短时致死浓度为6%。而实际的着火房间中氧的最低浓度可达到3%左右,可见在发生火灾时人们要是不及时逃离火场是很危险的。

其次,烟气中含有各种有毒气体,而且这些气体的含量已超过人们生理正常所允许的最高浓度,造成人们中毒死亡。

第三,烟气中悬浮微粒也是有害的。危害最大的颗粒直径小于10微米的飘尘,它们肉眼看不见,能长期漂浮在大气中,少则数小时,长则数年微粒小于5微米的瓢尘,由于气体扩散作用,能进入人体肺部粘附并聚集在肺泡壁上,引起呼吸道病和增大心脏病死亡率,对人造成直接危害。

第四,火灾烟气具有较高的温度,这对人们也是一个很大的危害,在着火房间内,烟气温度可高达数百度,在地下建筑中,火灾烟气温度可高达一千度以上。人们对高度烟气的忍耐性是有限的。在65摄氏度时,可短时忍受;在120摄氏度时15分钟内将产生不可恢复的损伤。

总之,火灾生成烟气的毒害性可归纳为八个字,即缺氧、毒害、尘害、高温。

(二)火灾的减光性

可见光波的波长为0.4-0.7微米,一般火灾烟气中烟粒子粒径为几微米到几十微米,即烟粒子的粒径大于可见光的波长,这些烟粒子对可见光是不透明的,即对可见光有完全的遮蔽作用,当弥蔓时,可见光因受到烟粒子的遮蔽而大大减弱,能见度大大降低,这就是烟气的减光性。

(三)火灾烟气的恐怖性

发生火灾时,特别是发生爆燃时,火焰和烟气冲出门窗空洞,浓烟滚滚,烈火熊熊,使人产生了恐怖感,常常给疏散造成混乱局面,使有的人失去活动能力,有的甚至失去理智,惊慌失措。所以,恐怖性的危害也是很大的。

防排烟的方式

一、防烟方式

防烟方式归纳起来有非燃化防烟、密闭防烟、阻碍防烟和加压送风防烟几种方式。

(一)非燃化防烟

防烟的基本作法首先是非燃化。非燃化防烟是从根本上杜绝烟源的一种防烟方式。关于非燃化的问题,各国都制定了专门的法规或规范,对包括建筑材料,室内家具材料以及各种管道及其保温绝热材料在内的各种材料的燃化都作了明确的规定,特别是对那些特殊建筑、大型建筑、地下建筑等许多场所,要求是非常严格的。非燃烧材料的特点是不容易发烟,即不燃烧且发烟量很少,所以非燃材料可使火灾时产生的烟气量化大大减少,烟气光学浓度大大降低。

(二)密闭防烟方式

对发生火灾的房间实行密闭防烟也是防烟的一种基本方式,其原理是采用密封性能很好的墙壁等将房间封闭起来,并对进出房间的气流加以控制。当房间一旦起火时,一般可杜绝新鲜的空气流入,使着火房间内的燃烧因缺氧而自行熄灭,从而达到防烟灭火的目的。

这种方式一般适用于防火分区容易分得很细的住宅、公寓、旅馆等,并优先采用容易发生火灾的房间,如灶房等。这种方式的优点是不需要动力,而且效果很好。缺点是门窗等经常处于关闭状态使用不方便,而且发生火灾时,如果房间内友人需要疏散,仍将引起漏烟。

(三)阻碍防烟方式

在烟气扩散流动的路线上设置各种阻碍以防止烟气继续扩散的方式称为阻碍防烟方式。这种方式常常用在烟气控制区域的交界处,有时在同一区域内也采用。防烟卷帘、防火门、防火阀、防烟垂壁等都是这种阻碍结构。

(四)加压防烟方式

在建筑物发生火灾时,对着火区以外的区域进行加压送风,使其保持一定的正压,以防止烟气侵入的防烟方式称为加压防烟。因为加压区域和非加压区域之间有若干常规的挡烟物,如墙壁]楼板及门窗等,挡烟物两侧的压力差可有效地防止烟气通过门窗周围的缝隙和围护结构缝隙渗漏过来,如果4-10所示。发生火灾是,由于疏散和扑救的需要,加压区域之间的门总是要打开的,或者是在疏散期间打开,或者是在整个火灾期间打开。如果敞开门洞处的气流速度方向与烟气流向相反,因达到一定值时,仍能有效阻止烟气,即阻止烟气由非加压的着火区流动。

加压防烟方式的优点是能有效地防止烟气侵入所控制的区域,而且由于送入大量的新鲜空气,特别适合于作为疏散通道的楼梯间,电梯间及前室的防烟。

二、排烟方式:

(一)自燃排烟方式

自然排烟是利用火灾产生的烟气流的浮力和外部风力作用通过建筑物的对外开口把烟气排至室外的排烟方式的实质是热烟气和冷空气的对流运动。在自然排烟中,必须有冷空气的进口和热烟气的排出口。烟气排出口可以是建筑物的外窗,也可以是专门设置在侧墙上部的排烟口。对高层的建筑来说,曾一度采用专用的通风排烟竖井,在平常,由于建筑物内空气温度一般比室外高,产生浮力,使气流上升,便于房间排气。发生火灾时,由于室内温度叫大幅度上升,室内外温差较大,形成烟囱效应,成为排烟的一种动力,国外常称为烟塔排烟方式。

这种方式由于利用了竖井的“烟囱效应”,产生抽风力,所以排烟效果好,它不受室外条件的影响,而且设备简单,不需要动力,如果考虑了竖井的耐热问题,可排除教高温度的烟气,因此得到了一定的应用。这种方式的主要缺点是占地面积大。

(二)机械排烟方式

1.全面通风排烟方式

在对房间利

用排烟机进行机械排烟的同时,利用送风机进行机械送风,这种方式称为全面通风排烟方式。由于这种机械排烟方式给控制区送入了大量的新鲜空气,为避免产生助燃的影响,它不适用于应用在着火区的,可用于非着火的有烟区,系统运行时可使系统的送风量稍大于排烟量,使控制区显微正压。这种方式的优点是防烟排烟效果好,而且稳定,不受任何气象条件的影响从而确保控制区域的安全,缺点是需要送、排风两套机械设备。投资较高。耗电量也较大。

2.负压机械排烟方式

利用排烟机把着火房间中产生的烟气通过排烟口排到室外的排烟方式称为负压排烟方式。在火灾发展初期,这种排烟方式能使着火房间内压力下降,造成负压,烟气不会像其它区域扩散。但火灾猛烈发展阶段,由于烟气大量产生,排烟机如来不及把其完全排除,烟气就可能扩散到其它区域中去。另外排烟机要求能承受高温烟气,而且还需要设防火阀,在超温时自动关闭停止排烟。所以,不仅初投资高,而且日常维护管理费用也高。