优秀服务人员微笑标准

篇2：医院病案服务窗口工作人员职责

医院病案服务窗口工作人员岗位职责

一、打印当日出院病人清单,方便登记病案回收信息。

二、负责核对与签收各临床科室回收与归还的病案,不定期对迟交病案进行催还。

三、依照我院《病案复印管理制度》为相关人员提供病案复印服务,并做好复印登记工作

四、依照我院《病案借阅管理制度》提供病案借阅服务,严格办理借阅手续,并做好登记示踪,对逾期未归还者进行催还或续借。

五、协助科室工作人员做好相关病案管理工作。

篇3：区医院医务人员服务规范

区人民医院医务人员服务规范

医院是一个复杂的公众场所,要使每个顾客在医院都得到满意的医疗服务,不仅取决于医院的硬件设施好、医疗技术高,更重要的是取决于医院医护人员高素质、高质量、高水准的服务。因此,全体员工必须树立牢固的服务意识,遵守服务规范,注意个人形象,拓宽服务内容,提升服务质量。

1、仪表仪容

(1)身体、头、面、手部必须卫生干净,梳理整洁。男员工头发不宜太长,每天修剪胡子。

(2)保持口腔清洁,上班前最好不吃异味食物(葱、蒜)。

(3)女员工上班可化淡妆、涂本色指甲油、戴细项链、耳钉,不得浓妆艳抹、配戴显眼饰物、留长指甲、涂艳色指甲油。

(4)服务号牌不得歪歪扭扭,发现时及时纠正。

(5)仪表要庄重、稳健,站坐姿势端正。站时不要东依西靠,应双手交握身前(右上左下)。坐时不能跷二郎腿。

(6)上班前要自觉主动检查仪表仪容,做好个人卫生。无论有无顾客在场,都不要在医院公共场所擤鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。

2、言谈礼节

(1)声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声音过高。

(2)不准讲粗言秽语,不准恶语伤人。

(3)提倡使用文明语言:请、谢谢、对不起、您等。

(4)对顾客要根据其职务、职称、年龄使用尊称,如“张局长”、“王老师”、“李大爷”、“赵大娘”、“孙叔叔”、“周阿姨”等,未知名者要称先生、小姐、女士。

(5)对方讲“谢谢”,要答“不用谢,这是我应该做的”,不得毫无反应。

(6)要来有迎声,走有送声。顾客来要说“欢迎光临”或“谢谢光临”;顾客走要说“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康复”或叮嘱顾客“如果您对我们的医疗服务满意,请告诉您的亲朋好友;如果您对我们的医疗服务不满意,烦劳您告诉我们院领导改进。

(7)任何时候不得讲“喂”、“不知道”、“不管我的事”之类的话。

(8)必须离开正在交谈的顾客时,要讲“请稍候”,回来时要讲“对不起,让您久等了”。

(9)在顾客面前不要指手划脚,交头接耳。

(10)顾客挂完号、交完款,要指引说:“请您去看×科、[治疗、检查、取药]”。

(11)不得私下批评顾客、同事、上司和医院,不得有损害医院信誉之言行。

(12)同事间不得争吵、辱骂。

3、举止礼节

(1)提倡起立迎客、握手问好、微笑服务,面对顾客要表现出热情亲切、友好真诚。

(2)和顾客及家属交谈时,应眼望对方,频频点头有应答。

(3)面对顾客不得双手叉腰,不抓头挠腮,不挖耳,不抠鼻孔,不得敲桌,不玩弄物品。

(4)行走步伐要快,轻盈洒脱,但不能跑步,避免出现慌张。

(5)不得在医疗工作区哼歌曲、吹口哨、跺脚和懒散失态。

(6)不随地吐痰、乱丢杂物。

(7)不得在顾客面前整理个人物品,怠慢病人。

(8)在顾客面前咳嗽、打喷嚏应转身,用手帕把口鼻遮住。

(9)上班不得吸烟,不吃零食。

(10)不得用手指、笔杆指点顾客。

(11)顾客讲话时,应全神贯注,用心倾听,给顾客信赖感。不得东张西望,心不在焉。

(12)在顾客面前,不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐慌的表情,更不得做鬼脸、吐舌头等怪态。

(13)在工作服务、打电话及和顾客交谈时,如有新人走近,应立即示意,表示已看到来临,不得无表情或等顾客先开口。

(14)进入房间时,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,如有急事需打断讲话,也要看好机会,而且要说:“对不起,打断你们的谈话。”

4、衣着礼节

(1)上班必须穿工作服,工作服要干净整洁。

(2)工作服不许穿出院外。

(3)钮扣要扣好,不得卷衣袖、绾裤脚。

(4)领带必须结正束紧,不得肮脏、破损和歪斜松弛。

(5)衣兜不得多装物品,显得鼓起。

(6)上班时衬衣领口只解一个,不得敞开露胸。

(7)鞋不得有钉,不穿高跟鞋、拖鞋上班(操作间除外)。

(8)保洁人员要穿工作制服上班。

(9)裙子长度不能超过隔离衣。

5、服务礼节

(1)在任何情况下都不得与顾客争吵。

(2)与顾客有误解时应先认错,再婉言解释,说明原委。

(3)对顾客的抱怨,应诚恳的接受,并虚心倾听,加以改进。

(4)不得有欺骗顾客之言行。

(5)捡到顾客遗失财物应交院办公室,并说明捡到的时间、地点,以便公告招领。

(6)服务顾客时,应细心询问顾客的需要,并时时注意顾客的情况反应,必要时给予适当安抚。

(7)经常赞美、尊重、关心顾客。

(8)适时、主动提供对药品、医疗项目之介绍和对医院的介绍,并诚恳回答顾客的询问。

(9)学习记住常来顾客之姓名,让顾客有倍受重视之感。

(10)已下班或接近下班才进门的顾客,仍应礼貌接待,不得有赶走或不耐烦的举动。

(11)不可在服务时大声嬉戏。

(12)工作时间内,不得随意离开工作岗位。

(13)不得于工作时间接待亲友(可先打招呼,但不宜只聊私事,有顾客来时,应先请亲友稍候)。

(14)不得在服务时看小说、听随身听、嚼口香糖。

(15)病人出院,经治医护人员要送病人到楼梯口,祝病人“早日康复,一路平安”。

篇4：酒店前厅工作人员培训计划

酒店前厅人员培训计划

酒店前厅一般分为四大部分:前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。

培训时间:14天;

培训课时:70节课时;

培训人员:前厅部工作人员;

培训内容:酒店前厅概述及产品介绍,酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等,对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房:电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑,拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务。办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作,处理突发事件,当日本班工作记录。电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作。

培训目的:使员工了解:

1、酒店的性质和本岗位的工作内容;

2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求;

3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100;

4、了解酒店前厅部的作用

附:前台工作程序与标准

工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准

工作项目承担:前台接待员

工作项目程序标准

着装签到1、按规定着装;1、检查自己仪表仪容是否符合规范;2、在部门文员处签到。

接班准备1、备齐资料、用具;2、了解当日酒店重要事项。

交接班1、听上一班接待员交待工作情况,了解遗留问题;2、阅读交班记录本;3、处理未尽事项。

工作项目名称:电话预订

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

接听电话,回答客人问询。1、振铃三声以内接听电话,讲“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好!前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;②如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。③确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④次致歉,希望客人光临。

填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,(谁来住,什么时间,大概住几天,用什么房,用多少间,房价是多少,预订人,预订人联系电话,保留时间,接受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚;

向客人道谢1、告诉客人预订已OK,并告诉客人自己的姓名;2、感谢客人来电话,并欢迎其光临酒店。

处理预订资料1、如是当日预定,进行预分房,并输入电脑,备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单按要求放入预订资料架;

工作项目名称:销售部预订

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

审销售部预定单1、仔细审阅销售部预定单内容,根据不同内容进行分类;2、了解房间预订情况;对重要情况或有疑问的预定,应请示前台领班处理;预订不清楚时,应及时询问销售部预定人,直至清楚。

处理预订资料1、将预订资料按要求放进资料架;2、如是当日预定,3、进行预分房,4、输入电脑。

工作项目名称:直接订房处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

迎接客人1、客人走近前台大约两米时,值台员工应目视客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,有什么我可以为您服务的吗2、a、如当时接待员正在忙碌:待员正接听电话,需目光注视客人,点头微笑,用手势示意客人在休息处休息;b、接待员正在接待其他客人时,应点头微笑向来客说:“先生/女士/小姐,对不起,请稍候”;接待员应尽快结束手头工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手头工作一时完不成时,应先接待客人或示意其他员工尽快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,应送上房间图文资料,请其选择。

介绍客房1、根据客人需求,主动向客人推荐较高档次的客房:a、客人指明房间种类时,应推荐该种类中最好的房间;d、客人未明确房间种类时,应推荐符合其身份的最好房间。2、在电脑上查找客人需要的房间类型。

填写订房预订单1、逐项填写订房预订单。2、检查已填写的订房预订单,并逐项向客人复述,确认后签字。

送别客人1、告诉客人自己姓名,向客人讲解抵店后的登记手续。2、感谢客人选择我们酒店。

整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。订单按要求放入预订资料架,如是当日预定,进行预分房,并输入电脑。

工作项目名称:预订更改与取消处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料,与其预订更改或取消的材料进行核对;a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时,先请客人稍候,同时迅速找到相关资料,“对不起,先生/女士/小姐让你久等了”,记下来电的内容和通知姓名、电话号码;b、如果是销售部取消单,应仔细阅读取消单内,关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。

填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单;a、要重新填写,不得在原始单据上修改;b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。

修改电脑信息如果已输入电脑,根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息,修改完后在更改单或取消单上签名。

资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方;若是预订变更,处理完成后放入相应的订房资料柜;若是预订取消,在电脑上取消之后,在原始订房预订单上签“取消”,放入取消资料柜中。

处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目,应立即通知相关部门作相应更改;

工作项目名称:挂帐预订处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时,预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定,请客人出

示签单卡或金卡,如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。

记录根据预定单,逐项填写内容(特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号),向客人重复预定内容。

存档当日预定;进行预分房;并输入电脑;备注栏信息应尽可能详尽、全面。预订单按要求放入预订资料架;

工作项目名称:预订单存档处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。

更改单的存档查寻出客人的原始预订单,将更改单附载在预订单上。

取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上,然后存入取消柜中。

工作项目名称:客史档案的建立与查询处理

工作项目承担:前台接待

工作项目程序标准

准备登记表将办理登记的客人住宿登记表,放置在预定单上,并逐项输入电脑。

建立客史1、首先输入客人的姓名和性别,公司名称,家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等,以此为据,为客人建立简史;2、将客人其他特殊要求输入备注一栏;3、若客人是酒店会员,需将会员号码输入备注一栏;4、特殊客人的要求需特别注意关照时,将客人的所有资料输入电脑。

确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符,应确认无误。

篇5：景区对精神病闹事人员防范处理程序

景区对精神病、闹事人员的防范及处理程序

一、外围防范

由景区值班人员,组成外围防范体系,发现精神病、出丑闹事人员可采用以下措施:

1、重点控制酒店前门、后门、大厅、车场及其他公共区域,对可疑人员进行查问;

2、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病,并查清出丑闹事原因;

3、通过以下方式对可疑人员做出判断:

(1)看:来人神色是否正常,衣着穿戴是否整洁;

(2)闻:来人身上是否有酒气或异常气味;

(3)交谈:来人谈吐是否颠三倒四,头脑是否清醒。

二、内部处理

由各岗位保安、各部门员工组成内部处理体系,加强巡逻检查,发现情况,应采取如下措施:

1、首先控制来人,以免事态扩大,可采取劝说、诱导等手段;

2、迅速将来人带入办公室或无客人区域;

3、查明来人的身份、目的、工作单位和住址;

4、保安部负责人和夜间值班经理将其送交公安机关;

5、在不惊扰客人的情况下,调动一切可以调动的人力,采取一切可能的手段,将出丑闹事苗头迅速制止,尽最大努力把上述人员控制在一定范围,避免造成公众影响。