工程公司沟通申诉规定

篇2：工程项目管理体系－顾客沟通与顾客满意

工程项目管理体系:顾客沟通与顾客满意

一、与顾客信息的沟通

1、项目计划部负责对本项目部组织招标工程的投标文件进行评审和招标期间与顾客的沟通工作,了解顾客明示的和隐含的要求并予以满足;

2、施工及保修期内,项目计划部、工程安质部负责与顾客沟通、询问、征求意见,对存在的问题采取相应措施,做到持续改进。

3顾客对产品要求的确定:

a、对工程项目工期和质量标准的要求;

b、对拟上场队伍人员的要求;

c、对拟上场施工设备、测量、试验设备的要求;

d、对工程项目安全、环境保护要求;

e、对工程交付使用和保修期的要求;

f、顾客隐含的要求。

二、顾客满意程度的控制

1、项目工程安质部负责工程施工过程中顾客满意程度信息的收集和分析以及工程保修期内的质量回访工作。

2、项目工程安质部利用与顾客日常工作接触,或每季度以《顾客满意调查表》的形式获得顾客信息,并根据顾客要求及时进行处理、分析、评价,达到顾客满意,同时将其上报公司安质部备案;

3、项目部质检员对工程质量检验及竣工验收过程中从顾客(监理)处获得的质量满意度信息,做出相应的质量改进并采取有效的纠正措施;

4、项目部工程安质部在工程交付后和保修期内主动到顾客方进行质量回访并填写《工程质量回访记录》。对存在的质量问题要分析原因及时整改。

篇3：建筑公司协商沟通与信息交流控制工作程序

建筑公司协商、沟通与信息交流控制程序

1目的

通过与相关方及公司员工的协商、沟通与信息交流,确保有关质量、职业健康安全和环境的信息沟通,使所有受到质量、职业健康安全和环境影响的员工及其他相关方参与和支持公司的质量、职业健康安全和环境方针和目标的实现,并吸取相关方的合理建议和意见,进一步改进公司的质量管理体系、职业健康安全和环境管理体系。

2范围

适用于公司质量管理、职业健康安全和环境管理体系的协商、沟通与信息交流管理。

3职责

3.1最高管理者负责对重大质量、职业健康安全和环境信息的决策。

3.2管理者代表负责对重大质量、职业健康安全和环境信息的处理。

3.3综合管理部负责与上级主管部门、行业主管部门、其他相关方及公司内部的信息交流、传递和处理。

3.4工会代表员工参与职业健康安全和环境管理事务。参与有关职业健康安全和环境方针、程序等的讨论、决策。

3.5各有关部门负责与相关方进行信息交流、传递和处理,并向综合管理部或管理者代表通报传递和处理情况。

3.6各有关部门负责相应职能范围内的质量、职业健康安全和环境信息交流。

4管理内容与方法

4.1内部信息

4.1.1内部信息内容包括:

--质量、职业健康安全和环境方针、目标的实现情况;

--法律、法规、规范、标准及其他要求;

--顾客要求过程、危险源和环境因素调查、评价及更改信息;

--企业质量、职业健康安全和环境目标、指标及质量、职业健康安全和环境管理方案;

--各部门的质量、职业健康安全和环境职责:

--质量、职业健康安全和环境培训的信息;

--监测、测量结果;

--不符合与预防纠正措施的信息;

--质量管理体系、职业健康安全和环境管理体系内部审核结果的信息;

--管理评审结果的信息;

--员工的建议与意见。

4.1.2综合管理部负责按规定要求将所要传达的企业质量、职业健康安全和环境管理体系运行过程中的上述各种信息及时、准确地传达至各部门主管。

4.1.3工会作为员工代表机构,负责组织员工积极参与管理体系的有关事务,负责收集员工的意见和建议,并在员工与行政中建立沟通、协商交流的桥梁和渠道。

4.1.4部门的质量、职业健康安全和环境信息由各部门主管按规定要求负责将其汇总至综合管理部,各部门之间的质量、职业健康安全和环境信息交流由各部门间相互传达。

4.1.5内部信息的接收和处理

4.1.5.1体系运行信息,包括企业的质量、职业健康安全和环境方针、目标、指标、管理方案等,由最高管理者公布或授权管理者代表公布,综合管理部向各部门发布,再由各部门传达。

4.1.5.2由下往上传递的信息,包括员工的意见、建议及投诉等,接收和处理的方式为:

--有关人员向各部门的主管汇报,将质量、职业健康安全和环境保护方面的信息转交至综合管理部,员工的建议与意见经研讨后,由综合管理部通过所在部门给予答复;

--员工向其代表机构工会反映或工会召开员工座谈会,收集有关意见、建议信息,向综合管理部或其他相关部门反映。

4.1.5.3横向传递的信息,包括法律、法规、及其他要求,质量因素、危险源和环境因素的识别、评价与更改、监测测量的结果、不符合纠正措施等,由各部门与综合管理部之间进行信息传递。

4.1.5.4对信息交流中涉及的质量、环境和职业健康安全的重要问题要采取对策并及时传达到员工。

4.1.5.5全体员工应参与质量方针、职业健康安全和环境方针的制定、评审,工会作为员工代表,参与制定决策。

4.1.5.6全体员工应接受适宜的培训,了解掌握相应的质量管理、职业健康安全和环境管理技术、方法。

4.2外部信息

4.2.1外部信息内容包括:

--质量方针、职业健康安全和环境方针的公开;

--与相关方沟通的信息,对合同方施加影响、控制、管理或进行调查的信息;

--质量、职业健康安全和环境法律法规获取或变更的信息;

--应急准备与响应的信息;

--相关方的投诉,包括周围居民、上级主管部门、新闻媒体及质量监督、职业健康安全和环境保护主管部门。

4.2.2外部信息的传达方式:

4.2.2.1质量方针、职业健康安全和环境方针:

由综合管理部负责提供质量方针、职业健康安全和环境方针样稿、登记备案并对外公布,同时作好发放记录;

4.2.2.2与相关方建立联络:

各职能部门负责各自职能范围内的与相关方联络。

4.2.3外部投诉的接收与处理:

4.2.3.1当外部信息涉及对公司的重大质量事故、职业健康安全和环境事故或施工影响投诉时、或政府部门通过现场检查而提出的强制性要求,直接向公司投诉的,由综合管理部填写《信息交流表》,并调查核实,由管理者代表提出处理意见,责成责任部门或相关供方采取相应缓解措施,以削减由于事故或施工而造成的质量、职业健康安全和环境影响,并由责任部门向外部相关方就投诉的处理实施情况进行书面回复。

4.2.3.2直接向供方投诉的,供方应向综合管理部或工程部汇报,并由综合管理部或工程部填写《信息交流表》,负责调查核实,提出纠正措施,并由责任部门向外部相关方就投诉的处理实施情况进行书面回复。同时,应将有关处理情况向综合管理部通报。

4.2.3.3综合管理部可视情况的严重程度决定是否向管理者代表或最高管理者报告。管理者代表负责投诉实施过程中的协调工作。

对于因技术、资金等问题一时无法落实措施的,由整改部门提出书面意见,经管理者代表批准、并根据情况将其转化为目标与指标。

4.3各类信息的传递方式

4.3.1有关相关方的投诉及政府部门的要求,由有关部门作好记录,并填写《信息记录表》,由综合管理部负责管理。

4.3.2有关内部信息由发出信息部门填写在《信息记录表》或其他有关表格上进行传递。

4.3.3各类信息也可由各部门通过文件、记录、

电话、电于邮件等各种形式及时进行相互传递和沟通,但应确保信息传达的准确性和及时性,在必要的情况下,应能够出示信息传递的可追溯性证据。

4.4工作会议

公司每年召开质量、职业健康安全和环境工作会议,通过工程协调会协商、交流、通报有关质量、职业健康安全和环境的动态和要求。在特殊或必要的情况下,应及时召*议。对发生重大质量、安全和环境问题时,由管理者代表或总经理召集召开工作会议。

公司相关部门和工会的有关质量、职业健康安全和环境的工作会议,应形成和保持记录。

5相关文件

《文件控制程序》

《法律、法规控制程序》

《记录控制程序》

《危险源辩识、风险评价和环境因素识别和评价控制程序》

《事故、事件、不符合控制程序》

《纠正和预防措施控制程序》

《监测和测量控制程序》

《工程安全管理规定》

6相关记录

《信息交流表》

《会议记录》

7附录

附录A流程图

附录B《信息交流表》

附录A(资料性附录)流程图

附录B(规范性附录)

信息交流表

篇4：公司安全生产外部联系内部沟通制度

公司安全生产外部联系与内部沟通制度

1、制度包括:职责分工、基本要求、方式内容、范围、反馈及奖励。

2、制度要点:

(1)基层管理者在向员工分派任务时使用正确任务说明。

(2)基层管理者每月与员工就重要安全生产事项进行计划性对话。

(3)基层管理的时间、范围、内容召开会议并讨论安全生产事项。

(4)基层收集并处理在会议中员工关心的安全生产问题。

(5)设置专栏展示安全设备状况和使用情况。

3、及时向外界披露重大安全生产事项,外部关注的安全生产事项,外部团体或个人抱怨,直接社会要求,指定人员与外部联系和协调安全生产事项。

本制度产生的文件和记录:

(1)内部沟通情况表

(2)投诉信息交流表

(3)外部安全投诉记录

合理化建议制度

1、内容包括:职责、获取方式、范围、申报与评审、处理及奖励。

2、制度要点:

(1)合理化建议箱或建议表格放置于醒目位置并方便获取。

(2)收集和评估建议并对已采纳的建议进行表扬、认可。

(3)对未采纳的建议给予必要的评释。

篇5：CCA2102:2008《成本管理体系要求》成本信息和沟通标准解释

CCA2102:2008《成本管理体系要求》标准官方解释:成本信息和沟通

标准条文

组织应识别和确定成本管理体系有效运行所需的成本信息,并对成本信息的获取、传递、利用和处置等活动建立适当的过程。确保成本信息真实、准确、全面和及时,为成本策划、成本决策、成本设计、成本控制、成本分析和持续改进提供输入。

组织应确保在其内部建立适当的沟通过程,并对成本管理体系运行和成本控制的有效性进行沟通。这种沟通应用于:

a)组织内各职能和各层次间对成本管理和控制活动以及有关成本动量和成本水平信息的交流和探讨;

b)处理外部的成本要求和成本信息。

注1:成本信息包括组织内部信息和外部信息。

注2:沟通本身具有有效性,无效的沟通没有意义。

目的和意图

成本信息是成本决策和沟通的输入和基础。本要素条款给出了成本信息和沟通的要求。

理解要点

●成本信息(CCA2101:2008标准第2.6.20条)是指在成本方面有意义的数据。成本信息包括组织内部信息和外部信息。组织内部信息一般包括:核算的结果、资源预算、成本计划、成本动量、标准成本、历史成本信息等(不限于此)。组织外部信息一般包括:市场价格信息采购产品价格信息、标杆的成本信息、竞争对手的成本信息、国内外行业成本信息等(不限于此)。

●由于成本信息不断变化和更新,组织对其所需成本信息的识别和确定应是一个持续不间断的过程,也就是说,组织需要密切关注成本信息的发展和变化情况,确保获取和利用最新的成本信息。与此同时,组织还应建立一定的渠道和过程(设计和建立文件化的成本信息系统),对成本信息的获取、传递、利用和处置等活动做出规定,确保成本信息真实、准确、全面和及时,为成本策划、成本决策、成本设计、成本计划、成本控制、成本分析和持续改进提供输入。

●组织识别和确定其所需的成本信息时,应注意成本信息的适用性和充分性,本要素条款不要求组织建立一个庞大的信息库,以包罗很少涉及和使用的成本信息,而只需识别和确定组织需要的成本信息就可以了,但识别应尽可能的充分、不遗漏。

●设计和建立成本信息系统的目的在于:明确流程中和成本预警系统中成本信息的搜集、整理、传递和沟通的路径及要求,明确信息流中的职责和权限、内容、时间、地点和使用对象,分析和处理信息为决策和成本管理与控制活动提供输入。

●文件化的成本信息系统建立后,组织应对其进行模拟测试和评审,以确保成本信息系统是适宜和有效的,必要时,进行调整或更新。

●沟通是为达到某一目的所进行的有效联系。沟通是促进组织内各职能和层次间的信息交流的活动,可以增进理解,提高效率和有效性。对于组织而言,沟通分为内部沟通和外部沟通。组织应确保在其内部建立适当的沟通过程,并对成本管理体系运行和成本控制的有效性进行沟通。这种沟通应用于:

a)组织内各职能和各层次间对成本管理和控制活动以及有关成本动量和成本水平信息的交流和探讨。鼓励所有受组织运行影响的人员参与组织的成本管理与控制实践,并对组织的成本方针和目标给予良好的支持,促进成本管理体系活动的顺利进行,确保成本管理体系的有效性。

b)处理外部的成本要求和成本信息。

●组织的内部沟通应在各个不同职能和层次之间全方位的进行,组织应根据沟通内容建立起适当的沟通过程,并确保沟通的有效性。沟通的方式一般可包括:各种会议、各类文件、内部简报、宣传板报和成本信息公告栏、成本方面的海报和标语、面谈、声像媒体等(不限于此)。

●沟通的内容一般包括:成本方针和目标的制定、评审、传达和执行,识别和确定提高成本因素,进行风险评价和控制方案的制定、评审和实施,各职能部门和各类人员的管理职责和权限的分配与落实,各种定额或标准成本、预算和计划的执行情况,成本核算的结果和成本水平差异分析的结果,为改进成本水平所引入的新设计、新技术、新工艺、新设备、新材料、新制度和新的管理和工作模式等,来自组织外部影响成本的信息等(不限于此)。

与其他要素条款间的相互关系

成本信息和沟通涉及所有其他要素条款,是成本和成本管理信息获取、传递和利用以及各职能和层次有效联系和协调运作的重要途径。