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篇2：质量管理体系建立

质量管理体系的建立

质量管理体系建立步骤

建立和实施质量管理体系可以分为以下8个步骤:

1.确定顾客和其它相关方的需求和期望。

2.建立组织的质量方针和质量目标。

3.确定实现质量目标所必需的过程和职责。

4.确定和提供实现质量目标必需的资源。

5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法。

6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。

7.确定防止不合格并消除产生原因的措施。

8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。

该流程同样适用于保持和持续改进现有质量管理体系的工作。

按照ISO9000:2000要求建立质量管理体系,是国际标准化组织在传统管理经验的基础上,提炼出的一种带有普遍意义的管理模式,是一种科学化、规范化、标准化、国际化的管理方法。

质量管理体系的建立和实施分四个阶段:前期准备、体系策划、体系建立、体系试运行。

(一)前期准备阶段

1、思想准备

组织的各级领导在贯彻《标准》(简称贯标)上统一思想认识,贯标是实行科学管理、完善管理结构、提高管理能力的需要,只有充分统一认识,做好思想准备,才能自觉而积极地以推动贯标工作,严格依据《标准》逐步建立和强化质量管理的监督制约机制、自我完善机制,完善和规范本组织管理制度,保证组织活动或过程科学、规范地运作,从而提高产品(或服务)质量,更好地满足顾客需求。

2、组织培训

(1)选择培训对象:组织活动(过程)中全部有关部门的负责人,他们是贯标的骨干力量,贯标达到什么样的效果,取决于最高管理者和各部门负责人对《标准》的理解。

(2)培训内容:

①2000版GB/T19000族标准基础知识,

②《标准》的理解和实施,

③建立质量管理体系的方法和步骤

3、建立贯标运行机构

(1)建立贯标工作机构

一般由最高管理者担任贯标工作机构负责人,管理者代表担任副职,贯标工作涉及的职能部门负责人担任机构成员。

贯标工作机关的任务是策划和领导贯标工作,包括制定质量方针和质量目标、依据《标准》要素分配部门的质量职责,审核体系文件,协调处理体系运行中的问题。

(2)任命管理者代表和确定质量管理工作主管部门

管理者代表由最高管理者以正式文件任命并明确其职责权限,代表最高管理者承担质量管理方面的职责,行使质量管理方面的权利。

管理者代表应是本组织最高管理层成员,具有领导能力和协调能力,有履行管理者代表职责和权力的条件和渠道;熟悉本组织的业务;能较好地理解GB/T19000族《标准》及其要求,并且切实能够实际履行职责。

质量管理工作主管部门协助管理者代表根据贯标工作机构决策,具体组织落实质量管理体系的建立和运行。

(3)成立质量管理体系文件编写小组

选择经过文件编写培训、有一定管理经验和较好的文字能力的,来自质量管理体系责任部门的代表组成《标准》文件编写小组。

4、分析评价现有质量管理体系

贯标的目的是改造、整合、完善现有的体系,使之更加规范和符合《标准》要求。这要求贯标者依据《标准》对现有的管理体系进行分析评价以便决定取舍。

(二)质量管理体系策划阶段

1、质量方针

质量方针是组织的质量宗旨和质量方向,是质量管理体系的纲领,它要体现出本组织的目标及顾客的期望和需要。制定和实施质量方针是质量管理的主要职能,在制定质量方针时要满足以下要求:

(1)质量方针要与其质量管理体系相匹配,即要与本组织的质量水平、管理能力、服务和管理水平一致。方针内容要与本组织所提供的服务的职能类型和特点相关。

(2)质量方针要对质量做出承诺,不能提些空洞的口号,要反映出顾客的期望。

(3)质量方针可以集思广义,经过反复讨论修改,然后以文件的形式由最高管理者批准、发布,并注明发布日期。

(4)质量方针谴词造句应慎重,要言简意明,先进可行,既不冗长又不落俗套。

(5)质量方针要易懂、易记、便于宣传,要使全体员工都知道、理解并遵照执行。

2、质量目标

质量目标是质量方针的具体化,是“在质量方面所追求的目的”。质量目标应符合以下要求:

(1)需要量化,是可测量评价和可达到的指标;

(2)要先进合理,起到质量管理水平的定位作用;

(3)可定期评价、调整,以适应内外部环境的变化;

(4)为保证目标的实现,质量目标要层层分解,落实到每一个部门及员工。

3、组织机构及职责设计

质量管理体系是依托组织机构来协调和运行的。质量管理体系的运行涉及内部质量管理体系所覆盖的所有部门的各项活动,这些活动的分工、顺序、途径和接口都是通过本组织机构和职责分工来实现的,所以,必须建立一个与质量管理体系相适应的组织结构。为此,需要完成以下工作:

(1)分析现有组织结构,绘制本组织“行政组织机构图”。

(2)分析组织的质量管理层次、职责及相互关系,绘制“质量管理体系组织机构图”,说明本组织的质量管理系统。

(3)将质量管理体系的各要素分别分配给相关职能部门,编制“质量职责分配表”。

(4)规定部门质量职责;管理、执行、验证人员质量职责。

(5)明确对质量管理体系和过程的全部要素负有决策权的责任人员的职责和权限。

4、资源配置,

资源是质量管理体系有效实施的保证。包括依据标准要求配置各类人员和基础设施,在对所有质量活动策划的基础上规定其程序和方法以及规定工作信息获得、传递和管理的程序和方法等。

(三)质量管理体系建立阶段

1、编制质量管理体系文件

质量管理体系的实施和运行是通过建立贯彻质量管理体系的文件来实现的。通过质量管理体系文件贯彻质量方针;当情况改变时,保持质量管理体系及其要求的一致性和连续性;作为组织开展质量活动的依据,质量管理体系文件为内部审核和外部审核提供证据;质量管理体系文件可用以展示质量管理体系,证明其与顾客及第三方要求相符合。

质量管理体系文件一般由四个部分组成:质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录表格等。

质量管理体系文件由专门编写小组编写,编写顺序可以:

(1)自上面下进行,即按质量手册程序文件支持性文件及记录表格的顺序编写;

(2)自下而上地进行;

(3)采取中间突破的方法,即先编写程序文件。

首先应对文件编写组成员进行培训,接着制定编写计划,收集有关资料,编写组讨论文件间的接口,然后将文件初稿交咨询专家审核;咨询专家向编写组反馈,并共同讨论修改意见之后,由编写组修改文件直至文件符合要求。

2、质量管理体系文件的审核、批准、发布

质量管理体系文件应分级审批。质量手册应由最高管理者审批;程序文件应由管理者代表批准,作业指导书一般由该文件业务主管部门负责人审批,跨部门/多专业的文件由管理者代表审批。文件审批后,需正式发布,并规定实施日期。以宣传和培训的形式,使组织中所有人员理解质量方针和质量管理体系文件中规定的有关内容,在质量管理体系运行前,可以通过考试检察员工对有关内容的了解和理解情况。

(四)质量管理体系试运行阶段

1、质量管理体系试运行

完成质量管理体系文件后,要经过一段试运行,检验这些质量管理体系文件的适用性和有效性。组织通过不断协调、质量监控、信息管理、质量管理体系审核和管理评审,实现质量管理体系的有效运行。

影响质量活动有效性的因素很多,例如旧的习惯、传统思想、缺乏认识、对文件理解偏差等。所以,对程序、方法、资源、人员、过程、记录、产品(服务)连续监控是非常必要的。发现偏离标准的情况,应及时采取纠正措施。必要时可以增加内部质量审核的次数,通过内部质量审核和管理评审这一自我改进机制可以持续改进质量管理体系。

2、内部质量审核和管理评审

内部质量审核(简称内审)和管理评审是验证质量管理体系适宜性、充分性和有效性的重要手段。

(1)内审是针对质量管理体系的活动和有关结果是否符合有关标准文件和质量管理体系文件的各项规定是否得到了有效贯彻等内容进行的。

内审特点在于它的客观性、系统性和独立性。内审分为文件审核和现场审核两个阶段:文件审核是评价组织编写的质量手

册、程序文件是否符合《标准》的要求和工作目标的需要。现场审核是评价实际的质量活动是否符合《标准》、质量手册、程序文件等有关文件的规定,及这些规定是否得到有效贯彻。内审内容包括:组织结构与所进行的活动的适宜性;质量管理体系实施、运行情况和工作程序的执行情况;有关质量制度、规章、办法执行贯彻情况;人员、设备和器材的适宜情况;质量管理体系文件的完整性,与标准的符合性等。试运行期间,内审频次视情况可以较多,每年需要2?3次;体系正常运行后,内审方式可以分为集中审核或滚动审核。前者是集中全面审核,每年至少一次,后者是按计划陆续开展,每次审核一个或几个部门或活动,全年至少覆盖所有部门一次。

应在内审程序中明确规定内审的以下各步骤:

①策划审核(确定任务、目的、范围);

②准备审核(组成审核组、编制审核计划、检查表、准备现场审核记录、不合格报告等工作表格);

③现场审核(首次会议、现场收集客观证据、评价、末次会议);

④编写审核报告;

⑤进行现场整改,制定并实施纠正措施;

⑥纠正措施跟踪验证。

⑦编制年度质量管理体系情况汇总分析报告;

(2)管理评审是最高管理者适时地评价组织质量管理体系的持续性、有效性、适宜性和充分性。

管理评审包括如下主要内容:

①实现质量方针、目标的程度;

②内审及纠正措施完成情况及有效性的评价,对薄弱环节的专门措施;

③质量指标完成情况及趋势分析;

④顾客意见和处理情况,主要问题分析和预防措施;

⑤本组织机构和资源的适应性;

⑥质量改进计划;

⑦进一步改进、完善质量管理体系的意见。

3、质量管理体系的调整和完善

内审和管理评审可以帮助发现质量管理体系策划中不符合《标准》或操作性不强之处。一方面应纠正体系中的不合格项,另一方面要修改文件。

4、质量管理体系资格认证的准备工作

质量管理体系资格认证的准备工作主要有4个方面:

(1)模拟审核。由咨询专家独立对本组织的质量管理体系进行全面审核,明确提出不合格项,并做出结论性评价。评价内容包括

①过程是否被确定过程程序是否被恰当地形成文件

②过程是否被充分展开并按文件要求贯彻实施

③在提供预期的结果方面,过程是否有效

(2)组织针对不合格项举一反三,以点带面制定纠正措施计划,限期整改。

(3)提出资格认证申请,提交质量管理手册,确定资格认证时间。

(4)咨询专家指导资格认证前的各项准备工作,包括在指导下:

①对重点项目进行自查:

②全员再次培训和考核,进一步理解质量方针、质量目标;相关职责、权限,本人在质量管理体系的位置、作用;相关程序文件及其它文件内容和实施情况;

③提供质量体系运行的相关见证材料:例如质量管理体系内部审核、管理评审计划、内部及会议记录;抽取一些典型职业技能鉴定考务挡案等。

5、质量管理体系资格认证。

篇3：高校后勤总公司质量管理能力任职要求

高校后勤总公司质量管理岗位能力任职要求

岗位名称任职条件

管理者代表

1、爱岗敬业,具有较强的服务意识和良好的职业道德;

2、具有较强的组织协调能力和质量管理方面的知识,五年以上管理工作经验;

3、具有大专以上学历,具有较强的计算机应用能力;

4、熟悉相关的法律、法规及行业标准;

5、身体健康。

办公室主任

1、热爱本职工作,具有较强的服务意识和良好的职业道德;

2、具备较强的组织能力,待人热情,办事公正;

3、具有大专以上学历,五年以上相关工作经验。

4、具有较强的计算机应用能力,较高的文字处理水平;

5、身体健康。

监察中心主任

1、具有较强的服务意识和良好的职业道德,待人热情,办事公正,爱岗敬业;

2、具有较强的组织沟通协调能力和较为丰富的安全管理方面的知识和经验;

3、具有较强的计算机应用能力,大专以上学历,五年以上管理工作经验;

4、熟悉后勤管理等相关法律、法规及行业规范;

5、身体健康。

能源管理与服务中心主任

1、热爱本职工作,具备良好的职业道德;

2、具备较高的设备管理、水电暖管理工作能力和管理经验,五年以上相关工作经历;

3、具有较强的计算机应用能力,中专以上学历,相关技术职称;

4、熟悉国家的相关法律、法规及后勤管理标准、规范,掌握相关要求。

5、身体健康。

物业管理与服务中心主任

1、热爱本职工作,遵章守纪,具备良好的职业道德;

2、熟悉国家有关物业管理的规定和要求,掌握物业管理相关操作规范;

3、有较好的工作方法和沟通协调能力,能妥善处理发生的问题;

4、具有中专以上学历,五年以上相关工作经验;

5、身体健康。

公寓管理与服务中心主任

1、爱岗敬业,遵章守纪,具备良好的职业道德;

2、熟悉学生公寓各项管理工作,安全意识、服务意识、质量意识强。

3、具有一定的组织和协调能力,诚实守信,责任心强。

4、具有中专以上学历,五年以上相关管理工作经历;

5、身体健康。

财务结算中心主任

1、热爱本职工作,具备良好的职业道德;

2、具备丰富的财务管理经验;

3、具有大专以上学历,中级以上技术职称,五年相关工作经验;

4、掌握并熟悉财务管理的法律、法规和财务规定;

5、身体健康。

资料员

1、热爱本职工作,具备良好的职业道德;

2、具有中专以上学历,初级以上技术职称;

3、具有三年以上相关工作经验;

4、了解档案管理的基本要求。

5、身体健康。

持证人员

1、热爱本职工作,具备良好的职业道德;

2、具有中专以上学历,初级以上技术职称;

3、具有岗位专业资格证书和相关工作经验;

4、熟悉本岗位的技术要求,了解相关的作业规定;

5、身体健康,能够独立操作。

说明:凡是不具备任职条件的人员,经公司党政联系会议研究讨论批准认可,均可上岗任职。

篇4：酒店质量管理程序文件:基础设施管理工作程序

酒店质量管理程序文件:基础设施管理程序

1.0目的

为确保本XX酒店基础设施的能力能满足对客服务的需求,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于本XX酒店基础设施的管理。

3.0职责

工程部负责基础设施的归口管理。

各使用部门负责本部门基础设施的申购、保养和保管。

4.0工作程序

信息管理

基础设施信息管理应包含以下方面的信息:

(1)"五星"级XX酒店对基础设施的要求。

(2)建立、实施和持续改进质量管理体系对基础设施的要求。

工程部负责建立《基础设施台账》,定期对基础设施满足服务要求的能力进行评价,形成《基础设施能力评价报告》,作为对基础设施控制的依据。

管理要求

基础设施管理要求应达到以下要求:

(1)基础设施的配置满足"五星"级要求。

(2)基础设施完好率达到规定指标。

(3)基础设施维修、保养、运行满足服务的要求。

工程部每月对基础设施管理指标进行考核,编制《工程部基础设施管理指标考核月报表》,作为对基础设施实施了有效管理的依据;通过考核,识别和改进基础设施的管理控制中存在的问题。

管理过程控制

(1)主要基础设施的识别:

①XX酒店建筑物、各部门工作场所和服务设施;

②满足通信、计算机网络和XX酒店内部运转需要的支持性服务。

(2)基础设施的管理

①基础设施的采购:

.a.各基础设施使用部门负责申报部门基础设施购置计划,采购供应部根据各部门申报计划综合平?后,制定基础设施《采购计划》,经采购供应部经理审核,副总经理批准后由采购人员实施采购;

b.b.采购供应部根据库存量及库存定额制订零配件《采购计划》,经采供部经理审核,副总经理批准后由采供部实施???购;

c.设备及零配件的采购控制按《采购控制程序》执行;

d.XX酒店能够自制的设备及零配件由工程部安排制作。

②基础设施的验收:

a.购进及自制的基础设施及零配件由工程部按照《基础设施进店验收制度》组织验收,工程部负责填写并保管《基础设施验收记录》;基础设施验收包括:

--随机文件、附件和工具齐全;

--外观良好;

--零部件齐全;

--试用后使用性能达到规定要求。

b.对验收不合格的基础设施(包括自制)按《不合格控制程序》处置,不合格基础设施不得投入使用。

③安装及安装验收:

a.采购进店的基础设施供货方有安装承诺的由供货方组织进店安装。供货合同无要求的由工程部组织XX酒店技术人员实施安装。

b.基础设施的安装验收由工程部按照《基础设施验收制度》逐项验收,验收后填写《基础设施验收记录》,由工程部签署验收结论,报副总经理审批,并存入基础设施档案。

c.对安装验收不合格的基础设施应做好记录,并指明不合格项目、不合格技术标准条款,交原安装者重新安装或调试,经重新安装或调试的基础设施要再次组织验收,验收不合格的基础设施不得投入使用。

④基础设施分类管理:

a.XX酒店根据基础设施对服务的影响程度实行基础设施分类管理,建立《基础设施分类管理台账》;

b.《基础设施分类管理台账》由工程部和各使用部门分两级建立,工程部负责检查落实。

⑤基础设施运行控制:

a.工程部负责编制《基础设施使用维护规程》,负责对基础设施使用维护要求做出规定,各基础设施操作人员按操作规程要求实施操作;

b.基础设施操作人员应填写《基础设施运行与维护记录》,如实记录基础设施运行状况和交接班情况;

c.工程调度人员每日???查基础设施运行情况,记录基础设施运行过程中存在的问题,填写《基础设施运行日志》,作为基础设施运行改进的依据。

⑥基础设施的使用和维护:

a.各基础设施操作维护人员负责按《基础设施使用维护规程》实施基础设施使用和维护,以确保:

--备用基础设施定期切换,交替运行;

--基础设施运行状态良好,满足服务要求;

--基础设施整洁、完好。

b.基础设施使用维护人员负责填写《基础设施运行

与维护记录》,如实记录基础设施的使用维护状况。

⑦基础设施的维修:

基础设施维修包括:日常维修、计划检修和紧急抢修。

a.日常维修:

--基础设施出现故障不能正常运行时,由使用部门填报《维修单》或电话通知工程部统一安排维修;

--工程部接到维修通知后(电话通知应做好记录)安排专业维护人员15分钟内到达维修现场,如果是加急维修应在5分钟内赶到现场;

--维修人员应做好维修记录,填写《维修记录》,使用部门对维修质量进行验收。

b.计划检修:

--工程部负责制订《基础设施年度检修计划》,检修计划应充分考虑设施与设备技术要求有关的检修和有关法律法规要求的检修;

--工程部负责按《基础设施年度检修计划》组织本XX酒店技术人员实施基础设施检修。本XX酒店不能实施的检修项目实行外包检修,对外包方的控制按照《外包控制程序》有关条款执行;

--工程部负责对检修质量实施验证,检修不合格的基础设施应寻找原因,重新检修,直到合

格为止。检修不合格的基础设施不得投入运行。工程部负责填写《维修记录》,以证实实施了有效的检修。

c.紧急抢修:

--由基础设施使用部门报修或突发事件引起的重大基础设施故障,工程部首先要根据故障的性质及XX酒店服???的影响程度确定紧急抢修措施;

--紧急抢修措施包括及时启动备用基础设施和组织力量实施即时抢修,确保把对服务的影响降低到最低限度;

--紧急抢修应做好记录,以提供识别和改进基础设施管理存在的问题。

⑧基础设施状态管理:

a.工程部负责实施基础设施的标识管理,确保基础设施具有惟一性标识。封存、待修、检修、改造、大修基础设施采用挂牌方式以标明其状态。

b

.工程部每月对各部门进行一次基础设施大检查,依据《基础设施完好标准》考核基础设施完好率,对使用部门基础设施状况与基础设施的使用、维护状况进行评分,并进行奖惩,填写《基础设施检查记录》。

⑨基础设施改造:

a.XX酒店根据服务要求确定所需的基础设施改造,工程部负责基础设施改造的立项,编制《基础设施改造立项报告》,并报总经理审批。

b.工程部根据总经理批准的立项报告,负责编制《基础设施改造计划》,报总经理审批,大型基础设施改造采用招标制。

c.工程部负责按《基础设施改造计划》实施基础设施改造。

--制定基础设施改造应达到的目标;

--设计或收集、整理基础设施改造所需的图纸及其他技术资料,确保改造技术要求是明确的;

--确定参与改造人员的职责及规定接口事项;

--确定改造实施过程所需的验证及记录事项;

--组织基础设施改造验收,填写《基础设施验收记录》,确保基础设施改造达到预期目标及技术要求;

--收集、整理、保管基础设施改造过程所形成的文件、资料及记录,需存档的及时存档。

⑩基础设施报废:

a.采购供应部负责制定《资产报废制度》,报总经理批准后实施;

b.各使用部门负责按《资产报废制度》对失去使用价值的基础设施向工程部提出报废申请,工程部负责组织相关部门和技术人员对申请报废基础设施组织鉴定,形成《基础设施报废鉴定报告》,经主管领导审批后报废;

c.财务部负责对报废基础设施财物销账,工程部负责收集整理有关报废基础设施的技术资料,该存档的及时存档;

篇5：酒店质量管理程序文件:工作环境管理工作程序

酒店质量管理程序文件:工作环境管理程序

1.0目的

为了确保对宾客服务(包括法律法规要求)所需的工作环境,特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于**酒店服务场所、公共区域的环境营造和对外排放废弃物、噪音等的环境管理。

3.0职责

安全部负责**酒店工作环境的归口管理,组织对清洁区的环境检查。

各部门按照**酒店环境区域划分,负责所属区域环境的管理与保持。

4.0工作程序

环境管理要求

环境管理的输入应包括以下方面的信息:

(1)"五星"级服务对环境的要求。

(2)环保法对环境的要求。

(3)劳动保护法律法规对环境的要求。

(4)质量管理体系持续改进对环境的需求。

根据上述信息,形成《工作环境标准》和《污染物排放标准》,经总经理批准,作为环境控制的依据。

环境管理结果

环境管理的输出应报告以下结果:

(1)服务场所环境符合要求的证据。

(2)公共区域环境符合要求的证据。

(3)其他区域环境符合要求的证据。

(4)国家环保部门环境监测的结果。

安全部总结环境监测、环境治理和环境保护工作,编制年度《环境指标完成情况报告》,识别环境管理控制中存在的问题,并加以改进。

活动过程控制

(1)安全部负责编制《环境保护管理责任制》,明确相关领导、相关部门分管的环境区域、项目和要求。

(2)各部门依据《工作环境标准》实施环境管理。

(3)各服务部门主管每天检查各自对客服务场所环境状况,填写《环境检查记录表》,作为考核的依据。

(4)安全部根据环保部门规定的环境监测时间及相关内容,协助实施监测,并做好检查记录。

(5)环境治理

①对监测发现的严重超标项目,由安全部编制《环境项目治理计划》,经总经理批准后组织实施。

②对监测发现的一般超标项目的治理,由安全部负责组织实施。

(6)绿化管理

①安全部编制《花草养护制度》,及时做好店内花卉的摆放、更换、养护、保洁。

②安全部根据《会议通知》要求,提前半小时将花草准备到位。

③安全部负责**酒店庭院环境卫生的清洁;负责花卉、乔灌木季度性修剪及整形、施肥、养护;负责花卉、乔灌木、地被植物、草坪的改造、调整、移栽。

④安全部编制《季度花卉自繁与新购计划》及《花卉新购、处理淘汰计划》,报副总经理批准实施。

⑤安全部每日检查所有花卉的养护质量,填写《花卉养护检查记录表》。

⑥安全部根据《花卉新购、处理淘汰计划》选购所需花卉和处理淘汰花卉,填写《花卉新购、处理淘汰登记表》和相关资料一并归档保存。

⑦对庭院花草、树木的大面积药物喷洒,由安全部联系委托外单位实施,按《外包控制程序》执行。

⑧安全部对药物灭杀效果进行验证。

资源要求

(1)符合要求的环保管理人员。

(2)有相应的设备。

(3)有检测标准。

5.0支持性文件

《工作环境标准》

《污染物排放标准》

《环境保护管理责任制》

《花草养护制度》

6.0相关记录

《环境指标完成情况报告》

《环境检查记录表》

《会议通知》

《花卉养护检查记录表》

《花卉新沟、处理淘汰登记表》