标准化研究院首问责任制度

篇2：物业项目公司首问责任制度（2）

物业项目公司首问责任制度(二)

一、公司职员对于业主的投诉、提问、请求均庆热情、耐心、细致的给予帮助、解答,树立全心全意为业主服务的思想。

二、如问题超出本人职责范围应给予合理的解释,并带领业主到相应部门交相关人员进行事情处理。

三、"首问"责任人应及时跟进事情的解决情况,直到回复业主,让业主满意为止

四、各部门之间应互相配合、真诚合作,绝不允许有相互推诿现象。

五、如有业主投诉被问人有不耐烦、不理睬、推诿拖拉、马虎了事等现象,一经查处即予严肃处理。

篇3：某物业服务首问责任制实施细则

首问责任制实施细则

目的:

消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。

定义:

由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要求得到及时、高效处理的制度。

实施范围:

咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。

实施人员:

物业所有员工。

实施方式:

培训:

各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门,为管理部下一级行政单位,以下同)职责。

操作人员:

秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司,由直接上司负责处理。

管理人员:

秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求:

咨询类内容,如电话咨询,礼貌告知其物业相关电话;如来访,须通过电话了解相关政策、规定后,直接给予答复,直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度,推托首问责任。

处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务;

如不属自身职责范围,但属单一部门责任,转移至责任部门,由责任部门主管负责处理;

如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部客户关系主管处。

客户关系主管:

客户关系主管接到客户服务需求后,正确判定服务需求事项的所属部门,并批转相应部门,由责任部门主管负责处理;

如属多部门责任,则填报“客户接待事项协调单”,指定主办部门,由主办部门负责处理。

需跨管理部处理的服务需求,报管理部经理,由管理部经理协调处理。

责任部门:

妥善处理客户服务需求;

如首问责任人责任转移错误,责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题),不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”,报客户服务主管协调处理,处理结果由首问责任接受部门回复客户。

服务需求转移方式:

方式一:首问责任人协调,使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。

方式二:责任部门主管直接到客户所在现场提供服务;

方式三:需至服务现场办理的,首问责任人在征得客户同意的情况下,由其陪同引领至

责任部门现场。

过程与效果控制:

首问责任人所处理的客户服务需求,须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记,并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。

接受服务需求部门接受首问责任人转移后,在本部门《接待业主情况记录》记录,并明确记录首问人员;事件处理结束后,须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。

管理部在管理督查、公司在内审过程中,通过《接待业主情况记录》的检查,监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况,认定违规责任。

对于未按本细则规定的人员及部门,按公司即时奖罚规定给予处理。

说明:

本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程,对于处理过程及控制,

投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作,其它服务需求按相关体系文件要求操作。

本细则自发布之日起实施。

篇4：物业公司首问责任制规程

物业公司首问责任制工作规程

一、流程图(略)

二、有关说明

1、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人,首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。

2、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的,不能使用"不知道"、"不清楚"、"不归我管"等语言予以回绝。

3、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释;由于客观原因不能立即答复或办理的,必须说明原因,明确需要办理或答复的时间,并在承诺时间内予以答复、办理。如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围,要做到负责地将其介绍到相关部门,交由相关人员接待,做好交接工作。如咨询、办理的事项属于本部门的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限,必须及时咨询主任,按主任意见接待、处理。

4、首问责任人如遇重大事项必须立刻上报主任,由主任报上级领导研究后给予答复。主任指定有关人员处理或首问责任人委托其他人员办理,首问责任人必须负责督办落实情况,直至工作完成。

5、对重要来访事项必须做好来访的有关记录备案,必要时请来访者签名。

篇5：详解首问责任制教案

详解首问责任制

一、什么是首问责任制:

首问责任制是指:首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务,直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任制对象:

业主来客服中心,或是打电话给客服投诉或要求提供服务时,业主所接触到的第一位员工。

三、首问责任制内容:

依据管理程序,及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。

四、首问责任制要求:

1、热情接待,客人提出的咨询、投诉问题,无论是否属于本部门、本单位范围的情况,首问负责部门或个人都必须主动热情,不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。

2、认真办理,凡客人投诉的问题,属于本部门范围内的,一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的,必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的,或不属于本人职责范围内的问题,在处理时应做到,向客人说明原因,并取得客人的谅解。

3、礼貌侍人,凡客人咨询、投诉的问题,在本部门无法解决的,应详细记录客人提出的问题,留下客户姓名、地址、联系电话,并填写好投诉、查询处理单,在1小时以内转交给相关部门处理,同时传报给部门主管,以便监督检查和汇总考核。

4、讲究效率,接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人,同时将处理结果反馈至部门主管。

5、及时协调,客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时,报相关职能部门协调解决,

6.首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时,要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时,才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至管理处主任,即视为投诉问题“矛盾升级”。

7、凡客人投诉处理结果在本部门传送时,除首问负责人签名签时外,各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。

8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后,要及时回访客人,核实处理部门答复客人情况。部门主管要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。

9、答复客人提出的问题时,既要准确、又要掌握政策,坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题,应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。

10、管理处按“首问责任制”考核处罚办法,对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核,并定期在小区内进行通报。

11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单(如派工单等),如确非本部门职责范围内的,应签注明确意见退还转交部门或转交下一个部门处理。在处理客人投诉、咨询、查询中,如发生拒绝、推诿、扯皮现象,对双方责任单位和责任人同等处罚。

12、若“处理单”明显不属于本部门受理,但首问责任人(或部门)仍执意要转至某部门导致延误处理时限的,一经查实,管理处要给予通报批评并予以相应经济处罚。

13、在受理、处理客人投诉、咨询问题时,“客人投诉记录表”必须认真填写。

五、首问责任制处罚制度

"首问负责制"实行责任考核,即对人或部门考核是建立在责任制基础上的,一旦引起客户投诉,要按各环节出现的问题承担相应的责任,受到相应的处罚。具体由部门主管负责监督检查和汇总考核。

(一)首问负责个人借故推辞客人,引起客户不满造成二次投诉的,一经核实,扣罚责任人20元;与客人发生争吵造成不良影响的,按《重大服务质量事故处罚办法》予以处罚。

(二)相关支撑部门拒绝接受转诉或超时限查处的,一经核实,由管理处主任对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人50元。

(三)对客人提出的问题由于处理不当,造成客人重复投诉或*的,由管理处主任追查责任,并根据不同情况对责任部门或责任人予以处罚:1:对责任部门进行通报批评;2:对责任部门领导扣罚50元;3:对责任人下岗。

(四)对客户投诉、咨询的问题,按工作职责划分,本应由本部门解决但不认真解决处理,推卸责任,将处理单转至其他部门,拖延处理时间的,一经查实,由质检部对相关责任部门通报批评,并扣罚责任人30―50元。

(五)由于处理不当被上级主管部门通报批评或新闻媒体曝光的,一经核实,给予责任人50――200元的处罚

六、首问责任制公约

接待宾客周到热情

问明情况记录详尽

本职范围当场解答

复杂问题及时转达

第一受理责任不推

有问而来满意而归

七、附则

凡涉及到首问负责制与现有岗位职责不一致的,在岗位职责中增加“有接受客人咨询、投诉,并负责处理的职责”。以前相关程序如有与本细则冲突的,以本细则为准。