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第一章? 总 则
第一条 为提高企业员工整体素质与劳动技能水平,规范培训管理,严格培训纪律,保证培训工作顺利进行,满足安全生产的需要。根据上级有关安全技术培训管理规定,结合单位实际制定本办法。
第二条 本规定适用于公司属单位的全部在册职工。
第二章? 职工培训计划管理办法
第三条 编制培训计划的目的:全面提高职工整体素质,科学、合理地有效组织职工实施培训。
第四条 适用范围:本办法适用于公司属各基层单位的培训计划的编制管理。
第五条 培训计划编制的依据:
(一)培训计划的编制应重视职工智力开发和提高职工的安全意识和技能水平,把培训作为提高企业职工素质的一项根本措施。
(二)编制计划要根据本单位各岗位、各工种特点,把当前职工素质状况与长远发展规划结合起来,把职工培训效果同提高企业经济效益紧密联系起来,切实为我单位的安全生产服务。
(三)职工培训计划中的主要指标应列入单位主要领导年度考核目标。
第六条 培训计划编制程序:职工培训计划编制工作由公司人劳部负责,有关部门在计划的编制过程中应通力合作,以保证职工培训计划的实效性和实用性。
(一)每年年初公司人劳部根据上级要求,结合我单位实际情况,制定切合实际的培训计划和年度培训指导意见。
(二)各单位应对年度培训计划进行分解,每月制定出本单位培训计划,并报公司人劳部备案按月组织实施。
第三章? 培训班管理办法
第七条 举办培训班的依据:举办各类培训班应依照培训计划进行。特殊情况下,需在计划外举办培训时,由有关部门提出申请,分管领导同意,培训部门根据用人单位的要求认真组织培训。
第八条 学习方式:学习方式分为脱产、半脱产、业余三种。
第九条 教学计划管理:根据培训规划和年度计划,教学计划应以满足培训为目的,并符合上级主管部门的规定和要求。
第十条 学员的要求:学员在培训期间应遵守《学员守则》,听从培训管理人员的指挥。除面授学习时间以外,要坚持业余自学为主,认真做好预习和复习。
第十一条 实际操作培训注意事项:学员应遵守实习单位的有关规定,服从现场实习所在单位的管理,保证实习学员的安全。
第十二条 对学员的奖惩:由人劳部根据培训管理相关规定出据奖罚单据,学员所在单位应积极配合。人劳部对学员奖罚要有理有据,做出详细记录,原始资料要妥善保存。学员在上课学习期间,无故迟到或早退一次,扣原单位双基分0.5分/人次;旷课一次扣原单位双基分1分/人次。
参加职工培训学校安全资格培训的学员,凡在取证培训(复训)期间因补考不及格或出勤不够取消考试资格等情况,未能取得证件的学员,扣除其学习工资,车旅费不给予报销,并调离原岗位,扣原单位双基分1分/人次。培训考核成绩优秀的学员,对本人给予300元奖励;良好的学员,对本人给予200元奖励。安全资格脱产培训,出满勤,考核成绩达95分以上者为优秀学员,考核成绩90分至95分(含95)为良好学员。
第十三条 学员因事不能上课,必须提前写请假条,注明请假原因、起止日期等。由班主任签字,交培训部门负责人批准,事先未请假或请假未被批准而缺课者,视为旷课。凡出勤达不到三分之一者一律不得参加考核,考试不合格的学员,允许参加补考一次,补考不及格者,需再次培训。
第十四条 实际操作培训:在安排教学内容时,应根据实际需要,安排适当的实际操作培训。实际操作教学期间的管理工作由培训部门委托实习单位负责。辅导(现场指导)教师应按教学计划要求,进行现场辅导和考评,考评成绩记入学员培训档案。
第十五条培训部门依据年、月度培训计划结合生产实际情况,及时开班培训,开班前应提前3天将培训时间、内容,参加培训人数通知有关单位,该单位在接到通知后要在规定的时间内将参加人员名单报培训部门,同时通知参加培训人员,合理安排好参加培训人员的工作时间。没按要求参加培训的, 扣本单位双基分1分/人次。
第四章? 安全生产管理人员培训管理办法
第十六条 安全生产管理人员包括范围
按照《关于明确煤矿企业主要负责人、安全生产管理人员及特种作人员范围的通知》(煤安监调查字〔2005〕66号)文件规定:
(一)矿(处)级安全生产管理人员包括:企业法定代表人、总经理、副总经理、总工程师、副总工程师。
(二)科(区)队级安全生产管理人员包括:
(1)公司安监部门负责人及工作人员;公司下属二级单位经理及副经理;
(2)从事安全生产管理的生产、技术、通风、机电、运输等职能部门的负责人;
(3)各掘进、机电、运输、通风、地测、调度等安全生产区、科、队、井、外承包煤矿工程施工队等负责人。
不在以上范围的掘进、机电、运输、通风、地测、调度等安全生产区、科、队的技术人员。
第十七条 安全生产管理人员应具备的基本条件
(一)国有重点煤矿(公司)的矿长(经理),分管生产、机电、安全的副矿长(副经理),总工程师,副总工程师,必须具有煤矿安全生产相关专业大专(含大专)以上学历、从事煤矿安全生产相关工作3年以上经历;矿长(经理)还必须具备安全生产技术、管理岗位2年以上的工作经历。
(二)煤矿安全生产管理机构负责人必须有煤矿安全生产相关专业中专(含中专)以上学历和从事煤矿安全生产相关工作2年以上的经历。
第十八条 安全生产管理人员培训申报
各单位必须掌握本单位的安全生产管理人员状况,建立安全生产管理人员的台帐。
(一)、初次培训取证申报
1.每月19日前,各单位将下月所需培训取证的安全生产管理人员人数上报人劳部,人劳部汇总整理后上报职工培训学校申请开班。
2.人劳部接到职工培训学校培训计划后,及时将培训计划下达到各单位,各单位接到通知后按时将相关资料上报人劳部。
3.人劳部在每期培训班开班前2天再次通知各单位,各单位在接到通知后及时通知本单位员工准时参加培训。
4、安全生产管理人员取证培训报名时必须带齐身份证复印件、学历证明(毕业证复印件)、工作简历证明(审核表两份)
(二)、再培训(复训)申报
1.每月19日前,各单位将下月所需再培训(复训)的安全生产管理人员人数上报人劳部,人劳部汇总整理后上报职工培训学校申请开班。
2.人劳部在每期培训班开班前2天通知各单位,各单位在接到通知后及时通知本单位员工准时参加再培训(复训)。
3、安全生产管理人员再培训(复训)报名时必须带齐身份证复印件和安全资格证原件;安全生产管理人员安全资格证,再培训时间不得超过发证日期一年(两年)期限。
(三)、换证培训申报
参加换证培训人员参照初次培训取证申报要求报名,在原安全资格证有效期到期前两个月申报换证培训。
第十九条 证件管理
(一)、安全生产管理人员安全资格证书有效期为3年,每年复审一次,未参加再培训的,证书作废。
(二)、安全资格证书由培训机构负责办理,原件由公司人劳部统一保管,员工持复印件或副件上岗。
第二十条 有关规定
(一)、安全生产管理人员培训考核首次不及格罚款300元每人次,补考不及格罚款500元每人次;再培训补考不及格者,安全资格证原件由发证部门收回,需要参加初次培训取证。
(二)、其他双基奖罚参照特种作业人员有关规定执行。
第五章? 特殊作业人员培训管理办法
特种作业包括范围
(一)、煤矿安全作业:煤矿井下电气作业;煤矿井下爆破作业;煤矿安全监测监控作业;煤矿瓦斯检查作业;煤矿安全检查作业;煤矿提升机操作作业;煤矿采煤机(掘进机)操作作业;煤矿瓦斯抽采作业;煤矿防突作业;煤矿探放水作业。
(二)、其他特殊工种:高压电工、低压电工、金属焊接(切割)工、厂内机动车司机、起重工、司炉工、压力容器操作工、高压焊工。
(三)、国家局规定的其它特殊工种。
特种作业人员应具备的基本条件
(二)、经社区或者县级以上医疗机构体检健康合格,并无妨碍从事相应特种作业的器质性心脏病、癫痫病、美尼尔氏症、眩晕症、癔病、震颤麻痹症、精神病、痴呆症以及其他疾病和生理缺陷;
(三)、具有初中及以上文化程度;
(四)、具备必要的安全技术知识与技能;
(五)、参加国家规定的安全技术理论和实际操作考核成绩合格;
(六)、相应特种作业规定的其他条件。
第二十三条 特种作业培训申报
(一)、初次培训取证申报
1.每月19日前,各单位将下月所需培训取证的特殊作业工种及人数上报人劳部,人劳部汇总整理后上报公司职工培训学校申请开班。
2.人劳部接到职工培训学校培训计划后,及时将培训计划下达到各单位,各单位在接到通知按时将相关资料上报人劳部。
3.人劳部在每期培训班开班前2天再次通知各单位,各单位在接到通知后及时通知本单位员工准时参加培训。
(二)、复训(换证)申报
1.每月22日前,由人劳部将下月需参加复训(换证)人员名单通知到各单位,各单位在24日之前将相关资料上报人劳部。
2.每月由人劳部负责统计好下月需参加复训(换证)特殊工种及人数,并在规定时间内上报公司职工培训学校申请开班。
3.人劳部在每期培训班开班前2天通知各单位,各单位在接到通知后及时通知本单位员工准时参加培训。
第二十四条 有关规定
(一)、凡在取证培训(复训)期间因补考不及格或出勤不够取消考试资格等情况,未能取得证件的学员,扣除其学习工资,并调离原岗位,扣原单位双基分1分/人次,并给予本人300元罚款。首次不及格,扣原单位双基分0.5分/人次,并给予本人200元罚款。
(二)、培训考核成绩优秀的学员,对本人奖励300元,奖励学员所在单位双基分0.5分/人次;良好的学员,对本人奖励150元,奖励学员所在单位双基分0.2分/人次。
(三)、学员每旷课一天扣原单位双基分2分/人次,每迟到、早退一次扣原单位双基分0.5分/人次。
(四)、凡发现替学习被通报的,扣原单位双基分1分/人次;替考、无故缺考者扣原单位双基分1分/人次。
(五)、学员凡出现酗酒、滋事、打架或严重影响培训学校学习纪律等异常情况时,对本人按严重“三违”处理,原单位按严重“三违”进行考核,并按有关规定另行处理。
(六)、在取证培训期间未脱产培训的学员,每出现一天扣原单位双基分2分/人次。
(七)、未按照培训计划参加培训的,扣本单位双基分1分/人次。
(八)、未在规定时间内上报学员相关资料的单位,每推迟1天扣本单位当月双基分0.5分,耽误培训的,视情节轻重给予处罚。
(九)、严禁任何人私自以任何借口作废证件,对于未参加证件培训(复训)致使证件作废的人员,个人承担培训费用,对责任人给予500元罚款,并扣原单位双基分5分/人次。
第二十五条 证件管理
(一)、特种作业操作证原证由人劳部负责统一保管,人劳部统一制作副证(复印件),员工持副证(复印件)上岗。复印件背面加盖人劳部章子。
(二)、副证(复印件)损坏时,由员工所在单位向人劳部提出申请制作新副证(复印件),但必须交旧领新,旧证由人劳部统一进行销毁。
(三)、个人原因造成副证(复印件)丢失时,员工所在单位必须立即向人劳部申请补办,对使用者罚款100元。
(四)、逾期未参加复训或复训不合格造成特种作业操作证失效,由人劳部负责收回其副证(复印件),失效证件副证(复印件)不得使用。
第六章? 职工转岗培训管理办法
第二十六条 职工转岗培训:根据生产及工作需要,职工需要改变原岗位工种时,必须先培训后上岗。转岗培训不少于60--90课时,培训期满经考核合格取得上岗证后方能上岗。
第七章? 对“三违”人员培训管理办法
第二十七条 对“三违”的人员的培训:凡被安全检查人员在岗位查出定为“三违”人员,根据情节轻重接受安全培训,培训由所在单位负责,培训内容是本岗位操作规程、《煤矿安全规程》等有关规定。培训时间一个月,培训期间,被培训人员每日学习工资30元。
第八章? 培训管理人员管理办法
第二十八条 为规范培训管理人员管理行为,提高管理人员素质和培训质量,特制定本办法。
第二十九条 努力完成公司和上级相关处室安排的各项培训任务,自觉接受上级部门及领导的检查、监督。
第三十条 努力完成公司下达的各项培训任务,负责指导、监督、检查区队内部培训班的落实情况及培训后的考核工作。
第三十一条 在制定年、月培训计划时,按计划做好各班的开课准备工作,提前一个星期通知讲课教师备课,并做好兼职教师的工作安排。
第三十二条 负责组织有关人员进行试卷命题,监考等,及对考后的试卷、教案、考勤表等资料归档工作。对考试合格者及时办理有关证件。
第三十三条 负责对各类参加培训人员的奖惩及教师讲课费的发放工作。
第三十四条定期组织对优秀学员、教师及先进集体的评比工作。
第三十五条 培训结束前,依据《培训效果评估办法》对教学进行评估。
第九章? 专兼职教师管理规定
第三十六条 专兼职培训教师的聘用
按照专职教师和兼职教师相结合的原则,选聘专业知识渊博、具有丰富现场经验、传授知识能力较强的中高级职称、副科级以上管理人员及技师以上专业技术人员担任教师。
第三十七条 专兼职培训教师的职责
教师在教学过程中应遵循教学原则,不断改进教学方法,努力提高教学质量。教师应根据教学计划的要求制定授课计划,应有完整的教案,教案应按规定认真编写,应尽可能采用直观性教学,使学员容易理解掌握知识要点。
第三十八条 专兼职培训教师的待遇
(一)、专兼职培训教师在培训期间,其所在原单位各类待遇一律不变。
(二)、专兼职培训教师的讲课津贴由公司支付,具体标准如下:
津贴项目 | 人员类别 | 津贴金额 |
讲课津贴 | 高级工程师及高级技师 | 30元/课时 |
工程师、中层干部及技师 | 20元/课时 |
其他人员 | 15元/课时 |
(三)、每年教师节,人劳部负责组织评选一次优秀教师,每次评选出三名,分别给予800元的奖励。
第三十九条 相关要求
各单位要支持培训教师的工作,凡是安排培训讲课未去的专兼职教师,扣原单位双基分2分/人次,对于派出教师讲课的单位奖励双基分1分/人次,凡是评上优秀教师的单位,奖励所在单位双基分2分/人次。
第四十条 培训效果评估
对于20课时以上的安全和岗位技能培训应对教学效果进行评估。培训结束后由培训组织部门向学员下发培训效果反馈表,由学员对培训教师授课效果情况进行评估。教学评估达到90分以上(含90分)的全额发放讲课津贴,达到80分以上(含80分)的发放讲课津贴的60%,低于80分的取消讲课津贴。
第十章? 培训档案管理办法
第四十一条 职工培训档案的内容为办班的各种培训资料(含外出培训)。包括培训通知、学员名册、点名簿、培训登记表、试题、教案、证书及发放名册、培训有效性评估表等。
第四十二条 培训档案应指定专人保管。应设专用库房和专柜进行保管,库房应达到档案保管有关要求。对培训档案按照公司档案管理有关规定分门别类进行整理。应尽可能采用先进手段(利用微机)对培训档案进行统计。
第四十三条 培训档案的借阅:内部人员借阅培训档案时,应填写借阅单。外部人员一般只允许在档案室进行查阅,需借阅和复制时,应填写借阅或复制审批单,由分管领导批准后方可借阅或复制。
第四十四条 档案的销毁执行集团公司档案管理有关规定。各种试题保存期为二年,培训登记表永久保存。
第十一章? 培训班学员守则
第四十五条 学员守则:
(一)、学习目的明确,态度端正。
(二)、参加培训不迟到、不早退。
(三)、无特殊情况不准请假。如需请假,需持假条,经培训部门批准方可。
(四)、上课专心听讲,认真记笔记,保持课堂安静。关掉手机、呼机,以免扰乱课堂秩序,影响他人听讲。
(五)、按时完成作业,做到内容具体、阐述清楚、字迹工整、及时上交。
(六)、室内严禁吸烟,上课禁吃零食。
(七)、保持室内清洁,不乱丢弃废物。
(八)、认真做好课堂值日工作。
(九)、服从管理,听从指挥,自觉遵守学习纪律,严禁打架斗殴,讲粗话、骂人等不良行为。
第十二章? 培训考场规则
第四十六条 考场规则:
(一)、学员应自觉遵守考场规则,听从监考教师指挥,对不听从指挥干扰考场秩序,影响考试正常进行者,除该课程成绩以零分记外,应视情节轻重,予以纪律处分。
(二)、学员提前十分钟进入考场,迟到十五分钟者不准入场,考试进行三十分钟后,学员方可离开考场。
(三)、学员进入考场后,应按规定的位置就座, 严禁将书包、教材、笔记等带入座位。
(四)、开考后考场必须保持安静,不准喧哗,不准自由走动。 因试卷印刷或装订方面的问题须提问时,应举手示意。未交考卷不得离开考场,如遇到特殊情况,须经监考教师同意。
(五)、开卷考试只准携带教师规定的书籍、资料和笔记入座, 不准离开考场,不准讨论与商量,不准延长考试时间。
(六)、考试时必须严格遵守考场纪律,严禁交头接耳、夹带、传送纸条、传换试卷、抄袭、对答案、替考等舞弊行为,违者将视其情节轻重分别给予纪律处分。凡作弊的学员,除该课程成绩以零分记外,不准参加正常补考。
(七)、学员必须在规定时间内交卷,不得拖延时间。答卷完毕,须将试卷和草稿纸交给监考教师,立即离开考场。经催促仍不交试卷的,监考教师有权宣布该卷作废。
(八)、监考教师要坚守岗位,履行职责,认真维护考场秩序。对考试舞弊和违反考场纪律的行为,应及时处理并做好记录,于考试结束后,报告培训组织部门。
第十三章 区队级培训管理
第四十七条 为提高技术工人的专业素质,大力开展以区队为单位的现场培训。各区队要认真制定月度计划,月末要写出总结。各区队的技术副队长和技术员为兼职教师,队长为培训主管负责人。
第四十八条 开展区队内部培训,培训点名册要用培训专用点名册,开班前还要填写《培训班登记表》《学员情况登记表》。培训结束后要求职工填写《培训有效性评估表》作为职工对此次培训的效果反馈。对培训工作提出合理化建议的职工进行奖励。
第四十九条 公司和项目部要加强对区队内部培训的指导和监督,并参与审查教材、教案、培训纪律、考核办法及培训资料,保障区队培训工作顺利开展。
第五十条 区队培训主要以业余培训为主,但每次学习时间原则上不得少于25分钟,为保证区队培训质量,公司或项目部要参加区队培训考核,不定时抽查区队培训情况,对培训效果不明显和及格率达不到80%的,取消培训教师的讲课费。对弄虚作假不组织职工进行培训或考核不认真的,对本单位培训主管负责人罚款500-1000元,并给予通报。
第五十一条 区队培训要根据培训计划认真组织落实,完不成培训计划的区队罚培训主管负责人500元,并给予通报。
第十四章? 外出培训管理办法
第五十二条 参加公司或外部单位的安全培训人员必须报请领导经批准后方可参加。培训结束后,持培训部门发给的有关证书,到人劳部登记注册。
第五十三条 参加公司或外单位培训人员应遵守培训单位各项培训管理制度,培训单位给予处罚的,公司除执行原处罚外另加一倍处理。
第五十四条 参加公司培训考核成绩不及格者,按公司有关规定执行。外培人员考核不合格没有取得有效证件的,培训期间所发生一切费用自理。
第十五章? 培训质量检查评估制度
第五十五条 ?教学评估
(一)、对于50课时以上的正规培训班进行教学评估。
(二)、评估的内容包括教学过程、教材、时间安排、考核和培训管理,以及对组织培训单位的意见和建议等。
(三)、评估采用培训后向学员发放培训有效性评估表的形式,征询学员对培训的意见。
(四)、培训组织者对学员的评估结果进行统计,根据统计结果,划分为非常有效、有效、基本有效、无效。
(五)、培训组织者还应对学员考核合格率进行统计。
第五十六条 ?教学效果评估
(一)、安全和技能培训应对教学效果进行评估。
(二)、培训结束后1个月内,由培训单位向学员所在单位下发培训效果反馈表,由学员所在单位对学员培训后的操作技能及安全技能进行评估。
(三)、学员所在单位应对学员培训后的工作给出正确评价,及时反馈给培训组织部门,以便改正。
第五十七条 培训效果反应评价
主要通过学员的情绪、注意力、满意或不满意等培训效果做出评价。效果反应的评估主要是培训内容、培训教师、教学方法、材料、设施、培训管理等的反应情况,进行综合评价。
第五十八条 学习效果评价
培训检查主要通过学员掌握知识的程度,培训内容方法是否合适、有效等。评价指标以学员的考核成绩、培训信息反馈为主要内容。
第五十九条 评估结果的处理
(一)、教学评估达不到有效和学员合格率低于70%的培训,应对教学内容、方法、教师讲授、考试卷等进行分析,找出不足,提出改进意见。
(二)、培训不合格的职工必须停工学习,直到培训合格为止。
(三)、培训结束后,学员对教师培训效果进行评估,对评估不满意达到30%或考试及格率低于70%的,除不予支付讲课费外,还应对学员负安全培训责任。
(四)、教学效果评估反馈不理想的培训,应与学员单位进行沟通,分析原因,提出解决对策。
(五)、 培训效果的评估由培训组织部门每月对各单位考核一次。
第十六章? 经费开支及有关奖惩管理办法
第六十条 讲课酬金及标准执行(公司专职人员不执行此规定)
(一)、教师讲课酬金标准:
? 高级工程师及技师:30元/课时
? 工程师及中层干部:20元/课时
其他人员:15元/课时
(二)、考务费:
(1)、命题(组卷)费:每套试题100元。
(2)、监考费:监考人员每场每人50元,其它考务工作人员参照执行。
(3)、评卷费:按每份试卷0.5元计算。
第六十一条 其它奖罚按相关文件执行,奖罚均从当月工资中体现。
第十七章? 附 则
第六十二条 本规定与上级主管部门及国家有关规定相抵触时,按上级部门及国家有关规定执行。
第六十三条 新入职工人(包括技校毕业生)培训管理参照公司新员工入职培训和一般工种安全技术培训管理办法执行。
第六十四条 本规定解释权归公司。
第六十四条 本规定自下发之日起执行。
银行职责 销售职责 销售部职责
验收职责 麻醉科职责 班委制度
篇2：物业本项目客户部秘书岗位职责
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物业项目客户部秘书岗位职责
1.0岗位职责
1.1做好文书工作,做好每周召开之会议记录,做好与其他部门工作之联系与沟通。
1.2负责各类文件处理工作及收发存档工作。
1.3熟悉并了解本部门各级人员之工作岗位。
1.4处理客户部的一切行政事务。
1.5负责办公用品的发放及管理。
1.6负责本部门三级培训体系的组织落实工作。
2.0职位描述
2.1负责部门文件档案的存档及管理。
2.2负责部门公文的撰写与上报。
2.3负责办公用品的管理与申报。
3.0权限范围
3.1职责内工作处置权。
3.2对提高工作质量效率的建议权。
4.0工作内容及标准
4.1正常班:8:30-17:30。
4.2提前十分钟上岗,做好准备工作。
4.3跟进未完成工作。
4.4协助主任做好部门培训工作。
4.5各文件撰写及上报工作,及时跟踪工作进程。
党员管理制度 印章管理制度 图书管理制度
行政管理制度 会议管理制度 班级管理制度
篇3：本物业员工公共制度
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物业员工公共制度
全体员工均为公司物业辖区的管理人员,无论其工作岗位、分工,需共同遵循以下制度。
接待来信来访来电投诉制度
为了实现"管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言"的管理目标,不断完善管理体系,提高员工素质,不断改进服务质量,严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息,特制定本制度:
1、实行"首问责任制",公司每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业主的任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问题当场予以接待,而后转告相应部门。
2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为:"您好,嘉居物业"。
4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作,积极同有关部门办理交涉,尽早为业主排忧解难,决不允许推托了事.
8、员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意管理服务,减少投诉,把矛盾消灭在投诉之前。
9、对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题,应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。
10、对投诉要记录,投诉资料要存档。
管理人员文明服务标准
1、热爱本职工作,努力学习管理技术,提高管理水平,树立"业主至上,服务第一"理念。
2、上班时间佩戴工作牌,保持仪表端庄,精神饱满,不得有不雅观的举止。
3、主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,端庄大方,解答提问掌握适度。
4、工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
5、遵守制度,精简办事程序,团结协作,互相配合,互相监督,按质按量完成本职工作。
6、对业主应热情,遇个别业主无理言行时,做到耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为。
7、热情处理业主来信、来访,积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议,要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落,件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。
员工文明服务要求
1、热爱本职工作:
①要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。
②刻苦学习,不断完善和提高管理和专业技术水平。
③待业主如亲人,热情服务,尽职尽责做好工作。
2、文明管理:
①仪态端庄:衣着打扮端庄、整洁,给业主有一个美的感觉,使人感到亲切、和蔼。
②语言谦逊:在接待业主过程中,语言要力求文雅、谦恭准确,务必做到"四个不讲"即:"不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话"。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。
③主动热情:在服务过程中要做到:"三个一样"即:"对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样"。
④优质服务:对业主负责就是对公司负责,处处应多为业主着想,为业主提供各种便民服务。
⑤讲诚信:诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风,也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容,为此在工作中要实事求是,做到言而有信,严守信用。
员工廉洁工作制度
1、在工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情。
2、自觉抵制不正之风,严守法纪。
3、不以权谋私,不利用工作之便占公司和业主的便宜。
4、不在上班时间干私活,不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。
5、业余时间,不利用公司机具、材料向业主承揽私活。
6、不乱收费或收费不开收据。
7、不利用工作的特殊性质,对流动、外来人员进行敲诈勒索。
8、不以次充好,弄虚作假,欺骗业主,赚取物价差额。
9、维护公司利益,遵守公司机密。
10、不利用公款拉私人关系请、吃、喝。
11、不挪用、拖欠和侵吞公款。
12、不索取或收受贿赂、好处,要洁身自好。
13、节约用水、用电,不浪费公司用品,坚持勤俭节约。
14、不得利用工作之便,要求享受商业网点提供优惠服务和物价。
15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。
16、不利用工作之便和业主对公司的信任,私下向业主推销产品,赚取外快。
对外服务工作管理制度
1、思想面貌:细心、周到,要体现本公司高尚的精神面貌。
2、上班纪律:上班时间根据公司工作安排,每天必须先到公司报到,然后外出工作;工作结束后,必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证,以便接受业主、住户监督。
3、服务质量:根据客户的要求,按质、按量、按时完成,以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。
4、工作检查:公司将不定期的进行工作检查,听取业主、住户反映,如业主、住户反映该工作人员不能胜任时,公司通过核实后,将作辞退处理。
5、工作人员如损坏住户财产,视损坏程度,扣奖金或照价赔偿。
6、凡业主、住户付给服务费一律交公司,若私自收取小费者,一经发现,扣工资或奖金,情节严重者作辞退处理。
救助站制度 