大厦突发事件处理程序

篇2：Z大厦突发事件处理指南

一、突发事件

(一)台风侵袭

防台准备

1.制定全年防风防台计划,落实台风处置预案及期间当值表及责任人,人员联络名单;

2.台风季节到来,提前作好防台准备,查看防台物质齐备适用,检查疏通相应管路,组织防台领导小组人员开会,预演防台步骤;

台风到来前

3.接气象部门通知,通知租户(业主),发出台风公告:告知台风事宜并提醒客户一些必要安排,告知紧急联络电话;

4.检查物业内设施、设备,保护及稳固;

①各区域高空悬挂物件是否牢固,有无松脱;

②各机房(电梯、水泵、电机房等)是否安全,备用电机是否可以随时开动;

③天台水箱、天线等物件是否牢固,有无不安全因素;

④物业内所有管道、阀门是否正常,有无堵塞,渗漏及失灵;

5.负责检查所有客房门窗内关闭情况,有无各类危险情况(如花盆在窗台,易堕落物件在阳台);

①锁紧窗门;

②玻璃贴上防风胶纸,避免爆裂;

③装上防风卷闸或防风板(如有);

6.建筑物若有维修棚架、围板或吊船等物体在外置放,应检查是否安全及稳固,如有需要须移走或通知施工队做好防风措施;

7.全面检查物业防风措施,查看各处下水道、落水管、雨水渠等,并及时通知清洁部或协助维修部清除可能引起淤塞的垃圾、泥沙及杂物;

8.备好沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等紧急用具以随时应用;

9.应加强与部门的联络,加强巡检力度,发现问题及时反映并督促有关部门改进;

台风中

10.逗留室内安全位置或进入指定防风处;

11.佩带硬身安全帽(如外出);

台风后

12.观察台风消息及预防余风;

13.照顾受伤人士;

14.清理受损范围,注意避免受伤;

15.维修主管巡视物业;

16.清理淤塞渠口杂物,补充紧急用具;

17.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(二)电力故障

1.保安人员应清楚物业内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置,经常协助维修部检查其工作状态;

2.维修部门应经常性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;

3.发生电力故障时,应立即通知维修部及时修理,物业部应发出告示通知各客户;

4.任何情况下,除专业维修人员外,其他人员均不得自己进行修理,以避免发生危险事故;

5.停电期间禁止任何人使用电梯;

6.保安部门要加强出入口的人员检查,防止有人趁机混入作案,并对围墙等区域增加巡视人员、次数;

7.保安部平时应预备应急电灯,充好电源,保证停电期间的巡查时照明使用;

8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知客户或加以防范;

9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交管理处。

(三)交通意外

一般而言,交通意外可分为四大类:

1.意外中无人受伤,但引起车辆或物业设施受损;

2.意外中有人受伤,并引起车辆或物业设施受损;

3.意外中仅仅发生人员受伤;

4.意外中仅仅发生车辆或物业设施受损。

但无论如何情形,保安人员到达交通事发现场,首先要防止现场再有意外事件发生,排除恶性的连锁反应,其步骤如下:

1.无人受伤的交通意外:

①维持秩序,使现场交通恢复通畅无阻;

②财物、车辆受损时,先进行拍照存查;

③如意外事件中可能危及其他人员,应设置围护区加以局部封锁,必要时还须树立警告标志;

④如有需要,通知维修人员到场采取措拖;

⑤在处理财物损害赔偿时,如争议较大,不可自行作主,应当及时报告管理处或有关职能部门处理;

⑥记录一切有关资料,并写《事件报告》呈交管理处。

2.有人受伤的交通意外:

①指挥交通,给予尾随车辆警示并绕行;

②在可行情况下将伤者移离危险区域;

③伤势严重者先进行拍照存查;

④通知管理处派员协助维持现场秩序;

⑤及时取证、记录现场情况,报警等候处理,必要时,对事故现场进行录像、拍照取证;

3.在现场寻找是否有目击证人,待警员到场立即报告;

4.交通失事后,如有人受伤,则在警方未到场前,肇事车辆不得移或驶离原位;

5.事后记录一切有关资料,书写《事件报告》呈交管理处。

(四)水管爆裂

1.寻找水管爆裂,造成水浸的原因;

2.关闭有关水阀或总闸,切断水源,如当时无法迅速关闭,则借助衣物、消防水带等引领水流离开电梯等危险区域;

3.如水浸是由于水管爆裂所引起,应立即通知维修部进行抢修;

4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域;

5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用;

6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场;

7.清理现场前,有条件的应当拍照记录;

8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积,破坏程度、抢修过程等记录并填"事件报告"呈报

(五)气体泄漏

1.保安监控中心应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;

2.保安员应熟知物业内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正确位置;

3.接到气体泄漏报告或异味时,应迅速前往现场;

4.到达现场,切勿按门铃或触动任何电器及开关,以免发生爆炸,只能设法打开门窗,以疏导气体;

5.关闭气体总阀,如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散,须立即报警及通知专业公司;

6.封锁现场,禁止任何人企图进入,同时由物业部通知其他住客离开;

7.如发现伤员、中毒者,先设法转移到空旷、开阔地带,保证空气流通、新鲜,同时拔打救护电话等待救援;

8.在现场切勿使用对讲机、手机和BP机等任何电器;

9.进入现场不能开

灯,并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火,防止引起火灾;

10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(六)高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件,接到该类投诉,必须采取下列行动;

①立即组织人员进行调查,设法寻找作恶者;

②如有需要须向作恶者发出严重警告,并向警方报案;

③如未能查明作恶者,物业部应发文通知所有客户,指出该行为的危害性与违法性;

④拍照存案,必要时录像取证;

⑤布置保安,伏击守候,捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害,保安人员应当:

①拔打120救护电话,派员在路口引导;

②立即通知警方,并协助开展侦查,设法查明肇事人;

③物业部应协助保安寻找证人,提供入住情况等资料;

④封锁现场,拍照取证,保护现场,维护秩序;

⑤记录一切有关资料及注明警方立案档号;

3.事后书写《事件报告》呈交管理处。

(七)电梯故障

1.保安监控中心备有电梯维修公司最新电话号码,以

2.电梯发生故障,保安人员先通知维修部派员抢修,如有人员被困,则用电话安慰被困人"被困事项已知,正加紧处置",同时,摄像定格该电梯,随时关注并摄像;

3.维修部在修复前,应挂好"暂停服务"告示牌,如需开梯作业,则在梯门外加隔离绳;

4.如修理时间较长,总服务台应电话通知各客户,需24小时以上,由管理处发公告说明;

5.保安员切勿自行企图开启电梯门救援被围者,除非由操作资格的维修人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人;

6.如有可能在场就近安慰被困者,保持与被困者联络,让他们知道救援行动已经开始;

7.如果电梯维修人员在30分钟后,仍未到现场处理,或被困者中有孕妇,病人需要救援,可报警,待消防人员到场处理;

8.被困者救出后,必须主动了解是束无恙,如有人不适,应立即致电救护车送院治疗;

9.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险;

10.记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

①处理冷静,首先注意被困者的安危;

②日常注意观察电梯运作状况,有异常及时报管理处跟进。

(八)火警

防火安排

1.制作消防管理制度,确定管理指挥小组和义务消防队人员组成;

2.储备灭火物资,定期检查,作联动测试,确保处于适用状态;

3.组织人员培训和演习(急救/灭火/跑位等);

4.制作消防管理预案,并定期演练

灭火

5.接到火警预报,立即现场查看;

6.确定属于误报才可消音;

7.通知当值最高管理人员;

8.现场处理员工注意客户安全措施;

9.用准确灭火器灭火,适时由灭火转为组织逃生;

10.安全环境许可时,开启门及通道,以免阻塞逃生之路;

11.监控人员作好录象和整体组织调度;

12.维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;

13.门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口;

14.其他员工作好人员疏散及安抚工作;

15.必要时拨打119报警;

16.协助警员灭火;

17.通报管理处经理;

后继处理

18.记录一切有关资料,并写出《事件报告》呈交管理处;

19.拍照留存,必要时报险理赔.

注意事项:

①保安人员应熟悉消防设备、灭火器、水喉位置;

②走火通道严禁堆放杂物,防烟门必须保持关闭;

③即使是假火警,亦现场查看后再消警。"火警无误报"

(九)灾难现场(塌楼、爆炸等)

1.立即致电110报警,清楚说明何种灾难,确实地点及目前情况;

2.立即通知管理人员到场;

3.现场注意采取必要措施,防止灾难现场环境恶化,危害生命财产;

4.救护伤者,在可能情况下抢救被困之人士;

5.协助有关人员控制或封锁灾区;

6.协助管理人群秩序及交通,以便紧急车辆尽速到现场抢救;

7.拍照留存;

8.填写《事件报告》呈报。

注意事项:

①处理必须冷静;

②尽力保护任何人生命财产

篇3：物业服务突发事件处理指引制度

(一)噪音骚扰

1.对于施工单位可能造成噪声骚扰的,预先对施工单位讲明要求,并在条件允许的情况下预先予客户公告施工事宜及施工计划;

2.保安员应留意物业四周所产生的噪音,如机器、音响、人为喧哗等情况,均能直接影响其他客户;

3.任何客户或装修、维修施工引起噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报;

4.当接到客户投诉或巡检时自行发觉,均须调查噪音的来源,加以说明制止,并及时向物业部通报;

5.任何客户或施工单位经多次规劝,仍拒绝停止引起噪音之工程或降低音量,应报请管理处并按规定予以处罚,必要时可报告环保监督部门;

6.对外来人员故意聚集又骚扰引起噪音,严重影响客户的,经干预仍不改正,则应报警通知警方处理;

7.记录一切有关资料,填写《事件报告》呈交管理处。

(二)不听从劝阻

1.纠正违章时,首先要态度和蔼、说话和气、以理服人;

2.对不听劝告者,要查清姓名、单位、及时向有关部门汇报,根据事情性质、事态程度作出相应处理;

3.发生纠纷时,注意把握政策,区别情况,灵活处理,如属对方蛮横无理,打骂保安人员,应视情节轻重,采取恰当的对策给予处理。

(三)酒醉者闹事

1.对外来人员酒醉闯入闹事的,必须全力劝阻或阻拦,让其离开物业区域范围;

2.如外来酒醉者行凶打人或毁坏公物时,保安可果断采取强制性约束措施,但注意约束不可过当,同时可报警求助处理;

3.对客户、客人酒醉后行为失态、无法自控时,保安应通知物业部查明身份、住所宅号,设法让其亲友劝说带领回房,必要时保安可协助做好监护、控制工作;

4.对各类酒后肇事造成人员伤害、财物损坏的情形,保安应做好拍照或录像,取证工作,以便按实追回赔款及追究责任。

(四)精神病人

1.注意精神病人动武伤人,报告领班、主管组织人员劝阻其离开;

2.如精神病人发作行凶、毁物时,保安人员须合力采取强制性约束措施,同时可报警求助处理;

3.设法通知精神病人的家属,让他们领回,并做好监护工作;

4.保安人员要防止精神病人闯入物业伤害客户、客人,领班应事先做好防范性措施,确保人员安全。

(五)陌生人乱窜乱走

1.在楼面发现陌生人应先观察,后盘问,注意文明用语,如:"先生,您找谁?我可以为您提供帮助。"

2.如陌生人说不清楚寻访租户的姓名(单位)、室号,应注意留心其动作、反应,并带到警卫室进一步查询;

3.如陌生人确为访客或有公务活动,请其出示《访客单》,如无证件应向领班报告,并督促门岗补办手续;

4.监控人员发现有人乱窜楼面、反复搭乘电梯等情况,应及时通知领班派员跟进、查明情况、作出处理;

5.发现施工人员或不该乘电梯上下的人员出现在客梯上,应扣留其胸卡,交由领班、主管处理,可视情况予以处罚;

6.如事件未能配合处理,为避免事态恶化可报警要求协助;

7.处理过程中注意对自身安全的保证。

(六)走电

1.如发现临时/突然停电情况时,保安人员应立即用对讲机或对讲电话通知领班工程维修人员确定停电范围。

2.坚守岗位,服从领班命令,统一调配,不准惊慌,更不允许乱跑喧哗。

3.协助提供临时照明,保证公共区域安全,以防不测,坚守岗位,加强巡视。

4.领班协助现场指挥,配合工程维修人员抢修,协调各中心工作,增派力量到达指定部位。

5.做好单元安定和防范工作,并向客户解释及安慰客户。同时注意外围巡视,检查进出人员和物品,防止有人故意捣乱和破坏。一旦电力恢复正常后,每位保安人员巡视单元设施是否正常或有可疑情况。

6.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(七)禁烟区吸烟

1.礼貌劝止

2.如拒绝配合,可要求提供详细资料并记录

3.如无法禁绝,可略加强力处理或向警方求助到场处理

4.事后填写工作记录

(八)失物处理

1.解释物业公司不可处理失物,应交警方处理;

2.如拾获者坚持交物业人员,则当面点收(最好第三者在场),可能的话,及时送交警署;

3.妥善保管失物;

4.工作日志上记录详细经由。

(九)迷途人士

1.观察迷途人士身体状况是否须救护车人员协助,必要时报警求助;

2.查询并协助安排返回家中;

3.如无法与其家人联络,报警交警方处理;

4.事后填写《事件报告》呈交管理处。

(十)屋内浸水

1.迅速赶往现场;

2.将开关关闭、切断水源;

3.清洁职员现场清理水浸;

4.如水浸可能侵损电梯,应梯口用沙包封闭,并电梯升至高层位置(通知使用者电梯停用状况);

5.拍照存档,必要时可投保保险公司理赔;

6.填写《事件报告》呈交管理处。

(十一)病人

1.报急救120

2.立即代为通知其家属

3.现场安慰病人

4.事后填写《事件报告》呈交管理处

注意事项:

1.观察病人是否进食禁类药物,须向救护人员说明;

2.不可擅自搬动病人以免造成伤害;

3.培训员工接受红十字会的培训,增强员工医疗急救知识。

(十二)狗咬伤人

1.了解过程后提议伤者到警署报案;

2.记录伤者姓名、地址及被狗咬地点及原因;

3.如属严重受伤,立即致电110,方便警方现场取证;

4.现场主管事件详细呈交《事件报告》;

注意事项:

1.保安人员应经常留意饲养宠物之客户,要求凭证喂养。

(十三)恶意损毁

1.了解案情或现场有可疑人士立即110报警;

2.通知各岗员工协助;

3.寻找并提供目击证人;

4.破坏物件保留交警方处理;

5.当场索赔;

6.拍照存记录;

7.填写《事件报告》呈交管理处;

注意事项:

有陌生人游荡,必须询问及记录。

(十四)意外受伤

1.了解过程后立即致电110报警(告知伤者人数、受伤情况及现场情况等);

2.赶赴现场;

3.在救护人员未到达前,先力所能及救治伤者,但注意方式方法适当;

4.在可能范围内通知伤者家属;

5.可能情况下派保安护送医院;

6.事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

①到达现场后应尽量防止再有意外发生或情况恶化;

②如有赔偿可能,现场拍照。

(十五)冲闸

1.记录被偷车辆车牌、颜色及型号等

2.留意驾驶人样貌、衣着及逃走方向,报警110

3.协助警方查证

4.毁坏闸升起由人手登记出入车辆

5.拍照存记

6.事后填写《事件报告》呈交管理处。

注意事项:

①向警方详细供证(取回一份到本作记录);

②安全无任何危险方可尝试拦车,不要站立于车行路线前方;

③撞损闸栏,可报刑事案处理。

在紧急事故处理中应随时关注:及时有效投报110请求警方协助!

预先防范,沉着应对,维持现场,拍照记录

篇4：保安部对抢劫突发事件处理工作程序制度

保安部对抢劫突发事件的处理

1.工作目标:

(1)确保接报后当值人员2分钟之内至现场处理;

(2)处理程序正确,无因程序处理不当而造成人员伤亡或严重后果。

2.工作流程

(1)接报后迅速至现场,设法制服劫犯;并拔打110报警;

(2)监控中心队员迅速呼叫门岗封闭各路口设卡,并运用监控录相追踪或锁定疑犯位置;

(3)若劫犯逃逸,应出动摩托车或机动车辆实施追捕;

(4)如追不上,应看清人数、衣着、相貌、体征、驾驶交通工具及车号牌特征等,并及时向"110"通报情况;

(5)保护好现场,不得擅自移动任何物品,包括劫犯引留下的身体痕迹、烟头等;外人不得进入现场;等待公安机关人员勘查现场;

(6)向住户、当事人了解相关线索,怀疑对象等情况并详细记录;

(7)如有重伤者,应及时打"120"或送医院急救;

(8)综合分析案情,总结经验教训并上报。

3.注意事项

(1)当劫犯持有枪械时,应注意自身安全,尽可能采用迂回战术,避免正面对抗以致人员伤亡;同时应力保事主的人身安全;如持刀具等一般凶器,可采用强制手段果断制服;

(2)报警应及时,报告方位要准确,争取时间。

篇5：对物业社区停水突发事件处理工作程序制度

对物业社区停水突发事件的处理

(一)工作目标:

处理程序正确,确保无因物业公司工作人员服务态度不佳、向客人解释不清、

前期知照不足,提供协助不够而引发投诉。

(二)工作流程:

1.预见性停水

(1)接管理处通知,全面撑握停水原因、时间;

(2)会议传达或将停水相关信息通播传递至车场、卡口、巡逻岗及监控室等一切可能对业主、客人提供解释的岗位;

(3)下发书面停水通知至别墅区每户及张贴于洋房大堂通启栏处;

(4)消防车提前做好水贮备工作,随时听候调遣,对未能提前做好贮水准备的业主、住户提供方便;各岗位当值成为临时送水员,为楼上住户义务送水;

2.突然停水

(1)接报后迅速与管理处前台联系,了解停水原因及可能涉及时的区域;

(2)将事件原因及可能恢复供水的时间通传至各岗位当值及监控室,及时向业户解释(如属来电了解停水原因的业户而又无法当时给予答复的应记录其电话及姓氏,待查清后速回复);

(3)迅速启动消防车紧急供水;部门应抽调相应人数的应急队员于洋房区为楼上住户提水义务提供协助;

(4)如属区内水管爆裂,应积极协助维修部抢修;如属自来水公司方面原因,应及时跟进供水恢复时间;

(5)在受停水影响的大堂或电梯内张贴致歉信三日;

(6)物业管理部经理应将情况及时汇报至屋村管理处经理处。

(三)注意事项:

1.由于停水影响群众生活,因此应采取积极措施应对,如属预见性停水,应至少提前2日告知住户做好贮水准备;并对少数未知户提供帮助;如属临时突然停水,应及时掌握停水原因及可能恢复供水的时间,合理地向业户做好解释;

2.所有接待人员对业户的抱怨均应接受和理解,并向业户表示歉意。