消费者投诉管理制度范本

篇2：消费者投诉受理制度范本

1.目的和范围

本制度旨在规范售后服务的管理,更好地提升公司的信用。

本制度适用于公司的售后服务活动。

2.售后服务工作内容

(1)专人负责做好对于产品质量投诉信息(信函、传真、来电、来访)的管理:

a)对顾客来访(或投诉者)的接待,接待人员做到热情、礼貌周到。对顾客提出的问题,接待人员在“顾客投诉及处理记录表”上做好记录,尽量解决好顾客提出的问题使顾客满意。

b)顾客的投诉属非质量问题时,接待人员与顾客协商解决,并得到顾客满意为止。

c)顾客投诉属质量问题时,接待人员将顾客反映的情况,填写在“顾客投诉及处理记录表”上。对来函、传真、来电的质量投诉也由专人负责将顾客反映情况填写在“顾客投诉及处理记录表”上,并制定出解决投诉的方案。

d)凡属产品质量问题,接待人员应在当天将“顾客投诉及处理记录表”和顾客投诉函件等交到质检部。质检部根据投诉内容,会同有关部门对其分析,提出采取措施意见,然后在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理意见”栏目中填写处理意见,并将此记录交给被委派的技术人员。

e)被委派的技术人员根据此“记录表”上的处理意见,如省内发生的,则于三天内到达现场,进行处理;省外发生的,于一周内到达现场处理;边远地区发生的于十天内到达现场,进行处理。

f)被委派的技术人员或检验员应由具备相应专业技术的人担任,以保证服务质量。

g)被委派的技术人员和检验员赴现场服务时,要根据“顾客投诉及处理记录表”上的信息进行调查,调查时,必须仔细了解产品质量问题的产生原因。属本公司产品质量问题的给予退换;属顾客使用不当造成质量问题的,要求顾客给予有偿服务。

h)服务完毕后,被委派的技术人员和检验员,要在“顾客投诉及处理记录表”上的“处理实施情况”栏目中认真做好记录,并由顾客确认、签名。

i)被委派的技术人员和检验员回公司后,及时将“顾客投诉及处理记录表”交到质检部。若属本公司产品质量问题,质检部填写“纠正措施通知单”交给责任部门。责任部门按《改进控制》采取纠正措施。

(2)顾客要求下的服务

a)顾客对服务有要求时,销售人员按合同评审对其进行评审。对签订的合同要将其服务内容写进合同中;

b)销售部针对具体合同要求,制订出服务实施计划;

c)销售部根据服务实施计划,会同有关责任部门按计划进行分工和实施,并将计划复印件交给责任部门;

d)当服务工作完成后,销售部对其实施结果进行验证,以满足合同规定要求。验证方法可采用顾客验收后当场签字或回单形式,以此来衡量服务质量。

顾客信息及管理

e)销售部指定专人负责不定期向顾客发函“产品质量征询单”,以此广泛征求顾客意见。对回单要及时汇总并进行处理。

f)销售部不定期组织有关人员走访顾客,征求顾客对本公司生产的产品质量的意见,并认真对其分析,总结产品质量和服务质量。

g)销售部指定专人负责收集、分类、整理来自顾客的反馈信息,并及时将信息汇总在“顾客信息汇总表”上,并报到质检部,质检部对其进行分析,属产品质量问题的按《改进控制》实施。

h)来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望,销售部及时向总经理报告。

篇3：商场消费者退换货管理规定5

商场消费者退换货管理规定5

一、退换货原则

1、购买本商场商户产品,凡不在下列“不可退货原则”之列的,均可凭“销售单”在30天

内到所购物品商户退换货。

2、退换货产品,必须凭专用“销售单”,否则商户可以不予退换货。

3、退换货产品,陶瓷单项数量不超出该项总额的5%;夹板单项数量不超出该项总额的2%。超出的部分按5折计算。

二、不可退货原则

1、没有带“销售单”的。

2、有破损、缺口的。

3、有泡、浸过水的。

4、有沾水泥、沙浆的。

5、已刷过油漆的。

6、已裁、截、锯过的。

7、有污渍、肮脏的。

8、使用过的。

9、极小、极少的。(抛光砖除外)

10、拆过包装的。(抛光砖除外)

11、整箱非原包装的。(抛光砖除外)

12、非本公司经销的。

13、特殊加工、订货、订做的。

14、超出规定时间30天的。

15、外墙砖、广场砖及瓦类产品。

三、违反处罚规定

当事商户若出现退换货情形而商户不予退换货的,商管部经调查符合情形的,可以“先行赔付”并公告,然后再由商户赔偿,情节严重的,并每次罚款100~200元。

篇4：公司购物中心消费者调查问卷

信息公司购物中心消费者调查问卷

您好!占用您的宝贵时间我们深感歉意。非常感谢您参与我们的问卷调查,此次调查是为飞凡公司内部自检参考,研究改进方向,不存在任何商业用途,更不会泄露您的任何隐私。整个问卷中涉及的题目均没有对错之分,请根据您的实际情况填写,谢谢您的合作!

上海新飞凡电子商务有限公司

一.以下问题有关您对飞凡满意度的调研。(单选)

1、您知道飞凡网或飞凡APP吗□知道□不知道

2、您下载使用过吗□有□没有

3、您感觉这个软件好用吗□好用□一般□不好

二.以下问题有关您对飞凡的建议和意见。(自由填写)

调研内容您宝贵的意见

您最喜欢使用我们这款APP的那些功能

您对飞凡是否有其他的建议

问卷到此结束,再次感谢您的合作!祝您顺利!

篇5：装饰城消费者监督站管理办法

装饰城市场消费者监督站管理办法

第一章总则

第一条为保护消费者、市场经营户的合法权益,及时、公正地处理投诉,提高市场服务质量,促进市场的健康发展,使投诉受理、处理、赔付进一步规范化,制定本办法。

第二条本办法所称的投诉,是指消费者在本市场进行任何商业活动过程中,对损害其合法权益的经营者、有关服务单位和销售服务人员,以书面或口头形式请求本市场监督站要求作出处理的行为。

第三条监督站是本市场在投诉管理方面的主管部门,是广大消费者和经营户沟通的桥梁,是常设机构。

第四条工商行政管理部门和消费委是市场监督站的直接领导部门,监督站负责处理本市场消费者投诉的具体事宜。

第五条市场监督站由站长和组员组成。

第六条监督站人员在处理投诉的过程中,要深入实际,调查研究,按相关法规办事,要廉洁正派、实事求是、认真负责,努力提高办事效率。

第七条接到消费者投诉后,要做到接待热情,调解及进。

第二章受理投诉原则及解决办法

第八条消费者监督站无偿为消费者服务。

第九条严格执行国家的有关法律、法规、政策。

第十条监督站的动作方式;同消费者和工商户进行沟通,协商解决,如存在严重分歧金额较大,要及时上报上级主管部门处理。

第三章投诉受理范围及时效

第十一条消费者市场(企业)服务质量方面的投诉。

第十二条消费者在市场购买商品的质量、安全、卫生、计量等相关方面存在问题的投诉。

第十三条向监督站请示保护合法权益的投诉时效、期间50天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,市场监督站可以延长投诉时效期间。

第四章非受理投诉范围

第十四条市场监督站接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理,不符合投诉规定受理条件的,应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况:

1.无证据表明系本市场所售;

2.投诉者不是与本案有直接利害关系;

3.没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉内容和事实根据;

4.未经商家专业人员自行拆、装、修的商品;

5.有保修期但超过期限的;

6.保管使用不当,含有人为造成的;

7.购买时标明"处理品"的;

8.超过投诉时效;

9.不符合国家有关规定的。

第五章投诉处理程序

第十五条投诉处理程序的概念,是指市场监督站受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或做出处理决定所经过的程式和顺序。

第十六条被投诉的答复在监督站作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉者应在接到通知之日起3日内做出答复。

第十七条市场监督站在通过投诉双方协商解决纠纷,分清责任的基础上,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。经调解所达成协议,必须双方自愿,不得强迫。

第十八条市场监督站处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,认为事实清楚、证据充分,可以分别做出如下决定:(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理。

第十九条《市场消费者投诉处理决定书》是指本市场监督站对投诉做出处理决定的书面文书,市场监督站做出的处理决定应当使用《市场投诉处理决定书》,并在15日内通知投诉者和被投诉者,如果投诉者对处理决定不服的可以直接向上一级领导部门提请申诉,逾期不早诉又不履行处理决定的,由工商行政管理机关予以查处。

第二十条受理程序为登记注册、建立档案、调查处理。

第二十一条本办法如同上级法规相抵触时,以上级法规为准。