小区家政维修服务操作规程（19）
小区家政维修服务操作规程(十九)
1.0目的
规范家政维修服务工作程序及要求,保证维修工作得到即时有效的处理。
2.0适用范围
适用于zz城服务中心住户的各类家政维修服务工作。
3.0职责
3.1工程维修主任负责家政维修工作的组织、监督以及对服务中心制定的《zz城有偿维修服务价目表》以外的保修内容进行收费评审。
3.2维修工负责各类家政维修服务工作的实施。
3.3中控室和客服负责各类家政维修服务工作信息的接收和实施情况的跟踪。
4.0程序要点
4.1家政有偿服务程序
4.1.1客服或中控室值班员对住户的维修信息进行登记并填写《工作联系单》,交工程维修部。
4.1.2维修人员对《工作联系单》的内容和收费价格,根据《zz城有偿维修服务价目表》进行评审后,安排维修工上门进行维修。一般性维修由工程维修部门负责人确认维修服务费,成本较大的维修服务费由服务中心经理进行审核。
4.1.3维修人员接到指令后10分钟内准备好工具包到达维修现场,其工具包内包括维修管钳、扳手,钢丝钳、一字、十字螺丝批各一把,电笔一支,介刀一把,水胶布二卷,水中胶一套及针对维修项目备用配换件若干,干净毛巾一条,干净工作手套一对,操作帆布一块,鞋套一对,塑料袋一个等用具;
4.1.4身着干净工装,钮扣整齐,左上胸处配带工牌,右肩背工具包,手持《工作联系单》按门铃(敲门),按门铃不超过三秒,敲门为三下一组;
4.1.5待用户开门后首先说:"您好,我是雍景城服务中心的维修工",然后礼貌客气地询问是否有项目需要维修,在用户对维修内容肯定后,向用户出示收费标准,业主同意后,打开工具包,取出鞋套套在双脚上,然后进屋进行维修;
4.1.6在维修时,在工具包下铺上毛巾,应尽量保持户内环境雅静,不扩散涉及太大范围,严禁高声喧哗,聊天,散漫浪荡;
4.1.7维修完毕,要将所有维修垃圾装入塑料袋,并将所维修部件和周围环境抹干净;
4.1.8最后请用户试用,验收后请用户在《工作联系单》上签名,并依单收取相应的维修费用。道别时说"如再有问题,请打电话到雍景城服务中心,再见",在离开时顺便将维修垃圾带走;
4.1.9维修人员将有用户签字的《工作联系单》交给维修组负责人进行审核,确定回访时间、方式等;
4.1.10维修责任人当日(晚班次日)将维修费上交雍景城服务中心入账。
4.2维修服务承诺
4.2.1上门维修:工程维修部接到业主的报修电话后,在10分钟内派维修工到达现场,如不能在规定时间到达,应打电话向业主解释并约好到达时间,一般性故障处理不超过8小时。
4.2.2公共设施、设备维修小修不过夜,中修1-3天,大修3-5天。
4.2.3维修守则约时不误,便民利民,工完料清,业主签收。
4.2.4维修宗旨实事求是,划清责任,合理收费,服务为主。
4.3《工作联系单》每月由工程维修组整理后,交服务中心文档管理员存档。并由档案管理员根据《工作联系单》的维修内容、时间进行统计,记录于《维修三率统计表》中。
4.4维修服务流程图:
5.0支持性文件
《zz城服务中心有偿维修服务价目表》
6.0质量记录
6.1《维修三率统计表》--QP-09-18-F001
篇2：酒店式公寓维修队维修服务规范制度
酒店式公寓维修队维修服务规范
1.接听报修电话或报修单时应礼貌用语,并仔细听取和记录维修地点及内容等情况。
2.维修人员应在接到报修通知5分钟内赶到现场;如客房已经出租,必须由客房服务员陪同,在征得客人同意或不打扰客人的情况下迅速抢修,维修完成后维修人员和服务员共同检查验收签字,并向客人致歉。
3.如遇设备损坏较严重,应向客人解释,并告知服务员,由服务员征得客人同意后为客人换一新房。
4.如客人挂出"请勿打扰"的警告牌,而在当班时间内无法维修时应在交接班记录本上注明,并叮嘱服务员当客人同意维修后及时通知再次维修。
5.未出租的客房如需停电停水维修或一时无法修复应立即通知服务员暂停此房出租。
6.认真执行公司制定的其它相关规范。
签署人:物业管理有限公司
篇3：Z高档住宅区维修服务规程
高档住宅区维修服务规程
规范维修处理工作,确保各类维修服务能及时、合理地得到解决,主要按以下流程进行操作,同时也反映了管家部与其他相关部门之间的相互配合与协作。
(一)流程图维修服务流程图
区域管家巡查发现业主报修登记在每日巡查表上
礼宾员巡查
登记在巡逻反馈单上
报服务中心登记在报修登记表上
填写有偿/委托服务联系单有偿服务留维修后由业主签字有偿服务7个工作日后上门回访维修效果
填写委托服务联系单公共部位维修后由综合维修工签字公共部位
填写工作联系单工程遗反馈至开发公司,并抄报工程部主管工程遗留由工程人员跟踪,工程部主管督促整改
将维修结果登记在维修记录上
(二)公共设施设备的报修流程
1、管家助理接到公共设备设施的报修信息后,应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容,并在3分钟内将报修内容填入《报修单》(一式二联),在5分钟内通知工程部前来领单)。
2、管家助理将《报修单》(第二联)交给工程部,工程部维修人员应在《报修单》上签收。
3、工程部主管按照报修内容,安排维修人员带齐维修工具及备件及时赶到现场进行维修。
4、完成维修工作后,维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。
5、维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交工程部主管签名确认后返还综管部作为月底统计费用的依据。
6、费用结算。综管部工作人员于每月月底前将当月《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用统计《公共设施设备/维修费用统计表》内。
7、综管部工作人员将《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后,报综管部主管审核。审核后无误后,工程部主管在《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报服务中心经理审批。
8、综管部工作人员将服务中心经理审批后的《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部,财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。
9、资料保存:《公共设施设备报修记录表》《公共设施设备安装/维修工程通知单》由综管部负责保存,保存期2年;《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存,保存期3年。
(三)上门维修流程
1、上门维修准备从接到报修电话并接收到管家传过来的电子服务单时。普通维修在15分钟内或按约定时间准时到达业主家。所有维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、垫布、白手套、瓶装水,仔细检查箱内工具,并根据维修项目做好相应调整,做到工具齐备,箱体清洁。
2、入户维修
(1)管家或管家助理在接受业主入户服务需求时,如住户报修内容属“有偿服务”内的项目,将该项服务为有偿服务、收费范围及具体金额由综合维修评估现场后等事项告知业主,待业主确认后派工上门维修。
(2)综合维修到达业主家单元门口先轻按可视门铃,如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次,不能连续按,连续三次仍没有回应,则不应该再按可视门铃。通知报单管家请其与业主联系,待管家回复该服务取消后,综合维修方可离开。
(3)入户维修前,叩门一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩两次,然后等待10秒钟。若室内没有回音再连续敲三次,等待10秒钟。若仍无回音,再敲三次,等待10秒钟。业主回应后,综合维修在隔门与业主对话时,必须说明身份和来意;业主开门后应招呼一声“您好”,征得业主同意后,穿上专用自备鞋套,在业主带领下进入维修房间,不可随意走动。
(4)在维修开始前,应再次询问需维修项目,与业主确定收费标准,仔细查看维修现场及周边状况,如有妨碍修理的物品应主动协助业主移开。或业主对价格有异议及时与管家联系,由管家联系工程主管一起到业主家中沟通、协调,切勿与业主发生争执。
(5)摊开塑料布或报纸以摆放工具及材料,并事先铺好自备的毛巾或报纸等隔离物以防止渗水及垃圾撒落。
(6)在维修中应专心致志,保证质量,提高效率,并尽可能降低噪音,工具轻拿轻放;严禁吃、喝、抽和收取小费。
(7)维修完毕后,应对维修结果进行自检,待业主验收认可后,综合维修在PDA电子《有偿/委托服务登记表》上输入服务费后,请业主在PDA上进行电子维修结果评价。
(8)按输入电子维修单的服务费用收费维修服务费,同时,维修人员应主动向业主交代使用中应注意事项。
(9)对未能及时完成维修的(如无法独立完成、专业性太强、配件不齐等),应对业主说明情况,解释原因,取得业主的谅解和支持或说明维修计划(包括完成时间),并尽快将其解决。
(10)如各种原因确实无力完成的,应告知业主,请其另行解决,向该情况汇报派单管家处。
3、清场工作完毕后将工作前移动的物品要放回原处,要做好清洁工作,避免有遗留物品。
4、离场离开业主家时应说声“如有需要尽管与服务中心/维修中心联系”并向业主说“再见”。
5、维修材料注意事项原则上所需维修材料均由业主自行购买,业主确实不便购买的,可代为购买,购买材料时,应要求供货方出示质保卡,并开具发票。
6、与服务中心的通报如该次维修服务业主未通过服务中心报修,当维修结束或与业主沟通后,及时将情况向服务中心通报,便于及时闭环。
7、服务发票开据维修完毕后,综合维修将维修服务费交至综管部财务处,财务根据PDA电子《有偿/委托服务登记表》金额开具符合公司要求的票据,并在PDA电子《有偿/委托服务登记表》上签字并登记票据号,综合维修将发票交给管家,管家进行服务回访时将发票据送给业主。
8、资料保存《业主报修记录表》及《有偿/委托服务登记表》电子版由综管部负责保存,保存期2年;《有偿服务收费表》由财务部负责保存,保存期3年。
篇4：物业辖区维修服务管理程序（13）
物业辖区维修服务管理程序(十三)
1.0目的
本程序明确了对业主(客户)自用设施的维修安装有偿服务的职责、方法和要求,以确保业主(客户)能按本程序得到及时有序的服务,满足业主(客户)要求。
2.0适用范围
本程序适用于公司管辖区内业主(客户)自用给排水、供电设施、房屋建筑部分及业主(客户)提出的其它维修安装服务。
3.0职责
3.1工程部负责本公司管辖范围对业主(客户)的维修项目、价格标准的制订。
3.2管理处负责辖区内的维修安装服务和收费证明并上缴财务部。
4.0实施程序
4.1维修安装服务
4.1.1各管理处/水工组/电工班/(以下简称维修单位)对业主(客户)来人或来电提出服务要求应详细了解清楚并将公司有关事项(费用、时间、收款方式等)向业主作出交代,维修单位在接受维修要求前要确保有能力完成相关的维修安装服务,经确认有能力完成时,登记在《维修工作记录表》中。对没有能力或暂时无法胜任的维修安装项目,应协助客户联系相关的维修方。
4.1.2维修单位负责人根据《维修工作记录表》中的要求开出《维修通知单》安排维修人员提供服务。
4.1.3维修人员接到《维修通知单》后应及时按要求到场工作,完毕后应按《维修通知单》内容如实填写,并由业主(客户)验收签字确认。
4.1.4维修项目负责人将已完成的《维修通知单》交回维修单位,维修单位根据财务部的有关要求办理收费手续,并在维修工作记录中作出记录。
4.2业主(客户)提供产品的维修安装服务
4.2.1维修项目负责人在安装前应会同业主(客户)对其提供的产品进行检查,内容包括外观是否完整无缺,附件是否齐全,产品性能的检查确认。
4.2.2其他实施程序参照4.1维修安装服务。
4.3不合格的处理
4.3.1凡是我公司实施的维修安装服务工作,如业主(用户)反映不合格,不管何种原因,维修安装单位应会同业主(客户)作出处理,并在《维修工作记录表》中原记录备注栏作出记录,内容应包括原因及处理意见。
4.3.2经检查确认如是维修工作人员在维修安装过程中因操作不当造成,维修安装单位首先应向业主(客户)道歉,然后视其情况采取返工,补救或赔偿措施。
4.3.3经检查确认如是业主(客户)使用不当造成,维修单位应向其作出解释。业主(客户)如确认还需维修安装,维修单位应按本程序要求重新办理。
4.3.4经检查确认如是业主(客户)所提供产品本身质量问题,维修单位也应向其作出解释,由业主(客户)与产品供应商协商处理。
5.0相关文件与记录
zz005-01维修工作记录表
zz005-02维修通知单
zz005-03维修及时率、合格率统计表
篇5：X管理处人员入户维修服务守则
管理处人员入户维修服务守则
1.除紧急水、电等维修随叫随到外,入户维修应预约好时间,按预约时间,准时入户维修;
2.入户维修人员应着整洁的工装,佩带工牌,态度和蔼礼貌,言语文明;
3.入户维修人员入户维修应穿好鞋套、携带维修垫(维修垫为帆布材料,2-3尺见方),维修时,工具袋、工具及拆装的部件都应放于维修垫上;
4.维修工作完毕后,应立即清理现场,并双手递上《工程维修单》请客户在"接收人签字"栏确认签字。
5.入户维修应保证维修质量,一时不能解决的维修问题,维修人员应向上级主管汇报,及时制定解决方案,通报客户,并征得客户的认可;
6.入户维修属于客户自费维修项目,维修人员应按公开收费的标准进行收费,不得乱收费和多收费,并给客户开具收据;
7.入户维修完毕,剩余物料归库,场地清;
8.入户维修人员维修过程中,不得在客户家中吸烟、喝水;不得坐客户的沙发、床等;不得使用客户的电话(紧急维修情况除外);不得接受客户赠予的礼物和小费;不得在客户家中逗留,活完应及时离开;
9.工程维修单经客户签字后当日交管理中心前台归档。
10.工程维修人员如填写《工程维修单》应字迹清晰,工单无褶皱、无破损、无污迹。
制度专栏
