小区物业服务方案
小区物业服务方案
第一章 总则
1.1 目的和范围
在小区交付后，物业服务方案旨在确保小区居民居住环境的清洁、安全和舒适，提供优质的物业管理服务。本方案适用于小区的物业服务管理。
1.2 适用对象
本方案适用于所有小区居民和物业管理部门。
1.3 服务目标
1.3.1维护小区公共区域的清洁和整洁，定期清理道路、楼道、走廊、电梯等公共区域。
1.3.2维护小区绿化及园区的美观，包括植物的浇水、修剪和养护，维护草坪的修剪与保养，以及景观区域的维护。
1.3.3监控和维修小区的安全设施，包括定期检查消防设施、监控设备等的运行情况，及时处理故障和问题。
1.3.4引导和指导业主进行垃圾分类和处理，定期收集、清理垃圾，并协助环保部门进行垃圾处理。
1.3.5维护小区设施设备的运行和维修，定期巡检设施设备，及时处理故障和问题。
1.3.6组织社区文化活动、节日庆典等，促进居民之间的交流与沟通。
1.4 服务原则
1.4.1提供优质、高效、全面的物业管理服务，满足居民对物业服务的需求。
1.4.2保持公正、客观的态度处理业主投诉和反馈，并及时解决问题。
1.4.3加强员工培训，提高员工业务水平和服务意识。
1.4.4鼓励居民参与小区事务，并建立良好的业主和物业管理部门之间的沟通渠道。
1.4.5坚持可持续发展原则，提倡节能、环保、低碳的物业管理理念。
第二章 物业服务范围
2.1 公共区域清洁维护
2.1.1道路清洁：定期清扫小区道路，清除积尘、垃圾等杂物。
2.1.2楼道走廊清洁：定期擦洗楼层楼道、走廊，确保其整洁无垃圾。
2.1.3电梯清洁：定期对电梯进行清洁、消毒，清除异味，保持良好的使用环境。
2.1.4垃圾桶清理：定期清理垃圾桶，保持其洁净，防止异味扩散。
2.2 绿化及园区维护
2.2.1植物养护：定期对小区内的植物进行浇水、施肥、修剪等养护工作，确保其健康生长。
2.2.2草坪修剪：定期修剪小区内的草坪，保持草坪整洁、平整。
2.2.3花园景观维护：定期修剪花草树木，清除杂草，保持花园景观的美观和整洁。
2.3 安全设施监控与维修
2.3.1消防设施监控：定期检查消防设施的运行情况，确保其正常工作，并及时处理故障和问题。
2.3.2监控设备维护：定期检查小区监控设备的运行情况，确保监控系统的正常工作。
2.3.3安全设备维修：定期检查小区的安全设备，如报警器、消防设备等，确保其正常工作，并及时处理故障和问题。
2.4 垃圾分类和处理
2.4.1垃圾分类指导：设立垃圾分类投放点，为居民提供关于垃圾分类的指导和宣传，确保居民正确分类并投放垃圾。
2.4.2垃圾收集与清理：定期收集小区内的垃圾，并清理垃圾箱等垃圾容器，保持小区环境整洁。
2.4.3垃圾处理：与当地环保部门合作，确保垃圾得到妥善处理。
2.5 小区设施设备维护
2.5.1设施设备巡检：定期巡视小区内的设施设备，如电梯、门禁系统、供水设备等，发现问题及时维修。
2.5.2设施设备维护：对设施设备进行定期保养和维护，延长其使用寿命。
2.6 社区活动组织
2.6.1社区文化活动：组织居民参与各种社区文化活动，如文艺演出、运动比赛等，丰富居民的业余生活。
2.6.2业主沟通会议：定期组织业主沟通会议，倾听业主需求和建议，解决问题，并及时向业主反馈工作进展。
第三章 物业服务内容
3.1 公共区域清洁维护
3.1.1 道路清洁维护
3.1.1.1每天早上和晚上对小区道路进行清扫。
3.1.1.2清洗道路上的污垢和污水。
3.1.1.3清理道路垃圾和落叶，确保道路整洁无垃圾。
3.1.2 楼道走廊清洁维护
3.1.2.1每天对楼层楼道、走廊进行干湿拖洗，清理垃圾。
3.1.2.2定期对楼道进行消毒，清除异味。
3.1.3 电梯清洁维护
3.1.3.1每天擦拭电梯内外部的表面，保持其清洁。
3.1.3.2定期进行消毒，清除异味。
3.1.4 垃圾桶清理维护
3.1.4.1每天清理垃圾桶，保持其清洁并及时更换垃圾袋。
3.1.4.2定期对垃圾桶进行消毒，避免异味扩散。
3.2 绿化及园区维护
3.2.1 植物养护
3.2.1.1根据季节和植物需求，定期浇水、施肥、修剪，保持植物的健康生长。
3.2.1.2对受虫害或病害感染的植物进行特殊处理，防止传染扩散。
3.2.2 草坪修剪
3.2.2.1定期修剪草坪，保持其整洁、平整。
3.2.2.2进行除杂草和病虫害的处理，保持草坪的健康。
3.2.3 花园景观维护
3.2.3.1清理花园区域的杂草和残枝败叶。
3.2.3.2对花草树木进行修剪和整理
3.2.3.3定期修剪花草树木，塑造良好的景观效果。
3.2.3.4检查和修复花园设施，如喷泉、园灯等，确保其正常运行。
3.3 安全设施监控与维修
3.3.1 消防设施监控
3.3.1.1定期检查消防设施，如灭火器、消防栓等，确保其正常工作状态。
3.3.1.2检查疏散通道是否畅通，紧急出口标识是否明确。
3.3.2 监控设备维护
3.3.2.1定期检查监控设备的运行情况和录像存储情况，确保监控系统正常工作。
3.3.2.2检查监控摄像头的视野范围，调整角度，保证监控效果。
3.3.3 安全设备维修
3.3.3.1定期检查小区的安全设备，如门禁系统、电子巡更系统等，确保其正常工作状态。
3.3.3.2维修或更换有故障的安全设备，确保小区的安全。
3.4 垃圾分类和处理
3.4.1 垃圾分类指导
3.4.1.1设立垃圾分类投放点，标识分类垃圾的投放区域，并向居民宣传宣讲垃圾分类的重要性和方法。
3.4.1.2进行定期的垃圾分类教育活动，在小区内设置宣传板等，提高居民的垃圾分类意识。
3.4.2 垃圾收集与清理
3.4.2.1按照规定的时间表和路线，定期收集小区内的垃圾。
3.4.2.2清理垃圾箱、垃圾袋等垃圾容器，并保持小区内的垃圾容器整洁。
3.4.3 垃圾处理
3.4.3.1与当地环保部门合作，确保垃圾得到妥善处理，符合环保要求和规定。
3.4.3.2定期检查垃圾处理设施的运行情况，如垃圾处理厂等。
3.5 小区设施设备维护
3.5.1 设施设备巡检
3.5.1.1定期巡视小区内的设施设备，如电梯、门禁系统、供水设备等，发现问题及时维修。
3.5.1.2检查设备的运行情况，如电梯的运行顺畅性、门禁系统的反应速度等。
3.5.2 设施设备维护
3.5.2.1进行定期的设施设备保养，如电梯的润滑、门禁系统的软件升级等。
3.5.2.2预防性维修，对老化设备进行更换和更新，确保设备的正常运行。
3.6 社区活动组织
3.6.1 社区文化活动
3.6.1.1定期组织居民参与各种社区文化活动，如文艺演出、主题展览等，丰富居民的业余生活。
3.6.1.2聘请专业人员或艺术团体进行演出或表演，提升活动的质量和吸引力。
3.6.2 业主沟通会议
3.6.2.1定期组织业主沟通会议，提供交流的平台，听取居民对物业服务的意见和建议。
3.6.2.2向业主汇报小区管理工作的进展和改进情况，解答居民关注的问题。
第四章 服务流程与安排
4.1 工作时间安排
4.1.1根据小区的具体情况，制定物业服务人员的工作时间表，确保24小时物业服务的覆盖。
4.1.2包括日常维护、定期巡检和应急响应等。
4.2 工作流程与任务分配
4.2.1设定清洁、维护、维修等工作的周期计划和流程，确保每项工作有明确的时间节点和责任人。
4.2.2根据人员专长和经验，合理分配任务，确保工作效率和质量。
4.3 应急响应机制
4.3.1建立应急响应机制，包括应急电话和紧急联系人的设立，及时处理突发事件，确保小区安全和居民权益。
第五章 奖惩措施
5.1 业主投诉处理机制
5.1.1 建立业主投诉渠道，设置投诉箱或专用邮箱，接收和处理居民的投诉和建议。
5.1.2设立专岗负责投诉的处理，及时回复和解决投诉，并进行记录和分析，提高服务质量。
5.2 优秀员工表彰和奖励
5.2.1设立员工表彰机制，定期评选出优秀员工，以鼓励团队成员提高服务质量和工作效率。
5.2.2组织集体活动或提供奖励，充分肯定优秀员工的贡献。
5.3 不履行职责的处理措施
5.3.1对于严重失职、不履行职责的员工，依据规定进行相应处罚，包括警告、罚款、记过或开除等。
第六章 培训与提升
6.1 新员工培训
6.1.1对新加入物业服务团队的员工进行全面的入职培训，包括物业管理制度、服务行为规范和工作流程等。
6.1.2培训内容包括礼仪、技能和工作流程等方面，确保新员工能够快速适应并胜任工作。
6.2 定期培训和进修
6.2.1组织定期的培训活动，提升物业服务人员的业务水平和专业知识。
6.2.2鼓励物业服务人员参加各种培训课程和进修，提高自身的综合素质和专业技能。
6.3 维护服务质量的持续提升
6.3.1定期评估和检查物业服务的质量和居民满意度，收集反馈意见和建议。
6.3.2根据评估结果和居民需求，持续改进和提升物业服务的质量和效率。
第七章 附则
7.1 方案的修改和废止
7.1.1物业服务方案应及时根据实际情况进行修改和调整，并经过相关部门批准。
7.2 方案的解释权
7.2.1 对于方案中的具体内容和解释，由物业管理部门有最终解释权。
篇2：写字楼物业服务方案
写字楼物业服务方案
一、方案背景
写字楼物业服务是为租户提供高品质工作环境和便捷生活体验的关键因素之一。一个卓越的物业服务方案可以提高写字楼的吸引力，帮助保持租户的忠诚度，并最终提高出租率。本管理方案将提供一个具体详细、可操作性强的写字楼物业服务方案，以确保物业管理的高效性和租户满意度。
二、物业管理团队
1. 物业经理
1.1 任命一名经验丰富、富有创新精神的物业经理，负责协调、监督和执行物业管理计划。
1.2 确保物业管理团队定期接受培训，以保持对最新行业标准和最佳实践的了解。
2. 物业管理团队
2.1 成立一个多功能团队，包括维修、清洁、安保和客户服务人员。
2.2 每个团队成员都应具备相关专业知识，并受过适当培训，以提供卓越的服务。
三、设施和维护
1. 设施管理
1.1 定期巡检所有设施，包括电梯、卫生间、停车场、会议室等，确保其正常运作。
1.2 建立设备维护计划，及时进行维修和替换。
2. 清洁服务
2.1 每日进行全面的清洁服务，包括办公室、公共区域和卫生间。
2.2 使用环保清洁产品，确保空气质量和健康。
四、安全和保安
1. 安全巡逻
1.1 设立24小时安保巡逻团队，确保写字楼的安全。
1.2 安装监控摄像头以提高安全性。
2. 火警和紧急情况管理
2.1 安装火警报警系统和紧急撤离计划。
2.2 定期进行消防演练，培训写字楼内的员工。
五、客户服务
1. 个性化服务
1.1 设立客户服务中心，租户可以在工作时间内获得帮助。
1.2 提供个性化服务，满足租户特定需求。
2. 社交活动和网络
2.1 组织定期社交活动，帮助租户建立联系并促进合作。
2.2 提供高速互联网连接，确保租户在工作期间具备稳定的网络连接。
六、可持续性和绿色倡议
1. 节能和环保
1.1 采用节能灯具和设备，减少资源消耗。
1.2 推广垃圾分类和可回收物品回收计划。
2. 绿色交通
2.1 提供自行车停车区域和电动汽车充电站，鼓励可持续交通方式。
七、租户参与
1. 租户反馈
1.1 定期收集租户反馈，以改进物业服务。
1.2 建立在线平台，使租户可以随时提出问题和建议。
2. 租户活动
2.1 鼓励租户参与共享空间和社交活动，促进社区感。
八、财务管理
1. 预算和费用控制
1.1 制定详细的物业预算，确保费用合理分配。
1.2 寻求节省成本的机会，例如采用智能能源管理系统。
2. 租赁管理
2.1 建立有效的租赁管理系统，确保合同的及时续签和租金的收取。
九、紧急响应计划
1. 灾难恢复计划
1.1 制定紧急响应计划，包括自然灾害和其他紧急情况的处理方式。
1.2 定期检查和更新计划，确保其有效性。
十、监督和报告
1. 性能评估
1.1 建立性能评估指标，定期监测物业服务质量。
1.2 向物业所有者和租户提供定期报告，展示物业服务的改进和成就。
2. 可视化报告
2.1 制定可视化的报告，以图形化方式展示物业性能和租户满意度。
2.2 提供易于理解的数据，以便物业所有者和管理团队更好地了解现状。
十一、社区建设
1. 社区活动
1.1 创建一个社区活动日历，包括健康和健身课程、艺术展览、工作坊等。
1.2 促进租户之间的交流和互动，营造友好的工作氛围。
2. 空间改进
2.1 定期评估写字楼内部的布局和设计，以确保空间满足租户需求。
2.2 根据反馈和趋势进行必要的改进和更新。
十二、未来发展
1. 技术整合
1.1 探索物联网(IoT)技术，以提高设施管理的效率。
1.2 考虑引入智能建筑系统，例如智能照明和温控系统。
2. 可持续性创新
2.1 继续寻求可持续性创新，例如太阳能发电、雨水回收等。
2.2 参与绿色建筑认证，提高写字楼的可持续性声誉。
十三、总结
本写字楼物业服务方案旨在提供一种全面的、可操作性强的管理框架，以确保写字楼的高效运作和租户的满意度。通过定期监测、租户参与、可持续性倡议以及技术整合，我们将不断改进服务，使写字楼成为一个理想的工作和生活空间。这个方案不仅有助于提高租户满意度和租赁率，还有助于物业所有者获得更好的回报和可持续的发展。
在执行这个方案时，我们将密切合作，持续改进，以满足不断变化的需求和市场趋势。我们期待与您合作，共同打造一个卓越的写字楼物业服务体验。如果您有任何疑问或建议，欢迎随时与我们联系。谢谢!
篇3：物业服务设备工具配置方案
物业服务设备工具配置方案
一、绿化养护设备及工具配置
1. 剪草机：用于修剪草坪，建议选用汽油动力或电动剪草机，至少配备2台。
2. 绿篱机：用于修剪绿篱和灌木，建议选用汽油动力或电动绿篱机，至少配备2台。
3. 割灌机：用于修剪杂草和灌木，建议选用背式割灌机，至少配备2台。
4. 打药机：用于喷洒农药，建议选用背负式喷雾器或电动喷雾器，至少配备4台。
5. 喷淋系统：用于园林灌溉，包括喷头、水管、水泵等，建议按照园林面积合理配置。
6. 铁锹：用于种植、翻土等，建议每名工作人员配备1把。
7. 修枝剪：用于修剪树枝，建议每名工作人员配备1把。
8. 铲子：用于种植、除草等，建议每名工作人员配备1把。
9. 水管：用于园林灌溉，建议配备多种长度的水管，以满足不同场景的需求。
10. 手套：用于工作人员的保护，建议每名工作人员配备1双。
11. 护目镜：用于工作人员的保护，建议每名工作人员配备1副。
二、清洁卫生设备及工具配置
1. 扫把：用于清扫地面，建议配备塑料扫把、竹扫把等，每种至少10把。
2. 垃圾铲：用于收集垃圾，建议每名工作人员配备1把。
3. 垃圾车：用于运送垃圾，建议配备小型垃圾车，至少1辆。
4. 地拖：用于拖地，建议配备旋转式地拖，至少5把。
5. 尘推：用于推尘，建议配备纤维尘推，至少2把。
6. 玻璃清洁器：用于清洁玻璃，建议配备长柄玻璃清洁器，至少5套。
7. 高压清洗机：用于清洁地面、墙面等，建议配备高压清洗机，至少1台。
8. 清洁剂：用于清洁各种表面，建议配备多功能清洁剂、玻璃清洁剂等，每种至少2瓶。
9. 海绵块：用于擦拭玻璃、墙面等，建议每名工作人员配备1块。
10. 抹布：用于擦拭家具、设备等，建议每名工作人员配备2块。
11. 伸缩杆：用于清洁高处，建议每名工作人员配备1根。
三、安防设备及工具配置
1. 监控系统：用于安防监控，包括摄像头、录像机、显示器等，建议按照小区面积合理配置。
2. 门禁系统：用于出入控制，包括门禁机、读卡器、控制器等，建议按照小区出入口数量合理配置。
3. 巡更棒：用于保安巡逻，建议配备巡更棒，至少10套。
4. 对讲机：用于保安沟通，建议配备对讲机，至少10台。
5. 灭火器：用于消防灭火，建议按照小区面积合理配置灭火器，每50平方米配备1个。
6. 消防栓：用于消防灭火，建议按照小区面积合理配置消防栓，每个消防栓配备2个水带和1个水枪。
7. 应急灯：用于紧急照明，建议按照小区面积合理配置应急灯，每50平方米配备1个。
8. 安全标志：用于提示警告，建议按照小区面积合理配置安全标志，如禁止吸烟、小心地滑等。
9. 急救箱：用于紧急救治，建议配备急救箱，每500户居民配备1个。
四、水电维修设备及工具配置
1. 电笔：用于检测电路，建议每名工作人员配备1支。
2. 螺丝刀：用于拆卸安装，建议配备十字螺丝刀和一字螺丝刀，每种至少1把。
3. 扳手：用于拆卸安装，建议配备活动扳手、梅花扳手、套筒扳手等，每种至少1把。
4. 钳子：用于夹持切割，建议配备钢丝钳、尖嘴钳、斜口钳等，每种至少1把。
5. 锤子：用于敲击物件，建议配备羊角锤、橡胶锤等，每种至少1把。
6. 锯子：用于切割材料，建议配备手锯、锯弓等，每种至少1把。
7. 水平尺：用于测量水平度，建议每名工作人员配备1把。
8. 卷尺：用于测量尺寸，建议每名工作人员配备1把。
9. 热熔机：用于连接水管，建议配备热熔机，至少1台。
10. 管钳：用于拆卸水管，建议配备管钳，至少1把。
11. 安全带：用于高空作业，建议每名工作人员配备1条。
12. 安全帽：用于高空作业，建议每名工作人员配备1顶。
篇4：物业服务资料业主档案管理方案
物业服务资料与业主档案的管理方案
为了确保物业服务部及本单位物业管理所使用的常规服务文件的有效性,规范业主档案的保管与跟踪工作,特制订本管理方案。
一、资料或档案的收集与保存
首先,在物业接管移交时,要力争全面、准确地收集到本单位与开发商及设计单位、施工单位在合作方面的工程建设及工程技术等原始资料。其次,业主入住、进行房间调配阶段,业主资料以及在日常管理中的房屋维修档案、设备运行档案、投诉回访记录等相关资料,都需要工作人员将其全面收集起来并妥善保管。
二、资料或档案的整理与分类
所有原始资料应当统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录后,按类别进行装订并整理成册,做到整齐清晰、分类合理、便于查找。按照档案资料的不同,管理内容可以分类为以下几类。
1.工程技术资料:包括住宅区规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开工许可证、拆迁安置资料、红线图、竣工总平面图、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告等。
2.业主及各办公部门档案:包括业主及各办公机构详细资料登记表,进出小区人员登记表,业主、各办公机构房间的维修档案等。其中,业主档案内容具体包括有经业主签署后的业主公约、经业主签署后的消防安全责任书、业主家庭情况登记表、钥匙领用登记表、业主证领用登记表、业主入住验房表以及业主的有关证件复印件等。
3.装修档案:包括二次装修申请审批表、相关图纸及装修施工队资料、装修责任书、施工企业资质证明、装修人员登记表、室内设计平面图、装修竣工图等。
4.维修资料:包括维修申请记录、回访记录、维修派工单以及设备、设施巡检记录等。
5.业主反馈信息:包括服务质量回访记录、业主意见和调查统计记录、业主投诉及处理记录、业主来访纪录等。
6.本部门员工管理资料:包括员工个人资料、聘用记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工培训计划、培训档案、考核记录、员工晋升记录、员工薪金变动记录及内务管理记录等。
7.行政文件资料:包括相关值班及检查记录、有关财务记录、主管部门文件、公司文件、内部管理规章制度、通知、通报文件等。
三、资料或档案的归档
对于所有分类整理好的信息资料,工作人员必须进行归档保存。
1.档案管理实行原始资料和计算机档案双轨制,使储存方式多元化,尽可能确保资料转化为计算机磁盘储存,便于查找。同时,还要运用录像带、录音带、胶卷、照片、表格、图片等多种形式保存,使抽象的档案资料具体化、形象化。
2.对本单位利益影响较大的档案应加密保存,使此类档案在计算机中按级别检索,对保存在档案室的原始资料应严格控制借阅。
3.档案应编制统一的档案分类顺序进行组卷、逐一编号、登记造册、编制目录、分柜保存。
4.根据档案盒规格准备相应的档案标贴纸,在档案标贴纸上打印出标准黑体一号字体的档案类别名称,制作好的档案标志贴应当贴在档案盒左侧上方,并将档案盒整齐排列在档案柜中。
5.各业主的档案资料应按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒内。按档案盒内各档案的排列顺序将档案有关内容登记在业主档案目录内,详细、清晰地注明序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注等内容。
6.档案室应配备相应的文件柜、文件盒以及消防器材等,并随时保持干燥、通风、清洁,确保储存地点符合防火、防虫防鼠、防潮等要求并定期巡查。档案室钥匙交由档案管理员专门保管,档案室应避免无关人员任意进出,以保证档案的安全和完善。
7.所有档案盒资料都应妥善保存,注意保持整洁,不得擅自涂改、外借,未经授权,任何人不得私自复印或打印保密资料或文件。
四、资料或档案的运用
工作或服务的过程中应当充分发挥档案资料的作用,内部员工可通过管理中心内部局域网,查阅文件档案授权范围。由于业主档案属绝密档案,借阅原始资料的使用者,应该按档案的不同密级经相关负责人批准方可借阅,特殊情况如需查阅须报管理处。
五、业主档案的跟踪
当业主联络方式发生变化或业主发生更替时,服务中心应将变化情况记录在业主档案中。本部门应当由专职主管负责每季度进行一次家庭情况的普查,对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主,管理员应至少每隔两周跟踪一次。
六、过期资料或档案的销毁
对于作废或失效文件,相关人员应在失效文件上标注作废标记,防止继续使用。根据文档的保存期限和性质,管理人员应该定期对过期和作废的文档进行剔除和销毁,防止档案的堆积和混淆。对于已过保存期的档案经主管领导批准后可进行销毁,但销毁的同时必须建立已销毁文档的清单,便于备查。
篇5：A湾公寓日常物业服务方案
御景湾公寓日常物业服务方案
第一节客户服务
物业管理行业中客户服务质量的高低越来越受到业主的瞩目,客户服务部是管理处提供服务的窗口,客户服务内容归纳为一般客户服务、入伙服务和投诉处理三部分。一般客户服务主要涉及业主的衣、食、住、行、康体、购物等方面;
入伙服务是在业主入伙期间提供的一条龙服务;投诉处理则要求投诉渠道畅通、及时、有效地解决业主提出的问题,是处理例外情况的服务。随着业主需求的扩展和提高,管理处在增加服务内容、提高自身服务意识和服务质量的同时,还积极、有效地组织和调动专业服务公司的力量,为业主提供满意的服务。
一、客户服务模式
菲特国际将采用“酒店式管理”“礼宾式服务”模式,其内涵主要体现在首接负责制服务和随叫随到服务两个方面。
“首接负责制”是指首个接待业主的服务员,要全面、全过程尽心尽力负责本次服务,对服务过程跟踪到底,并对服务质量负责。
二、客户服务流程:
三、客户服务质量保证:
四、客服服务的内容
1.来访人员登记
1.1菲特国际前台礼宾员应熟悉每户业主/住户的基本情况。(姓名、年龄、家庭成员、车辆情况等);
1.2礼宾员在岗位上要留意监控电梯运行情况和进出通道人员进行监控。如果看到有业主/住户要出电梯时,礼宾员应提前起身主动点头微笑,并用“早!”“上好!”以示问候;当有业主/住户经过前台时,应起身走出礼宾台主动点头微笑,并用“回来啦!”“下班啦!”“好!”话语表示迎接和问候;
1.3礼宾员对来访客人执行验证登记制度,所有未经业主/住户认可的人员不得进入。来访客人由礼宾员通过可视对讲跟业主(住户)联系,得到业主(住户)认可后,礼宾员应主动为来访者办理登记手续,并按要求填写在《来访人员登记表》上,指引来访客人乘电梯到被访住户家。
2.1.4当有客人来访时,应主动点头微笑示意,并用“(小姐),您好!请问您拜访哪位,住哪层、哪座”“请您出示身份证件登记。”“"对不起,让您等候了,谢谢合作,请上楼”;
2.1.5对不能确定是住户的访客时,应礼貌地婉言谢绝进入;对不配合工作的,应请客人稍候,并立即呼叫领班或主管到现场处理,切记勿与对方发生冲突;
1.6装修施工人员从指定的地点、路线凭出入卡方可进入;
1.7对不认识的或可疑人员,礼宾员要主动上前询问,确定是否属菲特国际住户。谢绝一切非许可人士进入本楼栋。夜间对进入楼栋的人员要更加留意,发现可疑人员要用对讲机通知相关保安哨位留意和跟踪;
2环境日常检查(领班)
2.1楼栋:地面、通道无积水、无杂物、无明显灰尘、无明显污迹;
2.2大堂地面、玻璃:无灰尘、无污迹、无杂物、无水迹;
2.3楼道:无明显污迹、无杂物、无明显灰尘;
2.4垃圾存放处:垃圾桶不过满、地面无散落的垃圾、积水;垃圾桶外保持无污迹、垃圾桶摆放整齐;
2.5楼栋绿化:无烟头、无枯枝落叶、无杂物、无污物;无异味;
2.6电梯:轿箱内外无尘无污、无手印;沟槽无明显杂物、污垢;
2.7电梯门、防火门:无尘无污;报纸擦拭30CM基本不污染;消防栓、火警铃、灭火器:无灰尘、无污迹;
2.8管井内无杂物、无明显污迹、无积水;
2.8楼栋保洁员由领班负责日常工作管理。保洁员每日签到,不得在楼层堆放废品,清洁工具由领班指定位置存放;
2.9领班每天对装修现场至少巡查一次,并在装修巡查表上如实填写相关记录,发现违章装修及时上报;巡查表填满后,由装修监管存入业主装修档案。
3公共区域设施、设备巡查(领班)
3.1楼梯、扶手:牢固,确保使用安全,木扶手表面无明显开裂和漆层脱落;
3.2楼层标识:标识齐全,标识牌无损坏;
3.3楼层地面砖:无裂缝、起壳、空鼓、,表面平整,无破损、地砖上无水泥;
3.4公共门窗(楼层防火门、管井门、电井门、大堂门、负一层大堂门):牢固、平整、美观、无锈蚀,开关灵活、接缝严密,不松动,配件齐全;
3.5天面扶栏、避雷带:无破损、变形,无明显锈蚀;
3.6消防设施(消防栓、消防指示灯、烟感、消防警铃、):无损坏、开关灵活、清洁,无渗漏现象,周围无堆积杂物,楼顶摄像头外观完好无遮挡;
3.7公用电器:大堂电风扇、空调正常、楼梯及电梯前室灯完好,灯开关正常,电话箱、电表箱、有线电视箱及分接器盖板完好,无不安全现象;
3.8信报箱:箱门、门锁齐全,开关自如,房号字体清晰,没有被明显损坏;
3.9标识牌:标识牌齐全,完好;
4室内维修
4.1接到客户报修要求时,要将报修的内容如客户名称、联系人、联系电话、报修项目、预约维修时间等填入《顾客信息登记表》相应栏目内;
4.2对有偿维修服务,礼宾员应按照管理中心《维修有偿服务项目及收费标准》收费,并在接客户报修时告诉客户所要收费的具体金额;
4.3及时填写《维修单》,根据客户时间合理安排维修工负责上门维修;
4.4维修完毕后,维修工将维修完成结果告知礼宾员,礼宾员当天负责对楼栋所有室内维修进行100%回访,对客户报修应询问客户维修后的使用情况及对维修工作的满意情况,可采用电话、登门拜访等方式,回访后在《维修单》上确认;
4.5礼宾员做好《维修单》分类、存档工作。
5外来单位施工现场管理
5.1外来单位人员在楼栋公共区域的施工,必须经工程部电话或书面同意后方可进行。施工现场应有提示标识、施工日期。对业主有较大影响的施工,应提前发放通知,知会业主;
5.2施工人员应佩戴管理中心发放的出入证;
5.3施工时间应按照服务中心规定的时间进行;
5.4搬运材料应使用指定的电梯;
5.5施工垃圾应由施工单位每日清运;
5.6如损坏公共设施,应照价赔偿;
5.7施工中应依据消防规定进行监督。
6装修管理
6.1客户装修动工前,礼宾员应指引客户(或收集资料后代办)到服务中心工程部申请,并提供装修改建设计图纸及文字说明,待批准后方可进行施工;
6.2住户应交纳住宅装修押金1000元/户(业主交1000元或施工队交1000元),装修改建工程完工验收合格后,从验收之日计起半个月后给予退款(不含利息);
6.3装修垃圾清运费按垃圾相关规定在装修时收取;
6.4领班巡楼时检查要点
6.4.1看楼道、走廊等公共地方有无施工或堆放装修材料、垃圾杂物。有无在搬运物品时对地面进行保护;
6.4.2查看装修户内有无《装修许可证》、《装修审批表》、《装修巡查表》,有无将装修废料倒入座厕或排污管道的现象;
2.6.4.3装修有无在上午8:00―12:00,下午14:00―19:00时间外进行。(节假日施工时间为上午9:00―12:00,下午14:00―19:00,不得有施工噪音);
6.4.4施工时是否及时清运垃圾,装修垃圾有否运往服务中心指定的垃圾堆放点;
6.4.5搬运材料等是否使用指定的电梯;
6.4.6施工人员是否佩戴管理中心发放的装修出入证;
6.4.7施工中应依据消防规定进行监督;
6.4.8装修是否拆改原房屋的墙、梁、柱及楼板,有否凿穿地面和房顶水泥层,是否在阳台进行违章搭建;
6.4.9装修改建工程完工后,协同工程部验收。装修图纸、批文、合格证报工程部存档。
6.5施工和验收
6.5.1未按批准的装修改建内容及图纸施工;
6.5.2损坏了公共地方和公共设施;
6.5.3装修垃圾乱倒、乱扔;
6.5.4使用了不符合消防安全要求的装修材料,损坏了消防器材、设备、设施等时;应及时通知工程部,由工程部书面通知客户,限期改正,所有费用及责任由客户及其承建商承担。
7后期入伙业主的相关手续办理
7.1接待:
7.1.1根据《入住通知书》内容,请客户出示身份证/护照原件,核对确认业主;
如业主委托他人前来代办入伙手续,必须出示《业主委托书》;凭《入住通知书》到服务中心领取业主资料。
7.2签约:
7.2.1介绍物业管理手册、装修手册、礼宾服务手册三本书的相关内容,并将三书送于业主;
7.2.2请业主签收《关于办理御景湾房地产证的通知》,并向业主强调办领房产证的时间及相关事项;
7.2.3与业主签订《区域防火责任书》,一式两份,业主与服务中心各持一份;
7.2.5填写《业主家庭成员登记表》,粘贴家庭成员照片、身份证复印件;
7.2.6请业主预交半年的物业管理费现金。
7.2.7核对顾客所填内容是否准确无误,检查业主资料卡填写完整性、业主资料分袋装好,填写流程卡《业主办理手续清单》。
7.3相关公共事业部门手续的办理
7.3.1供电公司手续办理――过户后每月由供电公司统一抄表。
7.3.2有线电视申请――专职人员办理开通手续;
7.3.3煤气开户办理――由煤气公司专职人员收取开户费,发放《用户使用说明书》;
7.3.4电信业务的开通――专职人员办理开通手续;
7.3.5白蚁防治的咨询与受理等。
7.4验房
7.4.1由礼宾员、工程人员陪同业主及家人进行验房,验收房屋的每一项是否合格,维修工填写《房屋交接验收确认表》,验房人员对业主提出的问题作详细记录,抄录水电表底数;
7.4.2验收完毕后由业主签字确认,交付房屋钥匙,并将服务中心准备好的礼品赠于业主,并请业主在《钥匙及礼品签收表》上签字;
7.4.3如有房屋问题要询问业主返修时是否需要留钥匙在物业管理中心,如业主愿意,请业主在《顾客委托钥匙登记表》上登记,并留下一把入户门钥匙;
7.4.4收回《业主办理手续清单》流程卡并同其它资料一起存档;
7.5申请房屋装修
7.5.1由工程部专人负责办理:(1)接受审批装修申请和图纸;(2)查验装修队的资质;(3)引导业主交纳装修费;(4)办理装修许可证和出入证(具体流程及所需材料可参考《装修手册》)。
8客户投诉处理
8.1当班礼宾员在接到业主直接的来访或电话投诉时,首先应向住户表示道歉,并作好接待工作;
8..2当班礼宾员接到投诉后,先在《顾客信息登记表》上认真记录好投诉事件的发生经过及地点,以及投诉人的要求和联系方式(电话、地址、姓名)等;
8.3如果属于有效投诉,礼宾员应将投诉内容填写在《顾客投诉处理记录表》的相应栏目中。如属轻微投诉的,礼宾员可及时自行处理,并做好记录。如礼宾员解决不了的重大投诉应及时上报领班,由班长协调其他班组解决或在每日晨会中汇报。礼宾员跟踪投诉处理过程和处理结果;
8.4对有效投诉,应督促相关班组应立即拟定解决措施,在客户要求回复的时间内回复客户。对于客户没有明确回复时间的,应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复客户;
8.6回访:投诉处理后,礼宾员当天应做好回访工作,征询客户对投诉处理结果的满意度,回访率100%,回访形式可采用电话或专人上门的方式;
8.7重大投诉处理完毕后,主管应组织相关人员对处理结果进行总结,原则上不允许存在同类事件的二次投诉;
8.8投诉处理完毕后及回访结束后,礼宾员应及时填写记录并归档。
9客户邮政、刊物发放
9.1礼宾员负责楼栋信件收发,对投递到楼栋的特殊邮件如挂号信、汇票、包裹(单)等均要填写到《邮件收发登记表》,在邮电部门的签收单上签字,并在收件当天发送到住户,并请客户(个人或单位)签收;
9.2普通邮件和报刊杂志,礼宾员根据客户提供的资料及时、准确地发送到客户手中或指定的信箱内;
9.3特快专递正常上班时间由邮递员直接送到住户,休息日或节假日前台接到住户要求时可代为接收客户的特快专递,应登记在《邮件收发登记表》上,在邮电部门的签收单上签字,并在客户一回家就发送给住户,并请住户签收;
9.4如因故邮件、报刊迟到,应向住户做好解释工作;
9.5如有错投邮件,应及时退回邮局,需在错投的邮件上标注如“地址不详”、“查无此人”、“该单位已搬迁”等,退回邮递员,特殊邮件须请邮递员在《邮件收发登记表》上签收,以便日后查询。普通邮件,直接退回邮局投递员。
10各类通知的下发和传达、落实工作
10.1通知、温馨提示由前台统一发放、存档;
10.2礼宾员负责将通知张贴大堂展板;
10.3重要通知(如:停水、停电等)除张贴外还应口头或电话及时知会业主;
10.4礼宾员需熟悉通知、温馨提示所宣传内容,以便为业主做好解释工作;
10.5需报名登记的通知(如:《羽毛球参赛的通知》等)须按照质量记录的正确填写规范作好登记工作;
10.6领班或主管负责对网上的信息、投诉、求助等进行监控并将需上报的信息及时知会服务中心;
11.7礼宾员负责将过期的通知及时清理并在前台存档。
12客户社区文化活动的组织、协调
12.1服务中心客服组负责社区文化的活动计划、组织、开展工作;
12.2礼宾员接到社区文化组织的通知后,协助管理中心做好现场宣传工作;
12.3需业主报名参与的,礼宾员在现场做好登记工作;
12.4协助作好现场组织工作。
13各类资料存档管理,来往文件传递、签收
13.1《顾客信息登记表》在接到顾客信息后由礼宾员进行填写,于每月25日汇总存档;
13.2《日讲评记录表》每天由领班进行填写,每月月底整理存档;
13.3《值班记录本》、《来访人员情况登记表》每本用完后整理存档;
13.4岗位上所有涉及业主隐私的资料需妥善保管,若是电子版的,应加上密码,以免泄露业主隐私;
13.5所有岗位资料需保持整洁、页面无明显污渍无破损。
14客户“个性化”服务
14.1菲特国际实行“酒店式管理,礼宾式服务”,除物业管理常规服务外,还为业主提供专业化信息提供服务;
14.2菲特国际满足业主合理、合情、合法的需求,根据服务菜单向业主提供服务。
第二节安全服务
菲特国际作为酒店式公寓,对于安全的要求较高,其中包括人员安全、设备安全、以及物品的安全。在安全管理方面,运用先进的安全管理理念,将人防与技房相结合,并严格执行如下操作流程:
确立管理区域→明确管理职责→制定管理措施(制度)→开展有效管理。
1、确立管理区域:
从安全、适用、美观的角度出发,在菲特国际设置安全岗位个,其中门童1个、楼层巡逻1个,同时倡导全员安全的理念,以保证安全管理的有效性、同时兼顾品质服务。
2、明确管理职责:
协助维护菲特国际内公共秩序的安全、消防安全、物资进出安全、人员进出安全的安全管理。
3、制定管理措施:
此项分为:治安安全管理、消防安全管理、车辆安全管理(有专职人员负责)
(1)治安安全管理思路:点阵结合、系统控制、强化管理
治安安全管理是大厦安全中的一个重要环节,治安管理的重点在于防范。对此防范工作将实行点阵结合、系统控制的管理运作方式,即根据菲特国际建筑和使用的实际情况,充分利用现代化机防设备和技术,设立一套科学有效的安防体系,保证大厦的安全。
点阵结合:在主要外围出入口、电梯出入口、大堂等定点设立固定岗,合理设置巡更点,定期与不定期巡查结合,形成完备的、严格的流动巡查体系。
系统控制:三防结合、层级保障、确立系统、严格控制
(2)消防安全管理
确定消防安全管理的重点、内容、明确职责、并实行制度化管理。
A确定消防安全管理重点
装修期消防动火的管理
各类机房的管理
消防监控控制管理
消防设施设备管理
日常的消防安全巡视和安全教育
消防制度建立
B消防管理措施
确定消防管理的职责
消防意识培训与宣传
消防管理的主要内容
防火安全的分级定级检查
设立消防设备管理与检查
设备机房消防安全管理规定
制定消防演习预
(3)人员安全管理
根据整个管理模式的管理思路,对菲特国际安全点进行分析,总结出菲特国际员安全管理方面的要点,根据不同的要点,采用不同的授权控制,从而达到人员安全管理的目的。
(1)分析人员类型
(2)确定管理方式,并形成管理制度
第三节工程管理
介定管理区域,分析设施设备状况,明确管理内容和职责,提出管理思路,制定管理措施。
确立管理区域→分析设备组成→明确管理职责→制定管理措施(制度)→根据业主需求→开展有效管理
1、管理区域:
确定菲特国际所有公共设施设备、机房及房屋本体的公共区域部分。
2、分析设备的组成:
设施设备包括供配电系统、消防系统、给排水系统、电梯系统、智能化系统等。
3、明确管理职责
保证所管理的设施设备状态良好,资料齐全,建筑外观完好。
4、设备管理整体思路
通过对各个设备地详细了解,逐个列出设备监控点,逐一对各个机电设备点进行精心地运行管理和科学细致地维修保养;对重要设备(如:高低压配电设备、柴油发电机、电梯系统、中央空调、弱电系统、给排水系统等)进行重点监控,另外通过制定和实施岗位责任、规章制度、培训等一系列具体措施,来实现设备安全管理目标。
5、设备安全管理措施
(1)建立健全岗位责任制,责任落实到人。
(2严格遵守持证上岗制度,选拔已取得相应设备有效操作证、技术等级证
的员工进行设备的运行与维修;电梯、火灾报警监控主机、楼宇自控系统主
机等特殊设备选择有合格资质的专业单位进行设备维护。
(3)进行人员岗位培训,让所有工程人员熟悉了解相关设备的技术资料(图纸、设备说明书、设备运行操作手册等档案资料),熟练掌握各设备操作规程和作业标准。
(4)建立健全设备安全管理各项规章制度,如:值班制度、交接班制度、设备运行管理制度、设备操作规程、设备维护保养规程、标准等,并严格执行,杜绝违章操作;而且上述相关制度、规程装贴上墙。
(5)制定并认真实施设备维护保养计划,定期落实、检查设备维保工作质量。设备出现故障及时组织维修,并落实、检查设备维修工作质量。
重要设备重点维护。
6、设备安全管理重点工作内容
(1)供配电系统值班运行与维护保养
供配电系统安全管理重点在于双回路电力供应,在突发性停电情况下,另一回路必须在立即启动并投入供电。所以变配电设备安全运行是监控重点。
此外,配电间完善、有效的安全制度、运行制度是变配电安全运行的有力保障。
(2)消防系统设备维护保养
消防系统可靠运行最为重要,因此:
A火灾探测器响应功能定期检测(如:每星期六抽检任一区域火灾探测器加烟测试),以及火灾报警监控主机、消火栓泵、喷淋泵的定期维护与功能测试,则成为重要监控点。
B依据消防系统设备情况,制定“消防系统设备操作规程”和“消防系统设备维护保养规程”,并将两个“规程”装裱成上墙文件置于消防中控室墙上,并严格执行。
C火灾报警监控主机维保工作中,选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点,严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。
D24小时值班运行,定时巡检。值班人员随时监视火灾报警监控主机及紧急广播设备运行状况。记录设备各项指标是否正常,对故障等报警进行分析,及时报告。发现问题及时报请维保单位急修。
F每三年进行一次火灾探测器专业清洗(《火灾自动报警系统施工及验收规范》GB50166-92中第4.3.3条规定),选用有合格资质、消防局权威部门认可的单位负责,即:采取分区域、分阶段进行火灾探测器清洗。再此期间,通过加强人员巡视等手段,对已摘卸火灾探测器的区域实施重点监控,确保安全。
(3)电梯维护保养:
电梯设备的安全可靠运行最为重要,因此定期对电梯进行系统规范的维护保养成为重要监控点。
A编制《电梯安全操作制度》、《电梯维修保养制度》和《电梯安全检测制度》,并将几个“规程”装裱成上墙文件置于电梯机房墙上明显位置,并按规定严格执行。
B在电梯维保工作中,选择有合格资质、认真负责的维保单位是一个重点,严格监控其每次维保工作内容、过程均是监控重点。
C每年定期请技术监督局进行电梯检测,对不合格项认真整改,整改工作也成为重要监控点。
D每天定时对所有电梯及电梯机房巡视检查。
第四节环境管理
1、管理范围:
大堂出入口、楼层的公共区域部分。
2、管理职责:
维护管理区域内的环境卫生,保持环境整洁,对公共绿化、花木租摆服务进行有效管理,为业主提供优美的工作环境。
3、拟订管理要点:
环境清洁管理追求的是始终如一的清洁环境,管理的重点在于整洁环境的保持。
(1)制定清洁作业计划书,并严格按计划书作业。
(2)制定清洁检查标准,按检查标准去检查、考核。
(3)清洁管理的要点在于无干扰管理,避免在人员进出高峰期实施。
(4)制定消杀工作计划,并执行
(5)绿化养护管理内容主要包括:清洁卫生、浇水、除杂草、整形修剪、松土、施肥、病虫害防治、防止外力破坏、死苗更换等一系列工作,室内的花木租摆要求株型美观、造型优雅,花叶并茂,极富生机,达到整体布局合理,环境绿化美化之效果.
制度专栏
