Z物业公司员工服务规范实例
物业公司员工服务规范实例
1.当您步入大厦时
上班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此,你最好提前10分钟打卡,留下10分钟做如下准备:更衣、整理头发,检查员工牌是否戴正,衣帽是否得当,指甲是否修整,皮鞋是否光亮,一切完毕,对着镜子会心微笑一下,然后轻松自如地走上岗位。
2.当您进入岗位时
进入岗位时,主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常,电源开关是否开启,电灯是否全亮,墙纸是否起皱或损伤,查看上一班的值班日志,与上一班人员做好交接,记下重点,然后考虑这一天工作有哪几件重要事项,如何处理。管理人员务必召开班前会,检查下属仪容仪表:头发、工牌、服饰,用5分钟时间扼要布置一天的工作,然后安排下属迅速进入岗位。
3.当您"问好"时
遇到客人或同事,主动问好。问好时面带笑容,两手自然垂直,声音柔和。注意,向客人问好时,不要太近或太远,以三步距离为宜。
4.当您遇到客人或上级时
在行走中遇上客人或上级要主动问好,稍事停留,侧身让路,垂直站立,待客人或上级通过后再前行。注意,不可抢行、平行、穿行,或假装没看见迎头而过。
5.当您在工作中时
每日8小时工作,是你发挥才干与智慧的黄金时段,也是考验你品格和职业道德的时候,必须做到"五不":不打私人电话,不扎堆聊天,不干私活,不随意改动工作规则,不离岗窜到别处。
6.当客人向你询问时
客人向你询问或投诉时,绝不能说:"不"、"不懂"、"不行"、"不对"、"不会"、"不知道"、"不是我管的"。而实行"一次到位法",即客人的问题在你这里一次获得解决,绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事,应婉转地请客人稍等,同时立即向上级或相关人员询问,从而给客人以满意的回答。
7.当您准备下班时
干足8小时工作后,你才能够作下班的准备:1.填好日志。2.与下一班做好交接,尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。3.收拾好工作台上的工具或文具,将其整理好放整齐,锁好自用的抽屉,关上电脑或电源。4.检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦,打卡的时间应在工作结束10分钟后。如果正点打卡,肯定您没有干足8小时,要不然就是没有做好下班的结束工作。
8.当进行工程维修时
进行工程维修,必须写出告示通知牌"正在维修,打扰您了,请原谅,维修预计×月×日结束,××大厦工程部",原则上一些小型维修,遇到以下情况:
当地面有水迹时,务必放上"防滑"的警示牌,并由物管部派员工立即擦干;
当地面有障碍物时,务必有"当心"的警示牌,由所在部门立即清理掉;
当地面打过蜡时,务必做上防护栏,以免各人滑倒。
总之,有水防滑,低矮防碰,拐弯防撞,狭窄防挤。
9.当您作为大厦员工接受大厦治安管理时
9.1大厦员工均须自觉服从保安人员按照规定实施的各项治安管理措施,并主动合作。
9.2员工在厦内各项活动均要严格遵守《员工规范》,保安员在岗位范围内有权纠正员工各种违章违纪行为。
9.3员工的自行车要按规定停放,不得乱停乱放。
9.4凡捡到客人遗失的物品,一律上缴。任何人不得擅自处理相关资料,严禁私拿、传阅或复印。
10.当您对进厦施工人员管理时
施工人员必须配戴由保安组制作、发放的出入证件,按指定的路线、门口出入大厦,不准搭乘客梯。进出要自觉接受保安人员的检查。货物出门无出门条门卫不予放行,凡有证不戴,无证进厦,使用他人或过期证件者均由保安组给予相应处罚。
施工人员要注意仪表仪容,不得赤脚,不得穿背心、拖鞋进入大厦。如搬运大件器材,要通知保安组按指定通道通行,施工单位及个人必须严格执行大厦消防和动火、用电,使用易燃物品的规定,动用明火必须经工程管理部门同意,动火人员必须持有电气焊许可证。
施工单位应对本单位人员妥善管理,如因管理不善给大厦造成损失,保安组应与该单位及时交涉协商,同时要对方赔偿大厦经济、声誉损失。
施工工程完毕,施工单位应及时退回全部出入证件。
11.当您在要害部位工作时
11.1凡在要害部位工作的员工要忠于职守,责任心强,熟知安全消防知识,严格遵守操作规程,对安全承担责任。
11.2一切要害部位,严禁携带易燃易爆等危险物品入内或储存。
11.3消防设施、器材要加强管理,严禁移位,经常检查,保证良好。
11.4对机械设备、线路管道、仪表、阀门、开关等要建立长期维修保养制度,班前班后检查,保证生产安全。
11.5保安组要会同工程部等有关部门定期对要害,部位的安全岗位责任制落实情况进行检查。发现问题限期整改,情节严重者严厉处罚。
11.6如系骚乱,应立即制止,严防伤人或损坏物品,同时要防止坏人混入捣乱。保安组要立即上报公安机关。
12.当发生火灾时
12.1任何人发现火情或接到客人报警必须立即上报,绝不能擅自不服或拖延不报。
12.2打电话119报警,必要时可击碎火警报警器玻璃,紧急报警。电话报警时务必报明火情准确位置。
12.3总机接到报警电话后,应立即通知有关领导和部门:
12.4.火场附近工作人员应立即采取各种有效措施扑灭或控制初起火灾,严禁只顾惊慌而不采取灭火措施的行为。
12.5.其他岗位的工作人员应服从大厦统一指挥,或协助疏散业主/用户,或待命准备撤离。此期间应始终保持镇静,不得慌乱,以免给客人造成恐惧。义务消防员要立即赶赴现场灭火。
12.6.疏散时工作人员要本着先客人后自己的原则,要用学到的逃生办法引导客人,烟雾大时应用湿毛巾捂住嘴进行工作。
12.7保安组要疏散停车场车辆和围观人员,给消防车留出通道。当消防人员赶到时,应报告情况,配合灭火。事后应保护好现场以备勘察。
13.当发现客人财物丢失、被盗时
13.1.安全预防:
(1)在大厦易发案的重点部位(商场、餐厅、娱乐场所、卫生间)消防监督员必须严格执行各项安全岗位责任制。
(2)以上部位工作人员要密切注意来往人员中的可疑人员,发现可疑人员要报告保安组并密切监视,不得擅自离岗。
(3)保安组要经常对易发案部位进行巡视,对违反工作程序或擅自脱岗等问题及时提醒或处理,以防工作
失职给犯罪分子可乘之机。
(4)如遇业主/用户财物丢失或被盗,应先提醒客人认真查找,确认被盗或丢失后再立即报告保安组。
(5)保安组接到报案后,要立即赶赴现场,走访失主,填写报案登记或客人丢失物品登记表,如丢失财物数额较大或客人要求报公安机关时,应及时上报公安机关。
(6)发生被盗案后,保安人员要及时保护现场。在公安人员到现场前,不许任何人进入现场。
(7)丢失财物数额较小或客人不要报告公安机关的,保安组也应进一步了解,逐一询问与案件有关的人员,取得必要证据综合分析情况。
(8)案件发生后保安组应立即了解业主/用户物品、现金丢失、被盗的全部过程,并调查各环节的基本情况,为公安人员侦破做好基础工作,并将各有关人员留下,以便公安人员了解情况,积极协助,配合公安人员取证。
(9)保安组要做好报案登记记录,向公安机关呈交报案表,并与发案部部门经理共同接待、配合公安机关工作。
14.当您与人交谈时
与别人交谈,要善于倾听,面带微笑,神情专注。当别人表述完毕,您再发表自己的见解。谈话时语调高低适度,以对方能听清为宜,不可高谈阔论,尤其是在公共场所,与人交谈勿忘"五忌";一忌不耐烦,随便打断对方的讲述;二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思;三忌口若悬河,不容对方答复或插话;四忌罗嗦重复,不得要领,使人不知所云;五忌口齿含混不清,太慢或太快。
15.当您处理纠纷时,物业管理工,作中,客人投诉在所难免,有时甚至引起纠纷。对此您应具有高度的法律意识和公共意识。所谓高度的法,律意识,是指本人和自己所在的企业的合作、竞争以及,广大顾客的关系方面,都要懂法、依法、守法、合,法。所谓高度,的公关意识,则要求我们要目光远大地处维护企业的根本利益,维护企业的生存与发展,在协调本企业的外部关系时,,要善于趋利避害,"化干戈为玉帛",多交朋,友,"化敌为友"。
16.当您遇到投诉时
遇到上门投诉的用户,我们应当笑脸相迎,以礼相待。接待自觉委屈、言词过激的投诉者,应当请进门、坐下来、喝杯茶、问个好、消消气,然后再慢慢解决问题。注意与纠纷的当事人面谈时,最好不要选择公共场合,也不宜单枪匹马、一人出面,最好约请我方的一两位同事同时出面,这样,不仅显得我们对客人的投诉,极为重视,而且可以集思广益,亦可防止对方将来出尔反尔,我方没有旁人作证。但几位同事在一起,也要以"礼"服人,不要围攻、七嘴八舌,使对方难堪,或扩大事态。
17.当您处理投诉时
在处理投诉过程中,既要以"礼"服人,又不能口是心非,光,讲好听的,却根本不解决问题。
有时事出有因,责任不在我方,只要把话讲明白,大家彼此心里都清楚了,原则上就可以"到此为止",不要"得理不饶人",也不要",你死我活"地分个胜负。有时责任在我方,我们则应实事求是地"低头认错",坦诚地表达歉意,并承担因我方责任而造成的损失。只有勇于认错,才能更好地维护企业形象。
篇2：Z物业项目负责人管理职责
物业项目负责人管理职责
一、在总公司总经理的领导下,带领全体员工实施全面管理,坚持依法管理与主动服务相合,制定切实可行的管理措施;
二、对办公区域的环境卫生、护卫、事务管理维护维修等各项工作实施全面管理,保证完成预定的目标;
三、调动员工的积极性,加强员工的团结精神、公开、公平、公正地评价员工的工作业绩,负责每月员工考评;
四、项目负责人每年向**集团江北计划发展中心提交工作报告;
五、不定期地接受清江花苑物业管理有限责任公司及业主的管理改进要求;
六、每季度对业主进行调查,听取意见,并对调查结果进行分析、整改;
七、负责对护卫、保洁、维修的工作日检、月检;
八、负责相关方、人员的协调、调配工作;
九、负责投诉的处理、回访及相互间的信息交流与沟通工作;
十、虚心接受**集团江北计划发展中心的监督、建议、评价,并对工作进行有效的改进;
十一、积极配合**集团江北计划发展中心的其他工作或活动的顺利展开。
收货部制度
篇3：Z物业管理公司员工保密条款
物业管理公司员工保密条款
zz物业管理有限责任公司驻**集团江北计划发展中心的全体物业管理员工必须遵守下列保密规定:
一、未经过许可,不得私自进入办公室和私人房间;
二、不得翻阅办公文件、档案、资料等;
三、不得擅自带亲友或外部人员到办公大楼内;
四、不得向他人提出办理工作以外的私人事项;
五、未经同意,不得向外来人员或无关人员提供领导办公电话号码和办公室号码;
六、不得私自为他人递交资料和信件;
七、不得向外传播在工作中所了解到的领导谈话、会议内容、领导活动、人事变动。
篇4：Z物业管理处员工服务准则
物业管理处员工服务准则
1、服务员要严格遵守《员工守则》,以良好的精神面貌和优异的服务态度对待服务工作。
2、上班时,必须[佩带工作证,以便接受客户监督。
3、对待客人要有礼貌,不卑不亢的态度,树立自己的工作形象。
4、根据客户的要求,按质按量,按时完成服务工作,保证业主满意,有异议的,应作出合理解释,同时也业主协商作出处理。
5、在工作中,严禁向客户索取财物、金钱。严禁偷盗行为,如有违反者,一经发现,立即作辞退处理,情节严重还将追究法律责任。
6、未经业主允许,不得挪用业主财物,翻看报纸、杂志和打电话,如工作需要挪动财物,必向客户说明,得到允许方才进行。
7、服务员工有损坏客人财物,将予以赔偿,并视情形扣发责任人奖金。
8、与客户交谈时,不得泄露公司机密,更不得做出有损公司形象的行为和言语。
9、不能接受客户小费,如客户坚持付给而无法推脱,收下的消费一律上交管理。
10、管理处将不定期进行回访工作。
篇5：物业服务质量检查实施细则(3)
物业服务质量检查实施细则(三)
1目的
通过对服务过程进行的检查和评价,验证所提供的服务是否满足规定要求。
2适用范围
适用本公司保安部、绿化部、清洁部、工程部、客户服务部向住户/业主提供的各项服务。
3职责
3.1各部门安排和组织本部门对所管辖的岗位进行班检、月检工作。
3.2公司定期(每月)组织各部门(清洁、绿化、保安、工程、客户)对各部门岗位工作进行综合检查或抽查。公司主管经理各部门所管辖的部门每季度必须要参加一次由行政人事部组织的检查。
3.3检查范围
3.3.1保安部
3.3.1.1检查各固定岗位及周围卫生(5平方米)
3.3.1.2检查各岗位登记情况是否正常、有无乱写乱画或巡逻提前登记现象。
3.3.1.3检查保安员的精神面貌是否良好、着装是否整齐,是否按规定位置站立;执勤手势动作是否正确,运用文明语言执勤如何。
3.3.1.4检查保安员对各自的职责是否清楚、能灵活运用。
3.3.1.5检查保安领班的巡逻密度及处理问题能力。
3.3.2绿化部
3.3.2.1检查责任区内植物生长是否旺盛,是否有杂草、枯枝、落叶
3.3.2.2责任区内的告示牌及树种标签是否完好,有无倾斜歪倒
3.3.2.3检查树木、绿篱修剪是否整齐,有无病虫害
3.3.2.4检查四害防治记录本(灭蚊每十天一次,灭鼠及向住户派鼠药每半月一次,鼠密度检查每月一次,灭白蚁每季度一次),同时在检查过程中可向住户调查四害情况供检查参考。
3.3.2.5检查绿化设备是否完好正常,不正常的有没有报修。
3.3.3清洁部
3.3.3.1检查责任区内是否干净无灰尘,垃圾、蜘蛛网(楼梯间、扶手、天花、消防箱、警铃及住户大门)。
3.3.3.2检查员工是否着工作服,按规定佩带工作证,工作时有无在防盗门外挂工作牌。
3.3.3.3查垃圾清运是否及时,垃圾桶周边有无垃圾,垃圾桶盖是否盖好,是否按规定位置摆放。
3.3.3.4检查区内道路及所管辖的公共设施是否干净无积水、无落叶、垃圾、雨水井里无泥沙、垃圾。
3.3.3.5检查公用洗手间里是否干净无积水、鞋印,无嗅味、无便迹检查办公室内是否干净,办公设施及桌椅无尘,地面无尘,无积水无鞋印,玻璃无尘无水迹,无人时烟灰缸内无烟头、烟灰。
3.3.3.6检查路灯、公共告示牌、一区玻璃棚无灰尘、蜘蛛网。
3.3.3.7检查各假山、喷泉是否无尘、无垃圾、无落叶、无青苔。
3.3.4客户服务部
3.3.4.1检查物业助理受理客户报修及回访情况。
3.3.4.2检查物业助理受理客户投诉的处理情况。
3.3.4.3检查物业助理对住户信件的接收及派发情况。
3.3.4.4检查物业助理值班情况及值班记录。
3.3.4.5检查办证员的办证情况。
3.3.4.6检查收款员对管理费、水电费、有偿服务费、停车费等收取情况及催收情况。
3.3.4.7检查客户满意程度调查及汇总。
3.3.5工程部
3.3.5.1业主/住户室内有偿服务
3.3.5.1.1接到报修或投诉必须反映迅速,若不能及时赶到必须与业主/住户进行联系,承诺或约定时间。
3.3.5.1.2员工进入业主/住户家之前应扣门或用对讲机告知,征得同意后才可进入。
3.3.5.1.3员工应身着工程工服,佩带工作证,仪表端庄,文明用语,进门穿鞋套。
3.3.5.1.4服务过程中只准许在工作点工作,不准许随意走动、串间,更不准许乱动业主/住户的物品。
3.3.5.1.5工作完毕后需业主/住户检验,试用后,由业主/住户签单认可。
3.3.5.1.6工完清场,必清扫干净工作场地。
3.3.5.1.7服务过程中不允许接受业主/住户的馈赠,不允许收、吃业主/住户的食品。
3.3.5.1.8维修工程的实施必须严格按工程程序施工,以确保优质的服务。
3.3.5.1.9认真做好服务回访工作,填写业主服务回访表。
3.3.5.10有偿服务需按公司《有偿服务收费管理细则》执行。
3.3.5.2建筑物主体,设施的维护保养。
3.3.5.2.1房屋及附属设施的管理。
3.3.5.2.2房屋及附属设施的图纸、资料齐全,相符,管理完善。
3.3.5.2.3各建筑物及设施由各责任区小组负责。
3.3.5.2.4各小组对责任区每月需进行巡视检查记录。
3.3.5.2.5发现损坏应由小组负责及时组织修缮,不允许损坏现象存在。
3.3.5.2.6.外墙:无破损,瓷片脱落,无裂缝,渗水墙面干净无污迹。
3.3.5.2.7楼梯间:墙面没有面积污迹,渗水掉灰,空鼓损坏。天花、梯板无掉灰、空鼓现象,梯间楼道,梯
步棱角完好,不允许有脱落现象存在。
3.3.5.2.8天面:防水层粘贴密实无空鼓,无积水,破损,隔热层无缺损,防雷网无断裂现象,女儿墙完好,无裂缝,天面水池完好,无裂缝,渗水现象。
3.3.5.2.9道路:路面完好,道牙石整齐,无断裂,路面无明显大面积积水及路面警示黄线的油漆。
3.3.5.2.10散水、护坡、台阶、明沟:散水、明沟完好,排水通畅,台阶、护坡完整无损。
3.3.5.2.11栏杆、扶手:安装牢固,完整无缺、油漆明亮、无掉漆现象。
3.3.5.2.12消防设施、路灯杆、消防设施外观良好,红色艳丽,功能正常。灯杆:无脱漆现象。
3.3.5.2.13建筑小品:外观色彩良好,结构牢固,无破损。
3.3.5.2.14车棚:车棚结构牢固、完整、棚架无大面积锈蚀,车位线、车位号明显,倒车杆坚固,防撞标识齐全,无缺。
3.3.5.2.15井口沟盖板:无短缺、破损现象与井口接合严紧,井盖双面、油漆、标识鲜艳醒目,无大面积锈蚀。
3.3.5.2.16未售楼房的检查,3个月一次,认真填写《未售房屋检查登记表》并整理报工程部主任。
3.3.5.2.17发现较大损坏应及时报工程部主任核查,制定修缮方案组织施工,工程部主任跟踪和质量监督。
3.3.5.2.18业主/住户室内的维修质量要求按1.1条款执行。
3.3.5种类机电设备的维护保养。
3.3.5.3.1设备管理的质量检查:
3.3.5.3.2设备图纸、资料齐全,相符。
3.3.5.3.3建立设备台账,项目齐全,目录清晰。
3.3.5.3.4图纸、资料管理完善,方便随时查阅。
3.3.5.3.5建全设备管理文件,确保安全运行。
3.3.5.3.6制定《岗位责任制》、《操作规程》、《维护和保养规程》、《设备运行记录表》、《设备巡视检查记录表》、《设备(设施)维修保养记录表》并严格执行。
3.3.5.3.7各设备室(房)内环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠、虫害发生。
3.3.5.3.8维修和操作人员持证上岗。
3.3.5.4供电组(系统)
3.3.5.4.1保证24小时正常供电,出现故障,立即排除。
3.3.5.4.2配电室操作严格按《操作规程》执行。
3.3.5.4.3停水、停电提前通知住户。
3.3.5.4.4停电在15分钟内必须启动发电机组应急送电。
3.3.5.5给排水组(系统)
3.3.5.5.1保证24小时正常供水,水泵出现故障,立即排除。
3.3.5.5.2水泵的启动严格按《水泵操作规程》执行。
3.3.5.5.3设备阀门、管道无渗、冒、滴、漏现象。
3.3.5.5.3保证消防水泵的正常运转,水压定额。
3.3.5.5.4排水系统的通畅,无积水,浸泡发生。
3.3.5.5.5停水、停电提前通知住户。
3
.3.5.5.6遇事故,维修人员须及时进行抢修,避免大面积泡水,长时间停水事故发生。
3.3.5.5空调组(系统)
3.3.5.5.1确保中央空调系统正常运行,无超标噪音和滴漏水现象。
3.3.5.5.2保证向用户及时提供冷气。
3.3.5.5.3中央空调出现运行故障,应及时向工程部主任反映,由工程部主任组织维修。
3.3.5.6消防系统
3.3.5.6.1由工程部设备管理室负责消防设施的定期检查和维修。
3.3.5.6.2保证消防系统的设施齐全、完好、无损,可随时启用。
3.3.5.6.3对消防控制的值班须严格按《消防控制中心岗位职责》执行。
3.3.5.6.5每月上旬对所有消防栓及灭火器进行检查并记录.
3.3.5.7电梯组(系统)
3.3.5.7.1保证电梯正常运行,满足业主/住户的使用需要。
3.3.5.7.2对电梯进行定期检查,如:安全设施齐全有效,通风、照明及其附属设施完好,确保电梯安全运行。
3.3.5.7.3每年办理电梯的准用证,年检合格证及与专业维修公司的维修保养合同的完备。
3.3.5.7.4保持轿厢,井道的清洁。
3.3.5.7.5出现运行故障,维修人员在10-15分内到达现场,解救被因人员。
3.3.5.7.6对故障电梯设置明显停用警示标识,关闭电源,通知有关专业维修公司进行维修。
4实施和程序的要点
4.1自检
本程序所指自检,是指工作的完成者依据规定的规范对该工作结果进行的检查并与规定进行比较的活动。
4.2服务质检通过日周检、月检、内部审核进行。
4.2.1服务过程周检各班组领班每周对所管辖范围的工作情况进行检查,对完成的情况实行抽查。
4.2.2服务过程月检各部门主任每月对其分管的工作进行一次综合检查,对发现的问题不能解决的及时向公司分管领导汇报,对不合格服务要责成责任班组在三日内。
4.23公司分管领导根据行政人事部日常检查发现存在问题的汇报情况,对相关责任部门进行督促整改。
4.3考核
4.3.1各部门安排和组织岗位考核,以考核结果检本部门员工工作是否符合规定。
4.3.2根据各种检查考核的情况,年终对员工实行末位淘汰制。
4.4本程序所指顾客的评价,是指业主/住户对其所要求管理公司提供的各项服务是否满意的表达,具体执行参照《顾客满意度调查程序》。
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