某售楼处物业岗位服务礼仪标准

售楼处物业岗位服务礼仪标准

序号项目标准备注

1、着装

A、员工上岗(班)应按公司规定着工装。

B、工装洁净、平整挺括,无污迹、无破损、既庄重又亲切。

2、仪容仪表

A、上岗前整理仪表,女员工应化淡妆。

B、面容整洁、自然、干净、清爽、不油腻,情绪饱满,面带微笑。

C、头发整洁、清爽,发式大方,不得梳理怪异发型。

D、指甲干净、修剪整齐。

E、身体清洁无异味。

F、口气清新。

G、服务工牌佩戴在左胸前,端正且干净,佩戴领带(领花),胸花按岗位佩戴一致。

H、不可佩戴夸张首饰、吊坠耳饰等。

I、穿和工服颜色相称的皮鞋;不得穿拖鞋,不得赤脚。

3、仪态举止

A、站姿(立)自然平稳,身体正直,不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰,驼背,耸肩;双手自然下垂;不得叉腰、不交叉在胸前、不得插入衣裤、不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品。

B、坐姿端庄,不得歪歪斜斜地靠在椅子上。

C、走动姿势端正,行进速度适中,两眼平视,身体平稳,遇有客人迎面走来,主动侧身让路,不得从两人中间穿行;两人并肩而行时不得搭胳挽手;不横冲直撞,粗俗无礼。

D、用右手为客人指引方向;不得用手指或用物品为客人指示方向或指向客人;引导客人行进时,走在客人前方适当位置,需要转弯时,先伸手示意客人。

E、不得随地吐痰,乱扔杂物;不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不大声说话、喊叫,乱丢物品。

F、不得当众化妆或整理衣物;不朝向客人咳嗽、打喷嚏;不得当众剔牙。

G、及时和客人打招呼(用语言或点头示意)。

H、不当着客人的面经常看手表。

表情

A、时刻微笑。

B、热情、亲切、真实、友好;精神振奋、情绪饱满,不卑不亢。

C、和客人交谈时应全神贯注,双眼不时注视对方,表示尊重;不得东张西望心不在焉,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼。

4、服务语言

A、讲普通话,声音自然、柔和、亲切,不装腔作势,语言清晰、简练、准确、柔和。

B、熟练应用英语或韩语常用词语。能用英语准确流利对话。

C、声调有高有低,适合交谈内容的需要。

D、声量大小以参与交谈的人都能听得清楚为准。

E、不讲粗话,不得使用蔑视和污辱性的言语,不得模仿他人说话。

F、不讲过分的玩笑,不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人;不得和客人吵架。

5、礼节礼貌

A、礼貌用语(如"您好"、"欢迎您"、"谢谢"、"请"、"对不起"、"请原谅"、"不好意思"、"再见"、"欢迎您再来")。

B、熟练掌握问候礼节,在不同时间,不同场合,主动问候客人。

C、熟练掌握称呼礼节,根据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人,如"先生"或"小姐";称呼第三者时,应说"那位先生"或"那位小姐"。

D、熟练掌握应答礼节,准确、亲切、灵活回答客人问题。

E、熟练掌握和运用迎送礼节,欢迎客人和送别客人。

F、行鞠躬礼或行握手礼(客人示意握手时行握手礼)。

G、服务中表情自然,举止文雅。

H、服务中对后续客人,应在30秒钟之内,用热情目光接触或示意客人稍候。

日常用语

A、客人到来时要说"您好(早上好、中午好……);"有什么事可以帮到您"任何时候不可以讲"喂……";合适的时候可说"请问您贵姓"。

B、从客人手上接过物品要讲"谢谢";客人表示感谢时,可回答"不用谢(不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿……)"。

C、中途有事要离开正在面对的客人时,要讲"请稍等一下,我马上就回来……"在接待已等候多时的客人时要讲:"对不起,让您久等了"。

D、碰到自己确实不能处理的问题时,不能讲"不知道、我不清楚、这不是我的事……"要讲"请让我请示我们经理,看是否能帮您解决(我会把您的意见及时完整地向经理汇报,请您留下电话或手机号码,以便有机会把结果及时告诉您……)。

E、当我们的服务让客人感受到不方便时,处理完毕后要讲"请原谅,给您添麻烦了"。

F、客人离去时要讲:"再次谢谢您的意见(您的电话、您的到访……),"再见"或"请慢走"。

6、职业道德

A、遵守国家法律、法规;

B、对客人谦虚、诚实;

C、对客人不分种族、国籍、贫富、亲疏,一视同仁;

D、对老、弱、病、残疾客人,优先服务;

E、尊重客人风俗习惯、宗教信仰;

F、保护客人合法权益;

G、遵循社会公德、创建健康、文明服务环境。

7、服务知识

A、熟悉项目经营特点;

B、熟记本岗位的服务程序和相关知识;

C、熟记并遵守员工守则,规章制度和劳动纪律。

8工作纪律按时交接班,不迟到、不早退,不擅离岗位。不得在上班期间作与工作无关事项,如上网、聊天、看报刊、听广播等。